韓德春 馬思夢

[提要] 質(zhì)量新時代下高校師生對餐廳服務(wù)質(zhì)量也提出更高的要求。本文依托SERVQUAL模型對高校餐廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研，研究發(fā)現(xiàn)：廣大師生對現(xiàn)階段餐廳服務(wù)移情性、有形性和可靠性等三方面滿意度較低，并提出從創(chuàng)新服務(wù)方式、優(yōu)化餐廳設(shè)施、完善投訴渠道等六個方面提升高校餐廳服務(wù)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：高校餐廳;SERVQUAL;服務(wù)質(zhì)量;SPSS

基金項目：銅陵學(xué)院2018年度省級大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項目：“‘selected可視化校園餐廳APP開發(fā)與推廣”（項目編號：201810383024）

中圖分類號：F719.3;F253.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2020年5月26日

教育部、國家發(fā)展改革委等在《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)高等學(xué)校學(xué)生食堂工作的意見》中指出，學(xué)生食堂工作對高等教育事業(yè)健康發(fā)展、校園安全、社會和諧穩(wěn)定具有重要意義。我國教育總體規(guī)模龐大，據(jù)《2018年全國教育事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，全國各類高等教育在學(xué)總規(guī)模已達(dá)到3，833萬人。另外，根據(jù)教育部2018年教育統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，普通高等學(xué)校教職工人數(shù)達(dá)到248.7萬余人。高校餐廳是師生在校園中僅次于教室和寢室的重要活動場所，不僅擔(dān)負(fù)著為廣大師生提供安全優(yōu)質(zhì)飲食的重任，更是學(xué)校進(jìn)行教學(xué)與科研工作的重要保障。在消費(fèi)者服務(wù)、維權(quán)意識普遍增強(qiáng)以及餐飲企業(yè)競爭愈演愈烈的時代背景下，高校餐廳如何兼顧為學(xué)生健康成長服務(wù)的導(dǎo)向以及自身的可持續(xù)發(fā)展，同時為我國高等教育事業(yè)的改革發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的校園環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。目前，關(guān)于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量方面的研究并不多，而且基本停留在定性層面，研究深度不夠。本文將借助于發(fā)展比較成熟且廣泛應(yīng)用于旅游、酒店、快遞等服務(wù)行業(yè)的SERVQUAL模型對高校餐廳服務(wù)質(zhì)量展開全面分析，并結(jié)合現(xiàn)階段高校餐廳服務(wù)質(zhì)量存在的短板制定針對性的提升對策。

一、高校餐廳服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系構(gòu)建

SERVQUAL模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性和移情性五個維度總結(jié)并制定了適用于所有服務(wù)行業(yè)的評價指標(biāo)體系，但該指標(biāo)體系過于理論化，難以理解，不方便后期工作的開展。因此，本文在總結(jié)國內(nèi)外文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合餐廳的特征，吸收餐廳管理人員及部分師生的意見和建議，將22個指標(biāo)的表述進(jìn)行修改，構(gòu)建適合于高校餐廳服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)體系，如圖1所示。（圖1）

二、高校餐廳服務(wù)質(zhì)量實證研究

（一）問卷設(shè)計。以上述構(gòu)建的高校餐廳服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系中涉及到的22個具體指標(biāo)為核心，采用李克特5點量表法設(shè)計調(diào)查問卷。問卷主要包括三大部分：（1）前言。主要是致廣大師生的問候語和問卷說明。（2）主體部分。主體部分共分為三大部分，其中：第一部分為背景部分，主要涉及被調(diào)查對象的基本資料，如性別、職務(wù)、月消費(fèi)額度、就餐方式等;第二部分是高校餐廳服務(wù)質(zhì)量的期望及感知測評，共22個問題，要求被調(diào)查對象分別對餐廳的期望值與真實感受進(jìn)行打分，分值越高，代表期望或滿意度越高;第三部分為廣大師生對五個維度的重要性評價，同樣采用5分制，分值越大，表明師生認(rèn)為該維度越重要，同時，該重要性評分也是本文確定服務(wù)質(zhì)量各維度重要性權(quán)重的依據(jù)。（3）結(jié)語。主要是對被調(diào)查對象的配合再次給予感謝。

（二）問卷發(fā)放和回收。本次問卷調(diào)查的對象主要是銅陵學(xué)院、銅陵職業(yè)技術(shù)學(xué)院的師生、教職工以及部分校外人員，問卷調(diào)查采取線上與線下相結(jié)合的方式，共發(fā)放300份問卷，其中線上201份、線下99份。由于在學(xué)校餐廳就餐的人員以在校師生為主，因此本次問卷對學(xué)生發(fā)放的數(shù)量稍多一些。另外，在進(jìn)行線下問卷時，首先要詢問受訪者是否有在銅高校餐廳就餐經(jīng)歷，如果沒有，則不歸屬本次問卷調(diào)查對象范圍。由于被調(diào)查對象基本上都是即時填寫問卷，所以問卷回收率比較高，線上、線下共回收296份問卷。根據(jù)問卷剔除原則，即全部選擇相同的答案、選擇的答案呈對稱分布、漏填的選項非常多，對回收問卷進(jìn)行處理，最終有效問卷數(shù)為263份，問卷有效率達(dá)到88.85%，證明本次調(diào)查是有效的。

（三）問卷檢驗及分析

1、信度效度檢查。信度檢查的主要目的是保證問卷的可靠性和有效性。在形成正式問卷之前，應(yīng)當(dāng)對問卷進(jìn)行測試，并對測試結(jié)果進(jìn)行信度分析，根據(jù)分析結(jié)果篩選問題項，調(diào)整問卷架構(gòu)，從而提升問卷的信度。若以信度系數(shù)來表示信度的大小，信度系數(shù)越大，說明問卷的結(jié)果越趨于一致，問卷的信度就越高。學(xué)者DeVellis（1991）認(rèn)為，0.65～0.70為最小可接受值，0.7～0.8相當(dāng)好，0.8～0.9非常好。

本文采用SPSS 20統(tǒng)計分析軟件對問卷進(jìn)行信度分析，分析結(jié)果如表1所示。（表1）

由表1可知，問卷期望部分、感知部分以及總體的信度系數(shù)α值均在0.8以上，這充分驗證了本次問卷設(shè)計的合理性。

效度分析是檢驗被調(diào)查對象是否理解本次問卷調(diào)查意圖的有效途徑，從而幫助問卷設(shè)計者判斷問卷是否有效達(dá)到了本次調(diào)查的目的。本文使用SPSS20中的KMO和Bartlett檢驗對問卷的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。KMO統(tǒng)計量主要是為了檢驗變量間的偏相關(guān)性。Barlett球體檢驗則用于檢驗相關(guān)陣是否為單位陣。如果KMO檢驗系數(shù)>0.5，Bartlett 球體檢驗的χ2統(tǒng)計值的顯著性概率P值<0.05，才能表明問卷的結(jié)構(gòu)效度。

通過SPSS 20軟件的統(tǒng)計分析，分別得到本次問卷期望測評部分和感知測評部分的效度檢驗結(jié)果，如表2和表3所示。由表可知，本次問卷期望測評與感知測評部分的KMO值分別為0.774和0.805，均大于0.5;Bartlett檢驗結(jié)果P值均小于0.05。因此，認(rèn)為本次問卷有效。（表2、表3）

2、描述性統(tǒng)計分析。此次調(diào)查對象涉及不同性別、不同職務(wù)、不同月消費(fèi)額度以及不同就餐方式等群體，將線上和線下得到的調(diào)查問卷進(jìn)行整理后得到被調(diào)查對象的基本資料，如表4所示。在263份有效問卷中，89.35%的被調(diào)查對象是在校生，而且以女性顧客為主（71.48%），男女顧客比例基本符合在銅高校學(xué)生的男女比例;在月消費(fèi)額度方面，以月消費(fèi)300～600元以及600～900元之間的人數(shù)居多，分別占比39.16%、42.21%;在就餐方式選擇方面，89.35%的顧客傾向于在學(xué)校餐廳就餐。（表4）