陶遵建 吉亞楠

2020年年初以來，一場突如其來的新冠肺炎疫情，對我國經(jīng)濟(jì)和世界經(jīng)濟(jì)都造成了巨大沖擊，對商業(yè)銀行的金融服務(wù)也產(chǎn)生了較大影響。為摸清此次疫情對商業(yè)銀行金融服務(wù)的影響、形成機(jī)理以及商業(yè)銀行采取的應(yīng)對措施，筆者通過問卷調(diào)查、個別訪談、同業(yè)溝通等形式進(jìn)行了專題調(diào)研。針對調(diào)研結(jié)果以及供給端和需求端之間存在的問題，本文提出了今后商業(yè)銀行金融服務(wù)的方向和策略。

調(diào)研內(nèi)容及主要問題發(fā)現(xiàn)

本次調(diào)研重點(diǎn)選擇了某商業(yè)銀行基層網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、前臺部門營銷管理人員以及科技與產(chǎn)品創(chuàng)新等方面的專業(yè)人才，從存款、貸款、基礎(chǔ)金融服務(wù)、數(shù)字化轉(zhuǎn)型等方面進(jìn)行了調(diào)研。

新冠疫情對個人存款的影響

通過對湖北某銀行多個網(wǎng)點(diǎn)的調(diào)研結(jié)果顯示，個人存款受到新冠疫情影響較小和基本沒有影響的占比為23%，影響較大和嚴(yán)重的占比為77%。從不同類別來看，個人存量時點(diǎn)增量、日均增量同比下降的占比分別為77%和74%（見表1）。

新冠疫情對貸款的影響

浙江溫州是我國小微企業(yè)比較發(fā)達(dá)的地區(qū)，疫情發(fā)生以來，某銀行的溫州分行，積極強(qiáng)化金融支持和信貸服務(wù)保障，實(shí)施了一系列穩(wěn)定企業(yè)融資預(yù)期、推進(jìn)企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)的舉措。但從該行的貸款變化情況來看，疫情對該行的資產(chǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生了較大影響。一是各項(xiàng)貸款總量增加，但增速放緩;二是法人貸款總量增多，但春節(jié)后投放效率明顯下降;三是普惠小微增速空前，線上貸款呈現(xiàn)明顯優(yōu)勢;四是個貸需求明顯下降，增量同比大幅下滑。

新冠疫情對基礎(chǔ)金融服務(wù)的影響

一是支付系統(tǒng)業(yè)務(wù)筆數(shù)同期明顯下降。二是公眾及企業(yè)的用現(xiàn)同期大幅下降。以廣州某行某超市客戶為例，該超市2019年全年領(lǐng)現(xiàn)30萬元，2019年一季度現(xiàn)金收款比例約為25%，2020年一季度超市還未發(fā)生過業(yè)務(wù)。以某省級醫(yī)院單位客戶為例，疫情期間，其現(xiàn)金收入同比大幅減少，以往一天的現(xiàn)金清點(diǎn)總數(shù)超百萬元，現(xiàn)在一天只有50萬元左右。三是線上理財(cái)業(yè)務(wù)同比大幅增加。九成個人理財(cái)業(yè)務(wù)在線上發(fā)生，2020年一季度累計(jì)銷售個人理財(cái)產(chǎn)品同比增加近30%，個人柜面理財(cái)產(chǎn)品銷量則下降明顯，同比減少25%;對公理財(cái)產(chǎn)品銷量同比減少15%。四是掌銀業(yè)務(wù)同比增加。2020年一季度，該行掌銀的月均活躍客戶較去年同期增加13%，上線場景商戶同比增加近50%。

新冠疫情下的數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近八成的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，數(shù)字化轉(zhuǎn)型僅能滿足部分需求，認(rèn)為能夠基本滿足需求的僅有兩成。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人認(rèn)為的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型存在的主要問題是線上、線下、遠(yuǎn)程協(xié)同效能沒有充分發(fā)揮。而對網(wǎng)點(diǎn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的改進(jìn)建議占比最高的是整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)與管戶系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享（見表2）。

綜上所述，新冠疫情對商業(yè)銀行金融服務(wù)有明顯的沖擊，并將產(chǎn)生長遠(yuǎn)影響。具體而言，影響商業(yè)銀行個人存款業(yè)務(wù)的關(guān)鍵主要是源頭性客戶抓得好不好，以及線上營銷能力、場景建設(shè)等數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況。影響商業(yè)銀行貸款業(yè)務(wù)的主要是企業(yè)對貸款的需求以及線上產(chǎn)品情況。影響基礎(chǔ)金融服務(wù)的主要是掌上銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等線上系統(tǒng)的豐富及運(yùn)營能力。由此可見，此次“離開物理網(wǎng)點(diǎn)”的疫情對商業(yè)銀行最大的影響就是“線上”，而“線上”的產(chǎn)品、模式、場景、系統(tǒng)以及響應(yīng)速度等金融科技問題是商業(yè)銀行存在的主要問題，也是我國商業(yè)銀行的最大“短板”。

商業(yè)銀行的應(yīng)對策略

應(yīng)對個人存款形勢變化的措施

提高線上服務(wù)和營銷能力。如建行推出云工作室，農(nóng)行推出金融小店等線上云服務(wù)平臺，客戶隨時隨地可以查找附近的客戶經(jīng)理，通過線上查閱、電話咨詢等方式享受24小時線上綜合金融服務(wù)、專業(yè)咨詢等，客戶經(jīng)理也可以根據(jù)來訪信息加強(qiáng)對客戶的跟蹤營銷，提高業(yè)務(wù)成交率。

強(qiáng)化線上場景建設(shè)。如：農(nóng)行繳費(fèi)中心，可以實(shí)現(xiàn)賬單一鍵導(dǎo)入、掌銀+微信繳費(fèi)的線上繳費(fèi)方式;工行、招行的自助繳費(fèi)可以自助繳納水電費(fèi)等各類費(fèi)用;建行推出的悅生活頻道提供各類便捷繳費(fèi);光大銀行成立云繳費(fèi)事業(yè)中心，建設(shè)中國最大的開放式繳費(fèi)平臺。

加強(qiáng)公私聯(lián)動，實(shí)現(xiàn)客戶資源共享。客戶資源是商業(yè)銀行最大的財(cái)富，除個人客戶外，銀行還擁有規(guī)模龐大的對公客戶群體。各大銀行紛紛推出智慧校園、智慧醫(yī)療、智慧政務(wù)，就是要通過有效鎖定源頭客戶，拉動零售業(yè)務(wù)開展。

應(yīng)對貸款形勢變化的措施

為小微企業(yè)提供便捷的線上信貸服務(wù)。如：農(nóng)行助力中小企業(yè)推出微捷貸、抵押e貸、簡式貸等系列線上辦理的信貸業(yè)務(wù)產(chǎn)品;工行針對小企業(yè)經(jīng)營業(yè)主推出了經(jīng)營快貸;建行推出小微快貸、速貸通、速e貸、小額貸等線上產(chǎn)品;星展銀行、花旗銀行推出線上跨境貿(mào)易融資產(chǎn)品等。

大力推動供應(yīng)鏈金融業(yè)務(wù)。供應(yīng)鏈金融是解決企業(yè)融資難題最有效的辦法之一。如：農(nóng)行推出了數(shù)據(jù)網(wǎng)貸——鏈捷貸、e賬通等應(yīng)收賬款融資產(chǎn)品;建行成立了供應(yīng)鏈金融公司。

積極推出個人類線上信貸產(chǎn)品。針對個人客戶的信貸需求，各家銀行的產(chǎn)品可以說是百花齊放、百家爭鳴。如工行推出逸貸、消費(fèi)貸、融e借;農(nóng)行推出網(wǎng)捷貸、信用幣等產(chǎn)品;建行推出快e貸、融e貸、質(zhì)押貸、快貸付和龍卡貸等;交行推出好享貸、天使貸、好現(xiàn)貸等。

應(yīng)對基礎(chǔ)金融服務(wù)變化的措施

加快電子支付領(lǐng)域建設(shè)。如：工行開發(fā)了適應(yīng)PC、平板、手機(jī)、穿戴設(shè)備等多終端的e支付，可以通過指紋、支付密碼、短信驗(yàn)證、密碼器、U盾等多種認(rèn)證手段實(shí)現(xiàn)線上支付;農(nóng)行推出涵蓋各類互聯(lián)網(wǎng)支付、移動支付產(chǎn)品和相關(guān)行業(yè)解決方案的農(nóng)銀快e付品牌;建行推出了“龍支付”品牌，包括建行錢包、二維碼、全卡付、龍卡云閃付、隨心取、好友付款、AA收款、龍商戶等八大功能。

豐富理財(cái)池，提供智能理財(cái)服務(wù)。如：招行早在2016年上線了智能投顧產(chǎn)品“摩羯智投”;平安銀行上線了“平安口袋銀行智能投資顧問”;工行推出基于人工智能技術(shù)的智能投顧品牌“AI投”;隨后，中行推出“中銀慧投”、建行發(fā)布“龍智頭”等智能投顧產(chǎn)品。疫情期間，中行推出了抗疫主題的“白衣天使專屬”專項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品;農(nóng)行推出了“致敬·軍人”“致敬·醫(yī)師”和“加油湖北”三期抗擊疫情主題的專項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品;工行和交行通過旗下理財(cái)子公司推出專項(xiàng)理財(cái)產(chǎn)品。

加強(qiáng)移動金融功能和客戶活躍度。掌上銀行、微信銀行等移動金融應(yīng)用是商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要落腳點(diǎn)。如招行的掌上生活將各類生活場景建設(shè)在掌銀內(nèi)，同時輔助信用卡優(yōu)惠活動，大大提升了客戶活躍度。工行、農(nóng)行、建行、中行也不斷將各類生活場景內(nèi)嵌手機(jī)銀行，提高手機(jī)銀行的使用頻次，增加客戶黏性。

應(yīng)對建議

針對疫情封閉的特點(diǎn)，各行被動創(chuàng)新出許多模式和產(chǎn)品，總體來說是值得肯定的。但是我們也應(yīng)該看到，由于金融科技、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎(chǔ)還很薄弱，除了前幾年數(shù)字化轉(zhuǎn)型做了“功課”的大銀行和有“頭腦”的少數(shù)中小銀行外，許多銀行特別是中小銀行（包括城商行、信用社），在此次疫情中非常被動——離開了網(wǎng)點(diǎn)我們還能做什么？很顯然，許多銀行沒有回答好這個問題。為此，為使銀行的產(chǎn)品供給與客戶需求更好地對接，本文提出如下建議：

強(qiáng)化金融賦能

進(jìn)一步增強(qiáng)社會屬性。不論哪類金融產(chǎn)品與模式創(chuàng)新，都需要解決社會、企業(yè)、個人的“金融+非金融”的相關(guān)問題。商業(yè)銀行應(yīng)致力于做社會發(fā)展的賦能者，進(jìn)一步將金融服務(wù)延伸到、融入到廣泛的社會領(lǐng)域中去，形成“科技賦能金融、金融賦能社會、銀行賦能客戶”的互動格局。要跳出金融看金融，跳出金融服務(wù)金融。

進(jìn)一步突出以用戶為中心。金融科技顛覆了銀行的獲客思路，不僅僅要服務(wù)自己的客戶，還要服務(wù)所有的用戶。商業(yè)銀行必須打破現(xiàn)有客戶獲取和服務(wù)固有模式，從客戶思維轉(zhuǎn)向用戶思維，注重從源頭抓起，從周圍人群抓起，構(gòu)建起服務(wù)用戶的立體化網(wǎng)絡(luò)，持續(xù)提升為客戶創(chuàng)造價值、整合價值、傳播價值的綜合能力，進(jìn)而夯實(shí)客戶基礎(chǔ)。

進(jìn)一步打造服務(wù)共同體。銀行作為具有社會化屬性的中介機(jī)構(gòu)，要致力于成為金融服務(wù)的設(shè)計(jì)者、服務(wù)資源的整合者和服務(wù)體驗(yàn)的提供者。應(yīng)拓展更多的合作伙伴，建立服務(wù)聯(lián)盟，通過多方合作、多維聯(lián)動、多平臺協(xié)同、多渠道整合、多能力支撐等方式，與政府、供應(yīng)鏈核心企業(yè)、第三方平臺等重點(diǎn)主體協(xié)同，共同提高“金融+非金融”綜合服務(wù)輸出能力，建設(shè)開放銀行。

加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型

數(shù)字化轉(zhuǎn)型滯后是不能有效滿足客戶需求的重要原因。根據(jù)監(jiān)管部門的要求和銀行自身的需要，商業(yè)銀行應(yīng)加快金融科技轉(zhuǎn)型的步伐，打造“零接觸”銀行。

加速產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新。源頭性存款抓得好不好是個人存款做得好不好的重要基礎(chǔ)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型、線上線下產(chǎn)品有競爭力是做好個人存款的關(guān)鍵因素。商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步順應(yīng)客戶需求變化的趨勢，創(chuàng)新和優(yōu)化網(wǎng)銀、掌銀、微信銀行等基礎(chǔ)產(chǎn)品，從使用便捷性、社交愉悅性、功能豐富化、鏈接多元化、嵌入場景化等多維度改進(jìn)產(chǎn)品功能，提高服務(wù)質(zhì)量。

加快場景建設(shè)與布局。隨著5G、人工智能等新技術(shù)革命進(jìn)一步重塑生產(chǎn)力、生產(chǎn)關(guān)系與人們的生產(chǎn)生活方式，移動化、智能化是大勢所趨。同業(yè)創(chuàng)新經(jīng)驗(yàn)和趨勢表明，加速數(shù)字化轉(zhuǎn)型將成為金融業(yè)競爭的長期焦點(diǎn)。場景建設(shè)的如何，直接影響客戶流量、業(yè)務(wù)量和發(fā)展后勁，商業(yè)銀行應(yīng)抓住場景建設(shè)這個“牛鼻子”，在交通、校園、政務(wù)等各種場景延伸自己的觸角。

捕捉新的增長點(diǎn)

在全球疫情蔓延、經(jīng)濟(jì)受到巨大沖擊的情況下，商業(yè)銀行要善于把握大勢，抓住國家的應(yīng)對政策，積極捕捉新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)，進(jìn)而推動新一輪的高質(zhì)量發(fā)展。

抓住產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型大契機(jī)。要抓住產(chǎn)業(yè)數(shù)字化、數(shù)字產(chǎn)業(yè)化賦予的機(jī)遇，加快5G網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)中心等新型基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè);抓緊布局?jǐn)?shù)字經(jīng)濟(jì)、生命健康、新材料等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、未來產(chǎn)業(yè)，大力推進(jìn)科技創(chuàng)新，著力壯大新增長點(diǎn)，形成發(fā)展新動能。密切關(guān)注國家宏觀政策的變化，大力支持國家的重點(diǎn)重大項(xiàng)目建設(shè)，積極為特高壓、城際高速鐵路等“新基建”提供金融支持。

積極搶抓新亮點(diǎn)。商業(yè)銀行應(yīng)積極適應(yīng)社會變化與科技進(jìn)步變化，及時覺察市場機(jī)遇與客戶需求變化，快速響應(yīng)，搶占先機(jī)。創(chuàng)新運(yùn)用數(shù)字化手段，采用短視頻、自媒體等高流量模式創(chuàng)新產(chǎn)品與品牌宣傳，利用點(diǎn)贊數(shù)據(jù)、知識產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)等新型數(shù)據(jù)，發(fā)展新型信貸。開發(fā)在商旅報銷、費(fèi)用核算等金融功能方面具有比較優(yōu)勢的產(chǎn)品，更高頻地與客戶形成黏度。

推動業(yè)務(wù)內(nèi)涵式發(fā)展。應(yīng)堅(jiān)持新發(fā)展理念，深耕存量客戶，從源頭客戶抓起，發(fā)展高價值業(yè)務(wù)。構(gòu)建科技、利益、情感、社交“四位一體”的客戶連接網(wǎng)絡(luò)與營銷服務(wù)體系，深化存量客戶精細(xì)管理，加強(qiáng)對潛力個人客戶和對公中小客戶的全生命周期管理，提升客戶深耕度和業(yè)務(wù)綜合度。以耕田種地、育苗養(yǎng)果的思維強(qiáng)化客戶的綜合經(jīng)營，大力探索公私客戶聯(lián)動、資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動、本幣外幣聯(lián)動等多維聯(lián)動、交叉營銷、網(wǎng)式獲客新路徑、新增長點(diǎn)。

（作者單位：威海市商業(yè)銀行，中國農(nóng)業(yè)銀行）