文/李欣秋

1 前言

近些年，我國民航運(yùn)輸業(yè)不斷進(jìn)步，促進(jìn)了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，方便了人們的出行和貨物運(yùn)輸；與此同時(shí)，人們也對(duì)民航運(yùn)輸行業(yè)提出更高的要求。民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)作為民航運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，其服務(wù)質(zhì)量是在民航運(yùn)輸行業(yè)競爭中取得優(yōu)勢(shì)的重要力量，因此機(jī)場運(yùn)輸服務(wù)部門改變當(dāng)前的質(zhì)量控制現(xiàn)狀、提升質(zhì)量管理水平刻不容緩。目前，民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)仍然存在一些問題影響民航運(yùn)輸工作的正常開展，降低了民航運(yùn)輸工作的工作效率。為此，采取有效措施提高民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)民航運(yùn)輸業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展大有裨益。

2 民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀

我國民航運(yùn)輸規(guī)模經(jīng)歷了大規(guī)模擴(kuò)張階段，便捷、快速的航空運(yùn)輸成為人們?nèi)粘Ｖ匾煌üぞ撸瑫r(shí)促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展和區(qū)域經(jīng)濟(jì)往來。但快速的發(fā)展也帶來了更多的航空運(yùn)輸往來和供需矛盾，同時(shí)人們對(duì)航空運(yùn)輸提出更多元化的要求。經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展、航空市場競爭、人們生活水平提高，這一系列的改變都使消費(fèi)者或客戶對(duì)機(jī)場服務(wù)質(zhì)量的要求隨之提高，需要機(jī)場人員全方位、全過程、貼心的服務(wù)。在此背景下，對(duì)于機(jī)場而言，如何有效提高自身的服務(wù)質(zhì)量，成為客戶以及合作者滿意、選擇的重要驅(qū)動(dòng)力，這是需要深入思考的問題。通過持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，給消費(fèi)者帶來更好的體驗(yàn)，增加客戶的回頭率，獲取市場競爭優(yōu)勢(shì)、搶占市場份額，獲得更好的營業(yè)利潤，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益并行，反過來又為消費(fèi)者提供更高質(zhì)量的服務(wù)。另外，還要將地面服務(wù)與客艙服務(wù)將結(jié)合，建立一套高效合理的質(zhì)量管理體系，提高相關(guān)機(jī)場部門的服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)者對(duì)民航運(yùn)輸服務(wù)的滿意度和認(rèn)可度，達(dá)到更佳的經(jīng)營效益。

3 民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)現(xiàn)存的問題

隨著進(jìn)出口貿(mào)易、電子商務(wù)等行業(yè)的飛速發(fā)展以及人們生活水平的提高，航空運(yùn)輸日益成為人們經(jīng)濟(jì)往來和日常出行的重要交通方式。然而服務(wù)質(zhì)量作為民航運(yùn)輸企業(yè)搶占市場份額、獲取經(jīng)營利潤的核心競爭力，在企業(yè)提供運(yùn)輸服務(wù)過程中可能會(huì)出現(xiàn)種種問題，包括服務(wù)質(zhì)量有待提升、管理水平有待提高、缺乏強(qiáng)有力的消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)機(jī)構(gòu)等，同時(shí)有關(guān)民航航班延誤、沖突等負(fù)面新聞也時(shí)有出現(xiàn)，制約了民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)我國航空運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展造成了一定阻礙。這些都真實(shí)反映出民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的不足和缺陷，表明出民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制體系還有待完善和改進(jìn)，解決民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)有關(guān)問題刻不容緩，加強(qiáng)民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量控制建設(shè)勢(shì)在必行。由此，健全服務(wù)質(zhì)量控制體系建設(shè)，有效提高航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)管理水平，對(duì)推動(dòng)航空運(yùn)輸業(yè)可持續(xù)發(fā)展具有重要的現(xiàn)實(shí)意義和價(jià)值。

4 提升民航運(yùn)輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要點(diǎn)

4.1 完善運(yùn)輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量制度

完善相關(guān)運(yùn)輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量制度，建立健全服務(wù)質(zhì)量控制體系，將制度制定與執(zhí)行監(jiān)督有機(jī)結(jié)合，保證工作人員依照規(guī)章制度行事，提供穩(wěn)定、高質(zhì)量的服務(wù)水平；同時(shí)，根據(jù)實(shí)際情況和時(shí)代發(fā)展要求，適時(shí)修改服務(wù)質(zhì)量制度，為服務(wù)質(zhì)量持續(xù)優(yōu)化創(chuàng)造內(nèi)在條件。服務(wù)質(zhì)量制度的建立應(yīng)以企業(yè)重點(diǎn)工作為中心，涵蓋多方面因素，建成服務(wù)質(zhì)量控制制度。通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、具體化，提供穩(wěn)定、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而推動(dòng)企業(yè)管理高效運(yùn)行。此外，還要做好服務(wù)質(zhì)量制度宣傳和解讀工作，讓全體人員熟記于心，規(guī)范自身行為，實(shí)現(xiàn)民航運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)性提升，促進(jìn)民航運(yùn)輸業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展[2]。

4.2 完善服務(wù)質(zhì)量控制建設(shè)

民航運(yùn)輸業(yè)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善除了依賴企業(yè)自覺，更要依賴于有關(guān)政府部門日常的臨時(shí)質(zhì)量檢查和常態(tài)質(zhì)量考核機(jī)制。所以，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立常態(tài)化質(zhì)量控制機(jī)制，同時(shí)政府有關(guān)部門作為外部力量進(jìn)行臨時(shí)檢查和常態(tài)化質(zhì)量考核，以此不斷提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。相關(guān)政府部門應(yīng)加強(qiáng)日常臨時(shí)質(zhì)量檢查與質(zhì)量考核相結(jié)合的長期機(jī)制；企業(yè)內(nèi)部建立質(zhì)量控制機(jī)制，對(duì)客戶的表揚(yáng)和投訴事件及時(shí)進(jìn)行處理，將表揚(yáng)事跡進(jìn)一步宣傳，起到“樹一帶百”的榜樣作用，同時(shí)對(duì)投訴嚴(yán)重問題及時(shí)嚴(yán)肅處理，起到“舉一反三”的警示作用，獎(jiǎng)懲并行，多種管理方式協(xié)調(diào)配合，共同提高服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)機(jī)場內(nèi)部效益[3]。

4.3 采取現(xiàn)代化管理手段

航空運(yùn)輸企業(yè)要想在新時(shí)代背景下依然保持快速發(fā)展的勢(shì)頭，更需要順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，改變傳統(tǒng)的管理模式，積極引進(jìn)現(xiàn)代化管理方式。企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況和管理需求，借鑒國內(nèi)外成功管理模式，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，例如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等，探索適合自身發(fā)展和管理水平的企業(yè)管理之路，推動(dòng)管理工作的順利開展。企業(yè)管理人員需要根據(jù)企業(yè)員工的綜合素質(zhì)選擇與之相配的管理手段，重視高水平、高素質(zhì)工作人員的培養(yǎng)和提升，使其發(fā)揮帶頭作用，促進(jìn)工作人員水平的提升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)工作人員綜合素質(zhì)水平的提高?？偠灾窈竭\(yùn)輸服務(wù)企業(yè)在選擇現(xiàn)代化管理模式時(shí)，需要結(jié)合企業(yè)自身發(fā)展?fàn)顩r以及整體工作人員的綜合素質(zhì)，合理選擇現(xiàn)代化管理模式，提升企業(yè)管理效率，使企業(yè)服務(wù)工作順利且有序地開展，為企業(yè)經(jīng)營效益的提升和社會(huì)效益的提高提供有效保障。

4.4 加強(qiáng)服務(wù)品牌建設(shè)

對(duì)于企業(yè)來說，沒有品牌就沒有消費(fèi)者的忠誠度。品牌意味著優(yōu)質(zhì)的口碑、市場的認(rèn)同，是企業(yè)的無形資產(chǎn)，代表著企業(yè)在本行業(yè)的核心競爭力，同時(shí)附帶的優(yōu)質(zhì)口碑也成為消費(fèi)者和客戶選擇的風(fēng)向標(biāo)。由此，公司要進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)場服務(wù)品牌的形象策劃，塑造企業(yè)品牌形象；將企業(yè)品牌作為重點(diǎn)宣傳內(nèi)容，增加機(jī)場的辨識(shí)度，獲取廣大旅客的更多認(rèn)可，培養(yǎng)旅客和社會(huì)對(duì)機(jī)場的忠誠度；與此同時(shí)，建設(shè)機(jī)場特色的服務(wù)品牌，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)品牌的建設(shè)和管理，結(jié)合機(jī)場的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，實(shí)時(shí)對(duì)品牌建設(shè)進(jìn)行優(yōu)化，設(shè)立完善的組織結(jié)構(gòu)和人員配備，明確各工作人員職責(zé)，滿足各層次消費(fèi)者的不同需求。在對(duì)客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行品牌植入，為不同層次的客戶量身設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)，形成與服務(wù)品牌建設(shè)相一致的服務(wù)管理體系，提供讓消費(fèi)者滿意的旅行體驗(yàn)，加深他們對(duì)機(jī)場服務(wù)的認(rèn)可[4]。

4.5 健全客戶反饋機(jī)制

民航運(yùn)輸服務(wù)業(yè)如何獲取消費(fèi)者的青睞、留住客戶，進(jìn)而在眾多競爭者中脫穎而出，立于不敗之地，這往往需要依靠建立良好的品牌口碑和個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)。良好的品牌口碑是在客戶一次次合作以及消費(fèi)者真實(shí)體驗(yàn)的過程中得出的反饋，個(gè)性特點(diǎn)的服務(wù)體現(xiàn)著工作服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和專業(yè)能力，也直接反映出機(jī)場服務(wù)管理水平?？蛻舻姆答仦闄C(jī)場服務(wù)質(zhì)量提升指明了方向，表明我們的服務(wù)質(zhì)量在某一方面的不足，是消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的真實(shí)訴求，是消費(fèi)者親身體驗(yàn)后想向我們傳達(dá)的服務(wù)質(zhì)量信息。因此，我們需要健全客戶反饋機(jī)制，轉(zhuǎn)變觀念，加強(qiáng)對(duì)客戶反饋問題的重視程度，積極收集客戶體驗(yàn)意見并及時(shí)處理投訴問題。將客戶的反饋、投訴、抱怨、指責(zé)轉(zhuǎn)化為提升服務(wù)質(zhì)量的源源不斷的動(dòng)力，對(duì)他們的意見和表揚(yáng)虛心接納，及時(shí)處理，完成服務(wù)者和被服務(wù)者之間的有效溝通交流。

4.6 提升工作人員的服務(wù)意識(shí)

企業(yè)工作人員是最終落實(shí)企業(yè)服務(wù)理念的實(shí)踐者，工作人員的服務(wù)意識(shí)水平和專業(yè)能力直接影響企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。機(jī)場服務(wù)又不同于其他一般性服務(wù)，其涵蓋了諸多環(huán)節(jié)，只有整個(gè)過程的各個(gè)環(huán)節(jié)銜接流暢，最終才能保證消費(fèi)者獲得較好的舒適體驗(yàn)和較高的滿意度。因此，提升廣大工作人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)對(duì)提升服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。提升機(jī)場整體的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵在于建立起以提升綜合素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)為目標(biāo)的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，讓機(jī)場員工深刻理解服務(wù)的宗旨和意義，明確員工職責(zé)范疇和義務(wù)，使員工將服務(wù)理念外化為行動(dòng)，不斷學(xué)習(xí)服務(wù)理論知識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量和水平。工作人員對(duì)消費(fèi)者和客戶服務(wù)意識(shí)的提升，內(nèi)化成自覺行動(dòng)，在服務(wù)過程中不斷探索客戶的不同需求，細(xì)化消費(fèi)者群體，推行差異化服務(wù)，提升機(jī)場整體服務(wù)質(zhì)量水平。除此之外，在為消費(fèi)者服務(wù)過程中，還要不斷探索新的服務(wù)模式，從標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)到特色化服務(wù)，從全面化服務(wù)到精心化服務(wù)，從人性化服務(wù)到親情化服務(wù)，不斷提高機(jī)場服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員創(chuàng)新服務(wù)模式，克服過去固化觀念，順應(yīng)時(shí)代更新服務(wù)觀念，抓住服務(wù)工作關(guān)鍵，細(xì)化落實(shí)服務(wù)措施；結(jié)合機(jī)場實(shí)際情況和消費(fèi)者體驗(yàn)需求不斷推陳出新，提供更優(yōu)的服務(wù)產(chǎn)品，滿足人們?nèi)找嬖鲩L的消費(fèi)需求和個(gè)性化服務(wù)需要。

5 結(jié)語

服務(wù)質(zhì)量關(guān)系著企業(yè)的生存和長期發(fā)展，也是我國航空運(yùn)輸業(yè)快速健康發(fā)展的重要?jiǎng)恿υ慈２粩喔纳泼窈竭\(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，不僅僅是航空運(yùn)輸行業(yè)的需要，也是國家的需要。因此，為了持續(xù)提升航空運(yùn)輸服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量，有關(guān)企業(yè)需要強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量管理建設(shè)、健全服務(wù)質(zhì)量獎(jiǎng)懲機(jī)制和客戶反饋機(jī)制，提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，通過實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程程序化、服務(wù)管理規(guī)范化、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，對(duì)服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)格管理，塑造航空運(yùn)輸企業(yè)品牌效應(yīng)，為消費(fèi)者和客戶提供優(yōu)良的服務(wù)，推動(dòng)我國航空運(yùn)輸業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。