南方周末記者　敬奕步 南方周末實(shí)習(xí)生　黃欣然

2020年9月，江西吉安市，一個(gè)家政技能培訓(xùn)中心為“阿姨”們培訓(xùn)嬰兒護(hù)理知識(shí)。　　IC?photo　?圖

★目前中國(guó)的家政行業(yè)從業(yè)人員超過(guò)3000萬(wàn)，約有30%的從業(yè)人員錄入了商務(wù)部推出的“家政信用查”App。

在平臺(tái)上，無(wú)信用問(wèn)題的人顯示為綠色，有信用問(wèn)題的人顯示為橙色，更嚴(yán)重的顯示為紅色。但平臺(tái)不會(huì)告知具體原因，“誰(shuí)敢說(shuō)的話(huà)就是侵犯隱私”。

“信用的基礎(chǔ)是信息或數(shù)據(jù)，最難就在于數(shù)據(jù)的歸集共享。一些部門(mén)把數(shù)據(jù)當(dāng)成資源，把信息當(dāng)成權(quán)力，所以不愿意共享?！?/p>

在上海做了十余年鐘點(diǎn)工的劉小楠在2019年底被嚇懵了。

她的一位雇主介紹了一位新雇主，試用第一天，還沒(méi)進(jìn)門(mén)，她就被新雇主拉到一家醫(yī)院全面體檢，肝功能、血項(xiàng)、幽門(mén)螺旋桿菌，甚至艾滋病檢測(cè)都做了。之后，這家雇主消失了，短信不回、電話(huà)不接。

每年劉小楠都會(huì)自己體檢，身體很好，這次她越想越怕是自己得了病，惶惶不可終日。一個(gè)月后，電話(huà)終于撥通了，對(duì)方說(shuō)，體檢報(bào)告扔了，“你肝不好?！毙磼鞌嚯娫?huà)。她嚇得在老家重新查了一遍，確認(rèn)真的沒(méi)有問(wèn)題才放心。

據(jù)商務(wù)部數(shù)據(jù)，眼下中國(guó)的家政從業(yè)者大約有3000萬(wàn)人。她們與雇主之間的信任非常微妙，常常只能看到一張身份證，最多還有張健康卡，接下來(lái)該如何信任對(duì)方，家家戶(hù)戶(hù)各有尺度。

但是2020年夏天，官方為“阿姨”市場(chǎng)的信任做出了一把“尺子”：商務(wù)部牽頭開(kāi)發(fā)了家政服務(wù)信用信息應(yīng)用系統(tǒng)，在一款名為“家政信用查”的App上，可以看到全國(guó)家政服務(wù)企業(yè)和服務(wù)員的信用信息。類(lèi)似于央行的征信系統(tǒng)。

2020年7月7日，商務(wù)部專(zhuān)門(mén)為此召開(kāi)了一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)。

商務(wù)部服貿(mào)司司長(zhǎng)冼國(guó)義表示，通過(guò)平臺(tái)，消費(fèi)者可查詢(xún)服務(wù)員信用記錄，服務(wù)員可展示信用記錄和職業(yè)能力，家政企業(yè)可進(jìn)行內(nèi)部員工管理、展示企業(yè)形象，同時(shí)接受消費(fèi)者監(jiān)督。

App之外，“家政服務(wù)員信用信息查詢(xún)”功能已經(jīng)上線(xiàn)至國(guó)務(wù)院客戶(hù)端小程序、微信支付和百度平臺(tái)，并準(zhǔn)備上線(xiàn)支付寶等平臺(tái)。

為了保障服務(wù)員的隱私權(quán)，消費(fèi)者和企業(yè)在查詢(xún)信息時(shí)，需服務(wù)員本人通過(guò)人臉識(shí)別進(jìn)行授權(quán)。授權(quán)有效期30天，若30天后未再次授權(quán)，其信用記錄將停止更新，信用查詢(xún)證書(shū)將失效。

截至9月22日，該平臺(tái)收集企業(yè)信息數(shù)1.2萬(wàn)家，家政服務(wù)員信息數(shù)955萬(wàn)，訪(fǎng)問(wèn)8000多萬(wàn)次。算下來(lái)，錄入該平臺(tái)的從業(yè)者目前大概占全國(guó)從業(yè)者的三分之一。

醞釀十年

家政服務(wù)信用信息平臺(tái)的誕生，最早可追溯到十年前。

2010年，商務(wù)部在《關(guān)于加快家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》中提出，要“在全國(guó)地級(jí)以上中心城市各建成一個(gè)家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心”。

2013年，《家庭服務(wù)業(yè)管理暫行辦法》施行，提出要建立家庭服務(wù)業(yè)信息報(bào)送系統(tǒng)，“縣級(jí)以上商務(wù)主管部門(mén)建立健全家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)信用檔案和客戶(hù)服務(wù)跟蹤監(jiān)督管理機(jī)制，建立完善家庭服務(wù)機(jī)構(gòu)和家庭服務(wù)員信用評(píng)價(jià)體系?！?/p>

此后數(shù)年，家政服務(wù)業(yè)快速發(fā)展，但信用缺失導(dǎo)致的社會(huì)問(wèn)題日漸突出。2017年，杭州保姆縱火案震驚全國(guó)，放火燒死雇主一家四口的保姆莫煥晶長(zhǎng)年賭博，多次盜竊雇主財(cái)產(chǎn)。2020年，江蘇保姆虞某涉嫌用毛巾捂住老人口鼻，將其悶死。

2018年3月，28個(gè)部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于對(duì)家政服務(wù)領(lǐng)域相關(guān)失信責(zé)任主體實(shí)施聯(lián)合懲戒的合作備忘錄》，提出國(guó)家發(fā)改委基于全國(guó)信用信息共享平臺(tái)來(lái)建立聯(lián)合獎(jiǎng)懲子系統(tǒng)，商務(wù)部通過(guò)該系統(tǒng)來(lái)提供家政服務(wù)領(lǐng)域失信責(zé)任主體信息。

商務(wù)部管轄的服務(wù)貿(mào)易和商貿(mào)服務(wù)業(yè)司（簡(jiǎn)稱(chēng)“服貿(mào)司”）負(fù)責(zé)主導(dǎo)建設(shè)該平臺(tái)。南方周末記者半個(gè)月以來(lái)，多次聯(lián)系采訪(fǎng)，但截至發(fā)稿未獲回復(fù)。

一位了解該平臺(tái)的人士透露，2018年底起，商務(wù)部相關(guān)部門(mén)與公安部探討如何共享個(gè)人犯罪記錄，后與中國(guó)人民銀行、人社部等相關(guān)機(jī)構(gòu)對(duì)接，共享個(gè)人信用違約信息及職業(yè)資質(zhì)證明信息。

2019年6月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)》，要求建立健全家政服務(wù)領(lǐng)域信用體系。當(dāng)月，商務(wù)部、國(guó)家發(fā)改委印發(fā)《關(guān)于建立家政服務(wù)業(yè)信用體系的指導(dǎo)意見(jiàn)》，對(duì)信用平臺(tái)的推廣、實(shí)施、共享信息等做了詳盡規(guī)定。

2020年7月，平臺(tái)終于正式啟用。這一家政服務(wù)信用信息平臺(tái)，可以概括為“一個(gè)系統(tǒng)、兩類(lèi)記錄”。

一個(gè)系統(tǒng)，即家政服務(wù)信用信息應(yīng)用系統(tǒng)，包括“家政信用查”消費(fèi)者端和服務(wù)員端兩個(gè)App。兩個(gè)記錄，指的是家政服務(wù)員和家政服務(wù)企業(yè)信用記錄。

服務(wù)員信用記錄，包括姓名、性別、年齡等個(gè)人身份信息；犯罪背景核查結(jié)果，即五年內(nèi)是否涉及盜竊、虐待、故意傷害、強(qiáng)奸、放火等案件；是否為重癥精神病人；從業(yè)經(jīng)歷、培訓(xùn)情況等信息；正在逐步加入健康、保險(xiǎn)等信息。

消費(fèi)者如需查詢(xún)服務(wù)員信用信息，可請(qǐng)其出示手機(jī)中“家政信用查”App里的信用查詢(xún)證書(shū)，掃描二維碼，經(jīng)服務(wù)員刷臉授權(quán)后，查看信用記錄。

企業(yè)信用記錄，包括工商注冊(cè)信息、行政獎(jiǎng)勵(lì)和處罰信息，以及納入“信用中國(guó)”網(wǎng)站的守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒對(duì)象名單信息。消費(fèi)者、服務(wù)員、社會(huì)公眾均可通過(guò)“家政信用查”App查詢(xún)企業(yè)信用信息。

征信門(mén)檻

夏君是上海愛(ài)君家庭服務(wù)有限公司的創(chuàng)始人。2019年秋天，公司接到通知，要將公司信息及家政服務(wù)員的個(gè)人信息錄入系統(tǒng)。

錄入時(shí)，家政公司需要上傳服務(wù)員名單和基本信息，服務(wù)員再下載App，在手機(jī)上進(jìn)行人臉識(shí)別，授權(quán)上傳犯罪記錄等個(gè)人隱私信息。授權(quán)之后，企業(yè)才能看到服務(wù)員的信用信息。之后，平臺(tái)會(huì)核查從公安部返回的犯罪背景等結(jié)果。

這大大降低了信用查詢(xún)的門(mén)檻。以前，企業(yè)要想調(diào)查服務(wù)員的信用，需要到公安局開(kāi)書(shū)面證明，信息局限于當(dāng)?shù)?。如今，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了在手機(jī)上的全國(guó)聯(lián)網(wǎng)和信息共享。

在平臺(tái)上，不同顏色標(biāo)記著不同程度的信用。無(wú)信用問(wèn)題的人顯示為綠色，有信用問(wèn)題的人顯示為橙色，意味著有威脅，更嚴(yán)重的顯示為紅色，絕不建議錄用。

夏君告訴南方周末記者，雖然平臺(tái)會(huì)發(fā)出信號(hào)，但不會(huì)告知具體原因，“誰(shuí)敢說(shuō)的話(huà)就是侵犯隱私”。但他打聽(tīng)到，被建議慎用的人有幾種可能，包括吸過(guò)毒、被拘留過(guò)等。

夏君的家政公司在全國(guó)有超600家門(mén)店、超30萬(wàn)名家政服務(wù)員，目前錄入平臺(tái)的約有8萬(wàn)人。他回憶，錄系統(tǒng)時(shí)，差不多1000個(gè)人中就有一兩個(gè)人被亮紅燈。“做人臉識(shí)別的時(shí)候挖出來(lái)的。我就把她解綁了，這個(gè)人就不會(huì)進(jìn)入系統(tǒng)。”

一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士向南方周末記者透露，杭州保姆縱火案中，保姆莫煥晶屬于“跳單”，即跳過(guò)作為中介的家政公司，直接與雇主交易。

此外，“家政信用查”App還新增了“防疫健康信息”查詢(xún)功能。服務(wù)員授權(quán)后，消費(fèi)者可查詢(xún)其健康信息。

不過(guò)，平臺(tái)也存在一些尚待改善的問(wèn)題。

家政經(jīng)紀(jì)平臺(tái)“阿姨來(lái)了”創(chuàng)始人周袁紅向南方周末記者指出，認(rèn)證需要手機(jī)有NFC功能，但很多家政員并不具備這個(gè)條件。此外，許多家政員錄入信息時(shí)，每一步都需要遠(yuǎn)程指導(dǎo)，大大增加了公司的操作和管理成本。

“阿姨來(lái)了”在2019年9月開(kāi)始著手登記信息，目前在平臺(tái)錄入約27萬(wàn)家政服務(wù)人員的信息。

為什么此前多年，中國(guó)都沒(méi)有建立起家政行業(yè)的征信體系？

一個(gè)原因在于，以前各部門(mén)之間未開(kāi)放信息共享。比如犯罪記錄，企業(yè)或行業(yè)協(xié)會(huì)很難從公安部門(mén)得到共享權(quán)限。

“信用的基礎(chǔ)是信息或數(shù)據(jù)，最難就在于數(shù)據(jù)的歸集共享?！鄙虅?wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院信用研究所所長(zhǎng)韓家平對(duì)南方周末記者表示，“一些部門(mén)把數(shù)據(jù)當(dāng)成資源，把信息當(dāng)成權(quán)力，所以不愿意共享?！?/p>

原因之二，是家政行業(yè)的信息采集很難。家政企業(yè)分散，遍布全國(guó)。從業(yè)人員流動(dòng)性大，管理不易。

原因之三，是家政行業(yè)門(mén)檻相對(duì)較低，部分家政服務(wù)員素質(zhì)不高，會(huì)隱瞞真實(shí)信息。而一些中介機(jī)構(gòu)為了賺取傭金，對(duì)服務(wù)員的相關(guān)情況不聞不問(wèn)，甚至幫其隱瞞“前科”。

“整個(gè)家政行業(yè)的電子化程度低，數(shù)據(jù)質(zhì)量也非常差，整合起來(lái)很難?！敝袊?guó)并購(gòu)公會(huì)信用管理專(zhuān)委會(huì)常務(wù)副主任劉新海對(duì)南方周末記者表示。

行業(yè)的信用體系一般有三種模式：公共征信模式、會(huì)員制、個(gè)人征信模式。國(guó)外的行業(yè)信用體系多由行業(yè)協(xié)會(huì)或商業(yè)機(jī)構(gòu)建立。商務(wù)部推出的平臺(tái)屬于公共征信模式，即政府出面建立行業(yè)信用體系。

韓家平表示，“如果要建一個(gè)全國(guó)性的行業(yè)信用信息平臺(tái)，目前好像只有政府能夠做到——有公信力、一定量的資金投入、培育很長(zhǎng)時(shí)間和盡可能全面的信息采集，這些工作靠一般的企業(yè)或者行業(yè)協(xié)會(huì)都很難。”

平臺(tái)建好之后，要保持信息運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)采集更新，隨著信息量越來(lái)越大、查詢(xún)量逐漸活躍，還要維持系統(tǒng)的穩(wěn)定，也有很大挑戰(zhàn)。

市場(chǎng)先行

實(shí)際上，在商務(wù)部平臺(tái)推出之前，一些城市已經(jīng)開(kāi)始探索局部地區(qū)的家政信用系統(tǒng)。

2019年5月，濟(jì)南市商務(wù)局推出濟(jì)南市家政服務(wù)業(yè)誠(chéng)信管理平臺(tái)，公開(kāi)通過(guò)公安部互聯(lián)網(wǎng)身份認(rèn)證家政從業(yè)人員相關(guān)信息。2020年5月，上海市商務(wù)委員會(huì)推出家政服務(wù)管理平臺(tái)，用于全市家政服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)人員的信息備案，以及家政服務(wù)平臺(tái)的信息采集、查詢(xún)和管理。

在這之前，已有市場(chǎng)化的家政服務(wù)信用機(jī)構(gòu)投入運(yùn)作。例如家服e、斑馬電商云、熊貓系統(tǒng)、喵神家政系統(tǒng)等。

劉蕓是廣州一家連鎖家政服務(wù)公司的分店店長(zhǎng)，她表示，公司沒(méi)有接入家政服務(wù)信用信息平臺(tái)，但在使用一款市場(chǎng)化的系統(tǒng)，該軟件可以查詢(xún)店里服務(wù)員的信用記錄。

劉蕓回憶，店里曾有兩三位阿姨，一輸入身份證，之前打官司、信用違規(guī)等信息就出來(lái)了?！斑@種情況，我不會(huì)給她上崗。”

這是一個(gè)面向家政企業(yè)的SaaS系統(tǒng)，南方周末記者采訪(fǎng)了這類(lèi)企業(yè)，目前全國(guó)已有上萬(wàn)家家政企業(yè)門(mén)店在使用企業(yè)類(lèi)的系統(tǒng)。門(mén)店可使用系統(tǒng)來(lái)統(tǒng)籌旗下家政服務(wù)員的檔案與出工安排。

2017年杭州保姆縱火案后，更加大了對(duì)信用記錄查詢(xún)功能的重視，用市場(chǎng)化的軟件家政企業(yè)可以查詢(xún)服務(wù)員的身份證真?zhèn)?、是否失信被?zhí)行人，來(lái)做家政服務(wù)員的背景調(diào)查。

與商務(wù)部的平臺(tái)不同，這類(lèi)系統(tǒng)的用戶(hù)是家政企業(yè)，并與企業(yè)簽訂了保密協(xié)議，消費(fèi)者不能通過(guò)該系統(tǒng)查詢(xún)到服務(wù)員的個(gè)人信息。據(jù)統(tǒng)計(jì)，有80%的家政公司會(huì)主動(dòng)查詢(xún)服務(wù)員的信用。

難在推廣

目前，“家政信用查”App的推廣效果有限。

在蘋(píng)果手機(jī)的App Store上，目前這款A(yù)pp打分2.5（滿(mǎn)分5分），26個(gè)評(píng)分。一位評(píng)論者說(shuō)，它有三個(gè)問(wèn)題：企業(yè)覆蓋率不足，有些本地企業(yè)未能查詢(xún)到；使用率不足，詢(xún)問(wèn)家政公司反映沒(méi)聽(tīng)過(guò)、不知道；使用不流暢，存在卡頓、無(wú)法彈出的情況。

一位了解該系統(tǒng)的采訪(fǎng)對(duì)象透露，“目前訪(fǎng)問(wèn)量大部分是企業(yè)完成的，消費(fèi)者點(diǎn)擊量也有，但不多。難點(diǎn)還是在于推廣應(yīng)用，現(xiàn)在沒(méi)有法律強(qiáng)制要求必須搞信用體系建設(shè)，我們只能是推動(dòng)?！?/p>

夏君也感覺(jué)，知曉平臺(tái)的消費(fèi)者太少。“你是記者，才知道我們有家政平臺(tái)，其實(shí)我們已經(jīng)做了一年了。在上海，可能10個(gè)客戶(hù)里有1個(gè)人知道可以查，外地估計(jì)100個(gè)客戶(hù)里才有1個(gè)人知道?！?/p>

為什么家政信用系統(tǒng)難以迅速普及？

一方面，家政公司以中小型企業(yè)為主，且大部分不是規(guī)范的員工制企業(yè)，公司與員工的關(guān)系是臨聘，難以在國(guó)家層面上統(tǒng)一管理。

一位市場(chǎng)化系統(tǒng)的CEO說(shuō)，他們合作的1.7萬(wàn)家線(xiàn)下門(mén)店，隸屬于約1.5萬(wàn)個(gè)家政公司。大部分都是小店，一個(gè)負(fù)責(zé)人、兩三個(gè)業(yè)務(wù)員。三線(xiàn)及以下城市，單人單店更多。

在廣州做家政公司分店店長(zhǎng)的劉蕓形容，店里的阿姨從20歲到55歲不等，普遍是臨聘，店里給她們買(mǎi)了意外保險(xiǎn)，沒(méi)有買(mǎi)社保和客戶(hù)家的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。

她坦言，阿姨們沒(méi)有錄入家政服務(wù)信用信息平臺(tái)。“那個(gè)是員工制的公司才有（錄），不是員工制的公司現(xiàn)在沒(méi)有去做?！?/p>

韓家平說(shuō)，“員工制公司會(huì)要求員工錄入系統(tǒng)，非員工制家政公司可能還沒(méi)有組織。但無(wú)論如何，消費(fèi)者如果沒(méi)有要求，家政服務(wù)員就沒(méi)有積極性去做這個(gè)事情?！?/p>

另一方面，在員工制、非員工制的公司之外，大量家政服務(wù)員是自己?jiǎn)胃伞Ｋ齻兺ㄟ^(guò)熟人介紹，形成了相對(duì)穩(wěn)定的客源，也成為了信用體系難以覆蓋的人群。

2015年，安徽人李萍開(kāi)始從事家政行業(yè)，日常在醫(yī)院或客戶(hù)家照顧生病、無(wú)法自理的老人。她是家政從業(yè)人員中的“散戶(hù)”，5年來(lái)從未進(jìn)入過(guò)任何中介公司，也沒(méi)有過(guò)從業(yè)證明。她尋找新客戶(hù)的方式就是熟人介紹。做一天護(hù)工，可以賺220元。

對(duì)于商務(wù)部推出的平臺(tái)，李萍?jí)焊恢?。客?hù)通常只要看看她的身份證，頂多再看個(gè)健康證，沒(méi)有人要查她的信用記錄與資質(zhì)證明?！耙话憧腿司涂茨闶虑樽龅煤貌缓?。我過(guò)去做幾天，他們覺(jué)得滿(mǎn)意，就可以了。”

家政信用信息系統(tǒng)要想全面覆蓋行業(yè)，關(guān)鍵得調(diào)動(dòng)起市場(chǎng)需求。

“除了技術(shù)手段、各方面的安全措施外，最根本的還是需求導(dǎo)向，靠消費(fèi)者來(lái)拉動(dòng)?！表n家平指出，比如雇阿姨的人都去查阿姨的信用，作為一個(gè)準(zhǔn)入條件，就會(huì)反推家政服務(wù)員和企業(yè)去錄入信用信息。

同時(shí)，平臺(tái)也要注意對(duì)個(gè)人隱私的保護(hù)和信息的使用范圍。

“家政服務(wù)是一個(gè)垂直領(lǐng)域，個(gè)體的相關(guān)不良行為盡量在家政信用體系內(nèi)使用，避免信用信息的濫用和泛化。”中國(guó)并購(gòu)公會(huì)信用管理專(zhuān)委會(huì)常務(wù)副主任劉新海指出，“比如一個(gè)人家政服務(wù)做得不好，那么銀行就不給他貸款，這就不太好。要避免信用信息的濫用。”

（應(yīng)受訪(fǎng)者要求，劉小楠、劉蕓、李萍為化名）