范良風(fēng)

引導(dǎo)語(yǔ)：上午11：00左右，某4S店售后服務(wù)總監(jiān)王毅（化名）按照日常工作要求到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢核。當(dāng)來(lái)到前臺(tái)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有多個(gè)客戶正等待接待或結(jié)算，而此時(shí)所有服務(wù)顧問(wèn)都很忙，甚至連前臺(tái)主管也出門引導(dǎo)客戶疏通車流。看著焦急等待的客戶和現(xiàn)場(chǎng)忙亂的場(chǎng)面，王總監(jiān)應(yīng)該非常高興才是，但是他卻變得有點(diǎn)焦慮不安......

相信大家都知道，一家4S店售后服務(wù)車間的每天入場(chǎng)臺(tái)次不會(huì)很均衡，總會(huì)出現(xiàn)高峰或低谷時(shí)段。有時(shí)面臨接待高峰，客戶扎堆接待場(chǎng)景;有時(shí)出現(xiàn)交車高峰，客戶集中結(jié)算付費(fèi);有時(shí)同時(shí)遇到接待和交車雙高峰。這時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)非常忙碌，基本無(wú)現(xiàn)場(chǎng)管理可言。那么，如何在不增加人員成本的前提下，提高工作效率，減少客戶等待時(shí)間，這在售后服務(wù)管理中顯得尤為重要，也體現(xiàn)了一家4S店的綜合運(yùn)營(yíng)能力。

就像前文所述，王總監(jiān)面臨店內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題，也采取了一些應(yīng)對(duì)措施，如前臺(tái)輪流值班，在高峰時(shí)段加大值班人員，抽調(diào)其他部門人員參與高峰應(yīng)對(duì)等。但在真正繁忙時(shí)現(xiàn)場(chǎng)還是一片混亂，客戶到處找服務(wù)顧問(wèn)，維修技師也拿著工單尋找服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)穿梭在車間、前臺(tái)、配件、客休室及財(cái)務(wù)室之間，瘋狂地忙碌著?？吹竭@樣的場(chǎng)景時(shí)常發(fā)生，王總監(jiān)深深地?fù)?dān)憂，這些客戶下次還愿意接受我們的服務(wù)嗎？我該從哪些方面徹底解決現(xiàn)場(chǎng)的痛點(diǎn)。

二、現(xiàn)場(chǎng)主要問(wèn)題診斷

1.與服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)交流

該4S店每天有2個(gè)時(shí)間段非常忙，一個(gè)是上午11：00左右，一個(gè)是下午15：00點(diǎn)左右。高峰時(shí)段大家都非常繁忙，誰(shuí)也幫不了誰(shuí)，只能加快每一個(gè)客戶的服務(wù)節(jié)奏，而服務(wù)質(zhì)量就無(wú)暇顧及。但遇到空閑的時(shí)候，大家又基本沒(méi)有事情可做，如果可以調(diào)整客戶進(jìn)店流量就好了。

2.通過(guò)客服部數(shù)據(jù)反饋

在客戶滿意度數(shù)據(jù)報(bào)告中，抱怨維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的客戶比例居高不下。甚至，有些客戶反映等待約30min仍沒(méi)有人接待，并表示可能不會(huì)再來(lái)該店做保養(yǎng)。再?gòu)拿吭逻M(jìn)場(chǎng)流量數(shù)據(jù)來(lái)看，有2個(gè)時(shí)段的接待能力是無(wú)法滿足的，主要聚焦在接待環(huán)節(jié)和交車環(huán)節(jié)等方面。相關(guān)反饋數(shù)據(jù)參看圖1和圖2。

3.與服務(wù)總監(jiān)進(jìn)行訪談

從人均每天接待臺(tái)次數(shù)據(jù)來(lái)看，服務(wù)顧問(wèn)工作負(fù)荷是可控的，然而現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)是每天大家都非常忙碌?；诂F(xiàn)狀，王總監(jiān)也采取了一些措施，如將服務(wù)顧問(wèn)一部分工作分流給其他人員，高峰時(shí)段也安排客服人員協(xié)同作戰(zhàn)等，但效果未能達(dá)到預(yù)期。甚至，有時(shí)王總監(jiān)自己也到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)人員和資源，并多次向公司人力資源部門（HR）申請(qǐng)?jiān)黾尤藛T，都被以控制成本提升效能為理由被駁回。

4.店內(nèi)問(wèn)題分析

綜合上述實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)報(bào)告，經(jīng)共同研討和深度分析確定，造成高峰時(shí)段接待和交車壓力的主要原因有以下3點(diǎn)。

（1）客戶進(jìn)場(chǎng)流量管控不嚴(yán)，以客戶自然進(jìn)店為主導(dǎo)，未能結(jié)合公司資源有效分配客戶流量。

（2）服務(wù)顧問(wèn)工作效率不高，把時(shí)間花在無(wú)效工作上。

（3）當(dāng)高峰時(shí)段真正來(lái)臨時(shí)，缺少完整應(yīng)急預(yù)案及執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)雖然有人提供協(xié)作和支持，但職責(zé)劃分不清晰，流程不暢。

三、建立完整解決方案

基于上述原因分析，筆者建議通過(guò)以下途徑解決。

第一，建立預(yù)約管理和體驗(yàn)機(jī)制，讓客戶真正感受到預(yù)約的好處。貼心而舒心，是屬于他們的私人訂制服務(wù)。而店內(nèi)所要聚焦的，是為客戶打造愉悅服務(wù)體驗(yàn)。

第二，根據(jù)公司實(shí)際情況，優(yōu)化服務(wù)顧問(wèn)工作。主要從2個(gè)方面入手：一是重新搭建服務(wù)顧問(wèn)工作職責(zé)，二是部門之間協(xié)作流程建立。這樣不僅提升了服務(wù)顧問(wèn)的工作效率，更能夠提升部門協(xié)作效率。

第三，完善高峰應(yīng)急預(yù)案，特別是現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)，以及部門相互之間的配合等。

第四，學(xué)會(huì)培養(yǎng)客戶的消費(fèi)行為和習(xí)慣，應(yīng)從根源出發(fā)，積極引導(dǎo)轉(zhuǎn)變。

第五，現(xiàn)場(chǎng)分享一些實(shí)戰(zhàn)技巧，提升現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用效果（圖3）?；谏鲜鼋鉀Q方案，具體執(zhí)行如下。

1.預(yù)約服務(wù)體驗(yàn)應(yīng)如何通過(guò)預(yù)約機(jī)制來(lái)調(diào)整客戶進(jìn)店時(shí)段，達(dá)到所說(shuō)的“削峰填谷”作用呢？常用方法有以下幾點(diǎn)。

（1）增加優(yōu)惠策略，通過(guò)優(yōu)惠刺激客戶改變消費(fèi)習(xí)慣，如工時(shí)費(fèi)8折和贈(zèng)送禮品等。

（2）采用階梯式優(yōu)惠方式，不同時(shí)段優(yōu)惠幅度不同（圖4）。

（3）非高峰時(shí)段進(jìn)店維修可以安排資深維修技師為客戶服務(wù)，從維修技術(shù)層面影響客戶的決策。

預(yù)約服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)是決定客戶未來(lái)是否再次選擇預(yù)約進(jìn)店的重要因素。為此，應(yīng)當(dāng)為預(yù)約客戶進(jìn)行全流程服務(wù)優(yōu)化升級(jí)，每個(gè)環(huán)節(jié)的設(shè)計(jì)都以客為尊的服務(wù)理念。

（1）所有與客戶有觸點(diǎn)的人員，必須記住客戶的姓名、車牌號(hào)和服務(wù)項(xiàng)目等。例如門衛(wèi)看到客戶進(jìn)店，參考話術(shù)是“：張先生您好，歡迎您預(yù)約準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店，我們專屬服務(wù)顧問(wèn)已經(jīng)在接待處等待您的到來(lái)，請(qǐng)往這邊開”。

車間技術(shù)人員也是如此，參考話術(shù)是：“張先生您好，我是您愛(ài)車的專屬維修技師，感謝您選擇預(yù)約方式，并準(zhǔn)時(shí)進(jìn)店。接下來(lái)，我開始就您提出的項(xiàng)目進(jìn)行維修”。這樣，可以提升預(yù)約客戶的尊貴感。

（2）預(yù)約客戶除了可享受正常優(yōu)惠政策外，另外還可享受其他專屬服務(wù)。例如，專用WIFI使用權(quán)，維修過(guò)程現(xiàn)場(chǎng)照片上傳機(jī)制，以及技術(shù)經(jīng)理參與客戶車輛質(zhì)量檢驗(yàn)等。

（3）對(duì)于預(yù)約客戶建立全程伴隨式服務(wù)。如客戶進(jìn)入車間有服務(wù)顧問(wèn)全程陪伴并解釋維修事項(xiàng);客戶在休息室休息，客休專員必須全程關(guān)注客戶狀態(tài)，隨時(shí)為客戶提供應(yīng)盡的服務(wù)等;客戶了解多工序維修情況，可由車間主任或調(diào)度全程陪同等。

2.優(yōu)化服務(wù)效率

（1）根據(jù)服務(wù)顧問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)工作狀態(tài)對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行徹底梳理和優(yōu)化，按照重要性和緊急程度2個(gè)維度進(jìn)行劃分，形成4個(gè)工作象限。對(duì)第一象限工作必須馬上去做;第二象限制定計(jì)劃后再做;第三象限可以授權(quán)或縮短處理時(shí)間;第四象限直接刪除或安排他人來(lái)做。這樣，既提升工作效率，又可以提高客戶滿意度（圖5）。

（2）針對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的每一任務(wù)，必須設(shè)定參考完成時(shí)間，不能永無(wú)止境地執(zhí)行下去。如確實(shí)遇到特殊情況，可尋求他人幫助，減少時(shí)間的無(wú)效消耗。我們會(huì)把服務(wù)顧問(wèn)工作分為日常的和非日常的，一般日常工作以服務(wù)流程執(zhí)行為主，而非日常工作則主要指相關(guān)輔助工作，如下班后進(jìn)行電話活動(dòng)邀約等（圖6）。

（3）針對(duì)部門之間協(xié)作事項(xiàng)，必須明確流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，如果無(wú)法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)尋求幫助或暫緩執(zhí)行。例如當(dāng)出現(xiàn)增修項(xiàng)目客戶卻不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)通過(guò)電話進(jìn)行溝通;如果客戶說(shuō)到現(xiàn)場(chǎng)再進(jìn)行確認(rèn)，那么只能暫緩處理。

3.應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行

很多經(jīng)銷商都有《高峰應(yīng)急預(yù)案》管理制度，但在實(shí)際工作過(guò)程中卻基本沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，造成該制度只是制度，并沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。難道應(yīng)急預(yù)案不能解決高峰問(wèn)題嗎？答案當(dāng)然是否定的。筆者在此分享以下應(yīng)對(duì)預(yù)案的運(yùn)用方式。

一般啟動(dòng)預(yù)案的方式有2種。一種到了某個(gè)時(shí)段就開始啟動(dòng)，如10：30分啟動(dòng)，11：30分結(jié)束，按照預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行即可。另一種是某一時(shí)間節(jié)點(diǎn)達(dá)到多少進(jìn)廠流量，現(xiàn)場(chǎng)管理人員負(fù)責(zé)啟動(dòng)預(yù)案機(jī)制，相關(guān)人員或部門按照預(yù)案標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如同一時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)廠達(dá)到5臺(tái)以上、服務(wù)顧問(wèn)同一時(shí)間有3個(gè)客戶需要處理等情況，都需要啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)防機(jī)制。

在應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)之后，現(xiàn)場(chǎng)必須有一位總負(fù)責(zé)人，安排工作和調(diào)度人員，保證現(xiàn)場(chǎng)工作井然有序、按部就班的開展?，F(xiàn)場(chǎng)必須進(jìn)行統(tǒng)籌管控，減少人力資源的浪費(fèi)和疊加，目的是提升高峰時(shí)段客戶體驗(yàn)感，以及服務(wù)部門的響應(yīng)能力和協(xié)調(diào)能力等。

例如，前臺(tái)主管作為應(yīng)急預(yù)案啟動(dòng)人之一，當(dāng)相關(guān)部門或人員來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，前臺(tái)主管應(yīng)按照現(xiàn)有工作負(fù)荷及人員能力，合理調(diào)配和布置，讓參與人明確工作任務(wù)和工作范圍，這樣才能發(fā)揮“1+1>2”的疊加效果。

4.客戶習(xí)慣轉(zhuǎn)化

（1）在服務(wù)流程中嵌入客戶消費(fèi)轉(zhuǎn)化的要求?？蛻舻牧?xí)慣轉(zhuǎn)化并非一朝一夕就可以改變的，它需要時(shí)間沉淀和服務(wù)積累。具體在哪些環(huán)節(jié)可以進(jìn)行植入呢。

1在銷售流程客戶交車環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)有服務(wù)顧問(wèn)或客服專員主動(dòng)告知客戶，未來(lái)進(jìn)店保養(yǎng)可以提前致電進(jìn)行預(yù)約。這有助于店內(nèi)安排好相關(guān)工作，減少客戶等待時(shí)間等。

2在服務(wù)流程客戶離店前，由服務(wù)顧問(wèn)移送客戶至車旁，并主動(dòng)告知客戶下次保養(yǎng)前提預(yù)約，享受哪些服務(wù)內(nèi)容和增值項(xiàng)目等。

3在客服回訪結(jié)束前，有客服專員主動(dòng)提醒客戶保養(yǎng)可以預(yù)約，并告知預(yù)約的好處和價(jià)值。

通過(guò)以上3個(gè)切入環(huán)節(jié)，不斷強(qiáng)化客戶預(yù)約消費(fèi)意識(shí)，從而慢慢改變客戶消費(fèi)行為。

（2）在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)植入一些預(yù)約場(chǎng)景，通過(guò)場(chǎng)景來(lái)影響客戶的思維，并對(duì)店內(nèi)服務(wù)有了更加深入和全面的了解。

1增加預(yù)約宣傳內(nèi)容，如車輛標(biāo)識(shí)牌、工單預(yù)約標(biāo)識(shí)貼、預(yù)約綠色通道、預(yù)約專屬工位以及預(yù)約服務(wù)海報(bào)等。

2當(dāng)非預(yù)約客戶提出在店維修時(shí)間過(guò)長(zhǎng)情況下，這時(shí)，服務(wù)顧問(wèn)可以告知預(yù)約服務(wù)的客戶價(jià)值，如“無(wú)需等待”、“快速維修”、“專家診斷”以及“優(yōu)惠折扣”等。

如此，根據(jù)客戶需求提供專屬訂制化服務(wù)，相信客戶也不會(huì)拒絕。

5.高峰應(yīng)對(duì)技巧

技巧一：在接待環(huán)節(jié)預(yù)估承諾交車時(shí)間的時(shí)候，就應(yīng)該考慮其他交車時(shí)間是否有沖突情形，減少在預(yù)估時(shí)間出現(xiàn)相互沖突。也就是服務(wù)顧問(wèn)在預(yù)估時(shí)間之前，先了解之前客戶的交車時(shí)間，這樣就能更好地把握時(shí)間進(jìn)度，減少人為造成的交車高峰。例如，服務(wù)顧問(wèn)承諾交車時(shí)間為上午11：00，這和前面一個(gè)客戶的交車時(shí)間重復(fù)，因此建議其向后延長(zhǎng)10min左右。不建議延長(zhǎng)過(guò)多時(shí)間，這樣會(huì)顯得浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間。

技巧二：當(dāng)檢驗(yàn)員或車間主管看到服務(wù)顧問(wèn)此時(shí)非常忙碌時(shí)，應(yīng)適當(dāng)延后已完工車輛交付給服務(wù)顧問(wèn)。因?yàn)槿绻?dāng)用戶看到自己的車輛停放在前臺(tái)交車區(qū)域時(shí)，就會(huì)認(rèn)為車輛已完工并可以交車結(jié)算，但此時(shí)服務(wù)顧問(wèn)根本沒(méi)有時(shí)間。這樣操作可以將部分高峰壓力轉(zhuǎn)移到車間，減緩前臺(tái)服務(wù)顧問(wèn)工作負(fù)荷。

技巧三：適當(dāng)調(diào)整服務(wù)流程。在車輛維修完工進(jìn)入檢驗(yàn)前，可以和客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，先費(fèi)用結(jié)算后質(zhì)量驗(yàn)收。這樣，車間在檢驗(yàn)車輛的同時(shí)前臺(tái)也在結(jié)算，雙線并行，既減少客戶等待時(shí)間，也提高工作效率。但在此需要注意，不是所有車輛都適用這樣的操作。筆者建議常規(guī)保養(yǎng)的客戶可以采取，而對(duì)于其他車輛不建議使用，這會(huì)產(chǎn)生一定管理風(fēng)險(xiǎn)和安全隱患。

該4S店通過(guò)上述5個(gè)維度改善工作，服務(wù)效率有了明顯改善，服務(wù)顧問(wèn)工作熱情度高漲，工作效率明顯提升。從反饋數(shù)據(jù)來(lái)看，客戶滿意度大幅提升，延時(shí)交車比例也在下降。

對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)，當(dāng)然非常希望每個(gè)時(shí)段都是高峰，這樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。但當(dāng)我們冷靜下來(lái)思考，企業(yè)的生存和發(fā)展根基是什么，是客戶。如何讓客戶持續(xù)在本店消費(fèi)，前提一定是客戶滿意，如果客戶前一次消費(fèi)非常不滿意，那么他持續(xù)進(jìn)店的可能性將大幅度下降。

因此，我們希望傳遞給客戶的不僅是周到的服務(wù)，更是快捷的服務(wù)。經(jīng)銷商們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守服務(wù)承諾，為客戶帶來(lái)充滿喜悅、貼心和高效的服務(wù)體驗(yàn)。