張鄖

摘要：突發(fā)公共衛(wèi)生事件，已經(jīng)日益成為危害人類生命財(cái)產(chǎn)安全的“黑天鵝事件”。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)由于其服務(wù)對(duì)象特殊性、管理集中性，較普通個(gè)人和其他機(jī)構(gòu)更容易受到?jīng)_擊，后果也更嚴(yán)重。建立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理機(jī)制，是突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)對(duì)領(lǐng)域亟待破解的重大課題。文章汲取各地相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，以應(yīng)急管理的PPRR理論為研究視角，就構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理機(jī)制，提出預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)和恢復(fù)各階段實(shí)踐路徑。

關(guān)鍵詞：養(yǎng)老機(jī)構(gòu);突發(fā)公共衛(wèi)生事件;應(yīng)急管理;PPRR

中圖分類號(hào)：D630.8? 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A? ? 文章編號(hào)：1001-862X（2020）04-0021-007

從2003年SARS大暴發(fā)開始，到埃博拉病毒，到席卷全球的新冠肺炎疫情，突發(fā)公共衛(wèi)生事件日益成為人類共同的敵人，如何有效應(yīng)對(duì)，考驗(yàn)各個(gè)國家的治理體系和治理能力。我國的國家治理能力和制度優(yōu)勢(shì)，在歷次處理突發(fā)公共衛(wèi)生事件中得到充分彰顯。“聯(lián)防聯(lián)控、群防群控”的中國式防控體系，贏得國際社會(huì)廣泛認(rèn)可。但是，我國在突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急管理方面仍然存在一些短板，特別是在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)急管理機(jī)制建設(shè)方面存在漏洞。如何著眼于老年人是高危易感人群這一客觀實(shí)際，科學(xué)構(gòu)建養(yǎng)老機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制，是迫在眉睫的工作。

一、公共突發(fā)事件下養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)

老年群體身體條件差，且大多患有基礎(chǔ)性疾病或慢性病，在公共衛(wèi)生突發(fā)事件下，受感染的可能性相對(duì)較大。截至2019年底，我國60歲及以上老年人口2.54億，[1]各類專門為老人服務(wù)的機(jī)構(gòu)36700個(gè)，提供床位429.2萬張[2]。世衛(wèi)組織指出，傳染性疾病極易在療養(yǎng)院、養(yǎng)老院等人員集中的環(huán)境中傳播。[3]在近些年發(fā)生的多次突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，我國及歐美國家的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均遭到?jīng)_擊，甚至出現(xiàn)群體性感染事件。

以COVID-19疫情為例，截至2020年4月中旬，在歐洲造成的死亡病例中，一半左右來自養(yǎng)老院，占死亡總?cè)藬?shù)的42%至57%，[4]美國養(yǎng)老院等長期護(hù)理機(jī)構(gòu)已有至少28100名入住者和工作人員死于此次傳染性公共衛(wèi)生事件，實(shí)際上可能還遠(yuǎn)不止[5]。這些情況反映出養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件中存在的突出問題。

（一）護(hù)理人員短缺。由于老齡化加劇，許多國家的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員原本就嚴(yán)重不足，公共衛(wèi)生突發(fā)事件的暴發(fā)進(jìn)一步加劇了這一矛盾。目前，我國養(yǎng)老機(jī)構(gòu)工作人員只有37萬，專職護(hù)理員則僅有20余萬，遠(yuǎn)低于規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。[6]即使在護(hù)理人員配備較充足的歐美國家，在公共衛(wèi)生突發(fā)事件發(fā)生后，因封閉管理無法到崗，或擔(dān)心被感染而離職等原因，也會(huì)面臨養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理人員短缺的困難。

（二）物資儲(chǔ)備不足。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)一般不會(huì)儲(chǔ)藏太多生活物資，更不會(huì)儲(chǔ)備大量應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的物資。一旦突發(fā)事件來臨，物資采購渠道不暢，極易陷入困境。同時(shí)，老年人慢性病治療所需日常藥品的購買也會(huì)受到嚴(yán)重制約。特別是受影響嚴(yán)重地區(qū)，還會(huì)出現(xiàn)公共醫(yī)療資源被擠兌現(xiàn)象，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中的老人一旦罹患急性病，或者出現(xiàn)群體性感染，難以得到適當(dāng)救治。

（三）正常經(jīng)營困難。在暴發(fā)突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)各項(xiàng)開支成本相應(yīng)增加，而此時(shí)又不能招收新成員入院，這就會(huì)進(jìn)一步加劇流動(dòng)資金短缺，一些實(shí)力較弱的機(jī)構(gòu)瀕臨破產(chǎn)。在COVID-19疫情中，意大利索萊托一家養(yǎng)老院被業(yè)主遺棄，護(hù)理人員全部逃離，院內(nèi)87名老人中有近九成感染瀕死，[7]英國也出現(xiàn)了上千家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)瀕臨破產(chǎn)的案例。

（四）情感交流受阻。突發(fā)公共衛(wèi)生事件的出現(xiàn)和疫情的蔓延必然導(dǎo)致“親人探視”“接老人回家短暫相處”等與家人情感交流的傳統(tǒng)方式被迫中止。這些突發(fā)狀況，都會(huì)給老人及家屬帶來情感上的傷害和心理上的創(chuàng)傷，甚至有一些老人在事件結(jié)束后會(huì)罹患抑郁癥或者“疫后綜合征”等心理疾病。

二、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急機(jī)制構(gòu)建的基礎(chǔ)

（一）理論基礎(chǔ)。著名危機(jī)管理研究專家、美國人史蒂芬·芬克提出的PPRR模型，是目前危機(jī)管控領(lǐng)域的代表性研究理論。他認(rèn)為，危機(jī)管理要對(duì)所有可能引發(fā)危機(jī)的要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)、分析、消除和預(yù)防，并及時(shí)、科學(xué)地采取處置措施。[8]PPRR包含四個(gè)階段，即預(yù)防、準(zhǔn)備、反應(yīng)和恢復(fù)。史蒂芬·芬克認(rèn)為，預(yù)防和準(zhǔn)備這兩個(gè)階段發(fā)生在危機(jī)來臨之前，其主要任務(wù)是降低危機(jī)發(fā)生概率，提高主體應(yīng)對(duì)、處理危機(jī)能力，為即將到來的危機(jī)進(jìn)行預(yù)警;反應(yīng)和恢復(fù)階段則發(fā)生在危機(jī)暴發(fā)后，反應(yīng)階段強(qiáng)調(diào)對(duì)已到來的危機(jī)做出最優(yōu)決策，以減弱、解決危機(jī);恢復(fù)階段則是挽回已經(jīng)發(fā)生的損失，總結(jié)正反兩方面經(jīng)驗(yàn)。

PPRR模型中的2P比2R更重要，前者是危機(jī)管理的基礎(chǔ)和前提，具有主動(dòng)性，只要做得到位，就可將危機(jī)控制在較低水平甚至避免危機(jī)發(fā)生。而后者屬于危機(jī)發(fā)生后的被動(dòng)作為，旨在化被動(dòng)為主動(dòng)，減少危機(jī)造成的損失。這種從危機(jī)發(fā)生的演變時(shí)序來考慮不同階段的不同應(yīng)對(duì)策略的理論，兼具科學(xué)性與實(shí)踐性。因而，PPRR這一最早應(yīng)用于各類企業(yè)主體危機(jī)處理的理論，逐漸延伸擴(kuò)展至突發(fā)公共事件危機(jī)處理領(lǐng)域。

我國政府自2003年SARS疫情后開始重視相關(guān)應(yīng)急管理制度的建立，經(jīng)過十余年的發(fā)展，我國學(xué)者在公共衛(wèi)生突發(fā)事件的應(yīng)急管理領(lǐng)域形成了三個(gè)方面的研究熱點(diǎn)：一是在國外應(yīng)急管理機(jī)制的引介方面，例如肖笛、何榮鑫等以比利時(shí)埃博拉疫情防控為例，鎖箭等以美國的“聯(lián)邦-州-地方”三級(jí)應(yīng)急管理機(jī)制為側(cè)重點(diǎn)。[9]高梓菁以日本地方公共衛(wèi)生應(yīng)急管理體系應(yīng)對(duì)新冠疫情為例，學(xué)者們分別從國外應(yīng)急管理機(jī)制的制度設(shè)計(jì)、組織框架、應(yīng)急系統(tǒng)等方面總結(jié)防控措施的成功經(jīng)驗(yàn)，提出可供我國應(yīng)急管理借鑒之處。[10]二是在如何建立應(yīng)急管理體系及相關(guān)管理要素方面。薛瀾等提出要從危機(jī)的預(yù)警準(zhǔn)備、危機(jī)的快速反應(yīng)、危機(jī)后的學(xué)習(xí)等不同環(huán)節(jié)，加快我國應(yīng)急管理體系建設(shè)。[11]鐘開斌提出突發(fā)公共事件的應(yīng)急管理是由“突發(fā)事件屬性、制度、價(jià)值、文化、資源、技術(shù)、應(yīng)急管理組織”等七個(gè)既相互制約，又互相聯(lián)系的要素共同構(gòu)成的整體。[12]三是聚焦公共衛(wèi)生突發(fā)事件的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估領(lǐng)域研究，引入不同的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法。楊云等引入了決策樹的 ID3 算法模型的評(píng)估方法，用以解決風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估過程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)難以識(shí)別等問題。[13]朱鑫等采用德爾菲法構(gòu)建公共衛(wèi)生突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，劉佳等將多階段動(dòng)態(tài)模糊分級(jí)算法引入到應(yīng)急管理過程當(dāng)中。

四、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急管理機(jī)制的實(shí)踐路徑

（一）應(yīng)急預(yù)防：提高針對(duì)性和專業(yè)度

1.增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)。首先應(yīng)按照層級(jí)分明、組織到位、責(zé)任明確原則，完善包括應(yīng)急專家指導(dǎo)小組、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組、應(yīng)急安全員隊(duì)伍在內(nèi)的組織機(jī)構(gòu)建設(shè)。其次要強(qiáng)化養(yǎng)老機(jī)構(gòu)三類主體風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。管理者應(yīng)充分認(rèn)識(shí)其重要性、必要性，將突發(fā)公共衛(wèi)生事件危機(jī)管理納入日常工作，建立培訓(xùn)、考核等制度體系;工作人員應(yīng)在日常服務(wù)中提高警惕，從細(xì)節(jié)入手，防范公共衛(wèi)生事件發(fā)生;服務(wù)對(duì)象（老人）雖然存在接受能力差、思維遲緩等弱點(diǎn)，也應(yīng)有針對(duì)性地采取淺顯易懂方式加強(qiáng)宣傳，提升老年人危機(jī)意識(shí)。

2.加強(qiáng)養(yǎng)老服務(wù)人才建設(shè)。專業(yè)人員是應(yīng)急處置的中堅(jiān)力量。但是，目前養(yǎng)老機(jī)構(gòu)特別是公立養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，普遍存在工作人員收入低、專業(yè)性不強(qiáng)、人崗匹配度不高等問題，一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，處置力量和效率難以得到保障。為此，要格外重視工作人員專業(yè)技能和危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的培養(yǎng)，尤其要注重二者有機(jī)結(jié)合，真正把對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件預(yù)防、識(shí)別、應(yīng)急處置融入日常專業(yè)護(hù)理實(shí)踐之中。

3.加強(qiáng)資源儲(chǔ)備。物資、設(shè)施、資金是應(yīng)急資源儲(chǔ)備的核心要素，在處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件中具有決定性基礎(chǔ)作用。一方面養(yǎng)老機(jī)構(gòu)自身要重視應(yīng)急資源的儲(chǔ)備。物資儲(chǔ)備主要包括防護(hù)物資、消毒物資、轉(zhuǎn)移設(shè)備、應(yīng)急藥品、醫(yī)療器械等;應(yīng)急設(shè)施建設(shè)主要包括設(shè)立應(yīng)急隔離區(qū)域、隔離床位等。應(yīng)急資金應(yīng)專項(xiàng)設(shè)立、?？顚Ｓ?，納入年度預(yù)算。另一方面政府在處置突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，在應(yīng)急物資的調(diào)撥和使用方面對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)給予相應(yīng)幫助和政策支持。

4.夯實(shí)基礎(chǔ)工作。確保入住老人免于傳染性疾病感染和突發(fā)性事件傷害，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)日常工作的核心職責(zé)。嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范的日常工作有助于養(yǎng)老機(jī)構(gòu)有效應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)加強(qiáng)突發(fā)公共衛(wèi)生事件預(yù)防和管理，絕不是臨時(shí)性要求，必須常態(tài)化，對(duì)諸如疏導(dǎo)老人心理、涵養(yǎng)危機(jī)意識(shí)、溝通老人家屬等重點(diǎn)工作，要在平時(shí)的日積月累中不斷夯實(shí)基礎(chǔ)，使之成為應(yīng)急管理體系的重要支撐。

（二）應(yīng)急準(zhǔn)備：提高科學(xué)性和有效度

1.加強(qiáng)預(yù)警。只有提前捕捉到公共衛(wèi)生事件誘因，才能變“倉促應(yīng)對(duì)”為“有序管理”，下好先手棋。建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)評(píng)估系統(tǒng)，對(duì)造成公共衛(wèi)生事件的風(fēng)險(xiǎn)因素加強(qiáng)監(jiān)控與管理。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估按照高中低進(jìn)行分級(jí)管理。根據(jù)需要適時(shí)調(diào)整監(jiān)測(cè)項(xiàng)目內(nèi)容，通過定期對(duì)老人進(jìn)行體溫等健康檢測(cè)，對(duì)公共衛(wèi)生事件風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行登記、評(píng)估、建檔等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)中低風(fēng)險(xiǎn)事件，使之消弭于萌芽狀態(tài)。對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)事件，要加強(qiáng)主動(dòng)干預(yù)，如遇不可抗事件，則應(yīng)采取有效措施最大限度進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。

2.科學(xué)預(yù)案。旨在讓應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急管理有章可循。應(yīng)急預(yù)案的編制，按照事前、事中、事后三個(gè)階段進(jìn)行，同時(shí)著眼養(yǎng)老機(jī)構(gòu)實(shí)際，針對(duì)易發(fā)生傳染病等特點(diǎn)，設(shè)置個(gè)性化預(yù)防和處置流程。預(yù)案編制應(yīng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，隨著情況變化、認(rèn)識(shí)水平的提高，及時(shí)對(duì)不合理、不科學(xué)的內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)修訂。

3.建立應(yīng)急信息管理網(wǎng)。旨在對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件相關(guān)信息及時(shí)進(jìn)行收集、分析、處理、發(fā)布和傳遞，包括兩方面建設(shè)：一是突發(fā)事件報(bào)送管理網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，包括電話報(bào)送平臺(tái)、應(yīng)急值班制度等;二是大數(shù)據(jù)疫情監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，綜合分析梳理老年人醫(yī)學(xué)記錄和基礎(chǔ)健康信息，構(gòu)建一個(gè)全面系統(tǒng)的信息發(fā)布、分析、共享渠道。

4.加強(qiáng)應(yīng)急演練。就重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件來說，雖然我國自非典以來就建立了國家層面的應(yīng)對(duì)機(jī)制，各地政府也都建立了緊急預(yù)案，但大多缺乏實(shí)踐檢驗(yàn)和演練，在此次公共衛(wèi)生事件的初始階段缺乏科學(xué)研判，在防護(hù)措施沒有跟上的情況下倉促上陣，個(gè)別養(yǎng)老院出現(xiàn)了群體性感染。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)和當(dāng)?shù)貞?yīng)急管理部門合作，定期舉行公共衛(wèi)生突發(fā)事件應(yīng)急演練，通過身臨其境的仿真訓(xùn)練，不斷提高管理人員對(duì)應(yīng)急預(yù)案、處置流程的掌控力，進(jìn)而提高獨(dú)立判斷能力和靈活處理能力。

（三）應(yīng)急響應(yīng)：提高協(xié)同性和整體度

應(yīng)急響應(yīng)決定公共衛(wèi)生突發(fā)事件處理結(jié)果，是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建立應(yīng)急治理機(jī)制的核心。美國為提升管理效率，對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件構(gòu)建了縱向與橫向相結(jié)合的應(yīng)急管理機(jī)制。縱向方面包括聯(lián)邦、州、地方三個(gè)層級(jí)，橫向方面則構(gòu)建了“信息聯(lián)絡(luò)-實(shí)驗(yàn)室診斷-流行病調(diào)查-應(yīng)急救援物資”的子系統(tǒng)，目的是為了各層級(jí)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的監(jiān)測(cè)，提升應(yīng)急物資和醫(yī)護(hù)人員調(diào)撥等應(yīng)急處置工作的效率。[17]結(jié)合美國的應(yīng)急管理體系和我國實(shí)際，應(yīng)急響應(yīng)階段的重點(diǎn)和難點(diǎn)在于在各相關(guān)主體間達(dá)成高度共識(shí)，打破條塊分割和部門利益，以協(xié)調(diào)一致的行動(dòng)和整體力量，干預(yù)和抑止突發(fā)公共衛(wèi)生事件，控制危機(jī)發(fā)展蔓延。突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急響應(yīng)主體可分為政府部門、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、社會(huì)力量、家屬及公眾四類。

1.政府部門的應(yīng)急響應(yīng)。這是對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)的發(fā)令者和指揮棒。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件過程中，政府部門應(yīng)充分發(fā)揮應(yīng)急指揮、協(xié)調(diào)、救援和信息發(fā)布作用，統(tǒng)一指揮和調(diào)度各相關(guān)部門參與處置，協(xié)調(diào)醫(yī)療和疾控機(jī)構(gòu)加強(qiáng)事件研判、開展應(yīng)急救援，并及時(shí)、客觀、公正發(fā)布相關(guān)信息。

2.養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的應(yīng)急響應(yīng)。對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)而言，這既檢驗(yàn)日常應(yīng)急管理制度化水平和實(shí)際應(yīng)對(duì)能力，又要求在更高層面加強(qiáng)協(xié)同、在更廣范圍加強(qiáng)統(tǒng)籌，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)對(duì)外雙向發(fā)力。對(duì)內(nèi)，加強(qiáng)服務(wù)對(duì)象的風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)疑似病例，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早救治，同時(shí)著力保障應(yīng)急物資供應(yīng)，搞好內(nèi)部衛(wèi)生管理，確保疫情不蔓延、不擴(kuò)散。對(duì)外，協(xié)同處理與政府各相關(guān)部門、醫(yī)院、老人家屬以及應(yīng)急救援社會(huì)組織等各方面的關(guān)系。

3.社會(huì)組織的應(yīng)急響應(yīng)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，社會(huì)組織因其公益性、靈活性、志愿性等特征，能起到其他主體不可替代的協(xié)同作用，社會(huì)組織參與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件，應(yīng)著力在凝聚民間力量、整合社會(huì)資源，提供可靠平臺(tái)、興起愛心捐贈(zèng)，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)、幫扶老年群體等方面下足功夫、做出成效。

4.家屬及公眾的應(yīng)急響應(yīng)。作為老人家屬，要與養(yǎng)老機(jī)構(gòu)保持良好溝通，形成協(xié)同關(guān)系，幫助老年人把疫情造成的情感交流受阻的負(fù)面影響降至最低。一方面，積極配合政府和養(yǎng)老機(jī)構(gòu)落實(shí)相關(guān)防控措施，對(duì)一些特殊措施給予理解和配合。另一方面，就是要運(yùn)用親情，滿足老人心理疏導(dǎo)需求。就社會(huì)公眾來說，既要通過合法渠道表達(dá)自己的公共意識(shí)和關(guān)切，又要堅(jiān)持不信謠不傳謠，弘揚(yáng)正能量。

（四）應(yīng)急恢復(fù)：提高務(wù)實(shí)性和改進(jìn)度

做好恢復(fù)階段工作，可以為有效應(yīng)對(duì)新的突發(fā)公共衛(wèi)生事件提供可資借鑒的經(jīng)驗(yàn)和示范。這一階段，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)在處理好善后事宜的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)調(diào)查總結(jié)，分析事件的特點(diǎn)及危機(jī)產(chǎn)生的根源，追蹤、識(shí)別可能演變的危機(jī)或剩余危機(jī)，對(duì)突發(fā)危機(jī)事件管理的成效進(jìn)行評(píng)估。

1.善后處理。突發(fā)公共衛(wèi)生事件，往往造成養(yǎng)老機(jī)構(gòu)經(jīng)營損失以及服務(wù)對(duì)象生命健康損害。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)采取積極的經(jīng)濟(jì)彌補(bǔ)措施，著力預(yù)防和化解在處置事件過程中引發(fā)的矛盾，重視心理創(chuàng)傷救助，通過心理測(cè)評(píng)和輔導(dǎo)消除恐慌情緒，幫助服務(wù)對(duì)象涵養(yǎng)陽光心態(tài)。

2.恢復(fù)重建。以加拿大為代表的一些西方國家非常重視突發(fā)公共衛(wèi)生事件的恢復(fù)工作，為使災(zāi)害損失降低到可以接受的水平，該國明確規(guī)定了恢復(fù)措施和步驟，具體包括返回疏散人員、經(jīng)濟(jì)影響評(píng)估以及提供財(cái)政援助等[18]。結(jié)合我國的實(shí)際，在這一階段重點(diǎn)要做好兩個(gè)方面：一是更新基礎(chǔ)設(shè)施的損毀，填補(bǔ)消耗的應(yīng)急保障物資。二是盡快恢復(fù)經(jīng)營管理秩序，各級(jí)政府及行業(yè)主管部門要及時(shí)出臺(tái)政策，通過無息貸款、紓困資金補(bǔ)助等方式，解決養(yǎng)老機(jī)構(gòu)流動(dòng)資金問題。

3.調(diào)查分析與重塑。對(duì)事件發(fā)生原因、性質(zhì)、責(zé)任等進(jìn)深入調(diào)查、分析與總結(jié)，優(yōu)化應(yīng)急機(jī)制，重塑應(yīng)急預(yù)案，完善和提高養(yǎng)老機(jī)構(gòu)對(duì)公共衛(wèi)生突發(fā)事件的整體應(yīng)急治理能力。事件調(diào)查應(yīng)涵蓋包括應(yīng)急預(yù)防、準(zhǔn)備、響應(yīng)在內(nèi)的每一階段，其目的是號(hào)準(zhǔn)事件發(fā)生的原因，發(fā)現(xiàn)預(yù)防、處理中出現(xiàn)的漏洞，找到真正的責(zé)任主體。事件分析應(yīng)側(cè)重對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件全過程進(jìn)行全面評(píng)估評(píng)價(jià)。應(yīng)急預(yù)案重塑應(yīng)側(cè)重對(duì)此次應(yīng)急過程中的各種問題進(jìn)行綜合分類，并汲取其他部門或養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的成功做法，改進(jìn)、完善、優(yōu)化應(yīng)急管理的每一個(gè)過程。

4.出臺(tái)幫扶措施。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)對(duì)于解決我國養(yǎng)老問題意義重大，政府必須出臺(tái)專門的政策扶持養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展、壯大。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件暴發(fā)后，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)面臨經(jīng)營困難的情況下，各級(jí)政府、行業(yè)主管部門要有針對(duì)性出臺(tái)紓困幫扶措施。具體包括：（1）通過提前撥付養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)補(bǔ)助資金、在一定期限內(nèi)提高養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營補(bǔ)貼標(biāo)準(zhǔn)等方式緩解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的資金困難;（2）通過給予在崗工作人員臨時(shí)崗位補(bǔ)貼等方式留住養(yǎng)老服務(wù)人才;（3）出臺(tái)階段性減免場(chǎng)地租金、公建民營養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)管理費(fèi)等支持政策，緩解養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的經(jīng)營壓力。

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