蔡亞南 王玉娟 仇立玉

摘?要：本文通過對Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)研，指出績效管理中的問題?？紤]到Y(jié)公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心正在積極籌劃對外部客戶提供云服務(wù)，本文前瞻性地提出了利潤率、外部客戶存量等評價(jià)指標(biāo)。同時，本文創(chuàng)新性地提出了BSC的第五個維度—社會責(zé)任維度（含實(shí)習(xí)就業(yè)學(xué)生數(shù)、招聘宣講次數(shù)和產(chǎn)業(yè)教師數(shù)3個指標(biāo)）。最終，基于五維BSC的基本框架，本文設(shè)計(jì)出了具體的評價(jià)指標(biāo)，也運(yùn)用AHP法和yaahp軟件，來設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，借助專家調(diào)研和打分結(jié)果，完善指標(biāo)體系，形成最終帶權(quán)重的績效評價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心;績效評價(jià);平衡計(jì)分卡;層次分析法

中圖分類號：F23?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2020.31.052

財(cái)務(wù)共享這種創(chuàng)新的財(cái)務(wù)管理模式到底何種程度上推進(jìn)企業(yè)集團(tuán)的高質(zhì)量發(fā)展，關(guān)鍵還是取決于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營情況，取決于中心員工的工作績效。只有建立科學(xué)合理的績效評價(jià)體系，并定期測評，改進(jìn)工作，才能推動財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提升運(yùn)營績效，使其真正發(fā)揮好降低成本、優(yōu)化流程、提高運(yùn)營效率、支持集團(tuán)管控和增強(qiáng)盈利能力的作用。

1?Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效管理的現(xiàn)狀及存在問題

Y公司是一家多元化經(jīng)營的僑資企業(yè)，主要業(yè)務(wù)涉及糧油加工及貿(mào)易、油脂化工、倉儲物流和糧油科技研發(fā)等方面。Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心成立于2013年，服務(wù)于集團(tuán)內(nèi)160多家工廠及營銷公司，為集團(tuán)提供穩(wěn)定且持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中心的KPI考核指標(biāo)主要包括工作效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度及工作能力這四個方面共14個細(xì)化指標(biāo)，如表1所示。筆者分析認(rèn)為，Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效管理存在的問題包括如下兩方面。

1.1?績效評價(jià)指標(biāo)不全面

Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心目前的績效評價(jià)指標(biāo)尚沒有涉及財(cái)務(wù)指標(biāo)，而財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的較突出的作用就是降低資金成本，降低財(cái)務(wù)費(fèi)用及節(jié)省稅務(wù)費(fèi)用。另外，實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)會導(dǎo)致業(yè)務(wù)重復(fù)率高，成長空間受限，員工的流失率會有上升趨勢，相關(guān)指標(biāo)也應(yīng)考慮在內(nèi)。

1.2?績效評價(jià)指標(biāo)定量不足

Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)的部分指標(biāo)，如系統(tǒng)操作熟練度、工作考勤、客戶服務(wù)態(tài)度、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)合作力、學(xué)習(xí)力等指標(biāo)難以定量計(jì)量，只能模糊評價(jià)。在實(shí)務(wù)中，領(lǐng)導(dǎo)可能憑印象打分。同時，未能對各指標(biāo)的權(quán)重進(jìn)行研究，這樣不能明確哪些是關(guān)鍵指標(biāo)。

2?五維BSC績效評價(jià)方法在Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的應(yīng)用研究

鑒于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的運(yùn)營具有特殊性，所以在進(jìn)行績效評價(jià)時，不能與其他部門一概而論，應(yīng)充分考慮其特殊性，選用合適的方法。

2.1?五維BSC方法的概念提出

卡普蘭和諾頓教授（1992）提出了平衡計(jì)分卡的概念（簡稱BSC），將企業(yè)績效評價(jià)分為財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長這四個維度。BSC方法兼顧了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)、短期與長期、原因與結(jié)果的視角，較以往那些只考慮財(cái)務(wù)、短期、結(jié)果的績效考核方法而言更先進(jìn)更全面。平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展了20多年，當(dāng)今企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境已經(jīng)發(fā)生巨大變化，企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)更加多元化。作為社會的一員，企業(yè)也需要承擔(dān)更多的社會責(zé)任。關(guān)注民生及熱心公益等勇?lián)鐣?zé)任的行為可為企業(yè)帶來良好的口碑，提升品牌知名度，能促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。Kaplan和Norton在書中提及“應(yīng)該把這四個層面看作是樣板而不是枷鎖，沒有任何證明這四個層面既是必要又是充分的”。四維度層次的平衡計(jì)分卡完全可以擴(kuò)充與拓展。鄧德強(qiáng)（2016）也指出可以拓展平衡計(jì)分卡的維護(hù)，將資源和環(huán)境作為第五個維度。這里筆者嘗試將社會責(zé)任作為一種新的維度來考慮，作出五維BSC模型如圖1所示。

2.2?基于五維BSC的績效評價(jià)體系的構(gòu)建

經(jīng)過文獻(xiàn)研究，及對Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的實(shí)地調(diào)研與訪談，采訪了該中心負(fù)責(zé)人和相關(guān)員工共10人。筆者設(shè)計(jì)出基于五維BSC的Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)指標(biāo)體系，并對指標(biāo)的含義及取值進(jìn)行了較詳細(xì)說明，如表2所示。下面對部分指標(biāo)的選取進(jìn)一步闡釋。

Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心也在積極籌劃對外部客戶提供云服務(wù)，在不久的將來，該中心也會產(chǎn)生利潤。從價(jià)值創(chuàng)造的角度考慮，本文在財(cái)務(wù)維度考慮了利潤率指標(biāo)，該指標(biāo)為利潤與發(fā)生成本的比值。同時，本文也在客戶維度考慮了外部客戶存量指標(biāo)，來反映對外輻射的效果，從定期的外部客戶存量數(shù)中取值。

同時，前文已經(jīng)論述，企業(yè)（組織）是社會中的一員，需要承擔(dān)社會責(zé)任，也會在履責(zé)中提升知名度，得到收獲。本文在社會責(zé)任維度選取了3個指標(biāo)，分別是實(shí)習(xí)就業(yè)學(xué)生數(shù)、招聘宣講次數(shù)和產(chǎn)業(yè)教師數(shù)。這3個績效考核指標(biāo)的取數(shù)問題已在表2中列明。就業(yè)是最大的民生，Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以積極響應(yīng)國家號召，更多地開展招聘會宣講會，創(chuàng)造條件給學(xué)生提供實(shí)習(xí)、就業(yè)機(jī)會。同時Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心與高校深度合作，立更多的校企合作關(guān)系，增加產(chǎn)業(yè)教師數(shù)，促進(jìn)財(cái)會知識理念的激蕩升華。

前文已經(jīng)基于五維BSC的基本框架，設(shè)計(jì)出Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)體系，還需確定各指標(biāo)的權(quán)重值，明確關(guān)鍵指標(biāo)。

3?基于AHP法的績效評價(jià)指標(biāo)的權(quán)重確定

層次分析法（簡稱AHP）是通過對復(fù)雜問題進(jìn)行分層，從而比較得出排序的方法。在指標(biāo)權(quán)重的確定過程中，首先，構(gòu)建層次結(jié)構(gòu)，依據(jù)文中表2績效指標(biāo)評價(jià)體系，試將“考察Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效水平”作為目標(biāo)層，將“財(cái)務(wù)、客戶”等五個維度作為準(zhǔn)則層，將17個具體細(xì)化的績效指標(biāo)作為方案層;然后，構(gòu)建判斷矩陣。本文采用Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的專家打分法，邀請10名干部職工，用九分制標(biāo)度法進(jìn)行同一層次的指標(biāo)兩兩打分，得出判斷矩陣。通過對10份收回的問卷進(jìn)行算數(shù)平均處理，形成判斷矩陣（文中略）;最后，對判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)直至通過，否則需要受訪者對矩陣中的元素再次判斷取值。為了提高計(jì)算精確度，本文采用層次分析法計(jì)算專用軟件yaahp進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，處理結(jié)果如表3所示。

從表3中可以看出，五個維度的重要性排序依次為內(nèi)部流程、客戶、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長和社會責(zé)任。17個具體評價(jià)指標(biāo)中，綜合權(quán)重值最大的5個關(guān)鍵指標(biāo)依次是業(yè)務(wù)量、客戶平均滿意度、業(yè)務(wù)完成度、客戶投訴率和單位業(yè)務(wù)成本。

在實(shí)際的績效評價(jià)中，可由Y公司對財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心按月定期對各指標(biāo)進(jìn)行打分，然后按公式：綜合評分=∑各項(xiàng)指標(biāo)評價(jià)結(jié)果得分×綜合權(quán)重值，計(jì)算出最終的績效值。Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心將實(shí)際績效值與標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，評定該期間績效表現(xiàn)情況，及時改進(jìn)不足，保持運(yùn)營穩(wěn)定，更好地為集團(tuán)內(nèi)外部的客戶服務(wù)。

4?總結(jié)

績效評價(jià)是動態(tài)變化的，指標(biāo)的選擇也具有時效性。我們要根據(jù)發(fā)展變化的實(shí)際，對Y公司財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績效評價(jià)指標(biāo)體系的內(nèi)容和權(quán)重做相應(yīng)改動和調(diào)整，以適應(yīng)發(fā)展。同時，為了保障績效評價(jià)順利實(shí)施，還需要做好爭取管理層大力支持、營造績效評價(jià)的環(huán)境氛圍、完善信息系統(tǒng)及制定標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)流程等措施。

參考文獻(xiàn)

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