李茹鈺，秦飛，裘馥榕

1 哈爾濱工程大學(xué) 機(jī)電工程學(xué)院，黑龍江 哈爾濱 150001

2 中國船舶及海洋工程設(shè)計(jì)研究院，上海 200011

0 引 言

服務(wù)設(shè)計(jì)是有效地計(jì)劃和組織服務(wù)中所涉及的人、設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)要素，從而提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。服務(wù)設(shè)計(jì)是當(dāng)前國際、國內(nèi)設(shè)計(jì)界的熱門話題，其已從設(shè)計(jì)實(shí)踐的新對(duì)象發(fā)展成為設(shè)計(jì)研究的新熱點(diǎn)。

郵輪的服務(wù)設(shè)計(jì)需對(duì)服務(wù)中所涉及的相關(guān)因素進(jìn)行合理的組織，以為用戶（游客）設(shè)計(jì)易用、滿意、信賴、有效的服務(wù)為目標(biāo)，并將以人為本的理念貫徹其中。郵輪服務(wù)設(shè)計(jì)的品質(zhì)不僅會(huì)直接影響到用戶的體驗(yàn)，而且會(huì)間接影響到郵輪的品牌形象；同時(shí)，跨文化服務(wù)設(shè)計(jì)還能有效傳播郵輪品牌文化[1]。

當(dāng)前，共享經(jīng)濟(jì)頗受關(guān)注，越來越多的人接觸到了共享經(jīng)濟(jì)條件下衍生出的各種共享產(chǎn)品與服務(wù)。“共享”，在滿足人們基本需求的基礎(chǔ)上，可有效實(shí)現(xiàn)資源的充分利用，滿足用戶更深層次的需求，甚至創(chuàng)造出新的生活方式。國內(nèi)外關(guān)于“共享經(jīng)濟(jì)”的研究呈逐年增加的趨勢(shì)[2]，研究人員從共享與服務(wù)結(jié)合的觸點(diǎn)、以物品為主的服務(wù)體系以及服務(wù)設(shè)計(jì)等方面進(jìn)行深入研究[3]，提出了服務(wù)體驗(yàn)的提升與服務(wù)接觸點(diǎn)的升級(jí)有著直接的關(guān)聯(lián)[4]，移動(dòng)信息服務(wù)平臺(tái)能夠從多維度幫助用戶獲取信息，使信息數(shù)據(jù)資源得到共享，從而提升用戶的深度體驗(yàn)等觀點(diǎn)。但是，針對(duì)郵輪服務(wù)的共享需求進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的研究，尚不多見。

將共享理念應(yīng)用于郵輪服務(wù)體系的構(gòu)建中，探尋共享與服務(wù)設(shè)計(jì)的作用機(jī)制，從而實(shí)現(xiàn)全新理念的服務(wù)設(shè)計(jì)，對(duì)于郵輪的設(shè)計(jì)與運(yùn)營具有很高的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

本文擬從共享角度出發(fā)，對(duì)共享產(chǎn)品進(jìn)行分類整合，研究服務(wù)需求的具體內(nèi)容及實(shí)現(xiàn)形式；將服務(wù)設(shè)計(jì)工具應(yīng)用到郵輪服務(wù)體系構(gòu)建中，從服務(wù)過程優(yōu)化、用戶接觸點(diǎn)分析、用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)分析等方面出發(fā)，找出郵輪服務(wù)體系存在的問題及解決方法；同時(shí)進(jìn)行權(quán)重關(guān)系研究，得出相應(yīng)的順序量表；最后，結(jié)合案例探討共享視角下郵輪服務(wù)設(shè)計(jì)的具體設(shè)計(jì)方案，形成對(duì)優(yōu)化郵輪服務(wù)體系具有一定指導(dǎo)意義的結(jié)論，以期達(dá)到合理配置和利用郵輪資源，提升用戶全航程服務(wù)體驗(yàn)的目的。

1 研究對(duì)象

1.1 郵輪用戶服務(wù)需求分析

現(xiàn)代大型郵輪猶如一座海上小型城市。其設(shè)計(jì)與風(fēng)格逐漸趨向陸地化[5]，郵輪的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)包含居住、餐飲、娛樂、商務(wù)、觀光等功能系統(tǒng)，每個(gè)功能系統(tǒng)下又設(shè)置了很多子系統(tǒng)[6]。服務(wù)設(shè)計(jì)對(duì)郵輪環(huán)境和郵輪用戶這2 個(gè)主體都起著關(guān)鍵性的作用。科學(xué)合理的服務(wù)設(shè)計(jì)可以優(yōu)化郵輪服務(wù)體系，提高郵輪服務(wù)質(zhì)量，吸引郵輪用戶，從而達(dá)到宣傳郵輪文化、樹立郵輪品牌形象等目的。郵輪服務(wù)直接體現(xiàn)為給用戶提供個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)的服務(wù)，以滿足用戶不同層面的需求——從生理需求到自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)。

郵輪用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)有著極高的要求，服務(wù)體驗(yàn)過程的好壞將決定用戶對(duì)郵輪體驗(yàn)的結(jié)果與評(píng)價(jià)。用戶的服務(wù)需求具體表現(xiàn)在多個(gè)方面。例如：餐飲服務(wù)需求包括餐食的質(zhì)量、餐飲流程的管理、外籍服務(wù)生的溝通等；休閑娛樂服務(wù)需求包括閑置娛樂設(shè)施的資源共享、社交信息交流等；公共區(qū)域服務(wù)需求包括免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)信息、人員（同伴）定位信息的獲取等。與陸上相比，郵輪不僅空間環(huán)境特殊，而且沒有互聯(lián)網(wǎng)也是一個(gè)主要的問題。目前，在郵輪上接入互聯(lián)網(wǎng)需要支付昂貴的費(fèi)用以獲取流量，且網(wǎng)速也較慢，不能滿足大部分用戶的需求。

1.2 郵輪用戶共享需求分析

共享理念是按照共享資源的服務(wù)范圍及空間聯(lián)系，將其形成一個(gè)有機(jī)整體，使資源的配置達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)資源分級(jí)共享的目標(biāo)。Schor[6]的研究表明：按照共享資源的種類和目的，可將產(chǎn)品、服務(wù)、時(shí)間、情感等多方面的資源劃分為商品再流通、提升耐用資產(chǎn)利用率、服務(wù)交換和生產(chǎn)性資產(chǎn)4 類；根據(jù)“市場(chǎng)導(dǎo)向”和“市場(chǎng)結(jié)構(gòu)”，可將共享平臺(tái)劃分為盈利性和非盈利性2 類。

郵輪乘客大多是以個(gè)體或家庭為單位組成的群體。盡管郵輪上各方面的配置相當(dāng)齊全，但與陸上相比，其空間、設(shè)施、物資、通信等資源還是相對(duì)緊張，再加上郵輪用戶群體的特殊性，對(duì)于資源共享有其特殊的需求。在空間及設(shè)施方面，郵輪環(huán)境中人流高度集中，場(chǎng)館空間相對(duì)有限，如果整體統(tǒng)籌不夠，很容易出現(xiàn)排長隊(duì)等待等情況；在物資方面，如果分時(shí)、分流措施不夠，極易出現(xiàn)擁堵、物資搶占等問題；在通信方面，郵輪上互聯(lián)網(wǎng)覆蓋不夠，這對(duì)于離不開手機(jī)的現(xiàn)代人來說體驗(yàn)感極差，也直接影響到用戶對(duì)郵輪上各種資源的充分利用。

從郵輪用戶角度分析，郵輪共享產(chǎn)品能夠讓用戶享受到個(gè)性化的服務(wù)，擁有更多的社交體驗(yàn)。與此同時(shí)，用戶通過共享產(chǎn)品可以自由分配自己的金錢和行動(dòng)方向，形成多樣化的產(chǎn)品選擇和娛樂化的消費(fèi)行為，改善交易上的不公平性，促進(jìn)郵輪設(shè)備設(shè)施和服務(wù)體系的不斷完善。郵輪內(nèi)網(wǎng)的價(jià)值由此凸顯，通過用戶的使用數(shù)據(jù)可以分析其行為動(dòng)線、物品的擺放位置等。

1.3 郵輪服務(wù)的共享形式及內(nèi)容

利用服務(wù)旅行方法[7]和影子練習(xí)方法，親身體會(huì)并觀察、記錄、整合用戶的消費(fèi)行為和活動(dòng)習(xí)慣，從而發(fā)現(xiàn)用戶在每個(gè)環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的需求與存在的問題，有助于設(shè)計(jì)者優(yōu)化郵輪服務(wù)設(shè)計(jì)[8]。

目前，生活中經(jīng)常涉及到并且能夠?qū)崿F(xiàn)的共享產(chǎn)品主要分為2 部分：一是互聯(lián)網(wǎng)共享平臺(tái)，二是共享產(chǎn)品。針對(duì)共享經(jīng)濟(jì)下不同共享產(chǎn)品的表現(xiàn)形式，可以將其劃分為產(chǎn)品共享、空間共享、文化信息共享和技術(shù)知識(shí)共享這4 類。根據(jù)郵輪環(huán)境的實(shí)際情況、共享對(duì)象、用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)、使用場(chǎng)景和使用范圍，本文僅對(duì)產(chǎn)品共享、文化信息共享這2 類共享內(nèi)容進(jìn)行研究，如圖1 所示。

圖1 郵輪服務(wù)的共享內(nèi)容構(gòu)建Fig. 1 Shared content construction of cruise service

2 研究方法及實(shí)驗(yàn)

2.1 郵輪體驗(yàn)地圖的構(gòu)建

基于服務(wù)設(shè)計(jì)的用戶視角，本文主要從用戶體驗(yàn)的角度開展研究，同時(shí)也會(huì)融入一部分服務(wù)管理的觀點(diǎn)。例如，“服務(wù)接觸前、接觸中和接觸后的體驗(yàn)”來自于ISO 9241-210 中對(duì)用戶體驗(yàn)的定義；“有用的、可用的、易用的、想用的”等也是從用戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變來[9]。下面，通過體驗(yàn)地圖的方法對(duì)郵輪用戶體驗(yàn)地圖進(jìn)行構(gòu)建，以此來掌握用戶在整個(gè)郵輪服務(wù)體驗(yàn)中的反饋和感受，并了解由外而內(nèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的相互制約與聯(lián)系。根據(jù)目標(biāo)用戶群體搭建相應(yīng)的使用場(chǎng)景，并在此場(chǎng)景中描繪用戶的行為、思維和情感，為分析用戶需求和提升用戶體驗(yàn)提供有力的先決條件。在用戶體驗(yàn)過程中的各個(gè)階段，分別繪制相應(yīng)的用戶體驗(yàn)感受狀態(tài)，用以代表每一種痛點(diǎn)的程度。如圖2所示，在服務(wù)前階段，用戶首先會(huì)產(chǎn)生一定的需求，然后會(huì)選擇能夠滿足需求的最佳服務(wù)途徑。因此，服務(wù)前期設(shè)計(jì)的關(guān)鍵在于如何讓用戶在產(chǎn)生服務(wù)需求時(shí)選擇最快獲得服務(wù)的方式，而不是僅限于單一的人與人之間的服務(wù)方式，不要讓固有的觀念限制獲得服務(wù)的來源。在服務(wù)中階段，用戶的目標(biāo)是快速且就近解決問題。在此過程中，對(duì)用戶體驗(yàn)產(chǎn)生影響的主要因素是相關(guān)服務(wù)人員、手機(jī)、服務(wù)平臺(tái)界面、郵輪產(chǎn)品、同伴的存在等。產(chǎn)生的具體痛點(diǎn)包括：服務(wù)人員多為外國人，國人在溝通和交流時(shí)存在歧義和障礙；郵輪上沒有互聯(lián)網(wǎng)的全程支撐，手機(jī)既沒信號(hào)也沒網(wǎng)絡(luò)；需要的郵輪產(chǎn)品位置過于分散，距離太遠(yuǎn)；同一時(shí)間內(nèi)游客過多，場(chǎng)面變得擁擠；有時(shí)一起出游的同伴想去其他區(qū)域，不能隨時(shí)相互陪伴，需求沒有被及時(shí)滿足。在服務(wù)后階段，郵輪用戶的目標(biāo)是用房卡或現(xiàn)金支付服務(wù)費(fèi)用和額外的小費(fèi)，方便快捷地對(duì)消費(fèi)記錄進(jìn)行查閱。產(chǎn)生的具體痛點(diǎn)包括：參加活動(dòng)時(shí)將房卡放在身上十分不方便，有遺失的風(fēng)險(xiǎn)，且因房卡因與銀行卡相關(guān)聯(lián)，遺失的后果十分嚴(yán)重；服務(wù)平臺(tái)除了提供郵輪每日活動(dòng)安排、天氣狀況和即時(shí)通之外，不能提供更多額外的信息。

2.2 郵輪服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

通過服務(wù)藍(lán)圖的思維方式針對(duì)性地分析各個(gè)關(guān)鍵觸點(diǎn)，用構(gòu)建出的郵輪用戶服務(wù)藍(lán)圖，來說明其在郵輪服務(wù)體驗(yàn)過程中的可行性及后續(xù)權(quán)重關(guān)系的可實(shí)施性[10]。

如圖3 所示，用戶在郵輪的體驗(yàn)活動(dòng)分為5 個(gè)步驟，即產(chǎn)生被服務(wù)的需求、選擇獲取服務(wù)的途徑、確定獲取服務(wù)的方式、開始體驗(yàn)服務(wù)過程、結(jié)束與反饋。每一步驟對(duì)應(yīng)著用戶可以感知的有形展示。用戶活動(dòng)產(chǎn)生時(shí)，必然要與前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行直接的交流和溝通，而流向動(dòng)線和互動(dòng)分界線的交點(diǎn)即為服務(wù)過程中的接觸點(diǎn)，包含失敗點(diǎn)（F1～F5）、決策點(diǎn)（D1～D3）、等待點(diǎn)（W1～W3）和體驗(yàn)點(diǎn)（E1～E5）。支撐活動(dòng)包括郵輪內(nèi)部為用戶體驗(yàn)郵輪所提供的服務(wù)體系管理、相關(guān)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)平臺(tái)維護(hù)等方面。郵輪服務(wù)藍(lán)圖包含3 條分界線，從左至右分別是互動(dòng)分界線、可視分界線和內(nèi)部互動(dòng)分界線。3 條分界線將活動(dòng)劃分為4 種，即用戶活動(dòng)、前臺(tái)活動(dòng)、后臺(tái)活動(dòng)和支撐活動(dòng)。服務(wù)藍(lán)圖中納入了全部參與服務(wù)的人員，他們?cè)谔峁┓?wù)的同時(shí)也會(huì)產(chǎn)生消費(fèi)等行為，所以無論參與者是用戶還是相關(guān)工作人員，他們之間產(chǎn)生的互動(dòng)行為都應(yīng)該被著重考慮。從左至右的第2 條分界線是可視分界線，這條分界線的左邊部分包含有形展示、用戶活動(dòng)和前臺(tái)活動(dòng)，右邊包括后臺(tái)活動(dòng)和支撐活動(dòng)。郵輪服務(wù)接觸主要包含3 個(gè)層面：郵輪用戶與前臺(tái)服務(wù)人員的接觸、郵輪用戶與郵輪服務(wù)平臺(tái)的接觸，以及郵輪用戶與客服中心的接觸。從縱向來看，郵輪服務(wù)藍(lán)圖有2 條分界線，依據(jù)用戶體驗(yàn)，郵輪服務(wù)流程的先后順序分為服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后。衛(wèi)海英等[11]對(duì)服務(wù)企業(yè)互動(dòng)行為的實(shí)證研究表明，服務(wù)互動(dòng)依存于服務(wù)前、服務(wù)中和服務(wù)后這3 個(gè)階段的過程中。服務(wù)的互動(dòng)與傳遞在發(fā)生前和發(fā)生后都要對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)與反饋，其內(nèi)容都將歸納于互動(dòng)的范圍內(nèi)。在接受服務(wù)前，用戶通過服務(wù)人員的職能、自己是否攜帶手機(jī)、服務(wù)平臺(tái)的知名度等選擇獲取服務(wù)的方式；在服務(wù)中，服務(wù)人員的態(tài)度與能力、服務(wù)平臺(tái)的操作流程、內(nèi)容與界面互動(dòng)方式、產(chǎn)品使用的難易程度將決定用戶最終選擇的服務(wù)方式；在服務(wù)后，郵輪用戶對(duì)其支付方式、客服態(tài)度、服務(wù)結(jié)果有了相關(guān)的總結(jié)，最后構(gòu)成郵輪上用戶服務(wù)體驗(yàn)的全過程。

2.3 實(shí)驗(yàn)及結(jié)果分析

根據(jù)研究整合后的郵輪服務(wù)的共享內(nèi)容，采用對(duì)偶比較法對(duì)50 名被試人員進(jìn)行實(shí)驗(yàn)研究，以明確郵輪用戶對(duì)共享內(nèi)容需求的權(quán)重關(guān)系。被試人員為郵輪用戶及對(duì)郵輪有了解的專家。

所謂對(duì)偶比較法，是指將全部刺激（實(shí)驗(yàn)內(nèi)容）先放到一起，然后進(jìn)行一對(duì)一對(duì)的刺激配對(duì)，使兩兩刺激呈現(xiàn)在被試者面前，讓被試者依據(jù)刺激的某一特征進(jìn)行比較，從而做出判斷。

圖3 郵輪服務(wù)藍(lán)圖Fig. 3 Cruise service blueprint

將7 個(gè)不同的內(nèi)容用A～G 表示，分別為：A—設(shè)備設(shè)施共享；B—閑置資源共享；C—免稅店商品信息共享；D—實(shí)時(shí)位置信息共享；E—郵輪區(qū)域布局信息共享；F—用戶體驗(yàn)交流信息共享；G—場(chǎng)所座位信息共享。

表1 所示為一名受試者的實(shí)驗(yàn)結(jié)果。如表1所示，將7 個(gè)刺激兩兩配對(duì)，第1 輪比較的次序是先A 后B，即比較豎列，如AB，AC，AD 等，第2 輪比較則為先B 后A，即比較橫行，如BA，CA，DA等。比較時(shí)，選中誰就在表中填入其編號(hào)。然后，按列（或行）計(jì)算出某刺激與其他刺激相比被選中的次數(shù)，即該輪的選擇分?jǐn)?shù)。為避免出現(xiàn)誤差，一般需進(jìn)行2 輪實(shí)驗(yàn)。

按式（1）計(jì)算出刺激的選中比例P，并按P 的大小排序，可形成一個(gè)順序量表。

式中：C 為2 輪實(shí)驗(yàn)的選擇分?jǐn)?shù)；n 為全部刺激的數(shù)量。

由表1 可知，被試者對(duì)郵輪區(qū)域布局信息共享的需求程度最為強(qiáng)烈，其次是實(shí)時(shí)位置信息共享、閑置資源共享、免稅店商品信息共享，而對(duì)設(shè)備設(shè)施共享的需求最小。

通過分析得出共享內(nèi)容及權(quán)重關(guān)系后，對(duì)郵輪服務(wù)設(shè)計(jì)提出如下建議：針對(duì)郵輪區(qū)域布局信息共享，要解決用戶未能及時(shí)找到住艙、獲取甲板信息和人流擁擠等問題，可對(duì)人流管理服務(wù)體系進(jìn)行提升；針對(duì)實(shí)時(shí)位置信息共享，需改善語言不通和及時(shí)尋找同伴的問題，讓游客有效地獲取信息，可對(duì)溝通交流服務(wù)體系進(jìn)行提升；通過增加社交方式、充分利用郵輪閑置資源，對(duì)娛樂管理服務(wù)體系進(jìn)行提升；對(duì)于免稅店商品信息共享，需為用戶提供多樣化的產(chǎn)品選擇和娛樂化的消費(fèi)行為，促進(jìn)郵輪設(shè)備設(shè)施和服務(wù)體系的不斷完善。

表1 實(shí)驗(yàn)結(jié)果Table 1 Experimental results

3 郵輪平臺(tái)優(yōu)化

3.1 郵輪信息共享服務(wù)平臺(tái)構(gòu)架優(yōu)化設(shè)計(jì)

通過研究并結(jié)合用戶需求，確定為目標(biāo)郵輪“盛世公主”號(hào)融入共享理念。該郵輪現(xiàn)有服務(wù)平臺(tái)的主要信息構(gòu)架分為4 個(gè)功能模塊。

1） 郵輪每日活動(dòng)安排：顯示每天的郵輪活動(dòng)安排，包括時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)名稱等，使游客清晰明了地掌握郵輪活動(dòng)，合理安排時(shí)間；

2） 地區(qū)、天氣信息：提供實(shí)時(shí)的地區(qū)、天氣信息，讓游客及時(shí)了解自己身處環(huán)境的狀況；

3） 即時(shí)通：提供好友間互相發(fā)信息的平臺(tái)，擴(kuò)展了溝通尋找的方式，以達(dá)到游客快速交流的目的；

4） 個(gè)人主頁：包含個(gè)人的客艙編號(hào)、賬戶編號(hào)、好友添加、活動(dòng)收藏等主要內(nèi)容。

為方便游客統(tǒng)一管理郵輪信息及日常安排，在該郵輪原有服務(wù)平臺(tái)體系中能夠?qū)崿F(xiàn)的基本任務(wù)之外，添加了共享功能模塊。優(yōu)化后的“盛世公主”號(hào)郵輪信息共享服務(wù)平臺(tái)體系的具體內(nèi)圖4所示。

圖4 “盛世公主”號(hào)優(yōu)化后的信息共享服務(wù)平臺(tái)構(gòu)架Fig. 4 Optimized architecture of information sharing service platform of the Majestic Princess cruise

根據(jù)前文對(duì)郵輪服務(wù)共享內(nèi)容的構(gòu)建及研究結(jié)果，針對(duì)目標(biāo)郵輪，著重分析產(chǎn)品共享類和文化信息共享類。產(chǎn)品共享類中的閑置資源共享對(duì)象是郵輪娛樂區(qū)域中的娛樂設(shè)施。文化信息共享類中的文化共享對(duì)象是用戶體驗(yàn)感受。將這2 類信息共享內(nèi)容加入到目標(biāo)郵輪信息共享服務(wù)平臺(tái)中，可完善郵輪的服務(wù)體系。

3.2 最終方案設(shè)計(jì)

根據(jù)服務(wù)平臺(tái)的信息結(jié)構(gòu)，通過軟件繪制了相應(yīng)的低保真原型圖，并按照界面設(shè)計(jì)原則對(duì)其進(jìn)行了操作和布局上的調(diào)整，采用簡單、易識(shí)別的顏色和形狀為主體設(shè)計(jì)元素，以減少用戶在認(rèn)知上的障礙。最終的郵輪信息共享服務(wù)平臺(tái)方案設(shè)計(jì)遵循界面設(shè)計(jì)中的直接性、簡單性、反饋性和一致性原則，具體設(shè)計(jì)如圖5～圖9 所示。

登陸頁面（圖5）主要采用畫屏的形式展示郵輪整體風(fēng)景和必要的文字提示，凸顯大氣優(yōu)質(zhì)的郵輪出游品質(zhì)，主色調(diào)為藍(lán)色，與海洋相呼應(yīng)，帶給用戶親切和熟悉的感受。

圖5 登錄頁面效果Fig. 5 Login page effect diagram

圖6 郵輪區(qū)域布局信息共享效果圖Fig. 6 Effect diagram of cruise area layout information sharing

如圖6 所示，點(diǎn)擊共享服務(wù)圖標(biāo)，會(huì)出現(xiàn)振動(dòng)的反饋提示，同時(shí)出現(xiàn)半透明的深藍(lán)色面板，以圖文方式反饋用戶的操作結(jié)果。點(diǎn)擊郵輪區(qū)域布局信息共享圖標(biāo)后，伴隨著振動(dòng)跳轉(zhuǎn)到郵輪總布局圖，點(diǎn)擊箭頭后會(huì)出現(xiàn)各個(gè)甲板層數(shù)的顯示，選擇后將自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到每層布局圖和相關(guān)信息，包括個(gè)人位置信息。

實(shí)時(shí)位置信息共享設(shè)計(jì)遵循界面設(shè)計(jì)中的簡單性、直接性原則，簡單明了地展示實(shí)時(shí)位置信息，如圖7 所示。

如圖8 所示，在游藝沙龍中閑置資源使用狀態(tài)的設(shè)計(jì)上采用了對(duì)比明顯的紅白配色，以便于用戶識(shí)別信息。點(diǎn)擊座位后，會(huì)自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)的內(nèi)容，給用戶提供信息。功能圖標(biāo)的設(shè)計(jì)也使用了統(tǒng)一的配色，以減輕記憶負(fù)荷。

免稅店商品信息共享設(shè)計(jì)以提供商品信息為主，采用統(tǒng)一的配色和相同的設(shè)計(jì)元素，其布局設(shè)計(jì)依照界面設(shè)計(jì)中的對(duì)稱性原則，讓左右、上下的布局更均勻穩(wěn)定，信息展示更有規(guī)律，以方便用戶識(shí)別和閱讀，提升使用感，如圖9 所示。

圖7 郵輪實(shí)時(shí)位置共享效果圖Fig. 7 Real-time location sharing effect diagram of cruise ship

圖8 郵輪閑置資源共享效果圖Fig. 8 Effect diagram of cruise idle resource sharing

圖9 郵輪免稅店商品信息共享效果圖Fig. 9 Effect diagram of commodity information sharing in cruise duty free shops

4 結(jié) 語

本文將共享理念融入到郵輪服務(wù)體系設(shè)計(jì)中，針對(duì)郵輪環(huán)境以及服務(wù)體系中存在的問題，利用服務(wù)設(shè)計(jì)方法和共享機(jī)制對(duì)郵輪服務(wù)體系進(jìn)行了優(yōu)化。采用用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖的方法，研究了用戶與郵輪服務(wù)互動(dòng)過程中的關(guān)鍵點(diǎn)，以及郵輪服務(wù)的可共享內(nèi)容。采用對(duì)偶比較法，梳理出了郵輪共享服務(wù)的需求程度。將研究的結(jié)論應(yīng)用于某特定郵輪信息服務(wù)系統(tǒng)的優(yōu)化設(shè)計(jì)中，優(yōu)化了系統(tǒng)構(gòu)架，完善了操作流程，并重新設(shè)計(jì)了人機(jī)界面，最終完成了設(shè)計(jì)。本文從郵輪用戶需求出發(fā)，研究成果可為郵輪服務(wù)平臺(tái)設(shè)計(jì)提供參考。