施 蓓

高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量評價(jià)體系

施 蓓

（深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院 圖書館，廣東 深圳 518055）

文章對比分析了基于用戶感知、績效測評和發(fā)展能力的3種高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量評價(jià)體系，分別論述了3種體系涉及的內(nèi)涵建設(shè)維度，并舉例說明其適用的項(xiàng)目類型．進(jìn)一步提出融合用戶評價(jià)、績效測評和有效性分析3種模式的思路，即：高校圖書館參考3個(gè)評價(jià)框架的指標(biāo)體系，根據(jù)自身內(nèi)涵建設(shè)各維度的目標(biāo)和實(shí)際情況，選擇出3類評價(jià)指標(biāo)，構(gòu)建內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量的總體評價(jià)模型．

高校圖書館；內(nèi)涵建設(shè)；質(zhì)量評價(jià)體系；質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)

1 高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)及其維度

1.1 基于核心價(jià)值的內(nèi)涵建設(shè)

無論是精英高等教育時(shí)代還是高等教育大眾化時(shí)代，圖書館都是一所高校必備的機(jī)構(gòu)設(shè)置[1]，其定位為學(xué)校的文獻(xiàn)信息資源中心[2]．高校圖書館的核心價(jià)值主要體現(xiàn)為文獻(xiàn)信息服務(wù)和一定的教育職能．圍繞核心價(jià)值，高校圖書館的業(yè)務(wù)內(nèi)涵包括：為學(xué)校的產(chǎn)學(xué)研用和學(xué)科專業(yè)建設(shè)提供文獻(xiàn)保障和信息服務(wù)；為師生提供多功能的學(xué)習(xí)共享空間；以信息素養(yǎng)教育和閱讀推廣活動(dòng)等方式實(shí)現(xiàn)教育職能．

1.2 提升內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量的維度

高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)可分為：服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)對象、服務(wù)能力、質(zhì)量管理等5個(gè)主要維度（表1）．在“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”發(fā)展理念的戰(zhàn)略指引下，5個(gè)維度相互關(guān)聯(lián)、互相促進(jìn)、形成合力，推動(dòng)內(nèi)涵建設(shè)的高質(zhì)量發(fā)展．

2 高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)的質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

內(nèi)涵建設(shè)通常需要經(jīng)歷規(guī)范化建構(gòu)、逐步形成個(gè)性化特色、最終打造核心化品牌3個(gè)發(fā)展階段[3]．質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系既是內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量管理維度的重要構(gòu)件，又是內(nèi)涵建設(shè)過程中規(guī)范化建構(gòu)階段的重要內(nèi)容．它不僅是事后評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)，在事前規(guī)劃、事中控制的過程中也具有重要的導(dǎo)向作用．

新環(huán)境下高校圖書館更加注重滿足用戶需求、提高服務(wù)效益、夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)，這3個(gè)方面也成為評價(jià)內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量的重要取向．目前較成熟和被高校圖書館較普遍采用的評價(jià)指標(biāo)體系主要包括2種類型：以LibQUAL+為基本框架，基于用戶感知的用戶評價(jià)指標(biāo)體系[4]；采用平衡計(jì)分卡方法，基于ISO11620行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的績效評價(jià)指標(biāo)體系[5]．本文還將介紹一種針對高校圖書館發(fā)展能力的分析評價(jià)框架，并對比分析3種評價(jià)框架與內(nèi)涵建設(shè)維度的關(guān)系，及其在不同內(nèi)涵建設(shè)項(xiàng)目質(zhì)量評價(jià)中的選擇運(yùn)用．

2.1 LibQUAL+框架與內(nèi)涵建設(shè)維度的關(guān)系及其適用的項(xiàng)目類項(xiàng)

LibQUAL+是美國研究圖書館協(xié)會(huì)（ARL）參照SERVQUAL模型提出的一套基于網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查的圖書館服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系[6]．該體系推出后在高校圖書館得到較廣泛的采用或借鑒．LibQUAL+平臺(tái)近15年（2005—2019年）每年的直接采用館平均數(shù)是163，中位數(shù)是165（2013年），采用館遍及全球高校圖書館[7]．國內(nèi)高校圖書館較多是參考LibQUAL+維度，自行設(shè)計(jì)問卷．

表1 高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)維度

LibQUAL+模型以用戶所感知的服務(wù)水平與用戶所期望的服務(wù)水平之間的差距程度來評價(jià)圖書館的服務(wù)質(zhì)量，因而關(guān)聯(lián)到內(nèi)涵建設(shè)的服務(wù)對象維度．在選擇問卷對象時(shí)需要注意各類用戶的均衡，從而保證評價(jià)結(jié)果不至偏頗．

LibQUAL+問卷的核心問題分為服務(wù)效果、圖書館環(huán)境和信息掌控3個(gè)方面．服務(wù)效果從移情性（個(gè)性服務(wù)）、響應(yīng)性（及時(shí)服務(wù)）、保證性（館員素質(zhì)）和可靠性（服務(wù)承諾）等方面設(shè)計(jì)問卷，問卷內(nèi)容的指向與內(nèi)涵建設(shè)服務(wù)能力維度吻合．圖書館環(huán)境和信息掌控則分別指向圖書館實(shí)體空間環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)空間環(huán)境和信息資源環(huán)境，與內(nèi)涵建設(shè)服務(wù)環(huán)境維度吻合．問卷的核心問題揭示出圖書館服務(wù)能力和服務(wù)環(huán)境的現(xiàn)狀與服務(wù)對象期望之間的差距，為內(nèi)涵建設(shè)在服務(wù)能力和服務(wù)環(huán)境維度上的提升和完善提供參考依據(jù)．

LibQUAL+指標(biāo)體系在內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量評價(jià)中適用于與用戶直接接觸、用戶能直接感知的服務(wù)項(xiàng)目．例如：專業(yè)（學(xué)科）信息服務(wù)是高校圖書館和研究機(jī)構(gòu)圖書館為深化信息服務(wù)層次所建立的服務(wù)模式，其服務(wù)價(jià)值取決于用戶對服務(wù)內(nèi)容的認(rèn)同和對服務(wù)實(shí)踐的認(rèn)可．針對專業(yè)（學(xué)科）信息服務(wù)，可選擇或參考LibQUAL+框架設(shè)計(jì)用戶問卷[8]，以便深入了解用戶對專業(yè)信息資源的可獲得性、信息服務(wù)設(shè)施的充分性、信息服務(wù)平臺(tái)泛在的服務(wù)響應(yīng)、專業(yè)信息服務(wù)的種類及其適用性和有效性、專業(yè)信息服務(wù)人員的態(tài)度和能力等方面的感受和期望，從而有針對性地優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)能力．

2.2 ISO11620績效指標(biāo)體系與內(nèi)涵建設(shè)維度的關(guān)系及其適用的項(xiàng)目類型

《信息與文獻(xiàn)—圖書館績效指標(biāo)》（GB/T29182等同采用ISO11620）采用戰(zhàn)略制導(dǎo)的平衡記分卡方法，從“資源、獲取和基礎(chǔ)設(shè)施”、“利用”、“效率”、“潛力和發(fā)展”四個(gè)維度對圖書館的績效設(shè)置衡量指標(biāo)[9]．

“資源、獲取和基礎(chǔ)設(shè)施”維度以可獲得性和充分性指標(biāo)，評價(jià)內(nèi)涵建設(shè)的服務(wù)環(huán)境．“利用”維度以資源、設(shè)施和服務(wù)的有效性指標(biāo)，評價(jià)內(nèi)涵建設(shè)的服務(wù)能力．“效率”維度以平均成本揭示資源、設(shè)施和服務(wù)投入的效益，為服務(wù)項(xiàng)目的效益控制提供參考依據(jù)．“潛力和發(fā)展”維度以新資源、新服務(wù)的投入占比揭示新環(huán)境下圖書館的發(fā)展和創(chuàng)新能力．

ISO11620從投入、產(chǎn)出、成本和潛力4個(gè)角度對圖書館資源、設(shè)施和服務(wù)進(jìn)行投入/產(chǎn)出的效益權(quán)衡和成本核算，其評價(jià)結(jié)果揭示了圖書館服務(wù)的使用率和使用成本，為內(nèi)涵建設(shè)的資金投入提供決策依據(jù)，其同時(shí)也考慮了對未來發(fā)展投入的必要性．因而其在內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量評價(jià)中適用于資金投入大的服務(wù)項(xiàng)目．例如：構(gòu)建文獻(xiàn)信息資源保障體系需要持續(xù)投入相對較大量的資金，因而績效是其質(zhì)量評價(jià)的重要指征．參照ISO11620績效指標(biāo)體系，可從基礎(chǔ)保障（包括文獻(xiàn)數(shù)量統(tǒng)計(jì)、覆蓋率、借閱滿足率、核心書刊擁有率等指標(biāo)）、資源利用（包括流通率、訪問量、館際互借和共享資源的滿足率等指標(biāo)）、資源效益（包括讀者滿意度、人均服務(wù)成本、服務(wù)產(chǎn)出效益等指標(biāo)）和發(fā)展?jié)摿ΓòㄙY源結(jié)構(gòu)、新穎度、整合度、知識(shí)庫數(shù)據(jù)含量等指標(biāo)）4個(gè)維度構(gòu)建文獻(xiàn)信息資源保障服務(wù)的質(zhì)量評價(jià)框架．

2.3 高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)有效性分析框架及其適用的項(xiàng)目類型

LibQUAL+基于用戶感知對圖書館服務(wù)進(jìn)行反饋評價(jià)，但其維度和指標(biāo)集中在圖書館已有的服務(wù)上，缺乏對圖書館發(fā)展?fàn)顩r和未來發(fā)展能力的評價(jià)．ISO11620雖然提出了潛力和發(fā)展維度，但指標(biāo)仍集中在內(nèi)涵建設(shè)的微觀結(jié)構(gòu)上，缺乏宏觀層面的全面分析評價(jià)．英國學(xué)術(shù)圖書館界的學(xué)者提出包括戰(zhàn)略規(guī)劃、用戶關(guān)系、服務(wù)推廣、對外合作、服務(wù)體系、應(yīng)變發(fā)展、綜合管理、質(zhì)保流程八個(gè)方面的有效性分析框架，以此評價(jià)高校圖書館的發(fā)展?fàn)顩r和發(fā)展能力[10]．

該框架選擇對高校圖書館未來發(fā)展有重要影響的八個(gè)方面進(jìn)行有效性分析，涉及到的內(nèi)涵建設(shè)維度包括服務(wù)能力、服務(wù)對象、服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量管理．它不僅是對圖書館既有服務(wù)的評價(jià)，其在圖書館戰(zhàn)略發(fā)展、用戶黏度、合作與應(yīng)變、館員素質(zhì)提升、服務(wù)環(huán)境升級(jí)、服務(wù)質(zhì)量保障等方面的分析結(jié)果，既為高校的管理者和第三方評論者判斷圖書館發(fā)展?jié)摿μ峁┝藚⒖家罁?jù)；也有助于高校圖書館發(fā)現(xiàn)自身發(fā)展短板，謀劃未來發(fā)展重點(diǎn)．

在內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量評價(jià)中它更適用于評價(jià)推動(dòng)圖書館發(fā)展升級(jí)的建設(shè)項(xiàng)目，例如：智慧圖書館建設(shè)不僅僅是技術(shù)層面上的智能技術(shù)應(yīng)用，更是新環(huán)境下圖書館服務(wù)的全面升級(jí)過程，是實(shí)現(xiàn)圖書館未來發(fā)展新業(yè)態(tài)的過程，需要以發(fā)展的眼光對其所具備的整體可持續(xù)發(fā)展能力進(jìn)行評價(jià)．參照高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)的有效性分析框架，可將智慧圖書館建設(shè)質(zhì)量評價(jià)綱要?dú)w納為如下幾個(gè)方面：①智慧圖書館建設(shè)規(guī)劃與學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略的一致性、在智慧校園建設(shè)中的融入性；②用戶需求調(diào)研的準(zhǔn)確和均衡性、服務(wù)項(xiàng)目對用戶需求的切合度、平臺(tái)的用戶黏度．③線上線下服務(wù)體系的充分和有效性、信息資源保障的充分性、信息服務(wù)模式的有效性、新增服務(wù)項(xiàng)目的恰當(dāng)性和預(yù)期效果．④推廣活動(dòng)的數(shù)量、形式和效果．⑤合作聯(lián)盟的廣度和深度（平臺(tái)無縫鏈接或嵌入、數(shù)據(jù)統(tǒng)一融合或共享）．⑥人員配備和協(xié)作機(jī)制的有效性、員工能力素質(zhì)提升、質(zhì)量管理機(jī)制的有效性等．

3 高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量評價(jià)模型構(gòu)建

3.1 三種評價(jià)框架的對比分析

3種質(zhì)量評價(jià)框架均與內(nèi)涵建設(shè)各維度密切相關(guān)，但它們評價(jià)的側(cè)重面不同；對不同的圖書館服務(wù)項(xiàng)目，其適用性也有差別；在對高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)的總體評價(jià)中各有優(yōu)勢和短板（表2）．

3.2 內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量的總體評價(jià)模型

在實(shí)際操作過程中，構(gòu)建高校圖書館內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量評價(jià)體系可有兩種路徑選擇，即：分項(xiàng)目評價(jià)路徑和總體評價(jià)路徑．分項(xiàng)目評價(jià)路徑是指掌握各種評價(jià)框架的適用情景，根據(jù)不同服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)選擇相應(yīng)的評價(jià)框架．總體評價(jià)路徑是指構(gòu)建總體評價(jià)模型，圍繞內(nèi)涵建設(shè)各個(gè)維度的目標(biāo)，生成評價(jià)指標(biāo)集合，進(jìn)行綜合評價(jià)．總體評價(jià)首先要根據(jù)各館的實(shí)際情況（包括：學(xué)校發(fā)展戰(zhàn)略、用戶需求重點(diǎn)、圖書館發(fā)展現(xiàn)狀等），明確內(nèi)涵建設(shè)各維度的建設(shè)目標(biāo)；然后再依據(jù)各維度建設(shè)目標(biāo)，綜合參考各種評價(jià)框架，選取恰當(dāng)?shù)脑u價(jià)指標(biāo)及指標(biāo)分值范圍，并可設(shè)置權(quán)重（表3）．

表2 3種評價(jià)框架對比分析

表3 內(nèi)涵建設(shè)質(zhì)量總體評價(jià)模型

按表3設(shè)置各指標(biāo)集的指標(biāo)及其分值和權(quán)重值，則綜合評價(jià)總分為：

總體評價(jià)模型針對內(nèi)涵建設(shè)的各個(gè)維度分別設(shè)置了3個(gè)指標(biāo)子集：T1為基于用戶感知的評分指標(biāo)子集，通過問卷調(diào)查獲取用戶給出的等級(jí)評分值；T2為基于統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的指標(biāo)子集，通過對業(yè)務(wù)過程統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的計(jì)算，得出指標(biāo)值；T3為基于有效性分析判斷的評分指標(biāo)子集，需通過循證分析做出判斷，并按等級(jí)評分．T1和T2的指標(biāo)數(shù)值可集中在事后獲取，而T3的部分指標(biāo)數(shù)值則要通過貫穿過程的對照分析，才可能對其有效性做出客觀判斷．

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On the Quality Evaluation System of University and College Library Intension Construction

SHI Bei

（）

This paper compares and analyzes three quality evaluation systems of intension construction of university and college library, which are based on user perception, performance appraisal and development ability. It discusses the dimensions of intension construction involved in these systems, and illustrate with examples the selection and application of these systems in the quality evaluation of different intension construction projects. It further puts forward the idea of integrating three modes of user evaluation, performance evaluation and effectiveness analysis. Referring to the index system of the three evaluation frameworks, the university and college library selects the evaluation index sets according to the goal and actual situation of each dimension of intension construction, and constructs the overall evaluation model of intension construction quality.

university and college library; intension construction; quality evaluation system; quality evaluation index

2020-05-19

施蓓，女，江蘇人，研究館員，主要研究方向：高校圖書館管理、信息檢索與利用．

G258.6

A

1672-0318（2020）05-0072-05

10.13899/j.cnki.szptxb.2020.05.014