田甜

摘要：本文基于某快餐企業(yè)的實際情況，重點對餐廳的帶位流程、服務流程、買單流程以及外場布置四個方面進行調查研究，找出餐廳存在的問題，并利用IE方法對以上流程進行刪減，重組，整合等改善優(yōu)化，最后運用IE管理技術來提高餐廳管理的水平。

關鍵詞：工業(yè)工程;快餐廳;現(xiàn)場改善

1、引言

IE方法是技術與管理相結合的綜合性技術，在各行各業(yè)的現(xiàn)場改善中均有廣泛的應用。肖新蘭_[1]將IE方法應用到汽車制造行業(yè)，提升效率的同時也降低了成本。潘穎等_[2]從醫(yī)院管理入手，以醫(yī)院診室的設施規(guī)劃與布局為主要的研究對象，運用了工業(yè)工程方法及人因學等理論對該醫(yī)院管理進行分析及優(yōu)化，并用層次分析法確定了提出方案的優(yōu)越性及可行性。張?zhí)烊?sub>[3]等利用工業(yè)工程方法解決快餐企業(yè)中業(yè)務流程混亂以及工作效率低下的問題。夏就_[4]從文獻加工的角度，采用作業(yè)平衡法對文獻資源建設進行了實例分析，指出借鑒IE方法可提高圖書館的工作效率和服務質量。本文以某快餐廳為背景展開研究，用IE方法對餐廳布局、就餐流程、設備位置、人員分配、收銀流程等環(huán)節(jié)進行相應的改善，并對現(xiàn)場改善的效果進行評價，旨在探索一套合適本餐廳現(xiàn)場改善的方法，探索一套對餐廳現(xiàn)場持續(xù)改善的方法理論。

2、某快餐廳現(xiàn)狀描述

現(xiàn)代快餐業(yè)是社會經(jīng)濟和生產力發(fā)展到一定階段的產物，也是衡量一個地區(qū)或城市經(jīng)濟發(fā)展狀況和人們生活消費結構的一項重要指標之一，現(xiàn)代社會由于工作節(jié)奏的加快，時間越來越寶貴，家庭廚房勞動日益社會化，因此快餐行業(yè)日益為社會所歡迎，從而使得快餐業(yè)得到迅速發(fā)展。本研究的背景餐廳位于某大型購物中心的負一層，周營業(yè)額額可達25萬元。餐廳外場主要是顧客就餐場所，服務員主要是在校學生兼職為主。大學生素質普遍較高，但這類人口流動性較大，因此在假期內經(jīng)常會出現(xiàn)用工荒的狀態(tài)，因此，餐廳目前正在積極招聘學生兼職，用以彌補新老員工的交替，內場員工主要是以全職為主，主要是產品的制作。 餐廳現(xiàn)有全職員工34人，兼職員工45人。其中店長1人，值班經(jīng)理5人，組長4人，文員1人，廚師長4人，訓練員20人，服務員50人。

3、餐廳問題分析及改善

3.1餐廳布局優(yōu)化

3.1.1餐廳整體布局優(yōu)化

餐廳外場的餐桌主要是分為四個區(qū)，其中一區(qū)是大區(qū)共有17個號位，分別是1～14、60～64，兩人桌位只有2桌，其余為四人桌，而且收銀臺的位置靠近內側。收銀臺的位置不僅負責收銀，還擺放各類物品，是服務員服務時的大本營。收銀臺的擺放應該是能看到整個服務區(qū)的消費者。餐廳原收銀臺擺放位置不合理，導致顧客需求不能及時了解與回應以及服務員勞動強度加大。其中紅色區(qū)域為收銀臺。1號桌位于大門口，離收銀臺的位置較遠，而6～12號桌位于收銀臺四周，距離收銀臺較近，如果消費者有什么需求，服務員能馬上了解并及時回應;但對于其他離收銀臺較遠的消費者，服務員往往不能夠及時回應。這就造成了消費者用餐體驗的不愉快以及其他的一些問題，從而造成客戶投訴以及差評。同樣如此的還有其他三個區(qū)，其中二區(qū)（17～29）沒有專用的收銀臺，二區(qū)與三區(qū)（31～41）共用一個收銀臺，其中二區(qū)的所有餐桌在收銀位置完全看不見，死角很多，對于這樣的餐桌位置以及收銀位置的擺放，往往造成很多消費者的抱怨，造成用戶用餐的不愉快以及差評，差評的理由往往是需求不能及時回應造成的，而且還有可能會出現(xiàn)逃單的現(xiàn)象。

針對以上問題，將收銀臺的位置進行了調整，如圖1所示。每個收銀臺位于各自區(qū)的中間位置，與每個餐桌的距離都相差不遠，餐桌基本圍繞收銀臺的布置，盡量及時滿意消費者的各類需求。本次改善在不增加收銀臺以及服務的基礎上，充分利用了餐廳自身空間平面，使一張服務臺以及每一位服務員都能夠盡可能的照顧到每一位顧客，提高企業(yè)的服務質量。

3.1.2收銀臺設施的布局優(yōu)化

收銀臺除了打印收銀付款之外，還兼顧了常用物品擺放的功能，收銀臺桌面還擺放了餐具（刀叉勺）、餐盤、水杯、紙巾、牙簽、包裝袋、打包盒、番茄醬、調料物品、消毒毛巾、POS機、水壺、水桶、兒童玩具、打印機、打印紙等各類物品。

顧客坐到指定位置后，服務員必須上水，每次服務員倒水的時候都會彎腰去指定位置拿水杯，重復的彎腰動作會加重員工的勞動負荷。周末等人員用餐較多是，餐具水杯的供應不足，雖然每個收銀臺都能容納63個水杯，但水杯在餐具回收處回收不及時以及洗碗房清洗不及時，導致用餐期間經(jīng)常出現(xiàn)水杯、刀叉的供不應求現(xiàn)象。出現(xiàn)這種狀況，服務員往往需要去其他收銀臺借用用餐工具或是直接到后廚催促餐具供應。

針對以上問題，對收銀臺的空間布局進行了改善。按照物品的需求高低進行擺放，水杯，刀叉等每桌都需要的東西盡量擺放在最上層，這樣可以減少員工重復彎腰的動作，提高服務效率以及減輕員工的勞動量。將垃圾桶放置在最外層，同時將原有抽屜式垃圾桶改為腳踩式垃圾桶，避免員工在丟棄垃圾時手接觸柜子，造成污染。同時也改善了彎腰操作，降低員工勞動量，提高效率。收銀工作必須單獨完成，為避免出錯，必須與其他事情分開完成，因此將收銀機單獨放置，以保證收銀工作正常有序的完成。

3.2帶位流程

帶位服務是整個餐廳運轉流程中的一個重要環(huán)節(jié)，帶位服務需要將顧客引導到指定位置就坐，并有效介紹菜品。顧客進門后，由帶位員帶到指定座位就坐，等待客人就坐后帶位員介紹菜單以及套餐，收走桌上多余餐具之后離開。服務員在客人就座三分鐘內上水后離開，顧客要求點餐后，服務員接到響應后再為其點餐，并將點完餐后的賬單交給顧客并與顧客核對賬單以及價格。之后會有傳菜員將顧客點的產品送到客人指定的座位?？腿司筒秃笥煞諉T為其買單。

從流程中可以發(fā)現(xiàn)如下問題：

（1）在帶位流程中，帶位員需要將客人桌上多余的餐具回收，這一操作步驟對于帶位員來說比較費時且多余流程，應該刪除。

（2）在帶位流程中，流程所用的時間較長，回收服務柜菜單這一步驟對于帶位員來說每次帶位都需要回收，重復操作次數(shù)太多，應刪除。

從改善后的帶位流程圖中可以看出，刪除了帶位員回收多余餐具以及回收服務柜菜單環(huán)節(jié)。與改善前的流程圖相比，服務員完成帶位工作從168s降至50s，減少了帶位員的帶位流程時間，多余餐具與菜單回收由服務員負責，這樣帶位員可以快速回崗接待顧客。同時在門口處疊放很多菜單，方便等位顧客及時查閱。

3.3點餐流程

點餐流程是餐廳整體運營的重要流程環(huán)節(jié)，點餐流程的高效運作能夠為餐廳帶來更好的收益，能夠提高餐廳整體服務水平以及翻臺率，能讓提升顧客用餐體驗。如圖3所示，點餐流程圖中，服務員所要做的工作有很多。如取杯子、倒水、等待、點餐、買單、積分、設臺以及回收餐具、核對產品及價格等等。

3.3.1對于倒水流程，服務員以往會根據(jù)用餐人數(shù)奉水，兒童用的是塑料杯，大人是玻璃杯，玻璃杯易碎，服務員在奉水時需要檢查被試是否破損，破損應當廢棄。在用餐期比較忙的時候，水杯的需求量較大，但供給不足，往往會出現(xiàn)供不應求的場面，也會看到顧客需要水卻沒有的尷尬場面。

3.3.2顧客需要買單時，服務員往往會詢問是否是會員并詢問是否需要積分，積分的途徑主要關注餐廳公眾號積分、支付寶搜索本餐廳積分以及餐廳App積分這三種途徑?？腿俗畛Ｓ玫氖枪娞柗e分，對于這種途徑，首次積分需要進行一個注冊環(huán)節(jié)，服務員在等待客人出示積分二維碼并買單這一步驟所花的時間一般為2～3分鐘左右。在用期較忙的時候，等待時間太長會產生服務阻塞，造成別的客人有需求時不能及時回應。

3.3.3對于點餐環(huán)節(jié)，服務員在POS機上根據(jù)客人需求點好相應的產品之后進行核對，核對完成后打印水單，要求與客人核對水單上的產品名稱以及產品的價格。對于這一環(huán)節(jié)，服務員在核對產品上重復操作過多。

重點針對以上環(huán)節(jié)進行了改善，改善前后的流程圖如圖3所示：

（1）改善服務中的積分環(huán)節(jié)。改善后將積分流程放在了點餐后，這樣如果顧客需要積分，服務員無需等待顧客出示積分二維碼，只需要在顧客出示二維碼之后積分即可。

（2）改善服務中的與顧客確認訂單環(huán)節(jié)。服務員需要在點餐完成后將點餐打印單與顧客核對，顧客往往會在點完餐與服務員核對完之后，往往會再次核對打印單，因此服務員與顧客核對菜單這一環(huán)節(jié)可以刪減，減少點餐步驟的口頭重復操作，提升服務效率。

（3）增設回收多余餐具步驟，減少帶位員的帶位流程時間?；厥詹途邥r能夠讓服務員了解用餐人數(shù)以及介紹菜單。

（4）刪減奉水環(huán)節(jié)，改為自助式倒水，能夠減少服務員的倒水時間，減少服務員的服務流程環(huán)節(jié)，提高水桶中水的利用率。將玻璃杯替換成一次性水杯或是木質水杯、竹質水杯，能夠降低玻璃杯破損帶來的食品安全隱患。

3.4其他優(yōu)化改善

餐廳設臺主要物品為刀叉、紙巾、以及餐盤，菜品所配置的餐具或者吸管是由傳菜員負責，在傳菜時將每樣所需的餐具與食物一起傳給顧客，對于意面或者飯這一類的主食，我們需要配備相應的勺子，飲料則需要配備不同的吸管，這對于傳菜工作臺服務員來說，需要記住每一個產品所配備的配件，往往會出現(xiàn)漏放或者配錯的現(xiàn)象，因此可以進行如下改善：

（1）增加擺設勺子項，方便傳菜員的傳菜功能工作。

（2）工作日11：00～17：00，不放餐盤，針對顧客點的產品配放餐盤。

（3）在服務臺增設糖缸、醬料包及紙巾等易耗品。減少顧客需求引起的服務員去內場出品臺處取相應醬料包的操作。

（4）服務員的培訓方式有待改善，服務員在接受一個陌生的崗位時，往往不知道需要做些什么，以往餐廳的帶訓是一對一的，由訓練員負責培訓，訓練員也只是在自己所了解的方面將自己的經(jīng)驗傳授給下一個服務員，經(jīng)驗往往很重要，但沒有理論知識與自己自身經(jīng)驗的領悟，往往適得其反。

效果對比：改善前產品配送時每一份菜品會按其菜品規(guī)格配備相應的配件，這往往會導致配置的紙巾等過多，而且用餐高峰期，傳菜員按標準配相應的配件往往效率較低，并影響食品溫度。優(yōu)化后，在餐桌前配備長需物品，提升用戶體驗滿意度，同時減輕傳菜員配件壓力，提升上菜速度，保證產品口感質量。最后在平時的工作培訓中，加強員工工業(yè)工程意識的培訓，推廣IE的改善方法，維護及進一步推進本餐廳的改善效果。

4、結論

本文將IE工業(yè)工程技術應用在某餐廳現(xiàn)場管理當中，通過改善帶位員的服務流程，改善傳菜流程配件方式，改善現(xiàn)場各設施的擺放位置，同時刪除一些繁瑣的服務流程，減少服務流程及降低成品損耗，提高餐廳服務運作效率。

IE方法在制造業(yè)中已經(jīng)大放異彩，未來服務行業(yè)的比例將會增加，對于服務行業(yè)的優(yōu)化需求也會大大提高，由于服務行業(yè)的產出、變換過程與制造業(yè)大不相同，使得IE方法在服務行業(yè)的推廣中有了自身的特點來適應服務行業(yè)，相信未來在服務行業(yè)中必定能夠看到IE的身影。

參考文獻

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[2]潘穎，張杰，沙雷.基于IE的醫(yī)院管理研究與應用.《教育教學論壇》2016，7，15-16.

[3]張?zhí)烊?，魏銘琦，劉?基于IE的快餐企業(yè)服務管理研究.《價值工程》2019，9，8-11.

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