王穎

摘要：醫(yī)院是一個(gè)特殊的社會性服務(wù)機(jī)構(gòu)，隨著現(xiàn)行的醫(yī)院服務(wù)模式越來越關(guān)注人性化服務(wù)的投入，醫(yī)院對醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的需求日益增長。浙大一院秉承“美麗浙一，幸福醫(yī)療”的服務(wù)理念，2016年特推出“浙壹匯”志愿者組織。本文主要基于“情暖浙江.留愛若生”移植志愿服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)踐來探討如何通過專業(yè)志愿服務(wù)來提升醫(yī)院的整體人文關(guān)懷品質(zhì)。通過對該項(xiàng)目的評估與總結(jié)，我們發(fā)現(xiàn)醫(yī)院志愿服務(wù)的開展有助于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提升患者的就醫(yī)滿意度，同時(shí)還有助于提高患者治愈疾病的信心。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院;移植志愿服務(wù);人文關(guān)懷

一、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務(wù)實(shí)施機(jī)構(gòu)的概況

1.醫(yī)院概況

浙江大學(xué)附屬第一醫(yī)院是集醫(yī)療、教學(xué)、科研于一體的大型三級甲等綜合醫(yī)院，以綜合實(shí)力雄厚，醫(yī)療質(zhì)量過硬，學(xué)科特色鮮明享譽(yù)海內(nèi)外;同時(shí)也是浙江省最大的醫(yī)療、教學(xué)、科研指導(dǎo)中心。建院至今，形成了“以卓越的醫(yī)療品質(zhì)促進(jìn)人類健康”的使命和“成為國際一流的醫(yī)學(xué)中心”的愿景，創(chuàng)立了“嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)”的核心價(jià)值觀和“以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃囵B(yǎng)為基石，創(chuàng)新的科學(xué)研究為引領(lǐng)，卓越的醫(yī)療技術(shù)為保障，一流的健康服務(wù)為目標(biāo)，依托科學(xué)的規(guī)范化管理，實(shí)現(xiàn)員工自我價(jià)值，創(chuàng)建國際一流醫(yī)學(xué)中心”的發(fā)展思路。

2.醫(yī)院志愿服務(wù)概況

2016年浙大一院進(jìn)行了志愿工作的整體改革，推出 “浙壹匯”志愿組織，設(shè)立志愿者管理辦公室，配備專職管理人員，使醫(yī)院志愿服務(wù)管理日趨專業(yè)化和常態(tài)化。截止目前，浙大一院“浙壹匯”志愿者團(tuán)隊(duì)總志愿者數(shù)5000余人;其中包括社會志愿者、學(xué)生志愿者、本院職工志愿者;團(tuán)隊(duì)以專業(yè)化、項(xiàng)目化、長效化為目標(biāo)，定期在院內(nèi)開展助醫(yī)服務(wù)、便民服務(wù)、翻譯服務(wù)、病房探訪、心理服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目。今后，我院將繼續(xù)拓展志愿服務(wù)領(lǐng)域，傳承“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者服務(wù)精神，為推進(jìn)健康中國建設(shè)、為構(gòu)建和諧社會添磚加瓦。

3.醫(yī)院移植志愿服務(wù)項(xiàng)目概況

浙大一院最早于從1977年開始開展腎移植手術(shù)，目前已完成6000余例腎移植手術(shù)。從1993年開始開展肝移植手術(shù)，目前已完成3000余例肝移植手術(shù)。區(qū)別于普通外科手術(shù)，移植術(shù)前漫長的等待，手術(shù)的復(fù)雜性和大風(fēng)險(xiǎn)，術(shù)后并發(fā)癥等，使得移植病房成為內(nèi)外科結(jié)合性質(zhì)的病房，而移植病人則是需要長期服用免疫抑制劑并定期隨訪的“慢性病病人”，加之巨額醫(yī)療費(fèi)用，導(dǎo)致一系列生理心理社會問題。

浙大一院作為移植總體實(shí)力全國名列前茅的醫(yī)院，針對我院器官移植受者，開展以“情暖浙江.留愛若生”為主題的關(guān)愛行動(dòng)，匯集器官捐獻(xiàn)的受益者、移植術(shù)后已康復(fù)的患者傾情加入"留愛若生"關(guān)愛行動(dòng)團(tuán)隊(duì)，旨在切實(shí)地結(jié)合器官移植志愿者自身移植經(jīng)歷和經(jīng)驗(yàn)，幫助即將進(jìn)行移植受者的術(shù)前、術(shù)后的心理、生活、社會等支持系統(tǒng)的正確引導(dǎo)、幫助和關(guān)愛，發(fā)揮個(gè)人和家庭功能，鼓勵(lì)、重塑患者治療信心，有效提升我院醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷理念，逐步為打響醫(yī)院志愿服務(wù)品牌奠定基礎(chǔ)。

二、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務(wù)項(xiàng)目的開展情況

1.組織移植志愿者定期進(jìn)行病房探訪

移植志愿者利用休息時(shí)間每周至少開展一次病房的探訪活動(dòng)，通過主動(dòng)與手術(shù)等待者及術(shù)后病友溝通交流等方式獲得病友的信任，為后期的服務(wù)打下基礎(chǔ)。在移植病房很多患者內(nèi)心很孤獨(dú)，作為移植志愿者在患者床邊耐心地陪伴、聆聽、同理與支持;幫助他們在危難中找到一些積極點(diǎn)，鼓勵(lì)他們活在現(xiàn)實(shí)中，使準(zhǔn)備移植或移植術(shù)后患者接受發(fā)生在自己身上的種種，不是放棄，而是放下，使自己自由。移植志愿者的到來讓患者溫暖起來，心情開朗起來。目前共有肝移植、腎移植10位移植志愿者參加了志愿服務(wù)活動(dòng)。

2.定期開展病友經(jīng)驗(yàn)交流分享會

組織移植志愿者定期開展病友經(jīng)驗(yàn)交流分享會，通過開展移植患者“激勵(lì)互動(dòng)”活動(dòng)及時(shí)緩解病友在準(zhǔn)備移植或移植術(shù)后出現(xiàn)的系列負(fù)面心理情緒問題，如害怕移植手術(shù)的痛苦折磨、害怕術(shù)后種種并發(fā)癥、長期服用抗排異藥物等等問題，以及手術(shù)會造成功能障礙、對生命的威脅等等均會導(dǎo)致患者心理障礙等。較常見的心理障礙是抑郁、焦慮、恐懼、社交孤立。負(fù)性情緒會極大地削弱其免疫功能，影響治療效果，促進(jìn)疾病發(fā)生、發(fā)展。因此，待移植或移植術(shù)后患者能夠適度地調(diào)整自己的情緒，樹立信心，是非常重要的，甚至移植術(shù)后的治療同等重要。移植志愿者基本上均為移植術(shù)后康復(fù)患者，醫(yī)院采用專業(yè)化的培訓(xùn)方式為移植志愿者進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，內(nèi)容包括急救、相關(guān)專業(yè)知識、溝通技巧等。歷經(jīng)專業(yè)化培訓(xùn)，結(jié)合自身經(jīng)歷，移植志愿者與醫(yī)護(hù)人員一起給予待移植或移植術(shù)后患者積極的生理、心理支持，從而強(qiáng)化病友對治療的依從性。助其樹立信心，建立良好的隨訪習(xí)慣和生活習(xí)慣，有助于康復(fù)，提高生活質(zhì)量，重新融入社會，促進(jìn)患者的健康生活。

3.移植病房醫(yī)務(wù)人員志愿服務(wù)

除了病友經(jīng)驗(yàn)交流分享會外，我們還動(dòng)員了移植病房醫(yī)務(wù)人員定期為移植患者們組建交流平臺和游戲互動(dòng)等活動(dòng)方式鼓勵(lì)病友秀出健康、秀出精彩生活，愛在接力，承載生命的延續(xù)，留愛若生，使新生綻放異樣光彩。并為患者們制作相關(guān)的健康知識宣傳冊，創(chuàng)造并宣傳的移植病房文化。建立“患者小組”，開展了過來人小組分享：如護(hù)士采取“經(jīng)驗(yàn)式護(hù)理”，讓新老患者攜手共渡難關(guān);“伙伴式”互助等活動(dòng)。人字的結(jié)構(gòu)本身就是相互支撐。就這樣，醫(yī)務(wù)人員們努力著、指引著?；颊咭惨粋€(gè)幫著一個(gè)，一個(gè)感染著一個(gè)，愛在傳遞，希望在傳遞。沉悶的病房活躍起來，越來越多的患者展現(xiàn)了歡顏。

三、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務(wù)項(xiàng)目成效

1.提高患者滿意度，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系

人之幸福，全在于心之幸福，治病更需醫(yī)心。患者在移植志愿者的細(xì)心陪伴及護(hù)理過程中得到了實(shí)實(shí)在在的心理安慰和生活照護(hù)。使患者在面對重大疾病沖擊時(shí)，能夠順利渡過最困難的心理適應(yīng)期。活動(dòng)的開展不但使很多患者從生理、心理、社會的角度，對移植術(shù)前術(shù)后及其影響和防治都有了一個(gè)全面的認(rèn)識，而且還幫助患者從消極情緒中解脫出，消除負(fù)面情緒，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心，提高了移植患者的生活質(zhì)量?；颊吒鞴δ茉u分和生存質(zhì)量總分均明顯改善，患者滿意度從95%升高到99.3%。

2.提升移植志愿者的自我價(jià)值

有效地提升了移植志愿者對自我價(jià)值的認(rèn)同度，增強(qiáng)其自信心。都說器官捐獻(xiàn)是生命的禮物，在生命接力的路上，器官移植接受者曾受到很多人的幫助得以重獲新生，因此他們立志回饋社會，醫(yī)院也為移植志愿者搭建各類型的國內(nèi)外公益志愿活動(dòng)及運(yùn)動(dòng)賽事，體現(xiàn)移植志愿者自身價(jià)值，我院移植志愿者團(tuán)隊(duì)代表醫(yī)院曾參加第六屆中國移植運(yùn)動(dòng)會，并獲得11金、8銀、2銅的佳績;7月，代表中國飛赴西班牙參加世界移植運(yùn)動(dòng)會，并獲得4銀2銅的佳績;其次，鼓勵(lì)移植志愿者通過參與各類型公益志愿、社會服務(wù)。如今，在他們的影響下，越來越多的移植受著術(shù)后開始鍛煉身體，也越來越多的愛心移植術(shù)后康復(fù)患者加入志愿者隊(duì)伍。

3.擴(kuò)大醫(yī)院志愿服務(wù)的影響，向社會傳遞正能量

隨著現(xiàn)行的醫(yī)院服務(wù)模式越來越關(guān)注人性化服務(wù)的投入，院方對醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)的需求日益增長。秉承醫(yī)院服務(wù)理念，我們?nèi)找孀⒅貙I(yè)化、特色化志愿服務(wù)項(xiàng)目的構(gòu)建。目前我院有穩(wěn)定的志愿者服務(wù)隊(duì)伍，有明確的志愿服務(wù)內(nèi)容。醫(yī)院在志愿服務(wù)開展的同時(shí)，注重媒體宣傳，不斷傳遞社會正能量。發(fā)揮先進(jìn)文化引領(lǐng)和示范作用，使"奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步"的志愿精神開花結(jié)果。隨著志愿活動(dòng)的有效開展，志愿者隊(duì)伍不斷擴(kuò)大，形成一種志愿服務(wù)的濃厚氛圍，促進(jìn)了醫(yī)患和諧。辛勤的付出，換來豐收的喜悅，醫(yī)院“浙壹匯”志愿者組織先后獲2016年獲浙江省志愿服務(wù)優(yōu)秀集體（站）、2016杭州馬拉松志愿服務(wù)優(yōu)秀團(tuán)體、2016年獲浙江大學(xué)青年志愿“創(chuàng)新項(xiàng)目獎(jiǎng)”。其次，2017年4月“情暖浙江.留愛若生”移植志愿服務(wù)該項(xiàng)目被納入第三批浙江省紅十字培育發(fā)展計(jì)劃資助項(xiàng)目;2019年獲杭州市優(yōu)秀志愿者團(tuán)隊(duì);2021年獲浙江省最美志愿服務(wù)組織。

四、“情暖浙江.留愛若生”移植志愿者服務(wù)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1.依據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況組織特色化的志愿服務(wù)項(xiàng)目

我院移植學(xué)科在全國處于領(lǐng)先地位，建立在移植病房有較好的隨訪系統(tǒng)基礎(chǔ)之上，該項(xiàng)目從理念思路到組織形式、開展方式、服務(wù)領(lǐng)域和內(nèi)容都具有一定的創(chuàng)新性，項(xiàng)目實(shí)施中形成的經(jīng)驗(yàn)和做法，對本地區(qū)乃至全省紅十字志愿服務(wù)活動(dòng)具有示范性。

2.構(gòu)建“志愿者+醫(yī)護(hù)工作人員”專業(yè)化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)

“志愿者+醫(yī)護(hù)工作人員”的志愿服務(wù)模式充分體現(xiàn)了醫(yī)院和社會對病友的仁愛和人文關(guān)懷，該項(xiàng)目志愿者由移植術(shù)后康復(fù)者擔(dān)任，因志愿者本身經(jīng)歷了器官衰竭，等待移植和移植康復(fù)所有過程，更能夠?qū)Ψ?wù)對象感同身受，與此同時(shí)我們醫(yī)護(hù)工作人員的加入在為病友提供專業(yè)醫(yī)療資訊的同時(shí)還有效地提升了病友的治愈信心。這種志愿服務(wù)模式相對普通志愿者能為病友提供更專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

通過本次特色化志愿服務(wù)的項(xiàng)目開展，有效提升了我院人文關(guān)懷的服務(wù)質(zhì)量。目前我院開展的專業(yè)化志愿服務(wù)項(xiàng)目還不多，今后我們會立志將志愿服務(wù)工作一直延續(xù)，在此基礎(chǔ)上逐步改進(jìn)及完善、不斷創(chuàng)新志愿者服務(wù)模式、改善志愿者激勵(lì)機(jī)制對志愿者隊(duì)伍進(jìn)行不斷提升，使患者滿意度得到更大的提高。

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