安娜

摘要：根據(jù)市場(chǎng)需求，電力行業(yè)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分析提出了更高的要求。首先，電力企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的加速，才能達(dá)成企業(yè)售電增收的目的，其次，通過(guò)分析申請(qǐng)新裝增容業(yè)務(wù)的客戶需求，更加準(zhǔn)確地掌握企業(yè)售電量負(fù)荷。目前，電力業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作在運(yùn)營(yíng)中暴露出缺乏信息化評(píng)價(jià)方法、分析預(yù)測(cè)不科學(xué)等問(wèn)題，針對(duì)于此，電力企業(yè)必須提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的服務(wù)水平。

關(guān)鍵字：電力企業(yè)提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平研究

1“業(yè)擴(kuò)報(bào)裝”概述

指的是從客戶申請(qǐng)用電到實(shí)際用電的整個(gè)業(yè)務(wù)流程，對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析，能夠精準(zhǔn)掌握客戶用電的需求，并且制定經(jīng)濟(jì)、合理的供電方案，從而保持供電網(wǎng)絡(luò)處于安全狀態(tài)。隨著客戶用電需求的增加，電力企業(yè)更加看重業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分析工作，一方面希望提高業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的效率，為售電增收提供導(dǎo)引信息，另一方面希望通過(guò)分析客戶申請(qǐng)量的變化，從而制定出近、遠(yuǎn)期的供電計(jì)劃，在不影響供電網(wǎng)絡(luò)安全的前提下，最大程度地?cái)U(kuò)大盈收。目前，電力行業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝分析存在明顯弊病，比如：分析工作量大，不能實(shí)現(xiàn)按地區(qū)分類(lèi)分析，分析結(jié)果無(wú)法反映企業(yè)的負(fù)荷增長(zhǎng)點(diǎn)，亦無(wú)法滿足供電服務(wù)決策的信息需求;缺乏系統(tǒng)的評(píng)價(jià)方法，分析過(guò)程較為片面，比如，單純關(guān)注于容量變化，并未與負(fù)荷、電量進(jìn)行橫向比較;分析工具較為落后，嚴(yán)重依賴于手工統(tǒng)計(jì)方式，限制了分析預(yù)測(cè)的效力。針對(duì)于此，本文設(shè)計(jì)智能化數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，據(jù)此自動(dòng)獲取數(shù)據(jù)并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，通過(guò)應(yīng)用智能化技術(shù)，能夠降低對(duì)于手工統(tǒng)計(jì)的依賴，并且大幅縮減分析工作量，整體上改善了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝數(shù)據(jù)的分析效果，實(shí)現(xiàn)了分析預(yù)測(cè)的科學(xué)管理[1]。

2電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝存在的的問(wèn)題分析

2.1 供電方案存在的問(wèn)題

供電方案設(shè)計(jì)是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中的關(guān)鍵所在，雖然電力企業(yè)已經(jīng)針對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的供電方案設(shè)計(jì)工作制定了較為完善的流程，但由于受到缺乏監(jiān)管、部分工作人員責(zé)任心不強(qiáng)、工作疏忽等因素的影響，仍有部分工作人員在供電方案設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，未能全面收集相關(guān)資料（線路走向、電網(wǎng)結(jié)構(gòu)等），或未按照標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)流程開(kāi)展供電方案設(shè)計(jì)，進(jìn)而導(dǎo)致供電方案設(shè)計(jì)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題[2]。

2.2制度條例落實(shí)存在的問(wèn)題

隨著我國(guó)電力營(yíng)銷(xiāo)體系的不斷發(fā)展以及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，與電力企業(yè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝有關(guān)的制度條例也逐漸增多。目前，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作涉及的制度條例主要包含《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則》國(guó)網(wǎng)（營(yíng)銷(xiāo)/3）378-2017以及《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》等。上述制度條例對(duì)電力企業(yè)工作人員的實(shí)踐工作提供了詳細(xì)的規(guī)范。但在實(shí)踐工作中，部分工作人員未能?chē)?yán)格按照相關(guān)制度條例的要求開(kāi)展工作。例如，某大客戶向供電企業(yè)申請(qǐng)用電報(bào)裝后，在客戶經(jīng)理的服務(wù)下，該客戶容量為31 500 kVA的受電工程申請(qǐng)5個(gè)月后基本竣工，該客戶向供電企業(yè)提出中間檢查報(bào)驗(yàn)申請(qǐng)，客戶經(jīng)理受理后，間隔10 d，才開(kāi)展受電工程的竣工驗(yàn)收。該案例中的問(wèn)題為：該客戶經(jīng)理的服務(wù)意識(shí)較差，未按照《國(guó)家電網(wǎng)公司業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理規(guī)則》中的要求（自接到客戶申請(qǐng)之日起，高壓供電客戶不超過(guò)3個(gè)工作日），為客戶提供中間檢查服務(wù)。

2.3 工作人員專業(yè)素養(yǎng)存在的問(wèn)題

在電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，工作人員的責(zé)任心水平、專業(yè)能力，是影響業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的主要因素。如工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)或工作能力不足，可能影響電力客戶用電需求的滿足狀況。例如，在某供電企業(yè)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝受電工程施工中，客戶于供電公司辦理好相應(yīng)手續(xù)后，如圖1所示，裝表人員于當(dāng)日領(lǐng)表出庫(kù)，但在后續(xù)裝表接電工作中出現(xiàn)工作疏忽，于領(lǐng)表后15日方完成該受電工程的裝表接電工作，導(dǎo)致客戶因接電不及時(shí)而向供電企業(yè)投訴。

3提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作服務(wù)水平的策略

3.1優(yōu)化供電方案的制定

編制業(yè)擴(kuò)典型供電方案，建立供電方案編制操作標(biāo)準(zhǔn)，用于對(duì)業(yè)擴(kuò)人員日常指導(dǎo)管理時(shí)進(jìn)行 GS定位，在查勘時(shí)進(jìn)行 GS 供電方案輔助制定，實(shí)施自動(dòng)（輔助）業(yè)擴(kuò)報(bào)裝，避免因業(yè)擴(kuò)人員對(duì)電網(wǎng)結(jié)構(gòu)或電網(wǎng)變化情況不熟悉，而導(dǎo)致供電方案不合理。嚴(yán)格供電方案審批制度，健全供電方案分級(jí)審批制度，對(duì)大容量、多電源供電等重要業(yè)擴(kuò)推行客戶供電方案會(huì)簽制度，降低業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中供電方案制定不合理或錯(cuò)誤導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)供用電合同審核和檔案管理，明確供用電合同審核權(quán)限，對(duì)供電復(fù)雜且供電可靠性要求高的客戶，供電方案應(yīng)經(jīng)相關(guān)部門(mén)會(huì)審加強(qiáng)供用電合同檔案管理，高壓用戶應(yīng)采用一戶一檔方式，低壓用戶可采用流水號(hào)歸檔。推行客戶智能檔案系統(tǒng)，對(duì)供用電合同進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理[3]。

3.2嚴(yán)抓制度條例的落實(shí)

在當(dāng)前電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中，工作人員制度落實(shí)問(wèn)題的存在，不僅限制了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作規(guī)范性水平的提升，還不利于電力客戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴率的控制。對(duì)此，電力企業(yè)可將相關(guān)制度的落實(shí)狀況，作為電力營(yíng)銷(xiāo)工作的管理要點(diǎn)。可行的制度落實(shí)方法如下：①建立責(zé)任制模式。面向電力企業(yè)工作人員，推行業(yè)擴(kuò)報(bào)裝責(zé)任制。根據(jù)工作人員的工作分工、職能范圍內(nèi)，為其確立相應(yīng)的責(zé)任要求。當(dāng)受電工程項(xiàng)目實(shí)施期間出現(xiàn)問(wèn)題后，按照責(zé)任制確定問(wèn)題責(zé)任人。在該模式下，工作人員多能夠積極落實(shí)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的相關(guān)制度。②引入獎(jiǎng)懲制度。為激發(fā)工作人員于時(shí)間業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中落實(shí)相關(guān)制度的積極性，可引入獎(jiǎng)懲制度。即分別為在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝中表現(xiàn)良好、欠佳的工作人員，提供適宜獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，進(jìn)而促進(jìn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作質(zhì)量的提升。

3.3提升業(yè)擴(kuò)人員素養(yǎng)

第一，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn).鑒于工作人員責(zé)任心、專業(yè)能力的重要性，可結(jié)合工作人員的能力基礎(chǔ)、責(zé)任心，逐步完善其培訓(xùn)管理體系。例如，某供電企業(yè)為達(dá)成建立專業(yè)化工作人員隊(duì)伍目標(biāo)，采用分層培訓(xùn)法將工作人員分成初級(jí)、高級(jí)兩個(gè)層次，分別針對(duì)兩個(gè)層次的工作人員，設(shè)計(jì)不同培訓(xùn)方案，利用與工作人員能力基礎(chǔ)相符的培訓(xùn)方案，促進(jìn)其供電方案設(shè)計(jì)意識(shí)、綜合設(shè)計(jì)能力依據(jù)服務(wù)能力的提升。該企業(yè)運(yùn)行新培訓(xùn)方案半年后，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝投訴率下降19.2%左右，表明新方案更有助于提升工作人員的能力水平。第二，投訴反饋機(jī)制。建立投訴管控小組，對(duì)投訴工單進(jìn)行穿透分析，判定問(wèn)題的責(zé)任歸屬，形成舊因清單，并制定整改措施督促相關(guān)責(zé)任部門(mén)整改落實(shí)。如出現(xiàn)整改不到位，同一單位同類(lèi)問(wèn)題重復(fù)發(fā)生的現(xiàn)象，則要求所在單位負(fù)責(zé)人到分管領(lǐng)導(dǎo)處“說(shuō)清楚”。投訴分析，應(yīng)建立每周定期召開(kāi)投訴聯(lián)合分析診斷會(huì)議，對(duì)上周突出的問(wèn)題（主要為投訴、不滿意工單、意見(jiàn)工單）進(jìn)行歸因分析，明確責(zé)任歸屬及歸因清單，提出初步整改建議并形成穿透分析報(bào)告，交由專業(yè)部門(mén)制定整改措施[4]。

結(jié)束語(yǔ)

綜上所述，加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的優(yōu)化具有一定現(xiàn)實(shí)意義。為實(shí)現(xiàn)上述目的，可結(jié)合電力客戶的反饋及實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)，從各個(gè)方面確定業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作的優(yōu)化要點(diǎn)，并運(yùn)營(yíng)適宜的對(duì)策、措施加以改進(jìn)。此外，電力企業(yè)還應(yīng)不斷從實(shí)踐業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中總結(jié)可行的優(yōu)化思路、建議，持續(xù)優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝體系，為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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