姚慧琴

【摘 ?要】課題通過(guò)對(duì)大慶博物館的深度調(diào)研和服務(wù)設(shè)計(jì)理論分析，采取深度訪談法、問(wèn)卷調(diào)查法和深入體驗(yàn)等研究方法對(duì)大慶市博物館展開(kāi)定性分析，分析用戶(hù)群體在體驗(yàn)中所存在的需求。從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度解決參觀用戶(hù)的個(gè)性化服務(wù)需求，研究博物館免費(fèi)開(kāi)放后參觀者的需求與博物館服務(wù)管理系統(tǒng)之間的矛盾，提升博物館的服務(wù)式體驗(yàn)。該種方法是具有前瞻性的有效解決方案，可為解決免費(fèi)參觀式博物館的持續(xù)發(fā)展問(wèn)題提供理論支持。

【關(guān)鍵詞】大慶博物館;服務(wù)設(shè)計(jì);用戶(hù)體驗(yàn);博物館服務(wù)系統(tǒng)

一、概述

21 世是紀(jì)經(jīng)濟(jì)化和全球化發(fā)展的時(shí)代，人們的由于物質(zhì)生活水平的逐漸提高，逐漸從物質(zhì)生活轉(zhuǎn)向?yàn)榫裆睢，F(xiàn)如今，參觀博物館已成為大眾的一種普遍而又特殊的休閑娛樂(lè)方式。自2006年起，我國(guó)逐步對(duì)國(guó)有博物館實(shí)施免費(fèi)開(kāi)放政策，博物館觀眾數(shù)量在近幾年呈遞增狀態(tài)，極大滿(mǎn)足了人們追求高質(zhì)量精神文化生活的需求。[1]

二、關(guān)于大慶博物館的調(diào)研分析

1大慶博物館介紹

大慶博物館位于黑龍江省大慶市，于1964年建立，前身為大慶展覽館，現(xiàn)新館位于大慶市開(kāi)發(fā)區(qū)火炬新街教育文化中心。大慶博物館是國(guó)家二級(jí)博物館，已成為大慶對(duì)外展示宣傳的重要窗口館內(nèi)基本陳列主要有《東北第四紀(jì)自然環(huán)境》、《東北第四紀(jì)哺乳動(dòng)物》和《大慶地區(qū)古代人類(lèi)文明》。大慶博物館經(jīng)發(fā)現(xiàn)、征集、修復(fù)、制作等途徑，館藏有猛犸象、披毛犀、狼、鬣狗等多種哺乳類(lèi)動(dòng)物與化石。填補(bǔ)了國(guó)內(nèi)東北第四紀(jì)哺乳動(dòng)物化石系統(tǒng)收藏項(xiàng)目的空白。

大慶博物館屬財(cái)政全額撥款公益事業(yè)性單位，是“AAAA”全國(guó)旅游景區(qū)，承擔(dān)多項(xiàng)工作職能，是文化教育實(shí)踐意義的交流場(chǎng)所，是活動(dòng)團(tuán)體參觀的實(shí)訓(xùn)基地。

2大慶博物館服務(wù)模式現(xiàn)狀分析

據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，大慶博物館每年的參觀人數(shù)接待量在80萬(wàn)人次左右。近幾年博物館的生存環(huán)境面臨嚴(yán)重考驗(yàn)：一是財(cái)政來(lái)源方面，現(xiàn)國(guó)內(nèi)博物館大多是非盈利性的，其經(jīng)濟(jì)來(lái)源是依靠政府補(bǔ)貼以及社會(huì)其他愛(ài)心人士的捐贈(zèng)，無(wú)以門(mén)票收入的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源，致使運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)不足;二是博物館后續(xù)生存方面，數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，全國(guó)已備案博物館多達(dá)5788家，博物館生存問(wèn)題受到正式教育機(jī)構(gòu)和其它正式盈利性文化機(jī)構(gòu)的雙重?cái)D壓;三是人流量方面的問(wèn)題，觀眾數(shù)量的激增也使博物館面臨管理運(yùn)營(yíng)難度大、觀眾體驗(yàn)效果不佳、資源損耗程度較大等問(wèn)題。[3]

通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)角度的層面分析博物館的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的服務(wù)性系統(tǒng)問(wèn)題，解決參觀者的需求與博物館服務(wù)管理系統(tǒng)之間的矛盾這一關(guān)鍵問(wèn)題，從參觀者的體驗(yàn)角度出發(fā)，以觀眾的服務(wù)需求為導(dǎo)向，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理論和可視化工具對(duì)大慶博物館的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行問(wèn)題分析，可助力優(yōu)化整合館內(nèi)現(xiàn)有服務(wù)資源和博物館的服務(wù)模式更新，進(jìn)行博物館服務(wù)系統(tǒng)再設(shè)計(jì)。

三、服務(wù)設(shè)計(jì)理論于大慶博物館服務(wù)模式

1用戶(hù)畫(huà)像

用戶(hù)畫(huà)像是企業(yè)通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)屬性、生活習(xí)慣、消費(fèi)行為等信息的收集與分析，進(jìn)行精準(zhǔn)的用戶(hù)畫(huà)像分析，深入地了解目標(biāo)群體，能更好地服務(wù)、滿(mǎn)足于用戶(hù)群體的真實(shí)感受。對(duì)于大慶博物館的服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行用戶(hù)畫(huà)像工具的使用，可明確博物館的參觀群體屬性。

2用戶(hù)旅程地圖

用戶(hù)旅程圖可進(jìn)一步了解大慶博物館現(xiàn)有的服務(wù)系統(tǒng)對(duì)參觀者的體驗(yàn)影響，明確大慶博物館現(xiàn)有的服務(wù)模式與參觀群體需求的矛盾。該工具的使用可對(duì)參觀者在博物館前、參觀中、參觀后的各個(gè)時(shí)間段的游覽行為進(jìn)行分析，描繪參觀者情緒動(dòng)態(tài)波動(dòng)圖。該課題隨機(jī)抽選了兩類(lèi)參觀群體，其一類(lèi)群體是同年齡階段群體，隨機(jī)樣本選取的是在校大學(xué)生群體，另一類(lèi)是親子群體。通過(guò)對(duì)群體的近距離式跟蹤調(diào)研，以客觀的角度觀察記錄這兩組群體在體驗(yàn)期間的行為、軌跡與情緒波動(dòng)情況，對(duì)試驗(yàn)者的情緒節(jié)點(diǎn)進(jìn)行客觀理性分析與推導(dǎo)，如圖3-1所示。

3同理心地圖

同理心地圖是用可視化的手法表現(xiàn)目標(biāo)群體的態(tài)度、行為，有助于創(chuàng)建對(duì)用戶(hù)需求的共享，有助于課題進(jìn)一步展開(kāi)，如圖3-2所示。

4利益相關(guān)人

利息相關(guān)人工具可進(jìn)一步了解大慶博物館現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)，對(duì)大慶博物館有關(guān)的各個(gè)群體進(jìn)行聯(lián)系分析，了解利益相關(guān)人關(guān)系網(wǎng)，如圖3-3所示。

四、服務(wù)系統(tǒng)下的VI設(shè)計(jì)

VI設(shè)計(jì)的基本要素包含企業(yè)形象、標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)色、輔助色、標(biāo)準(zhǔn)字的制作等。據(jù)實(shí)際情況，大慶博物館應(yīng)創(chuàng)建一整套視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)VI設(shè)計(jì)，幫助博物館而達(dá)到一種統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的視覺(jué)效果，助力博物館形象的良好建立。進(jìn)行VI設(shè)計(jì)時(shí)還要注意簡(jiǎn)單、有意義、獨(dú)特，注重趣味性與個(gè)性的表達(dá)，以及圖形所表達(dá)的含義。

五、總結(jié)

該課題從服務(wù)設(shè)計(jì)的角度對(duì)大慶博物館進(jìn)行設(shè)計(jì)分析，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的理念分析該體驗(yàn)場(chǎng)館的觸點(diǎn)和用戶(hù)旅程圖，提升觀眾體驗(yàn)的滿(mǎn)意度，最終構(gòu)建閉環(huán)的博物館服務(wù)流程。[1]對(duì)提高博物館的形象，縮短博物館與大眾的距離感，深入大眾生活，承擔(dān)旅行文化傳承的責(zé)任。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳佩琳，殷曉晨.服務(wù)設(shè)計(jì)視野下博物館的服務(wù)創(chuàng)新策略[J].設(shè)計(jì)，2020，33（19）：65-67.

[2]陳佩琳. 博物館服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)策略研究[D].合肥工業(yè)大學(xué)，2019.

[3]彭雷霆，皮彥芳.我國(guó)博物館免費(fèi)開(kāi)放政策實(shí)施十年的回顧與檢視[J].領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)論壇，2019（07）：39-53.

[4]程潔菲. 服務(wù)設(shè)計(jì)視角下的博物館展陳接觸點(diǎn)構(gòu)建研究[D].華中師范大學(xué)，2017.

[5]張依倩. 新媒體背景下博物館視覺(jué)文化傳播研究[D].湖南大學(xué)，2019.

[6]柴思璇. 博物館品牌視覺(jué)形象推廣及應(yīng)用研究[D].中國(guó)美術(shù)學(xué)院，2019.