城市燃?xì)馐敲裆こ?、安全工程、綠色工程、溫暖工程。當(dāng)前，杭州主城區(qū)氣化率已達(dá)到94.7%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)中國(guó)城鎮(zhèn)居民平均氣化率，這與杭燃集團(tuán)一直大力推廣天然氣，致力推動(dòng)城市綠色發(fā)展有著密切關(guān)系。2017年以來(lái)，順應(yīng)省、市“最多跑一次”和優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的改革精神和要求，杭燃集團(tuán)緊緊圍繞“為城為民”理念，始終堅(jiān)持“客戶(hù)第一”戰(zhàn)略，連續(xù)四年向社會(huì)公開(kāi)發(fā)布《企業(yè)社會(huì)責(zé)任報(bào)告》和為城為民“十件實(shí)事”，持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)化燃?xì)夥?wù)外延和內(nèi)涵，不斷提升杭城百姓的安全感、幸福感、獲得感。

網(wǎng)上辦，足不出戶(hù)

2016年11月28日，杭州燃?xì)狻熬W(wǎng)上19服務(wù)廳”正式上線，7項(xiàng)燃?xì)夥?wù)實(shí)現(xiàn)線上辦理。這是杭州市公用行業(yè)第一家網(wǎng)上服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)了讓用戶(hù)足不出戶(hù)辦理燃?xì)鈽I(yè)務(wù)，走在了“最多跑一次”前列。四年來(lái)，19服務(wù)廳實(shí)現(xiàn)了“業(yè)務(wù)全覆蓋、用戶(hù)全覆蓋、區(qū)域全覆蓋”，28項(xiàng)業(yè)務(wù)“零上門(mén)”辦理，19服務(wù)廳App版同步上線。目前?！?9網(wǎng)上服務(wù)廳”活躍用戶(hù)超過(guò)95萬(wàn)人，訪問(wèn)總量超1300萬(wàn)人次，單日最高訪問(wèn)量達(dá)2.49萬(wàn)人次;總業(yè)務(wù)辦理量455萬(wàn)筆，單日最高業(yè)務(wù)辦理量1.9萬(wàn)筆;網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)數(shù)量從15.11%上升到35.84%，成為國(guó)內(nèi)燃?xì)庑袠I(yè)最活躍的百姓辦事平臺(tái)，2小時(shí)內(nèi)有響應(yīng)，及時(shí)解決用戶(hù)所有事。

2017年7月開(kāi)始，杭燃集團(tuán)拓展“網(wǎng)上19服務(wù)廳”功能，推出用戶(hù)自主抄表，100%信任用戶(hù)，抄表免打擾，2017—2019年用戶(hù)自助抄表分別為27萬(wàn)次、122萬(wàn)次、151萬(wàn)次，今年預(yù)計(jì)達(dá)163.5萬(wàn)次。自助抄表，讓企業(yè)與用戶(hù)共同構(gòu)建了城市的溫暖與信任。2020年7月，杭州燃?xì)馔瞥隽烁鼮楹?jiǎn)潔、方便的“燃?xì)獯a”，每戶(hù)家庭貼上專(zhuān)屬的“燃?xì)獯a”，支付寶或微信掃一掃，用戶(hù)用氣信息全知道;聯(lián)通19廳，所有業(yè)務(wù)均可辦，真正做到“碼上全、碼上知、碼上辦”。

簡(jiǎn)化辦，最多跑一次

2017年，杭燃集團(tuán)作為全國(guó)文明單位，積極響應(yīng)省市提出的“最多跑一次”改革工作，率先推出“最多跑一次燃?xì)夥?wù)清單1.0版”，形成“最多跑一次”“零上門(mén)”“我上門(mén)”“一站式服務(wù)”“零門(mén)檻”等5類(lèi)共39項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化清單，“用戶(hù)第一”理念貫穿其中。

2018年，杭燃集團(tuán)與杭州市公共數(shù)據(jù)共享平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，一張身份證辦理燃?xì)馐马?xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一證通辦”。對(duì)1.0版服務(wù)清單進(jìn)行再梳理，合并服務(wù)項(xiàng)目、簡(jiǎn)化服務(wù)流程、細(xì)化服務(wù)步驟，形成“最多跑一次服務(wù)清單2.0版”。

2019年，“最多跑一次服務(wù)清單3.0版”形成容缺辦理機(jī)制，提高服務(wù)覆蓋率和便捷性。2020年，杭燃集團(tuán)作為杭州市唯一燃?xì)馄髽I(yè)代表，認(rèn)領(lǐng)省建設(shè)廳浙江政務(wù)平臺(tái)10個(gè)辦事事項(xiàng)，進(jìn)一步細(xì)分、優(yōu)化、完善服務(wù)指南，形成“最多跑一次辦事指南4.0版”，實(shí)現(xiàn)了三大類(lèi)服務(wù)（報(bào)裝服務(wù)、配套代建服務(wù)、延伸服務(wù)）28項(xiàng)燃?xì)鈽I(yè)務(wù)“一次也不用跑”。

就近辦，方便用戶(hù)多種選擇

46年的城市燃?xì)獍l(fā)展，有年輕家庭的用氣需求，更有幾十年支持燃?xì)獍l(fā)展的忠實(shí)老用戶(hù)，他們習(xí)慣到杭燃的服務(wù)廳走一走、看一看、辦一辦。2018年，杭燃集團(tuán)根據(jù)服務(wù)半徑，保留了18個(gè)實(shí)體服務(wù)廳，進(jìn)駐15個(gè)政府行政服務(wù)中心，燃?xì)夥?wù)一體化，用戶(hù)均可就近選擇服務(wù)廳，實(shí)現(xiàn)無(wú)差別辦理。同時(shí)，對(duì)11個(gè)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳“變身”客戶(hù)服務(wù)中心，集“業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品展示、理念推廣、個(gè)性化服務(wù)、用戶(hù)體驗(yàn)”四大功能為一體，引進(jìn)國(guó)內(nèi)第一個(gè)燃?xì)夥?wù)機(jī)器人“苒苒”，增加科技力量，提升服務(wù)品質(zhì)。同時(shí)，實(shí)體營(yíng)業(yè)廳與“網(wǎng)上19服務(wù)廳”、浙里辦、杭州辦事App、服務(wù)熱線967266，共同構(gòu)成了杭燃集團(tuán)用戶(hù)訴求的多面體魔方。

一站式，燃?xì)夥?wù)“加速度”

2017年1月，杭燃集團(tuán)試點(diǎn)推行非居民用戶(hù)（工商用戶(hù)）燃?xì)夤こ檀ā耙徽臼椒?wù)”——進(jìn)一扇門(mén)，找一個(gè)人，燃?xì)夤咎峁┨た?、設(shè)計(jì)、造價(jià)、簽約、施工、通氣全流程解決方案，不斷“減環(huán)節(jié)、減時(shí)長(zhǎng)、降費(fèi)用、減材料（申請(qǐng)受理）”。經(jīng)過(guò)近四年的持續(xù)努力，目前小型餐飲等用戶(hù)平均建設(shè)期從2016年的34天縮短為3.4天，一般中等規(guī)模的公建用戶(hù)平均建設(shè)期從43天縮短為8天，四年讓5300戶(hù)非居用戶(hù)早用氣、更便捷、更經(jīng)濟(jì)、更滿意。以杭燃集團(tuán)為代表的優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境用氣報(bào)裝“312”標(biāo)準(zhǔn)在全國(guó)名列前茅。