黃梅香

（柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣西 柳州 545616）

0 引言

2016年3月，M高校為順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，為實(shí)現(xiàn)教育教學(xué)的管理信息化、智能化，公開(kāi)招標(biāo)定制開(kāi)發(fā)智能管理系統(tǒng)。雖然該系統(tǒng)建設(shè)規(guī)模不算太大，但涉及甲方（學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)、各行政部門(mén)、全體教師及學(xué)生）、乙方的項(xiàng)目組全體成員等眾多干系人。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，曾出現(xiàn)因項(xiàng)目溝通管理不到位而導(dǎo)致項(xiàng)目進(jìn)度停滯不前，甚至返工的情況。項(xiàng)目組在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后第一時(shí)間召集項(xiàng)目經(jīng)理、系統(tǒng)設(shè)計(jì)師、分析師、測(cè)試人員等項(xiàng)目干系人進(jìn)行討論分析，針對(duì)該項(xiàng)目實(shí)施團(tuán)隊(duì)在溝通管理中出現(xiàn)的溝通規(guī)劃不到位、溝通不及時(shí)、溝通渠道不順暢、無(wú)效溝通等問(wèn)題，提出實(shí)現(xiàn)有效溝通的解決方案，并在此后的項(xiàng)目溝通管理過(guò)程中嚴(yán)格執(zhí)行此方案，扭轉(zhuǎn)了因溝通不到位而導(dǎo)致的耽誤項(xiàng)目進(jìn)度的不利局面，為該項(xiàng)目順利完成奠定了基礎(chǔ)。

1 溝通管理在項(xiàng)目管理中的重要作用

項(xiàng)目管理最為關(guān)鍵的就是溝通，溝通貫穿于項(xiàng)目實(shí)施的整個(gè)過(guò)程[1]。項(xiàng)目能否順利開(kāi)展很大程度取決于是否擁有良好的溝通。參與到項(xiàng)目中的所有人員都存在個(gè)體差異，每個(gè)人的文化背景、思維方式、工作方式、價(jià)值觀等方面都不盡相同，而這些因素都將對(duì)項(xiàng)目的溝通造成影響。若溝通管理出現(xiàn)了問(wèn)題，必然會(huì)造成時(shí)間成本和資源成本的增加甚至需要返工，使公司承受大量的經(jīng)濟(jì)損失，最終導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。良好的溝通管理，對(duì)項(xiàng)目的順利實(shí)施有著非常重要的作用：（1）良好的溝通管理可以使項(xiàng)目干系人之間建立互相了解的關(guān)系，增強(qiáng)彼此之間的信任感，相互理解、相互接納，促進(jìn)項(xiàng)目的順利進(jìn)行；（2）良好的溝通管理可以及時(shí)掃清任何因溝通不到位阻礙項(xiàng)目順利進(jìn)行的因素，確保項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度；（3）在項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，會(huì)產(chǎn)生大量的信息，良好的溝通管理能夠確保信息的正確產(chǎn)生、收集、分發(fā)、處理和儲(chǔ)存，為項(xiàng)目的成功提供堅(jiān)實(shí)保障。

2 M高校智能管理系統(tǒng)背景

2.1 M高校簡(jiǎn)介

M高校是一所公辦的全日制高等職業(yè)院校，是該校所屬省區(qū)的示范性特色高校。學(xué)校前身是成立于1956年的鐵道部屬國(guó)家級(jí)重點(diǎn)中專，項(xiàng)目建設(shè)當(dāng)年該校全日制在校生14000多人，教職工600多人，下設(shè)9個(gè)學(xué)院和多個(gè)行政管理部門(mén)，該校組織結(jié)構(gòu)圖如下圖1。

2.2 M高校智能管理系統(tǒng)簡(jiǎn)介

“M高校智能管理系統(tǒng)”建設(shè)項(xiàng)目，是面向師生服務(wù)的一站式校內(nèi)辦事業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)，為了全面提高該校各部門(mén)的管理效率而建立的信息系統(tǒng)，其核心功能是在線上提供各項(xiàng)辦事流程，每一個(gè)流程節(jié)點(diǎn)都能提供準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)的崗位人員對(duì)信息進(jìn)行審核，推進(jìn)該?！爸腔坌@”建設(shè)[2]。該系統(tǒng)功能主要分為四大模塊，分別是：教師業(yè)務(wù)、學(xué)工業(yè)務(wù)、學(xué)校發(fā)展業(yè)務(wù)、OA直通車。其中教師業(yè)務(wù)包括OA辦公系統(tǒng)、教務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、內(nèi)部診斷系統(tǒng)、電子資源系統(tǒng)、圖書(shū)檢索系統(tǒng)等10個(gè)子系統(tǒng)；學(xué)工業(yè)務(wù)包括學(xué)工管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)繳費(fèi)系統(tǒng)、團(tuán)委管理系統(tǒng)、離校管理系統(tǒng)、迎新管理系統(tǒng)、公寓管理系統(tǒng)、就業(yè)管理系統(tǒng)等9個(gè)子系統(tǒng)；學(xué)校發(fā)展業(yè)務(wù)則主要是對(duì)政府采購(gòu)和校內(nèi)招標(biāo)文件的發(fā)布；OA直通車則是為OA管理系統(tǒng)的主要功能提供更直接、簡(jiǎn)單、方便的入口。高校智能管理系統(tǒng)采用B/S/D總體架構(gòu)體系，分別對(duì)應(yīng)系統(tǒng)的界面層、應(yīng)用層和數(shù)據(jù)層。其中界面層主要提供用戶與應(yīng)用程序之間的交互，包括數(shù)據(jù)的輸入和結(jié)果的輸出等；應(yīng)用層主要起橋梁作用，為界面層和數(shù)據(jù)層之間的數(shù)據(jù)傳輸牽線搭橋；數(shù)據(jù)層主要是數(shù)據(jù)庫(kù)的讀寫(xiě)、管理和維護(hù)工作。

圖1 組織結(jié)構(gòu)圖

3 M高校智能管理系統(tǒng)中溝通管理出現(xiàn)的問(wèn)題與原因分析

3.1 M高校智能管理系統(tǒng)建設(shè)中溝通管理出現(xiàn)的問(wèn)題

在高校智能管理系統(tǒng)建設(shè)中，項(xiàng)目溝通管理出現(xiàn)的主要問(wèn)題有：（1）規(guī)劃溝通管理不到位；（2）信息的更新，發(fā)布不及時(shí)；（3）項(xiàng)目經(jīng)理重技術(shù)、輕管理，管理經(jīng)驗(yàn)不足；（4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)技術(shù)人員在對(duì)外溝通時(shí)溝通能力不強(qiáng)，溝通方式欠妥，影響溝通效率；（5）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通不及時(shí)，新老員工溝通意愿不強(qiáng)。

3.2 M高校智能管理系統(tǒng)建設(shè)中溝通管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因分析

通過(guò)與項(xiàng)目經(jīng)理的溝通了解，問(wèn)題的原因主要?dú)w于以下方面：（1）項(xiàng)目經(jīng)理不具備專業(yè)的管理知識(shí)，只憑經(jīng)驗(yàn)對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理；（2）項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)該項(xiàng)目不夠重視，認(rèn)為其規(guī)模不大，實(shí)現(xiàn)起來(lái)比較容易，錯(cuò)誤地以為此項(xiàng)目的溝通管理應(yīng)該比較簡(jiǎn)單；（3）項(xiàng)目組成員對(duì)信息的變更重視程度不夠；（4）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的技術(shù)人員普遍認(rèn)為作為技術(shù)人員，只要自己技術(shù)好就能做好項(xiàng)目，因此，不愿意提高或不懂如何提高自己的溝通能力；（5）項(xiàng)目組的老成員認(rèn)為新成員只懂理論沒(méi)什么實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其比較冷漠，新成員剛開(kāi)始對(duì)老成員很熱情，但感覺(jué)到自己不受歡迎后，積極性被打擊；（6）甲方的職能型組織結(jié)構(gòu)，每一個(gè)職能部門(mén)相對(duì)獨(dú)立，增加了項(xiàng)目溝通的難度。

4 M高校智能管理系統(tǒng)建設(shè)中溝通管理的改進(jìn)方案

發(fā)現(xiàn)以上問(wèn)題后，經(jīng)過(guò)與該項(xiàng)目經(jīng)理聯(lián)系溝通，經(jīng)過(guò)與項(xiàng)目組全體成員討論分析，最終共同制訂了以下改進(jìn)方案。

4.1 科學(xué)制定項(xiàng)目的溝通管理規(guī)劃

思深方益遠(yuǎn)，謀定而后動(dòng)。規(guī)劃溝通管理就是根據(jù)干系人的信息需求及項(xiàng)目的可用資產(chǎn)情況，制訂合適的項(xiàng)目溝通方式和計(jì)劃的過(guò)程，它是識(shí)別和記錄干系人的最有效的溝通方式。項(xiàng)目干系人是項(xiàng)目中溝通的主要對(duì)象，干系人不同，所需求的信息也不一樣。因此在項(xiàng)目初步開(kāi)展過(guò)程中，需對(duì)各個(gè)項(xiàng)目干系人以及各個(gè)人員所存在的信息需求差異進(jìn)行辨別。在項(xiàng)目初期，由于規(guī)劃溝通管理做得不夠細(xì)致，未把其中一個(gè)分院的辦公室主任列入干系人登記冊(cè)，之后意識(shí)到本項(xiàng)目涉及的干系人較多，溝通比較復(fù)雜，項(xiàng)目組首先利用權(quán)力/利益方格對(duì)客戶方干系人進(jìn)行了仔細(xì)分析，把該校校長(zhǎng)、書(shū)記、副校長(zhǎng)、科信處負(fù)責(zé)人、各科室主任、學(xué)院的院長(zhǎng)列為主要干系人，因?yàn)樗麄儞碛袥Q策權(quán)，對(duì)項(xiàng)目有重大影響，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注、及時(shí)報(bào)告。除此之外，項(xiàng)目組還搜集了所有相關(guān)干系人的詳細(xì)信息并進(jìn)行了分類，梳理了各干系人對(duì)項(xiàng)目的潛在影響及影響力領(lǐng)域、對(duì)項(xiàng)目的支持程度等并制作成干系人登記冊(cè)，使干系人的情況清晰可見(jiàn)，為溝通策略的制定提供支持。在此過(guò)程中，通過(guò)項(xiàng)目成員與學(xué)校科信處建立密切的聯(lián)系，提供周到的服務(wù)，保證項(xiàng)目獲得的用戶需求信息是最新且正確的，把項(xiàng)目業(yè)務(wù)需求視為項(xiàng)目的生命，保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)不發(fā)生業(yè)務(wù)上的差池，為項(xiàng)目成功奠定基礎(chǔ)。

4.2 求真務(wù)實(shí)地做好項(xiàng)目管理溝通

管理溝通是根據(jù)溝通管理計(jì)劃，對(duì)項(xiàng)目信息的產(chǎn)生、收集、分發(fā)、儲(chǔ)存、檢索及最終的處理進(jìn)行管理的過(guò)程，是項(xiàng)目干系人之間實(shí)現(xiàn)有效溝通的保證。在初次征求學(xué)校辦公室主任對(duì)系統(tǒng)功能的具體需求時(shí)，只提出了學(xué)校規(guī)章制度的公示與管理，過(guò)了一周，又想增加學(xué)校規(guī)劃制定這個(gè)功能，將此變更告知了負(fù)責(zé)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的程序員小李，而小李認(rèn)為此功能容易實(shí)現(xiàn)，自行答應(yīng)下來(lái)但沒(méi)及時(shí)告知其他相關(guān)部門(mén)，導(dǎo)致系統(tǒng)檢測(cè)小組在階段性檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)開(kāi)發(fā)組提供的代碼與設(shè)計(jì)組提供的系統(tǒng)功能不符合，才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)干系人對(duì)功能需求提出了新要求而項(xiàng)目組卻未行及時(shí)更新登記到項(xiàng)目管理計(jì)劃中。在出現(xiàn)此問(wèn)題后，對(duì)于項(xiàng)目需求的變更統(tǒng)一報(bào)備給學(xué)?？菩盘幹饕獦I(yè)務(wù)人員，由其匯總后與項(xiàng)目組成員進(jìn)行溝通，同時(shí)，項(xiàng)目組在信息的變更和發(fā)布上也加強(qiáng)了管理，與主要干系人溝通的頻率上更加密切，根據(jù)權(quán)力/利益方格對(duì)客戶方干系人分析出的結(jié)果，信息分發(fā)針對(duì)項(xiàng)目涉及的不同干系人采取不同的方式及時(shí)向其提供所需信息，例如，該?？菩盘幍奶庨L(zhǎng)及我公司的高層比較關(guān)注項(xiàng)目的整體進(jìn)度，項(xiàng)目經(jīng)理定期就各里程碑節(jié)點(diǎn)進(jìn)行匯報(bào)和演示；各學(xué)院院長(zhǎng)、副院長(zhǎng)比較關(guān)注對(duì)于自己學(xué)院OA自動(dòng)化辦公功能的實(shí)現(xiàn)情況，采用定期匯報(bào)方式進(jìn)行溝通；各部門(mén)主任和副主任比較關(guān)注本部門(mén)業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)情況和進(jìn)度，需在不同階段召集進(jìn)行階段性評(píng)審；學(xué)校科信處對(duì)接人員與項(xiàng)目組成員之間的溝通需求最頻繁，通過(guò)安排周例會(huì)，可隨時(shí)溝通，同時(shí)要求所有項(xiàng)目組人員均通過(guò)Git工具統(tǒng)一管理項(xiàng)目代碼及相關(guān)文檔信息，并做好版本控制，保證信息的一致性。同時(shí)，與科信處主任干事一起做好后期使用培訓(xùn)和信息反饋工作。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，對(duì)于信息的分發(fā)方式主要采用了郵件、會(huì)議、微信、QQ、電話等多種方式，確保所有相關(guān)人員能及時(shí)獲取最新信息。

在項(xiàng)目溝通管理過(guò)程中，針對(duì)不同的干系人，采用不同的績(jī)效報(bào)告方式。項(xiàng)目的績(jī)效報(bào)告匯集了項(xiàng)目的績(jī)效和狀態(tài)信息，包括項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等方面的績(jī)效情況，根據(jù)搜集的信息給出合理的預(yù)測(cè)?？?jī)效報(bào)告方式針對(duì)內(nèi)部員工、外部干系人采取的方式也不同。對(duì)內(nèi)部老員工，為及時(shí)了解項(xiàng)目狀態(tài)，項(xiàng)目組每周五下班前由各小組長(zhǎng)提供全面的工作績(jī)效信息，經(jīng)分析研究后在周一項(xiàng)目例會(huì)上做出下一步工作部署；對(duì)內(nèi)部新員工，項(xiàng)目組里有兩位剛畢業(yè)的大學(xué)生，指定項(xiàng)目成員實(shí)行“老帶新”，并對(duì)“師徒”的工作績(jī)效進(jìn)行捆綁考核，實(shí)行共同獎(jiǎng)懲制度；對(duì)外，充分利用掙值分析等技術(shù)分析項(xiàng)目績(jī)效，按照溝通計(jì)劃定期召開(kāi)項(xiàng)目階段評(píng)審會(huì)議，定時(shí)向?qū)W?？菩盘幪庨L(zhǎng)、副處長(zhǎng)匯報(bào)項(xiàng)目當(dāng)前狀態(tài)和階段性工作進(jìn)展情況，并形成會(huì)議紀(jì)要，對(duì)于提出的問(wèn)題及時(shí)跟蹤反饋。

4.3 積極應(yīng)對(duì)管控項(xiàng)目的溝通沖突

控制溝通，為了滿足項(xiàng)目干系人對(duì)信息的需求，確保所有溝通參與者之間隨時(shí)掌握信息的流動(dòng)情況，對(duì)溝通進(jìn)行監(jiān)督和控制的過(guò)程，控制溝通貫穿整個(gè)項(xiàng)目生命周期。由于各項(xiàng)目干系人基本都會(huì)要求項(xiàng)目向著對(duì)自己有利的方向發(fā)展，其考慮的立場(chǎng)和角度不同，會(huì)導(dǎo)致各種沖突和矛盾，從而對(duì)項(xiàng)目造成各種影響，這種影響有些是積極的，但大多數(shù)影響是不利于項(xiàng)目開(kāi)展的，因此這就需要我們綜合平衡，妥善處理，從而保證項(xiàng)目的順利實(shí)施。在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，項(xiàng)目組成員多次進(jìn)行主動(dòng)溝通，遵循溝通升級(jí)原則，充分利用各種溝通、談判技巧和方法，妥善解決了遇到的各種沖突問(wèn)題，很好地維護(hù)了項(xiàng)目干系人的利益。由于項(xiàng)目干系人眾多，不同干系人對(duì)項(xiàng)目系統(tǒng)提出不同甚至是矛盾的期望。比如，學(xué)校校長(zhǎng)希望把教師管理業(yè)務(wù)放在首要位置，而學(xué)校書(shū)記則認(rèn)為應(yīng)該把黨政事務(wù)和學(xué)校事務(wù)放在第一位置，通過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理的積極協(xié)調(diào)溝通，設(shè)置另外的單獨(dú)一個(gè)模塊來(lái)實(shí)現(xiàn)黨政事務(wù)、學(xué)校事務(wù)的發(fā)布，解決了兩位領(lǐng)導(dǎo)因系統(tǒng)功能模塊位置不統(tǒng)一的不同意見(jiàn)，該解決方案獲得了沖突雙方的一致贊同，最終解決了該沖突，避免其影響項(xiàng)目的進(jìn)度。

通過(guò)從以上幾個(gè)方面對(duì)項(xiàng)目溝通管理改進(jìn)方案進(jìn)行改進(jìn)，通過(guò)項(xiàng)目組全體成員的努力，最后項(xiàng)目得以按時(shí)完成提交，受到該校全體師生的一致認(rèn)可，這些都得益于項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)了項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中溝通管理存在的問(wèn)題并于第一時(shí)間采取了有效的措施，總而言之，做好規(guī)劃溝通管理是做好溝通管理的前提，靈活運(yùn)用溝通技巧和策略，盡可能地對(duì)主要干系人多進(jìn)行主動(dòng)溝通比被動(dòng)溝通更有效，對(duì)溝通中產(chǎn)生的新信息進(jìn)行及時(shí)的保存、發(fā)布，確保每個(gè)相關(guān)人員都能獲悉，這是取得良好溝通效果的必要條件。