李彪

摘要：本文主要論述了基于客戶價值的電力客戶服務管理問題，分析了如何更好的提升客戶服務管理水平，希望可以為今后的提升客戶價值提供更好的參考與借鑒。

關鍵詞：客戶價值;電力客戶;服務管理

一、前言

電力客戶服務理念在不斷更新，客戶的服務要求越來越高，因此，我們必須要從客戶價值的角度來探討當前的電力客戶服務工作，不斷提升服務的效率和水平。

二、客戶價值分析

1.電力企業(yè)為客戶提供的價值 電力企業(yè)為客戶提供的價值主要包括以下四個方面：

①產品價值，產品價值是構成客戶價值的第一因素，供電企業(yè)為客戶提供穩(wěn)定安全的電能，保障供電的質量與可靠性。

②服務價值，電力企業(yè)的服務價值和產品價值有關，但也可以獨立評價，它的評價標準很簡單，就是“滿意”，服務質量對電力企業(yè)的發(fā)展有重要影響。

③人員價值，人員價值反映在行動、語言、服飾、專業(yè)知識、服務技能和服務態(tài)度上。

④形象價值，這是是一種把品牌當作基礎的形象價值，優(yōu)質的品牌形象能夠降低客戶的購買風險，提高客戶的購買欲。

2.客戶為電力企業(yè)提供的價值

電力客戶給企業(yè)提供的價值可以分為電力企業(yè)的當前價值和電力客戶的潛在價值。電力客戶的當前價值指的是客戶在經營狀況與購買行為不便的情況下，電力客戶對企業(yè)價值的大小;電力企業(yè)的潛在價值指的是供電企業(yè)積極的與客戶保持聯(lián)系，讓客戶的購買模式向利于企業(yè)經濟發(fā)展的方向轉化。

三、實現(xiàn)客戶分類管理

1.電力客戶分類管理的必要性

隨著電力體制改革，在電力行業(yè)發(fā)電、輸電、供電以及客戶這整個的價值鏈之中的各個環(huán)節(jié)之間的關系就會相應地發(fā)生變化，從而引起電力行業(yè)內部管理機制等方面的轉變，電力作為一種特殊的商品具有一定的壟斷性，并非所有的客戶都會為供電企業(yè)創(chuàng)造同等的價值，如果供電企業(yè)追逐那些無利可圖的客戶就會造成資源的浪費，所以必須對客戶進行分類管理。電力客戶的分類是指企業(yè)通過市場調查，根據(jù)客戶的消費習慣和消費需要將客戶分為若干個不同的群體的過程。通過對客戶的分類可以使企業(yè)了解那些是潛在的客戶，哪些是老客戶，哪些是大客戶，哪些是零散的客戶，從而根據(jù)客戶群體的不同需要制定策略，提供服務。在實際操作過程中會發(fā)現(xiàn)，其實只有 20%的客戶屬于重要的客戶，80%的消費額來自于這些客戶，而其余 80%的客戶只提供了20%的消費額，但目前電力企業(yè)仍存在著“大鍋飯”的情況，對于自己的客戶一視同仁，而創(chuàng)造了絕大部分銷售額的重要客戶并沒有享受到更多的服務，企業(yè)的資源是有限的，因此，企業(yè)要想獲得更多的利潤就應該將資源用到昀有利的地方，對客戶進行差異分析，劃分不同的客戶群體，區(qū)分不同價值的客戶，實現(xiàn)資源投入回報與客戶價值的昀大化。

2.電力客戶的分類及管理

對客戶進行分類的方法有很多，可以根據(jù)客戶交易量進行分類，也可以根據(jù)客戶的忠誠度進行劃分，還可以根據(jù)客戶的規(guī)模進行分類，此外客戶的當前價值也是分類的一個重要的標準。本文主要介紹 ABC分類法這一使用昀為普遍的方法，ABC分類法是指按照客戶過去的交易實績的數(shù)量多少將客戶分為 A、B、C三個等級，具體來說就是企業(yè)將客戶的交易額按照大小分別列出，取其前三分之一作為 A級客戶，也就是金字塔昀上層的金牌客戶、關鍵客戶;在 A級以下的客戶中累計站全部交易量的 95%的客戶為 B級客戶，也就是主要客戶;其余占交易額 5%的客戶為 C級客戶，也就是普通客戶。

四、加強電力客戶服務理念培養(yǎng)

1.樹立客戶就是上帝的意識

新形勢下進行電力客戶服務意識的培養(yǎng)首先就要從思想認識上樹立起客戶至上的服務理念，要對服務客戶的工作出發(fā)點及服務對象產生明確的認識，客戶是使用企業(yè)產品的特定群體，是為企業(yè)產品的升級及適應性提供體驗意見的權威對象，因此在對客戶進行服務時要心懷感恩之情，要充分容忍客戶對產品提出的各種質疑，并且為客戶進行較為詳盡的解釋，使產品的內涵和核心文化被客戶所理解，在服務的同時建立客戶與服務的和諧關系。

2.樹立品質服務的理念

在新形勢下，電力客戶服務要實現(xiàn)品質化，要盡可能的在滿足客戶需求的同時實現(xiàn)服務的口碑化及企業(yè)的形象化建設，所以電力客服工作人員要從本職工作開始，愛崗敬業(yè)，從小事做起，充分尊重客戶，理解客戶，在服務的同時要盡可能的體現(xiàn)企業(yè)的人文關懷，對在服務過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行及時的心理溝通與交流，使客戶及時的掌握到該問題的處理進展及情況，以統(tǒng)一協(xié)作互動分享的工作機制體現(xiàn)品質服務的理念。

3.構建全員參與的優(yōu)質服務

電力客戶服務要從統(tǒng)一發(fā)展的思路上對各個部門及專業(yè)限制領域實施全面服務，尤其要將孤立的柜臺服務及窗口延伸到統(tǒng)一服務的平臺，將簡單的客戶服務發(fā)展成為全面而且內涵豐富的業(yè)務服務中心，將電力客戶服務的主體從單一的營銷擴展到企業(yè)發(fā)展的各個領域中，構建全員參與服務、服務全面優(yōu)質的電力客戶服務體系。

4.關注員工的人本思想

電力客戶服務在進行客戶咨詢服務及售后問題解決服務時，一方面更多的對員工在工作中表現(xiàn)的工作激情與態(tài)度進行了考核和培養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)了企業(yè)對員工在電力客戶服務意識成長的過程中所體現(xiàn)的共同成長理念。這從本質上講就是員工人本思想的培養(yǎng)。

五、加強對電力客服服務內容分析

1、服務效率分析：①系統(tǒng)呼入量與接通率分析。通過從客服熱線系統(tǒng)采集客戶撥打客服熱線信息，進行匯總，并從客戶類別、業(yè)務類別、時間、時段、服務方式等角度進行多維分析和指標展現(xiàn)。②自動應答成功率分析。通過時間、時段、節(jié)點等維度的組介，對客戶撥打客服熱線自動應答情況進行分析。③人工應答成功率分析。通過時間、時段、業(yè)務類別等維度的組介，對客戶撥打客服熱線人工應答情況進行分析。

2、服務質量分析：①客戶排隊時長分析。通過時間、時段、業(yè)務類別等維度的組介，對客戶撥打客服熱線人工應答情況進行分析。②工單服務質量分析。通過時間、時段、業(yè)務類別、工單處理部門等小同角度分析工單服務質量。

3、服務內容分析：①服務請求內容分析。分時間、業(yè)務類別等維度展現(xiàn)各類客服熱線服務請求的數(shù)量和占比。②客服熱線投訴分析。通過對客戶投訴內容進行分析，發(fā)現(xiàn)客戶投訴比較集中的熱點業(yè)務問題，為后續(xù)開展業(yè)務優(yōu)化或者客戶服務工作提供參考。分時間、投訴類別等多種維度展現(xiàn)客戶投訴的數(shù)量和占比。③業(yè)務咨詢熱點分析。分時間、咨詢業(yè)務分類等對客服熱線業(yè)務咨詢內容進行多維分析。④業(yè)務辦理熱點分析。分時間、辦理業(yè)務分類等對客戶業(yè)務辦理量和行為進行分析。⑤客戶投訴即席查詢。即席查詢是指那些用戶在使用系統(tǒng)時，根據(jù)自己當時的需求定義的查詢。⑥重要客戶業(yè)務咨詢。通過識別近期撥打服務熱線進行業(yè)務咨詢的重要客戶號碼，逐項了解重要客戶關注的業(yè)務熱點。

六、結束語

總而言之，從電力客戶服務的角度出發(fā)，一定要更加深刻的分析客戶價值的意義，只有提升了電力客戶服務水平，才能夠為今后的客戶管理和服務工作提供更多的幫助和支持。

參考文獻

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