隨著應(yīng)急管理部門組建和消防改制的逐步完成，消防救援部門面臨著直接接受社會監(jiān)督、應(yīng)對社會輿論、強(qiáng)化媒體公關(guān)的多方面壓力與挑戰(zhàn)；與此同時，新媒體環(huán)境中突發(fā)事件輿情傳播呈現(xiàn)出來源多、速度快、范圍廣的特征，而應(yīng)急救援與突發(fā)事件息息相關(guān)，救援形象會因突發(fā)事件而受到輿論關(guān)注。對此，綜合應(yīng)急救援的負(fù)面輿情治理亟待全面更新升級理念和方法，為接受社會監(jiān)督、應(yīng)對救援輿論、防控形象風(fēng)險(xiǎn)、保障社會公信力等做好做足準(zhǔn)備。

常態(tài)增強(qiáng)“風(fēng)險(xiǎn)免疫力”的原則

新媒體時代，綜合應(yīng)急救援的相關(guān)部門在常態(tài)宣傳公關(guān)中要做到“厚積薄發(fā)”，常態(tài)按照《中華人民共和國消防法》和年度政務(wù)公開工作要點(diǎn)等法律法規(guī)政策文件的要求，做好宣傳教育、信息公開、公共關(guān)系等一系列工作，培養(yǎng)和加深群眾對事故預(yù)防和應(yīng)急救援等工作和部門的理解度、認(rèn)可度、好感度、支持度，夯實(shí)民意基礎(chǔ)；一旦出現(xiàn)突發(fā)事件搶險(xiǎn)救災(zāi)或涉相關(guān)部門的負(fù)面輿情時，能形成對負(fù)面輿情或形象危機(jī)的“風(fēng)險(xiǎn)免疫力”，起到抵御謠言、消解質(zhì)疑、緩和矛盾、維持信任的積極作用。

近年來，以公安、應(yīng)急、消防等為代表的綜合應(yīng)急救援部門在常態(tài)積累民意的工作上已有一些作為并取得一定成效，具體而言：一是應(yīng)用中央新聞媒體及所屬網(wǎng)站、微博微信和客戶端做好國務(wù)院重大政策宣傳解讀工作，發(fā)揮主流媒體“定向定調(diào)”作用，二是適應(yīng)分眾化、差異化的傳播趨勢，通過多端宣傳平臺、多類媒體關(guān)系、多種表現(xiàn)形式等策略和方法，采取“線上＋線下”、“請進(jìn)來與走出去”的不同方式，進(jìn)一步獲取受眾的理解、接受、認(rèn)可、支持；三是與宣傳、網(wǎng)信等部門形成聯(lián)動協(xié)調(diào)，組織開展政策解讀、典型案例分析和效果評估，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)做法，督促問題整改，切實(shí)增強(qiáng)引導(dǎo)力、影響力成效。

風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控以規(guī)避“內(nèi)生型風(fēng)險(xiǎn)”的原則

在常態(tài)的消防執(zhí)法服務(wù)和危態(tài)的滅火救援、搶險(xiǎn)救災(zāi)的過程中，要切實(shí)加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)控，切實(shí)規(guī)避因人員、制度等主觀或內(nèi)部因素所導(dǎo)致的“內(nèi)生型”輿情和形象風(fēng)險(xiǎn)。

第一，堅(jiān)守理想信念，加強(qiáng)思想認(rèn)識，從而對相關(guān)輿論風(fēng)險(xiǎn)從根源和內(nèi)部進(jìn)行規(guī)避。消防救援隊(duì)伍要牢記“對黨忠誠，紀(jì)律嚴(yán)明，赴湯蹈火，竭誠為民，堅(jiān)決做到服從命令、聽從指揮，恪盡職守、苦練本領(lǐng)，不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲，為維護(hù)人民生命財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)社會穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己的一切”的職責(zé)使命，對照習(xí)近平總書記提出的訓(xùn)詞精神，切實(shí)提升思想認(rèn)識和政治覺悟。

第二，做好應(yīng)急救援綜合能力建設(shè)工作，切實(shí)規(guī)避因能力不足、專業(yè)性不強(qiáng)、救援操作失誤等引發(fā)的救援事故及其負(fù)面影響。消防戰(zhàn)士既要訓(xùn)練“烈火英雄”一樣的果敢英勇，更要有國家隊(duì)、主力軍的職業(yè)素養(yǎng)，練就科學(xué)高效、專業(yè)精準(zhǔn)的過硬本領(lǐng)，要在順利完成職責(zé)使命的同時，保護(hù)好自身安全，展現(xiàn)職業(yè)、專業(yè)和敬業(yè)的良好形象。

第三，依法依規(guī)，開展消防執(zhí)法和服務(wù)工作，全面推進(jìn)深化消防執(zhí)法改革工作。切實(shí)按照應(yīng)急管理部的統(tǒng)一部署，認(rèn)真細(xì)致研究，對標(biāo)抓好落實(shí)，該放權(quán)的放到位，該服務(wù)的服務(wù)好，該監(jiān)管的管得牢，為經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展創(chuàng)造良好的消防安全環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)高效的消防安全管理與服務(wù)。

“新媒體矩陣”合成作戰(zhàn)的原則

現(xiàn)實(shí)生活中，綜合應(yīng)急救援的部門和人員處于服務(wù)群眾的第一線，與群眾關(guān)系最密切，聯(lián)系最頻繁；而在互聯(lián)網(wǎng)上，其政務(wù)新媒體是群眾了解并接觸應(yīng)急救援的第一渠道，日常承擔(dān)了大量正能量宣傳、輿情處置、安全防范知識普及等任務(wù)。對此，綜合應(yīng)急救援政務(wù)新媒體反應(yīng)速度要快、推送內(nèi)容要準(zhǔn)、展現(xiàn)形式要多、語言表達(dá)要活、傳播范圍要廣，要成為信息政策公開的“擴(kuò)音器”，網(wǎng)絡(luò)輿論的“壓艙石”，溝通服務(wù)群眾的“助推器”，提前規(guī)避和及時處置負(fù)面輿情。

基于此，政務(wù)新媒體發(fā)展應(yīng)成為政務(wù)“新媒體矩陣”的合成作戰(zhàn)模式，從單兵作戰(zhàn)轉(zhuǎn)為集團(tuán)軍作戰(zhàn)，逐漸實(shí)現(xiàn)傳播效果和服務(wù)效能最大化。具體實(shí)施中建議：一是加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，做好媒體融合的指揮中樞，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上制定工作目標(biāo)、工作內(nèi)容、管理機(jī)構(gòu)、成員準(zhǔn)入和退出機(jī)制，組建新媒體突出人才團(tuán)隊(duì)；二是打“整體戰(zhàn)”，新媒體矩陣跨越微博、微信、頭條號、抖音等多平臺，擁有政務(wù)新媒體賬號、基層應(yīng)急人員自媒體賬號、媒體支持單位等多個賬號體系，各取其長、相輔相成，加速信息的流通和擴(kuò)散，提升輿情處置的速度和效果；三是鼓勵個性化發(fā)揮，充分調(diào)動綜合消防救援新媒體矩陣的積極性和創(chuàng)造力，考慮各平臺、各賬號、各矩陣的發(fā)布規(guī)律和產(chǎn)品特點(diǎn)，生產(chǎn)適合各平臺發(fā)布的內(nèi)容，避免賬號和產(chǎn)品的同質(zhì)化，以實(shí)現(xiàn)傳播效果的最大化。

搶占“信息管道”傳播先機(jī)的原則

迅速及時的官方輿情回應(yīng)是應(yīng)對突發(fā)事件應(yīng)急救援中負(fù)面輿情的良策；在突發(fā)事件發(fā)生后特定時間內(nèi)所形成的全媒體“信息管道”中，來自官方和民間的多方面信息之間存在博弈關(guān)系，官方權(quán)威信息若未在第一時間發(fā)布，“信息管道”中的空隙將會出現(xiàn)別家單位提供情況、現(xiàn)場群眾爆料、媒體記者跟進(jìn)采訪，甚至滋生謠言；與此同時，突發(fā)事件及其應(yīng)急處置易成為社會媒體和民眾的關(guān)注焦點(diǎn)，信息發(fā)布若遲滯于社會信息需求，可能引發(fā)群眾對官方本身的質(zhì)疑與不滿。

積極搶占“信息管道”第一時間傳播的先機(jī)來發(fā)布官方信息、引導(dǎo)媒體報(bào)導(dǎo)和輿論走向，既能讓公眾在第一時間獲得公共部門的信息，規(guī)避造謠傳謠和小道消息的干擾，同時給公眾帶來安全感、樹立公共部門的負(fù)責(zé)可靠形象?；诖耍瑢τ趽屨肌靶畔⒐艿馈眰鞑ハ葯C(jī)，在合法合理的原則下，建議做到以下兩方面工作：一是遵循政務(wù)信息公開和輿情回應(yīng)的相關(guān)法律法規(guī)要求，快速反應(yīng)、及時發(fā)聲；二是速報(bào)事實(shí)、慎報(bào)原因、再報(bào)跟進(jìn)，原則上各單位在首批消防力量到達(dá)現(xiàn)場1小時內(nèi)，可通過有效官微媒介第一時間發(fā)布接警出動和初步核實(shí)情況的簡要信息，戰(zhàn)斗結(jié)束后2小時內(nèi)向媒體通報(bào)搶險(xiǎn)救援詳細(xì)情況，并視事態(tài)發(fā)展和處置情況滾動發(fā)布信息、及時跟進(jìn)后續(xù)報(bào)道；三是落實(shí)遂行作戰(zhàn)宣傳制度，戰(zhàn)斗中隊(duì)的宣傳人員要快速反應(yīng)，隨警出動，記錄、拍攝第一手材料，并通過官方平臺、合作媒體進(jìn)行實(shí)時通報(bào)宣傳。

應(yīng)急“傳播力”提質(zhì)增效的原則

突發(fā)事件應(yīng)急救援官方宣傳的傳播力，在搶占先機(jī)、把握時機(jī)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)提質(zhì)增效，形成集合數(shù)量、質(zhì)量、速度、成效等多維度因素的綜合能力，提升宣傳質(zhì)量、提高宣傳速度、擴(kuò)大宣傳范圍、延展宣傳觸角，從而全面提高應(yīng)急宣傳的質(zhì)量和效能，強(qiáng)化應(yīng)急宣傳的“傳播力”。

第一，準(zhǔn)確“定調(diào)子”，重點(diǎn)回應(yīng)政府關(guān)切、民眾關(guān)心、媒體關(guān)注的“焦點(diǎn)議題”，讓官方權(quán)威定性引導(dǎo)社會媒體定性。具體要求有三：一是快速發(fā)聲，第一時間發(fā)布事件的真實(shí)情況；二是精準(zhǔn)定性，準(zhǔn)確披露真相；三是真相全面，對外發(fā)布各方所需的全部真相。

第二，科學(xué)“挖層次”，是指充分挖掘報(bào)道層次，盡可能報(bào)道事件全貌，讓官方權(quán)威、真實(shí)可信的聲音成為主流，謠言和小道消息難有空間?！巴趯哟巍本唧w包括四個層次：一是事件最新狀況；二是事件深層原因；三是應(yīng)急處置現(xiàn)狀；四是善后處理情況。

第三，全面拓展“傳播觸角”，應(yīng)用多方面力量，提升拓展應(yīng)急宣傳的觸角和范圍：一是主動聯(lián)系相關(guān)部門、屬地政府、權(quán)威媒體共同策劃、共同發(fā)聲并實(shí)施信息發(fā)布工作，以期形成較大的社會影響力；二是借助專業(yè)機(jī)構(gòu)和專家等權(quán)威第三方的身份，直接發(fā)布相關(guān)信息或進(jìn)行專業(yè)解釋和論證；三是借助具有一定公信力的“意見領(lǐng)袖”，以爭取“異見領(lǐng)袖”轉(zhuǎn)變成見、幫助獲得大眾的認(rèn)同支持。

現(xiàn)場和輿論場“兩場聯(lián)動”的原則

消防應(yīng)急救援在危態(tài)的輿情治理中，應(yīng)兼顧現(xiàn)場和輿論場的聯(lián)動，既要確保兩個場域工作的有序進(jìn)行、互不干擾，也要通過現(xiàn)場救援和輿論場公關(guān)的有機(jī)聯(lián)動，以達(dá)到更好的綜合應(yīng)急救援成效。

第一，“輿論場”回應(yīng)需服務(wù)于“現(xiàn)場”救援大局，確?，F(xiàn)場的搶險(xiǎn)救災(zāi)、滅火救援、處置善后等一系列工作高效有序進(jìn)行。具體而言：一是把握大方向大原則，堅(jiān)持正確導(dǎo)向、維護(hù)社會穩(wěn)定，堅(jiān)持以人為本、消除群眾疑慮；二是輿論宣傳應(yīng)與現(xiàn)場救援情況相同步，既不可拖延滯后、也不可為超前宣傳而“造假”；三是嚴(yán)格落實(shí)新聞宣傳紀(jì)律，防止因宣傳報(bào)道失誤而干擾、影響事件處置工作。

第二，加強(qiáng)對“輿論場”涉穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)的研判分析，提前采取行動以規(guī)避現(xiàn)場穩(wěn)定問題。某些突發(fā)事件的負(fù)面輿情風(fēng)險(xiǎn)可能會從“輿論場”走向“現(xiàn)場”，發(fā)展為現(xiàn)實(shí)的抗議示威或升級為極端犯罪、惡意報(bào)復(fù)等違法違規(guī)行為；對此應(yīng)切實(shí)落實(shí)“三同步”原則，堅(jiān)持“依法辦理、輿論引導(dǎo)、社會面管控”同步開展，確保應(yīng)急處置取得良好的法律效果、政治效果、社會效果。

第三，正確看待對待“輿論場”新聞輿論監(jiān)督，通過輿論施壓敦促“現(xiàn)場”制度改革。突發(fā)事件后的部分負(fù)面輿情切實(shí)發(fā)揮新聞輿論監(jiān)督的作用，從社會責(zé)任和理性分析的角度，監(jiān)督政府部門重大決策失誤、公權(quán)部門違規(guī)違紀(jì)、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部瀆職亂為或不作為等問題。對此應(yīng)做仔細(xì)甄別，從中提取真實(shí)可靠的證據(jù)或線索，作為調(diào)查追責(zé)、制度整改、政策優(yōu)化等依據(jù)，進(jìn)而推動社會公共安全、社會治安秩序等領(lǐng)域的治理改革和系統(tǒng)整治。

精準(zhǔn)把握社會心態(tài)“181分布”的原則

突發(fā)事件應(yīng)急救援的輿情應(yīng)對中，對于負(fù)面輿情的回應(yīng)既要迎合社會大眾的普遍心態(tài)，又要適度調(diào)整極少數(shù)群眾的不良心態(tài)，形成科學(xué)的工作方式。

新媒體時代的社會心態(tài)呈現(xiàn)出1:8:1比例的正態(tài)分布規(guī)律，其中80%是一般性態(tài)度，總體傾向于中立；另外兩個10%分別為極端支持態(tài)度和極端反對態(tài)度；社會大眾心態(tài)既具有共性的“181”規(guī)律特征，也因?yàn)閭€體差異而呈現(xiàn)多樣化特征。

綜合應(yīng)急救援的負(fù)面輿情應(yīng)對中，應(yīng)精準(zhǔn)把握社會心態(tài)“181”分布，重點(diǎn)關(guān)注80%主流意見，并密切關(guān)注兩端10%極端言行：一是分析和了解中間態(tài)的主流意見，積極爭取“主流80%”的認(rèn)同與配合；二是妥善處理“極端10%”，一方面應(yīng)重視和照顧最脆弱群體的合法權(quán)益，另一方面要避免被10%誤導(dǎo)，得罪90%大多數(shù)，尋求“最大公約數(shù)”；三是統(tǒng)籌“主流80%”和“極端10%”，既要滿足大多數(shù)人的合理需求，又能兼顧極少數(shù)人“人性化服務(wù)”的合法權(quán)益；四是規(guī)避兩方面的問題，應(yīng)規(guī)避“過度爭取”極端異見者而忽略對大多數(shù)的回應(yīng)，規(guī)避“過分討好”特殊身份群體而損耗大多數(shù)的信任。

建立負(fù)面輿情全流程治理機(jī)制的原則

針對綜合應(yīng)急救援的負(fù)面輿情，應(yīng)建立全流程輿情治理機(jī)制，做好收集、會商、研判、評估、回應(yīng)、引導(dǎo)、處置等一系列工作，對收集到的輿情加強(qiáng)分析研判并進(jìn)行分類處置，并加強(qiáng)動態(tài)更新和循環(huán)優(yōu)化，落實(shí)相關(guān)工作保障。

第一，切實(shí)加強(qiáng)綜合應(yīng)急救援四環(huán)節(jié)的全流程負(fù)面輿情治理工作：一是信息監(jiān)測收集，實(shí)時全面收集匯總輿情相關(guān)信息；二是輿情定性、定責(zé)、定級的深層次分析和負(fù)面影響風(fēng)險(xiǎn)評估；三是對輿情趨勢從量化、質(zhì)性、風(fēng)險(xiǎn)等多維度進(jìn)行預(yù)測；四是輿情引導(dǎo)和全面管理，選擇科學(xué)方案以規(guī)避、化解或干預(yù)輿情風(fēng)險(xiǎn)，阻止、消除、處置形象危機(jī)。

第二，加強(qiáng)對綜合應(yīng)急救援負(fù)面輿情治理工作的考核和追責(zé)：一是對于重要信息不發(fā)布、重大政策不解讀、熱點(diǎn)回應(yīng)不及時、情緒疏導(dǎo)不科學(xué)、聯(lián)動處置不到位的，要嚴(yán)肅批評、公開通報(bào)；二是對弄虛作假、隱瞞實(shí)情、欺騙公眾造成嚴(yán)重社會影響的，或應(yīng)對中出現(xiàn)嚴(yán)重失誤引發(fā)極端行為或群體性事件的，要依紀(jì)依法追究相關(guān)責(zé)任；三是總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷調(diào)整優(yōu)化負(fù)面輿情治理的方式方法。

第三，落實(shí)綜合應(yīng)急救援負(fù)面輿情治理所需的相關(guān)工作保障：一是建立貼近實(shí)戰(zhàn)的宣傳組織架構(gòu)，加強(qiáng)組織保障，落實(shí)具體分管領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員編制；二是注重宣傳骨干隊(duì)伍的培養(yǎng)，按照政治強(qiáng)、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正、紀(jì)律嚴(yán)的要求加強(qiáng)專業(yè)教育和綜合培訓(xùn)；三是落實(shí)宣傳裝備，切實(shí)配備必要器材，落實(shí)宣傳人員個人安全防護(hù)裝備；四是通過第三方服務(wù)，輔助或外包開展輿情治理專項(xiàng)工作。

黨的十九大報(bào)告要求“高度重視傳播手段建設(shè)和創(chuàng)新，提高新聞輿論傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力”。綜合應(yīng)急救援部門承擔(dān)著防范化解重大安全風(fēng)險(xiǎn)、應(yīng)對處置各類災(zāi)害事故的重要職責(zé)，在新媒體環(huán)境和融媒體時代中要切實(shí)加強(qiáng)輿論場輿情治理和風(fēng)險(xiǎn)防控的意識和能力，更好發(fā)揮官方信息渠道作用、規(guī)范應(yīng)急宣傳工作，全面落實(shí)習(xí)近平總書記重要論述精神和黨的十九大精神，切實(shí)提升綜合應(yīng)急救援隊(duì)伍的“傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力。