文/甘肅省中醫(yī)院院長(zhǎng)辦公室 原明明 張景華；甘肅省中醫(yī)院人事處 吳儷昊

醫(yī)院辦公室是醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作決策的“參謀部”，是醫(yī)院上下內(nèi)外協(xié)調(diào)的“中樞”，是信息調(diào)研的“前沿”，也是醫(yī)院的“窗口”和“門(mén)面”，是保障醫(yī)院正常運(yùn)行的重要組成部門(mén)，發(fā)揮著其他行政部門(mén)所不能替代的綜合服務(wù)作用。只有充分認(rèn)識(shí)其功能，才能更好地發(fā)揮醫(yī)院辦公室在醫(yī)院管理中的作用。

一、醫(yī)院辦公室的工作職能

醫(yī)院辦公室是一所醫(yī)院承上啟下、溝通內(nèi)外、綜合協(xié)調(diào)的“中心樞紐”，是醫(yī)院的重要組成部門(mén)。辦公室的工作瑣碎繁雜，但概括起來(lái)就是“三辦、三務(wù)”，即辦文、辦會(huì)、辦事，參與政務(wù)、處理事務(wù)、搞好服務(wù)。辦公室承擔(dān)著醫(yī)院中長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、年度工作總結(jié)、各類公文材料的起草，文件收發(fā)管理、印章管理、檔案管理等工作。負(fù)責(zé)組織安排院長(zhǎng)辦公會(huì)議、全院干部會(huì)議等各類會(huì)議，做好會(huì)前組織、會(huì)中記錄、會(huì)議紀(jì)要整理等工作。承擔(dān)著醫(yī)院各類信息的搜集整理、加工處理工作，為院領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。負(fù)責(zé)醫(yī)院各部門(mén)的綜合協(xié)調(diào)工作、應(yīng)急事件處置、督查督辦、群眾來(lái)信來(lái)訪、日常接待工作及院領(lǐng)導(dǎo)交代安排的各類臨時(shí)性工作。

二、醫(yī)院辦公室的主要作用

（一）參謀助手作用。參謀助手是辦公室工作的首要作用，這主要體現(xiàn)為輔助領(lǐng)導(dǎo)決策和推動(dòng)決策貫徹落實(shí)兩個(gè)方面。在日常工作中，辦公室必須準(zhǔn)確理解國(guó)家和省市有關(guān)政策精神，全面掌握醫(yī)院發(fā)展動(dòng)態(tài)，剖析各種矛盾，對(duì)各類信息進(jìn)行加工分析處理，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)作科學(xué)決策提供翔實(shí)可靠的參考依據(jù)。作為助手，辦公室還要輔助領(lǐng)導(dǎo)實(shí)現(xiàn)決策目標(biāo)，要將醫(yī)院決策、領(lǐng)導(dǎo)工作指示及時(shí)傳達(dá)至全院職工，對(duì)執(zhí)行過(guò)程進(jìn)行跟蹤督查，及時(shí)收集各種反饋信息，以便檢驗(yàn)決策合理與否，并適時(shí)調(diào)整、修正決策。

（二）服務(wù)作用。醫(yī)院辦公室是一個(gè)綜合服務(wù)部門(mén)，既要服務(wù)于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)，做好日?；A(chǔ)工作，把領(lǐng)導(dǎo)從繁雜的事務(wù)性工作中解放出來(lái)，輔助領(lǐng)導(dǎo)作決策。也要服務(wù)于廣大干部職工，做好上傳下達(dá)、下情上知，幫助職工解決困難。同時(shí)還要服務(wù)于患者、社會(huì)各界，做好患者咨詢投訴工作，幫患者排憂解難，為外單位辦事人員提供熱情周到的服務(wù)，充分展示醫(yī)院的整體形象。

（三）溝通與協(xié)調(diào)作用。辦公室是醫(yī)院工作運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心，是聯(lián)系各方的紐帶，起著平衡各種關(guān)系、協(xié)調(diào)各方工作、化解各種矛盾的作用。日常工作中，辦公室不僅要協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)部各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)醫(yī)院和患者之間的關(guān)系，還要協(xié)調(diào)醫(yī)院與上級(jí)主管部門(mén)之間的關(guān)系、醫(yī)院與兄弟單位之間的關(guān)系等。通過(guò)協(xié)調(diào)來(lái)理順關(guān)系，溝通上下，消除隔閡，推動(dòng)醫(yī)院各項(xiàng)工作和諧有序發(fā)展。

三、有效發(fā)揮辦公室在醫(yī)院管理中作用的策略

（一）轉(zhuǎn)變理念，注重調(diào)研，做好領(lǐng)導(dǎo)參謀助手。1.轉(zhuǎn)變工作理念，重視參謀助手工作。在傳統(tǒng)的辦公理念中，辦公室人員主要忙于事務(wù)性工作，參與政務(wù)服務(wù)少，被動(dòng)服務(wù)多，主動(dòng)服務(wù)少。為適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院管理工作需要，辦公室需要從工作理念、工作內(nèi)容和工作方式等方面進(jìn)行轉(zhuǎn)變調(diào)整，處理好“事務(wù)性工作”與“政務(wù)性工作”二者之間的關(guān)系，從傳統(tǒng)的側(cè)重于辦文辦會(huì)辦事調(diào)整為既辦文辦會(huì)辦事，又要為領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策；從單一的收集傳遞信息，轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合分析處理信息，從依靠經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)管理、依法依章辦事。要認(rèn)識(shí)到辦事和參謀是醫(yī)院辦公室工作中不可或缺的兩種職能，辦事是做好參謀的基礎(chǔ)和前提，而參謀是辦事的集中體現(xiàn)。2.注重調(diào)查研究，廣泛收集信息，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。調(diào)查研究是辦公室向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)提供參謀和意見(jiàn)的主要手段，沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)，更沒(méi)有決策權(quán)。隨著醫(yī)療體制改革的持續(xù)深入，醫(yī)院正經(jīng)歷著突飛猛進(jìn)的發(fā)展變化，辦公室工作人員不僅要通曉醫(yī)院全貌，掌握醫(yī)院醫(yī)療特色、重點(diǎn)學(xué)科、重大成果等概況，還要掌握醫(yī)院在改革發(fā)展中存在的問(wèn)題。這就要求辦公室人員從事務(wù)堆里走出去，注重調(diào)查研究，增加信息來(lái)源。一是圍繞醫(yī)院中心工作，抓住牽動(dòng)醫(yī)院發(fā)展的主要問(wèn)題進(jìn)行深入調(diào)研，采取實(shí)地走訪、問(wèn)卷調(diào)查、座談交流等方式，收集整理醫(yī)院發(fā)展的主要信息，提出解決問(wèn)題的方法，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供翔實(shí)可靠的材料依據(jù)。二是通過(guò)開(kāi)設(shè)征集意見(jiàn)平臺(tái)、院長(zhǎng)工作信箱、院長(zhǎng)接待日、創(chuàng)辦“金點(diǎn)子”欄目等方式，暢通民主管理渠道、調(diào)動(dòng)干部職工參與醫(yī)院管理的積極性，收集職工關(guān)于醫(yī)院發(fā)展的建議，了解醫(yī)護(hù)人員的工作需求，為醫(yī)院的改革與發(fā)展提供有價(jià)值的決策參考。3.發(fā)揮督查督辦功能，確保醫(yī)院工作得到落實(shí)。督查督辦工作是醫(yī)院決策得以落實(shí)的重要環(huán)節(jié)。對(duì)于醫(yī)院會(huì)議決策、重大工作部署、重要文件和領(lǐng)導(dǎo)批示的交辦事項(xiàng)，醫(yī)院辦公室應(yīng)充分發(fā)揮督查督辦功能，主動(dòng)介入部署事項(xiàng)，根據(jù)部門(mén)職責(zé)及時(shí)分解任務(wù)，提出工作要求，明確辦理時(shí)限。要按照“一事一督辦”的原則，嚴(yán)抓細(xì)督，力爭(zhēng)做到事事有回音、件件有著落。對(duì)于督辦過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)具體情形組織召開(kāi)部門(mén)工作協(xié)調(diào)會(huì)，及時(shí)協(xié)調(diào)跨部門(mén)間的業(yè)務(wù)問(wèn)題，確保部門(mén)之間形成工作合力，有力推動(dòng)承辦部門(mén)去落實(shí)工作。

（二）提升辦公室人員的整體素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量。1.提高政治素質(zhì)，保持政治上的敏銳性。要堅(jiān)持正確的政治方向，牢固樹(shù)立“四個(gè)意識(shí)”，堅(jiān)定“四個(gè)自信”，做到兩個(gè)維護(hù)。關(guān)心國(guó)內(nèi)外時(shí)政大事，學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)黨和國(guó)家重大方針，掌握新時(shí)期醫(yī)療衛(wèi)生體制改革政策方向，協(xié)助院領(lǐng)導(dǎo)貫徹落實(shí)好各項(xiàng)方針、政策，使醫(yī)院工作盡可能取得各級(jí)政府的支持，促進(jìn)醫(yī)院快速發(fā)展。2.苦練內(nèi)功，拓寬視野，提高專業(yè)素質(zhì)。文稿服務(wù)是辦公室工作的“重頭戲”，辦公室需要撰寫(xiě)醫(yī)院各種文字材料，既有公文寫(xiě)作，也有綜合型材料寫(xiě)作。想撰寫(xiě)出高水平的文稿材料，就要求文秘人員橫向知識(shí)面要寬，縱向?qū)I(yè)知識(shí)度要深。在日常工作中，不僅要了解哲學(xué)、社會(huì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、法學(xué)等方面的知識(shí)，更要掌握醫(yī)院管理、公文寫(xiě)作、醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)等方面的專業(yè)知識(shí)，在此基礎(chǔ)上勤動(dòng)筆、多思考、常練習(xí)，不斷提升寫(xiě)作水平。另外，可以組織開(kāi)展“公文寫(xiě)作師帶徒”活動(dòng)，構(gòu)建新老工作人員一對(duì)一幫扶帶教機(jī)制，由資歷深、文字水平高的老同志定期開(kāi)展文字寫(xiě)作理論和實(shí)踐技能帶教培訓(xùn)，助推年輕同志迅速成長(zhǎng)。3.增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，講求奉獻(xiàn)精神。辦公室人員要“胸懷大局、極端負(fù)責(zé)、事無(wú)巨細(xì)”，每個(gè)成員都要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心、嚴(yán)肅認(rèn)真的工作態(tài)度和一絲不茍的工作作風(fēng)。要周密部署每一場(chǎng)會(huì)議，仔細(xì)推敲每一份文稿，認(rèn)真處理每一份文件，任何一件小事一旦出現(xiàn)疏忽，就有可能釀成大錯(cuò)。此外，辦公室要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)前來(lái)咨詢投訴的患者及外單位同志實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，主動(dòng)詢問(wèn)、積極溝通，做到“導(dǎo)航式”服務(wù)，堅(jiān)決杜絕“門(mén)難進(jìn)、臉難看、事難辦”的工作作風(fēng)。辦公室工作人員不能急功近利，在工作中要有甘當(dāng)綠葉、樂(lè)做配角的奉獻(xiàn)精神。

（三）加強(qiáng)協(xié)調(diào)，提升行政辦公效率。1.把握全局，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。醫(yī)院辦公室工作是全方位、開(kāi)放型的，需要處理好上下左右、方方面面的關(guān)系，當(dāng)好協(xié)調(diào)上下的“傳感器”和協(xié)調(diào)左右的“磨合器”。辦公室要做好協(xié)調(diào)工作，就要掌握協(xié)調(diào)的原則，堅(jiān)持從醫(yī)院整體出發(fā)，處理好全局與局部的關(guān)系。當(dāng)醫(yī)院相關(guān)職能部門(mén)、相關(guān)科室因工作產(chǎn)生矛盾時(shí)，辦公室在協(xié)調(diào)時(shí)要以維護(hù)團(tuán)結(jié)、服從大局為中心，引導(dǎo)科室從醫(yī)院的整體利益出發(fā)，做到部門(mén)利益服從醫(yī)院利益、眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，防止出現(xiàn)重個(gè)體、重科室、重眼前，輕醫(yī)院、輕長(zhǎng)遠(yuǎn)的現(xiàn)象。2.明確分工，健全制度。醫(yī)院各部門(mén)間之所以存在需要協(xié)調(diào)的工作，往往是因?yàn)槁氊?zé)不清、制度不全，或管理出現(xiàn)真空或存在交叉所致。要有效解決這一問(wèn)題，辦公室就應(yīng)牽頭對(duì)各職能部門(mén)的工作職責(zé)進(jìn)行定期梳理，根據(jù)醫(yī)院的發(fā)展適時(shí)調(diào)整部門(mén)崗位職責(zé)，明確部門(mén)分工。建立健全醫(yī)院管理制度，通過(guò)有效的規(guī)章制度來(lái)規(guī)范職工行為，確保醫(yī)院部門(mén)間工作順利開(kāi)展，有效降低部門(mén)間推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生。3.加強(qiáng)協(xié)作，融洽關(guān)系。溝通協(xié)調(diào)是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)技術(shù)。辦公室人員在日常工作中要積極溝通各界、協(xié)調(diào)各方，主動(dòng)提升溝通協(xié)調(diào)能力。在內(nèi)部協(xié)調(diào)中，要講究協(xié)調(diào)藝術(shù)，以團(tuán)結(jié)為重，以醫(yī)院大局為重，善于“牽線搭橋”，不偏聽(tīng)偏信，更不能挑撥是非，火上澆油，擴(kuò)大分歧。在對(duì)外協(xié)調(diào)上，要和上級(jí)主管部門(mén)與兄弟醫(yī)院之間建立密切聯(lián)系，構(gòu)建一張廣而精的“關(guān)系網(wǎng)”，為醫(yī)院的發(fā)展?fàn)幦「嗟馁Y源。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度正在逐步落實(shí)，各醫(yī)院正在探索更加科學(xué)規(guī)范的管理模式和運(yùn)行模式。作為醫(yī)院的行政綜合管理部門(mén)和綜合辦事機(jī)構(gòu)，醫(yī)院辦公室要緊緊圍繞提升醫(yī)療質(zhì)量這根主線，以與時(shí)俱進(jìn)的管理思維、不斷創(chuàng)新的管理舉措，努力提升行政效能，充分發(fā)揮辦公室的中心樞紐職能，做好領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀助手，全心全意為臨床一線服務(wù)，全心全意為患者服務(wù)，全面推動(dòng)醫(yī)院健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展。