羅純

摘要：酒店的智慧化是互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代酒店業(yè)的發(fā)展方向，隨著消費(fèi)者要求的日益提升，對于酒店的房間設(shè)施、裝潢品質(zhì)等，都提出了新要求，這迫使傳統(tǒng)酒店業(yè)不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、降低管理成本，而酒店的智慧轉(zhuǎn)型可以顯著提升酒店的綜合競爭力。該文從員工培訓(xùn)角度著手，探討酒店員工培訓(xùn)模式的常見問題，分析酒店智慧轉(zhuǎn)型背景下酒店員工培訓(xùn)模式的優(yōu)化策略。

關(guān)鍵詞：酒店智慧轉(zhuǎn)型;酒店員工培訓(xùn)模式;問題;優(yōu)化

進(jìn)入人工智能時(shí)代后，智慧酒店異軍突起，各個(gè)傳統(tǒng)酒店紛紛朝著智慧酒店的方向轉(zhuǎn)型。智慧酒店運(yùn)營模式與傳統(tǒng)酒店具有顯著差異，在智慧酒店的發(fā)展和轉(zhuǎn)型過程中，也遇到很多新問題，其中，員工對酒店轉(zhuǎn)型不適應(yīng)是一個(gè)顯著問題。在這一背景下，傳統(tǒng)培訓(xùn)模式越來越難以滿足智慧酒店的發(fā)展需求，為了提升酒店經(jīng)濟(jì)效益，需要根據(jù)智慧酒店的升級和轉(zhuǎn)型要求來優(yōu)化員工培訓(xùn)模式。

1 酒店員工培訓(xùn)模式的常見問題

智慧酒店是利用互聯(lián)網(wǎng)、通信、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營、管理的信息化、電子化與智能化，從而為消費(fèi)者提供個(gè)性、舒適的體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)前臺(tái)服務(wù)、人力資源管理、客房管理的整合、優(yōu)化。不少員工對于智慧酒店這一新模式不適應(yīng)，在服務(wù)、工作中時(shí)常出錯(cuò)，在傳統(tǒng)培訓(xùn)模式下，員工的綜合素質(zhì)無法滿足智慧酒店發(fā)展要求，其主觀能動(dòng)性尚未得到有效激發(fā)，消極怠工問題沒有得到有效解決。同時(shí)，酒店管理者對員工培訓(xùn)工作重視度不夠，很多酒店依然在采用傳統(tǒng)單一的培訓(xùn)模式，還有的酒店培訓(xùn)體系比較滯后，陳舊的知識體系很難讓員工有所收獲，加之缺乏標(biāo)準(zhǔn)教材、科學(xué)的管理與評估模式，導(dǎo)致培訓(xùn)效果十分有限。在培訓(xùn)內(nèi)容上，現(xiàn)有培訓(xùn)內(nèi)容跟不上智慧酒店的轉(zhuǎn)型速度，盡管酒店硬件環(huán)境得到提升，但與之相關(guān)的軟件環(huán)境還存在脫節(jié)問題，技術(shù)、硬件上的更新并非提高智慧酒店綜合競爭力的關(guān)鍵，還要配備優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，如果沒有制定科學(xué)的培訓(xùn)計(jì)劃、完善培訓(xùn)內(nèi)容，不僅難以適應(yīng)智慧酒店發(fā)展，也很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)不配合的行為。

2 酒店智慧轉(zhuǎn)型背景下酒店員工培訓(xùn)模式的優(yōu)化

提升重視度，加大資金投入。在酒店的各類手段中，培訓(xùn)是能夠在短時(shí)間內(nèi)提升員工綜合素質(zhì)水平和責(zé)任意識的重要手段，員工培訓(xùn)是智慧酒店發(fā)展的重點(diǎn)組成，對此，酒店管理者需要予以員工培訓(xùn)高度重視，將培訓(xùn)作為員工福利，樹立長遠(yuǎn)意識，認(rèn)識到培訓(xùn)對于提升智慧酒店綜合競爭力的重要作用。在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下，各類經(jīng)濟(jì)要素迸發(fā)，酒店之間的競爭也變得日趨激烈，酒店業(yè)的發(fā)展如逆水行舟，對此，酒店可以在內(nèi)部基于終身學(xué)習(xí)教育理念來構(gòu)建學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，提升對培訓(xùn)工作的重視度，在培訓(xùn)上，增加必備的經(jīng)費(fèi)和人力支持，讓員工產(chǎn)生責(zé)任感和歸屬感，構(gòu)建暢通的溝通渠道，為智慧酒店的良性發(fā)展打下基礎(chǔ)。同時(shí)，酒店管理層也要采取科學(xué)方式，提升員工對培訓(xùn)工作的重視度，對員工而言，培訓(xùn)是一項(xiàng)重要福利，通過培訓(xùn)，能夠促進(jìn)員工的個(gè)人成長，工作能力越是出色，獲取的報(bào)酬就越高。在智慧酒店經(jīng)營模式下，對于人才不再要求數(shù)量，而是更加側(cè)重于質(zhì)量。在日常工作中，酒店管理者要為員工潛移默化滲透培訓(xùn)工作的重要性，通過實(shí)際案例、現(xiàn)身說法等讓員工看到培訓(xùn)的作用，提高其接受度，使員工能夠以積極主動(dòng)的態(tài)度投入到培訓(xùn)活動(dòng)中。

強(qiáng)化培訓(xùn)監(jiān)督，成立工作小組。為了強(qiáng)化培訓(xùn)實(shí)效，有必要構(gòu)建專門的培訓(xùn)監(jiān)督工作小組，對員工培訓(xùn)工作進(jìn)行有序監(jiān)督，確保培訓(xùn)活動(dòng)可以順利、高效進(jìn)行。一方面，發(fā)揮出監(jiān)督小組的協(xié)調(diào)、監(jiān)督作用，拉近員工距離，通過良性溝通提升酒店管理效率，讓員工認(rèn)識到參與培訓(xùn)對自身發(fā)展的重要意義，在提高員工綜合素質(zhì)的同時(shí)，提升酒店綜合競爭力;另一方面，監(jiān)督酒店培訓(xùn)制度的執(zhí)行情況，制定一系列獎(jiǎng)懲措施，通過物質(zhì)、精神等激勵(lì)方式調(diào)動(dòng)員工熱情，嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行監(jiān)督工作，久而久之，員工對培訓(xùn)的支持力度也會(huì)慢慢提升。另外，培訓(xùn)監(jiān)督小組還要根據(jù)酒店內(nèi)部、外部環(huán)境變化，及時(shí)糾正管理層失誤，隨著市場競爭的日趨激烈，酒店外部環(huán)境的變化更大，這都會(huì)影響酒店的智慧轉(zhuǎn)型。針對此，培訓(xùn)監(jiān)督小組要及時(shí)幫助酒店調(diào)整培訓(xùn)方向，并抓好酒店管理者的培訓(xùn)與輔導(dǎo)，不斷提升其管理、決策能力，使之能夠?yàn)榫频贽D(zhuǎn)型發(fā)展提供戰(zhàn)略決策支持，以提升酒店的管理水平和效率。

改變培訓(xùn)體系，優(yōu)化培訓(xùn)流程。完善的員工培訓(xùn)體系能夠幫助傳統(tǒng)酒店順利轉(zhuǎn)化為智慧酒店，在培訓(xùn)流程的制定上，要做到揚(yáng)長避短，發(fā)揮出酒店原有優(yōu)勢，學(xué)習(xí)其他酒店的先進(jìn)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，構(gòu)建符合酒店實(shí)際和城市情況的員工培訓(xùn)體系。培訓(xùn)體系涵蓋培訓(xùn)制度、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)需求采取、培訓(xùn)需求確認(rèn)、培訓(xùn)方案擬定、培訓(xùn)工作的實(shí)施和培訓(xùn)后的考核。在具體措施上，需要根據(jù)智慧酒店對人才的需求來制定科學(xué)培訓(xùn)制度，結(jié)合酒店業(yè)務(wù)目標(biāo)、發(fā)展情況、未來愿景來構(gòu)建培訓(xùn)管理制度，包括年度培訓(xùn)計(jì)劃、季度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃，用綱領(lǐng)性的文件來執(zhí)行，在培訓(xùn)前，要做好調(diào)研、分析，在酒店內(nèi)部收集員工需求，了解其培訓(xùn)意向，此后，即可制定員工培訓(xùn)方案，根據(jù)調(diào)研結(jié)果綜合權(quán)衡，初步擬定培訓(xùn)計(jì)劃，對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行深度分析后，再根據(jù)各類情況和需求優(yōu)化培訓(xùn)方案。培訓(xùn)方案制定完畢后，嚴(yán)格根據(jù)方案來執(zhí)行，充分調(diào)動(dòng)起員工的積極性，培訓(xùn)完畢后，要做好效果考核與評估，將培訓(xùn)評估結(jié)果總結(jié)、歸檔。

豐富培訓(xùn)手段，創(chuàng)新培訓(xùn)方法。為了提升培訓(xùn)質(zhì)量，需要進(jìn)一步豐富培訓(xùn)手段與培訓(xùn)方法，員工培訓(xùn)工作具有特殊性，在培訓(xùn)上，要將實(shí)操訓(xùn)練、傳統(tǒng)教育模式結(jié)合，既要發(fā)揮出傳統(tǒng)培訓(xùn)模式的優(yōu)勢，也要吸納全新的培訓(xùn)手段。酒店需要進(jìn)一步突破傳統(tǒng)培訓(xùn)模式的限制，研究精品課程，增設(shè)發(fā)展性培訓(xùn)內(nèi)容，將以往的單一講授轉(zhuǎn)化為多媒體演示、微課教育方式，營造良好的培訓(xùn)氛圍，為課程內(nèi)容賦予更多的互動(dòng)性、趣味性，做好反思、調(diào)研工作。另外，鑒于智慧酒店對人才的需求，酒店在員工培訓(xùn)上，還要充分借助外力，與當(dāng)?shù)貙I(yè)院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)結(jié)成合作關(guān)系，邀請高校教師為員工提供培訓(xùn)，使之學(xué)習(xí)智慧酒店的經(jīng)營、管理模式，并應(yīng)用比較式培訓(xùn)、案例式培訓(xùn)、體驗(yàn)式培訓(xùn)等方式，結(jié)合酒店近期的實(shí)踐情況，潛心研究員工成長規(guī)律，探索出適合酒店員工的培訓(xùn)方式，以達(dá)到既定培訓(xùn)效果。

設(shè)置酒店智庫，跟蹤培訓(xùn)成效。智庫是由顧問團(tuán)、酒店管理人才、科研機(jī)構(gòu)顧問等組成，在建立酒店智庫之后，可以有效解決智慧酒店在員工培訓(xùn)上的問題。當(dāng)前，各個(gè)酒店均處于智慧轉(zhuǎn)型關(guān)鍵時(shí)期，在建立智庫后，可以多層次、多角度為智慧酒店培訓(xùn)出謀劃策，構(gòu)建思想戰(zhàn)略中心。酒店要加強(qiáng)對員工培訓(xùn)工作的認(rèn)可，通過智庫為員工培訓(xùn)工作提供科學(xué)的建議支持，優(yōu)化培訓(xùn)效果，對培訓(xùn)工作做出長期跟蹤、指導(dǎo)，促進(jìn)智慧酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。

做好培訓(xùn)評估，促進(jìn)成果轉(zhuǎn)化。在培訓(xùn)效果的評估上，可采用討論法、觀察法、問卷法的結(jié)合方式，通過定量分析、定性分析結(jié)合的方式來查看評估效果。同時(shí)，制定具有操作性的評估標(biāo)準(zhǔn)，將培訓(xùn)結(jié)果的評估貫穿在培訓(xùn)各個(gè)環(huán)節(jié)，將培訓(xùn)效果、評估內(nèi)容嵌入培訓(xùn)方案中，培訓(xùn)完畢后，明確具體部門權(quán)限，做好后續(xù)工作。針對知識型培訓(xùn)、技能型培訓(xùn)以及意識理念類培訓(xùn)內(nèi)容，應(yīng)用行為層評估、學(xué)習(xí)層評估與反應(yīng)層評估的方式，全面、系統(tǒng)評估出培訓(xùn)結(jié)果。在培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化上，要轉(zhuǎn)變員工理念，使之明確義務(wù)、權(quán)利屬性，端正員工對于培訓(xùn)工作的態(tài)度，科學(xué)設(shè)置培訓(xùn)時(shí)間、課程內(nèi)容，通過周期性培訓(xùn)來進(jìn)一步強(qiáng)化、鞏固。對于實(shí)操性內(nèi)容，將培訓(xùn)滲透在實(shí)踐中，促進(jìn)員工對于知識的消化與吸收。

人才是企業(yè)發(fā)展的首要資源，在酒店行業(yè)中，智慧化是一個(gè)重要發(fā)展趨勢，如今，智慧酒店的競爭變得更加激烈，人才對酒店發(fā)展的作用不斷凸顯。智慧酒店在人才的培訓(xùn)上，需要構(gòu)建科學(xué)的培訓(xùn)體制，構(gòu)建與智慧酒店發(fā)展的相關(guān)制度，鑒于智慧酒店發(fā)展需求來合理設(shè)置培訓(xùn)方案，做好調(diào)研工作，根據(jù)各個(gè)崗位、部門情況來制定人才培訓(xùn)方案，確保培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方案的精準(zhǔn)性，提高培訓(xùn)效率。

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