近幾年，隨著汽車市場的發(fā)展，我國新車銷售市場漸漸進入瓶頸，增速放緩，而售后服務(wù)市場的規(guī)模卻在不斷擴大。汽車市場正在從增量市場往存量市場轉(zhuǎn)變，汽車售后服務(wù)市場將成為廣大4S 店盈利和可持續(xù)發(fā)展的重要板塊。本文以一家日產(chǎn)4S 店為例，來談?wù)?S 店的售后服務(wù)優(yōu)化策略，希望給業(yè)內(nèi)讀者帶來啟示。

一、售后服務(wù)存在的問題

大連益通汽車銷售服務(wù)有限公司（化名）是一家專業(yè)化的汽車4S 店，其公司代理銷售東風日產(chǎn)品牌全系車型。近期筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，該店的客戶滿意度不高，很多客戶是帶著失望的情緒離店，不愿再回廠保養(yǎng)/維修，轉(zhuǎn)而去別的4S 店。這些說明該店的售后服務(wù)存在一定問題。

（一）服務(wù)流程設(shè)計缺失，服務(wù)質(zhì)量不高

益通4S 店的售后服務(wù)流程共有7 個環(huán)節(jié)，流程看似完善，實則細節(jié)處存在不少問題。

1.預(yù)約服務(wù)未能達到客戶滿意

預(yù)約流程不完善。筆者通過觀察益通4S 店的預(yù)約提醒環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)，在客戶確認預(yù)約后，客戶關(guān)系部只是通知售后服務(wù)部，并未有一個簡便并且能夠詳細記錄客戶需求的方式將其發(fā)送給售后服務(wù)部。而客戶預(yù)約成功以后，售后服務(wù)部是否安排好了預(yù)約接待、技術(shù)人員，沒有對客戶關(guān)系部進行統(tǒng)一的反饋?？蛻纛A(yù)約成功后，客戶關(guān)系部在距離客戶到店前一天與客戶確認時間，客戶到店當日1 h再次確認，實際有些繁瑣。既浪費了人力，也同時會讓一些客戶感到反感。

預(yù)約接待服務(wù)質(zhì)量不高。益通4S 店售后服務(wù)的預(yù)約安排以及服務(wù)顧問（SA）在接待客戶時，服務(wù)流程并未體現(xiàn)出預(yù)約客戶的服務(wù)差異性。比如，SA 在接待的時候沒有讓客戶感知預(yù)約服務(wù)的效果，不讓預(yù)約客戶等待以及在車輛保養(yǎng)或者檢修的時效更快等。有時預(yù)約服務(wù)中還會出現(xiàn)這樣的問題：預(yù)約客戶到店后要等上1 h 甚至更久，車輛才開始保養(yǎng)；或者預(yù)約客戶到店后，服務(wù)人員或者車間人員才發(fā)現(xiàn)預(yù)約客戶需要的備件缺乏，導(dǎo)致預(yù)約客戶需要等待更長的時間或者當天不能取車。這些不僅讓客戶對預(yù)約服務(wù)感到反感，同時也會對4S 店產(chǎn)生失望的情緒。

存在這些問題的原因，主要是由于客戶關(guān)系部與售后服務(wù)部是2 個并行的職能部門，所以在客戶關(guān)系管理的工作上存在著溝通壁壘以及信息共享不及時，未能及時、有效地溝通和反饋客戶的訴求。同時，4S 店在汽車經(jīng)銷商管理系統(tǒng)（DMS）中對各職能部門有權(quán)限規(guī)定，部門之間不能查閱其他部門的數(shù)據(jù)信息，從而導(dǎo)致預(yù)約客戶的需求不能及時反饋給售后服務(wù)部以作準備，而售后服務(wù)部也不能及時將預(yù)約安排傳達給客戶。

2.接待服務(wù)流程流于形式

益通4S 店的服務(wù)顧問在接待客戶以及客休區(qū)的服務(wù)過程中過于流于形式，似乎是機械化按照公司服務(wù)流程的要求完成，并未真正站在客戶的角度提供客戶期望的服務(wù)。有的客戶指出有些服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度差，抑或不追問清楚客戶的實際訴求；在派單前，有的服務(wù)顧問并未向客戶解釋清楚保養(yǎng)/維修具體項目，以及具體需要的保養(yǎng)/維修時間。

客戶保養(yǎng)/維修完成后，益通4S 店的服務(wù)顧問并未向客戶說明此次維修項目完成情況，以及提醒下次保養(yǎng)時間，讓客戶感覺到敷衍的服務(wù)態(tài)度，使得一些客戶不愿再次進廠保養(yǎng)。該店還有一個大多數(shù)4S 店都存在的售后服務(wù)問題——保養(yǎng)、維修時間過長。正常來說，一般除了大修或者汽車需要做鈑噴項目，客戶不能當日取車以外，其余項目客戶一般都是在4S 店客休區(qū)等待取車。由于客戶自主到店不能由4S 店本身控制，就會造成某一天客戶量多的情況。為了不流失客戶，一般情況下都會接待并安排，可這樣就造成了車間待保養(yǎng)、維修車輛激增，大大增加了客戶等待的時間。

3.客戶感知價值與定價不匹配

筆者從益通4S 店售后服務(wù)部的定期保養(yǎng)與首保、二保的對比數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，有償定期保養(yǎng)進廠臺次明顯在逐年減少，說明客戶認為性價比不高，不愿意進廠保養(yǎng)，為高額的費用買單。同理，一般維修與鈑噴也有這樣的情況，客戶認為一般的維修廠也能修好，費用還不那么貴，所以有一部分客戶就被分流出去?？蛻魧τ?S 店維修費收取過高，特別是工時費偏高的情況不能理解和接受，這已經(jīng)不只是某一家店的問題了，似乎成了行業(yè)普遍現(xiàn)象。

益通4S 店也存在這一問題，汽車4S 店提供售后維修服務(wù)不僅僅是維修服務(wù)，而是維修和服務(wù)兩個方面。如果客戶用比一般維修店更高的費用在4S 店做保養(yǎng)或者維修，卻沒有得到滿意的維修服務(wù)，那么客戶在店內(nèi)體驗到的維修與服務(wù)感知價值就很低，從而給客戶留下不好的印象。

（二）售后服務(wù)項目單一，缺乏競爭力

如今國內(nèi)的的4S 專營店均是按照廠家要求建立，廠家與經(jīng)銷商二者之間，很明顯廠家的話語權(quán)相對較大，并且廠家對于服務(wù)項目、服務(wù)標準也有所要求。因此，國內(nèi)有大多數(shù)汽車4S 店依然只根據(jù)廠家要求來設(shè)立服務(wù)項目。

益通4S 店售后服務(wù)項目便是如此，服務(wù)項目較為單一，與其他4S 店服務(wù)項目同質(zhì)化嚴重。比如，在距離益通4S 店不遠的地方還有一家銷售日產(chǎn)品牌的4S 店，店內(nèi)配置、服務(wù)項目均與益通店相同。在同一個汽車商圈內(nèi)還有一家本田專營店，本田品牌與日產(chǎn)品牌定位相近，價格也相差無幾，自然針對的消費者也屬于同一消費層級。

此外，除了同品牌、同類型 4S 店的競爭，一般的維修廠也可為車輛提供保養(yǎng)或維修服務(wù)，且服務(wù)項目差不多。那么，在客戶追求性價比的時候，4S 店在沒有更具有競爭力的服務(wù)項目時，便會處于弱勢。

二、售后服務(wù)的優(yōu)化策略

（一）優(yōu)化售后服務(wù)流程，提高售后服務(wù)質(zhì)量

由前文可知，益通4S 店的售后服務(wù)流程確實存在不少問題，例如預(yù)約流程的不完善，接待與維修服務(wù)質(zhì)量不高，大部分客戶認為保養(yǎng)/維修時間過長等等。這是由于益通4S 店的售后服務(wù)流程固化以及客戶關(guān)系部與售后服務(wù)部存在溝通壁壘帶來的惡果，特別是某些關(guān)鍵的服務(wù)流程并未按照顧客需求來設(shè)置或調(diào)整。

而日新月異的市場變化使消費者的需求也在不斷變化，企業(yè)自身必須根據(jù)這一變化適時調(diào)整以滿足消費者需求。因此，益通4S 店應(yīng)通過對售后服務(wù)流程的再造，以提高服務(wù)效率及提升服務(wù)質(zhì)量。

1.售后服務(wù)流程再造

益通4S 店售后服務(wù)流程中缺少應(yīng)對客戶需求變化的內(nèi)容，當需求變化、市場環(huán)境變化時，不能及時調(diào)整相關(guān)流程步驟以滿足客戶的需求，甚至容易造成客戶感知與服務(wù)價值不匹配的后果。因此，為滿足客戶需求與提升售后服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)該以客戶為中心，注重整體流程最優(yōu)化的系統(tǒng)思想，重組與優(yōu)化提醒預(yù)約、客戶接待、維修接待和客戶回訪等環(huán)節(jié)，打破部門職能之間的溝通壁壘與信息不共享（圖1）。

售后服務(wù)再造具體內(nèi)容如下。

首先，售后服務(wù)部與客關(guān)部（客戶關(guān)系部）應(yīng)該打破信息不共享、不能及時反饋等問題。在原有的DMS 系統(tǒng)中共享客戶信息，并能通過系統(tǒng)收集與傳達客戶需求。

其次，優(yōu)化客戶回訪環(huán)節(jié)?？蛻艋卦L環(huán)節(jié)的重要性在于及時了解客戶對于當次服務(wù)的評價以及安撫客戶的不滿情緒，而后客關(guān)部在系統(tǒng)中能及時整理和反饋客戶評價。當部門職能被打破，系統(tǒng)共享信息，售后服務(wù)部則可通過客戶評價信息分析客戶需求。

第三，在提醒預(yù)約環(huán)節(jié)時，客關(guān)部了解預(yù)約客戶需求后能及時反饋于售后服務(wù)部，那么售后服務(wù)部可根據(jù)相關(guān)信息準備，并反饋至客關(guān)部。

第四，在客戶接待環(huán)節(jié)時，SA 可分析之前的客戶需求，為客戶提供更為貼心的需求服務(wù)。

第五，在維修接待時，車間調(diào)度應(yīng)根據(jù)客戶保養(yǎng)/維修需求，結(jié)合先后順序安排客戶至快修區(qū)或常規(guī)維修區(qū)，以此提高保養(yǎng)/維修效率，縮短客戶等待時長。預(yù)約服務(wù)、客戶接待和維修接待流程優(yōu)化內(nèi)容將在下文做詳細分析。

圖1 售后服務(wù)流程再造圖

圖2 預(yù)約服務(wù)優(yōu)化流程圖

優(yōu)化售后服務(wù)流程不僅可以提升客戶滿意度，同時能讓員工高效地工作，不浪費人力。因此可提高員工滿意度，以提高整體售后服務(wù)質(zhì)量。

2.優(yōu)化售后服務(wù)預(yù)約流程

益通4S 店預(yù)約售后服務(wù)客戶只能通過電話的方式主動聯(lián)系，缺少提醒客戶預(yù)約的方式以及方便客戶預(yù)約的方式。此外，預(yù)約成功后客戶關(guān)系部與售后服務(wù)預(yù)約信息不共享，導(dǎo)致出現(xiàn)客戶預(yù)約服務(wù)出現(xiàn)諸多狀況。因此，優(yōu)化預(yù)約流程應(yīng)增設(shè)微信預(yù)約服務(wù)，以及預(yù)約信息系統(tǒng)錄入和備件準備確認等環(huán)節(jié)（圖2）。

在益通4S 店的預(yù)約服務(wù)中，客戶最不滿意的是預(yù)約客戶到店后還需要等待較長時間才能開始保養(yǎng)，完全沒有感受到預(yù)約服務(wù)的價值。這是由于客戶在預(yù)約成功后，客關(guān)部與售后服務(wù)部之間的溝通協(xié)作并不及時。所以改進預(yù)約流程的第一步即是加強部門之間的溝通協(xié)作，保證預(yù)約服務(wù)信息傳遞的及時性，才能保證售后服務(wù)部在接收到預(yù)約客戶的信息之后，為預(yù)約服務(wù)做準備，包括安排維修技師、準備配件和車間調(diào)度準備等。

改進預(yù)約服務(wù)的第二步，是將預(yù)約服務(wù)信息錄入系統(tǒng)，將預(yù)約服務(wù)信息同步化。預(yù)約信息錄入系統(tǒng)的好處在于不僅可以使客戶預(yù)約服務(wù)信息同步，還能在系統(tǒng)建立客戶電子檔案，建立客戶數(shù)據(jù)庫。在預(yù)約成功之后，客服部應(yīng)及時向客戶反饋預(yù)約成功的通知，通知內(nèi)容應(yīng)該包括預(yù)約服務(wù)項目、提供服務(wù)的SA 姓名及維修技師姓名和技師技術(shù)級別，以及告知客戶在預(yù)約到店的前一天還會與客戶再次確認。

3.優(yōu)化售后服務(wù)接待與維修流程

益通4S 店原有服務(wù)流程中缺少自檢環(huán)節(jié)，以及服務(wù)顧問在客戶進廠保養(yǎng)/維修時，服務(wù)流程的內(nèi)容細節(jié)不夠，致使服務(wù)不到位。故以下為對服務(wù)流程以及服務(wù)內(nèi)容進行優(yōu)化。

服務(wù)顧問在客戶車輛進廠時，應(yīng)該禮貌微笑向客戶打招呼，準確說出客戶名字，并介紹自己的名字。服務(wù)話術(shù)：“XX先生，您好！我是益通4S 店售后服務(wù)顧問XX，今天將由我來為您服務(wù)！”以此增加客戶好感。

服務(wù)顧問記錄車輛信息時，應(yīng)詳細詢問客戶車輛的故障情況或需求，并通過準確的詢問，初步診斷車輛故障。在記錄車輛故障問題時，要記錄清楚并詳盡，以便維修技師能更快更準確地判斷車輛故障。

接待客戶至前臺時，服務(wù)顧問應(yīng)引導(dǎo)客戶關(guān)注4S 店微信公眾號，并為客戶簡單介紹微信公眾號的服務(wù)內(nèi)容及使用方法，特別是可以通過微信預(yù)約車輛進廠保養(yǎng)/微信服務(wù)。

增加維修技術(shù)人員自檢環(huán)節(jié)，在車輛保養(yǎng)/維修完成后，維修技術(shù)人員應(yīng)該進行作業(yè)自檢。自檢內(nèi)容包括：確認作業(yè)項目無遺漏，故障排除，確認工具、零件沒有遺落在車內(nèi)；對因維修造成的空調(diào)、時鐘及音響等車輛狀態(tài)變化進行恢復(fù)；填寫客戶下次保養(yǎng)時間和行駛里程。最后核對工單無誤后，再將車輛交由車輛調(diào)度員。

車間調(diào)度員應(yīng)該掌握每名維修技師的技能優(yōu)勢，派工時，根據(jù)各個維修工單項目合理分配工作任務(wù)，提高工作效率。

4.提高一次性修復(fù)率

一次性修復(fù)率（FFV）是維修服務(wù)質(zhì)量評價的關(guān)鍵參數(shù)，提高一次性修復(fù)率不僅可以提升客戶滿意度，還可以維護4S店售后服務(wù)在客戶心中的形象，是建立服務(wù)品牌口碑的最佳時機。在實際售后服務(wù)中，產(chǎn)生返修的原因?qū)嶋H可能發(fā)生在售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)。

在維修人員接車時，服務(wù)顧問在問詢客戶車輛問題并記錄工單時應(yīng)忠于客戶的實際描述，并著重詢問車主日常使用車輛的習慣，車輛存在的故障，故障發(fā)生的頻率和條件。

在維修派工時，車間管理人員應(yīng)根據(jù)維修派工單派工。注意，維修工單上必須有客戶簽字確認車輛問題屬實，車間才應(yīng)派工，無工單的車輛一律不準進車間。

在維修作業(yè)時，維修技術(shù)人員應(yīng)該在完全了解車輛故障的基礎(chǔ)上，嚴格按維修流程進行車輛保養(yǎng)/維修。在維修完成后，按照相應(yīng)的質(zhì)檢環(huán)節(jié)進行質(zhì)檢。車間所有流程按規(guī)范執(zhí)行完成后，相關(guān)派工、技術(shù)人員簽字確認，方可按流程交車。

以上環(huán)節(jié)是可能產(chǎn)生返修的最多的部分，任何一個服務(wù)環(huán)節(jié)不夠細致，或者不按照標準流程執(zhí)行，都有可能出現(xiàn)問題造成車輛返修，從而降低一次性修復(fù)率。所以，提高一次性修復(fù)率不是單個的問題，而應(yīng)該是從客戶車輛進廠開始、到詢問問題、再派工、后維修一系列完整的標準服務(wù)組合。

（二）售后服務(wù)項目創(chuàng)新，提高售后服務(wù)競爭力

1.增設(shè)上門服務(wù)

益通4S 店所屬地理位置實際輻射服務(wù)范圍有限，那么能服務(wù)的客戶數(shù)量自然有限。所以，該店應(yīng)適時地推出售后車輛保養(yǎng)/維修的上門服務(wù)，以此給客戶提供便利性的服務(wù)。

提供上門取車、送車、維修服務(wù)。保養(yǎng)客戶可以提前預(yù)約時間和地點以及需要的服務(wù)，由服務(wù)顧問上門取車，并將車輛信息以及車輛需要保養(yǎng)的內(nèi)容詳細記錄在派工單上。車輛回廠后，服務(wù)顧問可以將派工單通過微信或其他網(wǎng)絡(luò)方式上傳至客戶，待客戶確認后，進行車間派工。車間派工則按照《車輛保養(yǎng)/維修派工單》執(zhí)行保養(yǎng)項目，待保養(yǎng)與質(zhì)檢完成后，由服務(wù)顧問聯(lián)系客戶送還車輛的時間和地點（客戶指定的取車與還車地址可不一致），并將客戶車輛歸還。當客戶車輛產(chǎn)生小故障時，也可致電4S 店為其提供上門維修服務(wù)。售后上門服務(wù)的要點如下。

上門取車、還車時服務(wù)顧問應(yīng)保持良好的接待態(tài)度對待客戶。服務(wù)顧問應(yīng)隨身攜帶《車輛保養(yǎng)/維修派工單》，在駕駛客戶車輛時，應(yīng)提醒客戶帶走貴重物品，駕駛客戶車輛時應(yīng)注意保持客戶車輛的整潔，維持原樣。在還車時，應(yīng)套上一次性車坐墊和腳墊再駕駛。

上門維修時，維修人員應(yīng)備齊相關(guān)維修工具，在維修時應(yīng)嚴格按照相關(guān)車輛維修流程與標準為客戶維修。注意，車輛上門維修服務(wù)只能針對小的維修項目，如更換車輛電池、更換雨刮器、更換車燈等。車輛如若需要大型設(shè)備做檢測或維修，則應(yīng)告知客戶需進廠維修車輛。

上門服務(wù)既讓客戶享受到保養(yǎng)/維修車輛的便利性，節(jié)約客戶的時間成本，同時也為4S 店空余出更多的工位服務(wù)到店客戶。這樣既可以將客戶保養(yǎng)/維修的時間分流，緩解客戶在周末扎堆進廠的情況，縮短保養(yǎng)/維修時間，同時為4S 店帶來商圈之外的客戶，擴大了4S 店的客戶群體。

2.增設(shè)快修車輛通道服務(wù)

在益通4S 店售后服務(wù)中，有一項明顯使客戶不滿的因素——維修等待時間過長。而等待時間過長的主要原因，是所有車輛均按照先后順序進廠保養(yǎng)，按照車輛先后順序是對待客戶公平的體現(xiàn)。但是按照先后順序會出現(xiàn)的負面情況是：假設(shè)需要保養(yǎng)/維修時間較長的客戶比簡單保養(yǎng)/維修的客戶先到店，當車間維修工位滿員時，4S 店會優(yōu)先處理先到的客戶?？墒窍鹊降目蛻籼幚淼臅r間會比較長，那么后到的客戶等待的時間將會比正常情況下長許多，客戶的不滿情緒自然上升。

要解決這種情況，4S 店售后服務(wù)可以增設(shè)快修車輛通道，利用現(xiàn)有的機電工位，騰出2 個工位作為快修通道。車輛根據(jù)需要的保養(yǎng)/維修情況結(jié)合先后順序安排派工，快修通道的車輛與常規(guī)維修車輛分開執(zhí)行，那么一般維修/保養(yǎng)的客戶將不會等待太久便能取車，大大提高了效率，縮短了客戶等待的時間。而如果在沒有需要安排快修的客戶時，快修的2個工位同樣可以安排常規(guī)保養(yǎng)/維修的客戶。這樣，既對現(xiàn)有的工位資源利用最大化，也不會增加企業(yè)經(jīng)營成本，同時客戶的滿意度還會得到大的改善。

3.增設(shè)微信公眾號服務(wù)

益通4S 店應(yīng)增設(shè)微信公眾號服務(wù)，并由客關(guān)部專人管理?？蛻艨梢酝ㄟ^微信直接預(yù)約進廠保養(yǎng)/維修的時間，描述車輛需要的服務(wù)或者產(chǎn)生的故障。4S 店通過微信接收到客戶的預(yù)約服務(wù)后，按照預(yù)約服務(wù)流程為客戶安排回廠保養(yǎng)/維修，并向客戶發(fā)送預(yù)約信息以及為客戶服務(wù)的SA 與維修技師的名字、工號、技術(shù)認證等相關(guān)信息，讓客戶感知益通4S 店的服務(wù)價值。此外，客戶還可通過微信預(yù)約售后上門服務(wù)，微信預(yù)約上門服務(wù)完全按照上門服務(wù)流程和要求完成。

總之，汽車后市場的繁榮到來已是不爭的事實，汽車售后服務(wù)已經(jīng)成為汽車市場著重發(fā)展的核心。4S 店是擁有最大售后服務(wù)競爭優(yōu)勢的汽車店，應(yīng)充分運用好自身優(yōu)勢加強售后服務(wù)管理與客戶關(guān)系管理，為客戶提供最舒適、最優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，讓消費者心甘情愿地買單。

（待續(xù)）