文/王亞莉,云南云勤服務(wù)集團(tuán)有限責(zé)任公司
績效溝通是企業(yè)績效管理中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),是制定科學(xué)的績效方案、實(shí)施有效的績效考核的前提,也兼具自上而下傳遞企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、自下而上反饋問題和建議的作用。然而,在企業(yè)實(shí)際的績效管理過程中,績效溝通環(huán)節(jié)往往存在無效、低效甚至流于形式等一些列的問題,甚至導(dǎo)致了績效管理整體的“失效”[1]。
美國學(xué)者羅伯特?巴克沃認(rèn)為“績效管理是一個(gè)持續(xù)的交流過程,該過程由員工及其主管之間達(dá)成的協(xié)議來完成保證,并在協(xié)議中對未來工作達(dá)成明確的目標(biāo)和理解,并將可能受益的組織、經(jīng)理及員工都融入到績效管理系統(tǒng)中來”。
績效溝通就是以互動(dòng)的形式,將績效管理中的信息在績效管理主體間進(jìn)行傳遞,并依據(jù)反饋調(diào)整績效管理的過程。而有效溝通是指具有全面性、有效性、及時(shí)性以及科學(xué)性的績效溝通。這能確保組織更好地貫徹和執(zhí)行績效計(jì)劃,提高工作績效[2]。從績效管理角度看,有效溝通時(shí)系統(tǒng)內(nèi)的員工、管理人員以及HR人員都應(yīng)從出于有效溝通范疇內(nèi),并且處于良心互動(dòng),有利于共同推動(dòng)組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的狀態(tài)。
我國大部分企業(yè)成立時(shí)間較短,很多是從小作坊、家族企業(yè)逐步過渡到現(xiàn)代企業(yè)制度上來的,在這個(gè)過程中,人力資源管理的職能也在逐步擺脫管理者對傳統(tǒng)勞資科的刻板印象,與現(xiàn)代企業(yè)制度匹配。因此在管理實(shí)踐中,管理者對績效溝通的認(rèn)識(shí)還不到位,沒有將績效溝通與績效管理的關(guān)系理順,也沒有建立績效溝通的制度保障,反而過于強(qiáng)調(diào)注重考核本身,甚至出現(xiàn)“為考核而考核”“以結(jié)果為唯一導(dǎo)向”等現(xiàn)象,忽視了績效溝通在績效管理體系中舉足輕重的作用,甚至引發(fā)了因溝通缺位而導(dǎo)致的工作關(guān)系緊張,工作環(huán)境惡化等問題。
在執(zhí)行績效溝通過程中,部分管理人員將員工的工作成績作為主要甚至是唯一內(nèi)容,忽略了與工作完成度相關(guān)的環(huán)境、條件、員工技能以及員工意愿。這種思維定勢,導(dǎo)致管理者難以探究績效差異的根本原因,更無從做出下一步的績效改善,同時(shí)也造成了員工的疏離感,不利于營造良好的溝通氛圍和工作環(huán)境。
績效溝通是一項(xiàng)專業(yè)性的工作,多數(shù)管理者在沒有接受基本培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,缺乏必要的溝通技能,對于溝通中的深度和角度難以把控,一部分容易流于形式,用表格、評議、開會(huì)等形式簡單替代了績效溝通工作,沒有直面問題的根本;而一部分則容易采用居高臨下的態(tài)度,武斷地作出評價(jià),導(dǎo)致員工產(chǎn)生心理上的抵觸。同時(shí),有一部分管理者沒有靈活地運(yùn)用正式溝通和非正式溝通,在指出問題的時(shí)候不夠明確,出現(xiàn)避重就輕的問題;也有一些管理者由于缺乏對員工背景信息的了解,難以換位思考問題,無法實(shí)現(xiàn)互相理解,導(dǎo)致了信息溝通中的噪音。
多數(shù)管理者由于對績效溝通認(rèn)識(shí)不足,加上缺乏制度規(guī)范,往往在一個(gè)績效考核周期結(jié)束時(shí)才開展績效溝通,甚至認(rèn)為一年只需要溝通一次。而溝通的時(shí)機(jī)上也就遷就管理者的計(jì)劃安排,忽視員工的訴求。這就一方面導(dǎo)致了錯(cuò)失績效改善的最佳時(shí)機(jī);另一方面,錯(cuò)誤的時(shí)間安排也導(dǎo)致了員工接受度的下降。
企業(yè)文化對績效溝通的影響是全方位的。受傳統(tǒng)內(nèi)斂文化影響,多數(shù)企業(yè)未建立公開、透明、和諧的企業(yè)文化,員工就不能真正支持企業(yè)溝通模式。一些管理者仍然奉行“熟人文化”,難以直面和指出他人的問題。而員工在被指出問題時(shí)也容易參雜個(gè)人因素,產(chǎn)生情緒。
績效溝通活動(dòng)貫穿于績效管理的每個(gè)環(huán)節(jié),并發(fā)揮著舉足輕重的作用。管理人員通過績效溝掌控基礎(chǔ)工作情況,并通過反饋調(diào)整績效目標(biāo),并給與員工指導(dǎo),提高技能。員工通過溝通獲取反饋、了解目標(biāo)、獲得支持,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)自我調(diào)節(jié)。管理人員在缺失績效溝通前提下做出的決策,必然會(huì)影響員工工作積極性。企業(yè)只有培養(yǎng)和提高管理人員素養(yǎng),讓績效溝通成為管理人員的日常管理工具,積極圍繞著組織績效采用溝通解決員工工作中的績效問題。
將績效溝通的范圍從結(jié)果擴(kuò)展到過程以及對未來的預(yù)期。幫助員工總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),分析、反饋、評價(jià),制定后續(xù)工作路線與目標(biāo),提前評估計(jì)劃執(zhí)行中的困難和資源需求,并在過程中培育員工思維能力,將員工當(dāng)做企業(yè)的資源來培育,而不僅僅局限于當(dāng)下的成績。
溝通技巧決定了溝通的效率和效果。無論是組織中的管理者還是員工,都應(yīng)通過有針對性的培訓(xùn)掌握溝通技巧。這不僅可以讓管理者掌握制定和實(shí)施溝通的計(jì)劃,還能讓溝通的雙方減少溝通中的噪音,消弭誤解,實(shí)現(xiàn)績效溝通目標(biāo)。其中,管理者重點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)傾聽和分析能力的培養(yǎng),而員工則應(yīng)加強(qiáng)表述和總結(jié)能力的提升,并在HR人員幫助下,營造相互信任的溝通氛圍。
將績效溝通貫穿于組織計(jì)劃實(shí)施的全過程,特別是要善于用好非正式溝通,在相對輕松的環(huán)境中,鼓勵(lì)或者糾正員工行為,還要注重雙向溝通,及時(shí)反饋。但是,同時(shí)也應(yīng)該為正式溝通制定保障制度和計(jì)劃,確保所有工作在階段性完成時(shí)有對應(yīng)的正式績效溝通,以督促管理者和員工共同實(shí)施好績效溝通。
良好的企業(yè)文化對企業(yè)的績效管理起著十分重要的作用。其中,企業(yè)文化塑造的良好的人文環(huán)境與和諧的溝通氛圍,是實(shí)現(xiàn)績效溝通效果的基本保障。這包括了管理者與員工上下一心、互相理解、互相支持;共同將組織目標(biāo)與自身發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來。更進(jìn)一步的是,企業(yè)還應(yīng)塑造一種自覺遵守績效溝通制度的溝通文化,才能進(jìn)一步促進(jìn)溝通氛圍的形成。
綜上所述,企業(yè)績效管理中的有效溝通可以幫助企業(yè)管理人員和員工共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo),并且在績效管理過程中提升員工技能,培育更為和諧的企業(yè)氛圍。