楊曉東

摘 要：21世紀(jì)以來(lái)的經(jīng)濟(jì)全球化已成為全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢(shì)。結(jié)果，中國(guó)的社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，公司之間的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇。公司目前正在采取許多措施來(lái)加速自身發(fā)展。尤其是，當(dāng)市場(chǎng)營(yíng)銷在中國(guó)企業(yè)發(fā)展中的作用越來(lái)越重要時(shí)，使用市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)提高經(jīng)濟(jì)效率以推廣產(chǎn)品，在市場(chǎng)營(yíng)銷中，企業(yè)的客戶關(guān)系管理是重要內(nèi)容，高質(zhì)量的客戶在企業(yè)營(yíng)銷中起著重要的作用，可幫助公司降低風(fēng)險(xiǎn)并提高穩(wěn)定性。因此本文從客戶關(guān)系管理工作概述、客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)管理的重要影響、客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用以及加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的策略等方面對(duì)本課題進(jìn)行了研究。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷;作用

隨著時(shí)代的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化發(fā)展，傳統(tǒng)的“以產(chǎn)品為導(dǎo)向”的營(yíng)銷方式已經(jīng)不再適應(yīng)時(shí)代潮流，整個(gè)市場(chǎng)已經(jīng)開(kāi)始轉(zhuǎn)為“以顧客為導(dǎo)向”的營(yíng)銷模式。因此，各個(gè)企業(yè)為了在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)的可持續(xù)性發(fā)展，必須注重客戶關(guān)系的管理，尋求長(zhǎng)期而又穩(wěn)定的客定群體，以便于在今后的市場(chǎng)營(yíng)銷中獲取優(yōu)勢(shì)，提高企業(yè)的市場(chǎng)份額，從而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

1 客戶關(guān)系管理工作概述

客戶關(guān)系管理是改善公司競(jìng)爭(zhēng)能力的管理模式，關(guān)系管理過(guò)程不僅提供了公司與客戶之間有效的溝通渠道，而且還使公司能夠了解客戶的需求，并了解客戶意見(jiàn)，增加產(chǎn)品的適用性。當(dāng)談到管理目標(biāo)時(shí)，公司也很容易開(kāi)發(fā)潛在客戶并創(chuàng)建更強(qiáng)大的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，在這期間，客戶關(guān)系管理機(jī)制遵循兩個(gè)方面：客戶價(jià)值和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。

2 客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)管理的重要影響

1）客戶關(guān)系管理能夠有效維護(hù)顧客?？蛻絷P(guān)系管理不僅可以吸引新客戶，而且還可以加深維護(hù)與現(xiàn)有客戶的關(guān)系。加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理有利于維護(hù)企業(yè)與新老客戶之間的良好關(guān)系，這對(duì)企業(yè)未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展的方向至關(guān)重要。因此，通過(guò)管理與客戶的關(guān)系，企業(yè)可以根據(jù)老客戶對(duì)商品反應(yīng)的及時(shí)修訂意見(jiàn)，調(diào)整更新產(chǎn)品的方向。為了滿足客戶的需求，企業(yè)需要留住客戶，并做好成為“二次客戶”的準(zhǔn)備。

2）依靠客戶關(guān)系管理打造企業(yè)新的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻絷P(guān)系管理的動(dòng)機(jī)是提高公司的運(yùn)營(yíng)能力。為了提高客戶滿意度并與客戶建立良好的關(guān)系，有必要提高對(duì)客戶需要的能力，根據(jù)客戶需求進(jìn)行業(yè)務(wù)流程組織并提高生產(chǎn)效率。隨著生產(chǎn)率的提高，客戶可以獲得更便宜的產(chǎn)品和服務(wù)，公司不僅必須提高生產(chǎn)效率，而且還必須使其工作更加靈活，以滿足他們的個(gè)人需求并生產(chǎn)適合其需求的產(chǎn)品，這些構(gòu)成了公司在生產(chǎn)技術(shù)和組織方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶關(guān)系管理提高了公司的創(chuàng)新能力，為了滿足不斷變化的客戶需求，企業(yè)可以通過(guò)有效的信息溝通來(lái)滿足其潛在需求。為了滿足實(shí)際產(chǎn)品或服務(wù)的潛在需求，公司必須提高創(chuàng)新能力。良好的客戶關(guān)系會(huì)大大提高企業(yè)的創(chuàng)新水平，使公司更具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

3 客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的作用

1）降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的風(fēng)險(xiǎn)。經(jīng)濟(jì)瞬息萬(wàn)變，各種產(chǎn)品日新月異，客戶不穩(wěn)定因素也在緩慢增多。如果公司要擴(kuò)展市場(chǎng)并提高競(jìng)爭(zhēng)力和知名度，則必須處理好客戶與公司關(guān)系，這是公司發(fā)展的基礎(chǔ)。通過(guò)溝通與合作，建立相互信任關(guān)系，才能達(dá)成合作意識(shí)。因此，需要與客戶建立良好聯(lián)系，例如舉行年度產(chǎn)品會(huì)議，邀請(qǐng)感興趣的客戶參加，從而進(jìn)行產(chǎn)品促銷等，以便客戶可以了解公司其他各種產(chǎn)品的特征，然后接受公司的產(chǎn)品，使該產(chǎn)品更易于銷售，降低市場(chǎng)營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)并促進(jìn)了公司的發(fā)展。

2）提高企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的經(jīng)濟(jì)效益。通過(guò)客戶關(guān)系管理，可以充分了解客戶的需求，了解客戶份額并推出與客戶適應(yīng)的產(chǎn)品，以為企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)收益，企業(yè)的忠誠(chéng)客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。因此，企業(yè)應(yīng)專注于這方面客戶的開(kāi)發(fā)，與客戶建立牢固和可靠的關(guān)系，投入更多精力并讓客戶感受到公司的誠(chéng)意，企業(yè)應(yīng)研究客戶的市場(chǎng)份額，對(duì)其進(jìn)行分析，以便為客戶提供各種服務(wù)，以便為市場(chǎng)營(yíng)銷建立適當(dāng)體系，通過(guò)開(kāi)發(fā)新客戶，留住老客戶，可以促進(jìn)企業(yè)在各種活動(dòng)中獲得經(jīng)濟(jì)利益。

3）提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。與客戶的合作，可以增加公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷型模型通常使用短期促銷，廣告和產(chǎn)品降價(jià)等方式進(jìn)行促銷，來(lái)增加產(chǎn)品宣傳，刺激產(chǎn)品銷售。由于這種短期的促銷活動(dòng)，產(chǎn)品銷售在短時(shí)間內(nèi)雖然增加了，但是由于大量的客戶涌入，不能對(duì)顧客進(jìn)行全面分析，公司沒(méi)有注意客戶關(guān)系管理問(wèn)題，當(dāng)促銷活動(dòng)過(guò)后，產(chǎn)品恢復(fù)其原始價(jià)格，從而大大減少了客戶流量。至少大多數(shù)客戶不會(huì)再進(jìn)行二次購(gòu)買，對(duì)老客戶沒(méi)有建立客戶關(guān)系。在當(dāng)今的經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，各種產(chǎn)品日新月異，市場(chǎng)營(yíng)銷方式也從有形資產(chǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)闊o(wú)形資產(chǎn)，客戶需求也更加多樣化，產(chǎn)品變得越來(lái)越多樣化和個(gè)性化。因此，這樣的促銷活動(dòng)不會(huì)促進(jìn)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展，如果公司想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中保持實(shí)力并加強(qiáng)其地位，就必須與客戶建立牢固的關(guān)系并科學(xué)地管理公司與客戶的關(guān)系，要加強(qiáng)與客戶的交流，才能增加自身的經(jīng)濟(jì)利益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。

4 加強(qiáng)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的策略

1）以客戶為企業(yè)發(fā)展核心，準(zhǔn)確把握客戶需求。為了使公司能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，公司必須能夠吸引多個(gè)客戶并與他們建立良好的合作關(guān)系。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，公司需要更詳細(xì)地了解其客戶的需求，并將其視為企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。企業(yè)需要根據(jù)當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r，通過(guò)進(jìn)行客戶關(guān)系管理來(lái)分析市場(chǎng)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。同時(shí)，公司還需要從消費(fèi)者的角度制定產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)策，以了解其客戶需求，以在未來(lái)制定與客戶需求適應(yīng)的產(chǎn)品，這是公司制定整其市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的唯一方法。

2）對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行科學(xué)管理。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的背景下，客戶需求不斷變化，因?yàn)榭蛻魧?duì)產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求越來(lái)越嚴(yán)格。市場(chǎng)營(yíng)銷改變了傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，專注于客戶數(shù)據(jù)挖掘。產(chǎn)品的價(jià)值在于滿足客戶的需求，對(duì)客戶的需求進(jìn)行精確定位，才能開(kāi)發(fā)出滿足他們的需求的產(chǎn)品。因此，不僅要充分了解客戶信息，而且要科學(xué)地進(jìn)行分析和管理，建立科學(xué)的管理體系，對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)和分類，提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善客戶反饋，以提高質(zhì)量。并通過(guò)科學(xué)研究，吸取教訓(xùn)，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平，與客戶保持不斷的溝通和聯(lián)系，在科學(xué)市場(chǎng)中建立管理模型，并有效地解決營(yíng)銷過(guò)程中的問(wèn)題，針對(duì)營(yíng)銷過(guò)程中的各種問(wèn)題進(jìn)行策略調(diào)整。

3）重視客戶信息收集工作。除了對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)價(jià)分級(jí)外，還應(yīng)該改善產(chǎn)品和服務(wù)的功能，管理客戶關(guān)系以及收集客戶信息，全面的客戶信息收集能夠了解客戶需求，了解客戶心理，根據(jù)要求有效地為客戶提供服務(wù)。收集客戶信息時(shí)，您可能需要集中精力通過(guò)使用現(xiàn)代管理技術(shù)，創(chuàng)建科學(xué)的管理信息體系分析客戶信息系統(tǒng)來(lái)提高公司向市場(chǎng)提供產(chǎn)品和服務(wù)的能力。根據(jù)分析意見(jiàn)，有必要及時(shí)組織生產(chǎn)，促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷型活動(dòng)并改善與企業(yè)發(fā)展相關(guān)的生產(chǎn)機(jī)制。

5 結(jié)語(yǔ)

客戶關(guān)系管理在市場(chǎng)營(yíng)銷中具有重要意義，有效地客戶關(guān)系管理不僅可以提供對(duì)公司產(chǎn)品的大量反饋和需求，而且可以不斷優(yōu)化公司產(chǎn)品并顯著提高產(chǎn)品的潛在市場(chǎng)份額。同時(shí)，借助溝通平臺(tái)，將企業(yè)和客戶之間的關(guān)系處理好，推出產(chǎn)品時(shí)，忠實(shí)的客戶還可以幫助在市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)潛在的客戶。因此，在討論企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中客戶關(guān)系管理的價(jià)值時(shí)，營(yíng)銷人員需要了解客戶關(guān)系管理的重點(diǎn)，并確保其下一次營(yíng)銷活動(dòng)可以順利開(kāi)展。

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