范禮

【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng);服務(wù)意識(shí);價(jià)值

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上，任何一個(gè)服務(wù)機(jī)構(gòu)都不是唯一的賣主，而客戶在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上選擇的余地越來越廣闊，客戶就是市場(chǎng)，失去了客戶就失去了市場(chǎng)。怎樣才能使我們的服務(wù)滿足客戶的需求，結(jié)論只有一個(gè)：為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。一流的服務(wù)是由一流的服務(wù)人員干出來的，一流的服務(wù)人員必須要有積極付出的服務(wù)心態(tài)，而積極付出的服務(wù)心態(tài)正是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)中最核心的內(nèi)容。

一、服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵

服務(wù)的目標(biāo)就是讓客戶滿意，客戶滿意就是客戶對(duì)其要求感到滿足?？蛻舻囊蠓譃槊魇镜暮蜐撛诘?，客戶明示的要求服務(wù)人員容易滿足，而客戶潛在服務(wù)要求，就需要服務(wù)人員用心去體察客戶的內(nèi)心和感受，這就需要服務(wù)人員具有較高的服務(wù)意識(shí)。

服務(wù)意識(shí)是一種樂于為別人提供幫助的意愿，是主動(dòng)滿足客戶潛在需求的服務(wù)能力，它應(yīng)當(dāng)是發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。在服務(wù)過程中，客戶的潛在需求主要有被關(guān)心、被尊重、服務(wù)人員專業(yè)化等方面。在服務(wù)過程中，為了能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)客戶的潛在需求，這就需要服務(wù)人員帶著同理心去與客戶交往，并且能主動(dòng)關(guān)注、觀察客戶，通過積極地與客戶溝通來發(fā)掘其的潛在需求，從而滿足其潛在需要。

服務(wù)意識(shí)是以他人為中心的意識(shí)，擁有服務(wù)意識(shí)的人，常常會(huì)站在他人的立場(chǎng)上考慮問題，急他人之所急，想他人之所想;為了別人滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)、奉獻(xiàn)。服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)的品質(zhì)。

二、服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)

（一）始終以客戶為中心

當(dāng)今社會(huì)是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上，人人都有可能成為客服，比如淘寶商家，原則上是一個(gè)老板，由于他自己在賣商品，在接待客戶，所以他同時(shí)也是一個(gè)客服。那么有時(shí)客戶利益會(huì)與淘寶商家的利益發(fā)生沖突時(shí)，或者客戶對(duì)淘寶商家提出一些看似不太合理的要求時(shí)，這是考驗(yàn)淘寶商家的服務(wù)觀念的時(shí)候——是不是能夠始終以客戶為中心，是不是始終關(guān)注客戶的感受與需求，這是非常重要的。以客戶為中心不能只是一句口號(hào)，它應(yīng)該是一種行動(dòng)，應(yīng)該是帶給客戶的一種感受，甚至可能是一種犧牲。

（二）用心為客戶服務(wù)，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)

在服務(wù)領(lǐng)域有一句名言：用力工作只是稱職，有心工作才算優(yōu)秀。服務(wù)工作就是用我們的愛心、熱心、誠心、耐心，去換取客戶的心。用心服務(wù)體現(xiàn)在每一個(gè)細(xì)節(jié)上。服務(wù)人員在服務(wù)工作中，能關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)，做好服務(wù)細(xì)節(jié)，就一定能提高服務(wù)質(zhì)量。管理大師湯姆·彼得斯說：卓越往往表現(xiàn)在這些細(xì)微之處。在當(dāng)今的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)不再僅僅是面對(duì)面地提供服務(wù)，而是面對(duì)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)的對(duì)象是誰，他長(zhǎng)什么樣都是未知數(shù)，那么如何做好客服，就需要在服務(wù)過程中，用心才能發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，用心才能做好細(xì)節(jié)。

三、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)和價(jià)值

服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員極為重要的服務(wù)理念。服務(wù)人員只有在良好的服務(wù)意識(shí)理念下才能發(fā)揮其工作熱情，才能為客戶提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(wù)，從而為企業(yè)帶來良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。因此，對(duì)服務(wù)人員來說，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)至關(guān)重要。

做服務(wù)就是做人際關(guān)系，要想與客戶保持友善的關(guān)系，我們必須以友善的方式對(duì)待客戶，而且還要時(shí)時(shí)刻刻都保持尊重客戶，用耐心的行為對(duì)待客服，只有我們用耐心和尊重的方式對(duì)待對(duì)方，我們才能把服務(wù)做到盡善盡美。但是在服務(wù)過程中，尊重對(duì)方，有耐心，這是做好服務(wù)的基礎(chǔ)，我們還要用心地去感受客服的潛在需求，讓客戶感受倍感溫馨，這才是做好服務(wù)的體現(xiàn)。只有做好服務(wù)，才會(huì)從中得到相應(yīng)的回報(bào)，即使沒有回報(bào)，那也是“予人玫瑰，手有余香”。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，很多交易都沒有面對(duì)面交易，但如果做好了服務(wù)，客戶留下一個(gè)好評(píng)，自己的付出得到了認(rèn)可，也是美好的一件事。

追求快樂是人的本性，能為客戶提供快樂服務(wù)，那么，他的服務(wù)就能被客戶接受與贊賞，他的服務(wù)的品質(zhì)就會(huì)得到提升。但是，要想給客戶提供快樂，服務(wù)人員首先要快樂起來。服務(wù)人員如何讓自己快樂，必須要有一顆積極的陽光心態(tài)。服務(wù)就是情緒的傳遞，你心里有團(tuán)火才能放出光和熱，你心里是塊冰，化了也是零度。所以，服務(wù)人員一定要培養(yǎng)積極的陽光心態(tài)。

同樣，良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也是一個(gè)優(yōu)秀的客運(yùn)服務(wù)人員不可或缺的素質(zhì)，可以這樣說：如果沒有熱情，服務(wù)就不存在，服務(wù)人員保持熱情的方法有很多，以下幾種必須：保持積極的陽光心態(tài);培養(yǎng)誠摯熱情的性格;凡事感恩，永不抱怨;責(zé)任心等。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，還需要良好的禮儀修養(yǎng)、專業(yè)的服務(wù)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能作為支持，服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)是一個(gè)長(zhǎng)期并系統(tǒng)的事情。