文/郁國培 史 浩

企業(yè)轉(zhuǎn)型是企業(yè)應(yīng)對內(nèi)、外部環(huán)境變化的綜合反應(yīng)，轉(zhuǎn)型意味著企業(yè)長期經(jīng)營目標(biāo)、業(yè)務(wù)模式、組織結(jié)構(gòu)、資源配置等方面的整體性全方位漸進(jìn)式轉(zhuǎn)變。因此，轉(zhuǎn)型的決策往往由領(lǐng)導(dǎo)層做出，通常體現(xiàn)為企業(yè)戰(zhàn)略。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，就是銀行應(yīng)對數(shù)字化發(fā)展趨勢和跨界競爭的一種企業(yè)戰(zhàn)略。

隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，銀行業(yè)與金融科技加速融合的趨勢已不可逆轉(zhuǎn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為當(dāng)前各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略重點(diǎn)。2020年7月京東數(shù)字科技集團(tuán)、國際數(shù)據(jù)公司IDC（International Data Corporation）聯(lián)合發(fā)布《中國區(qū)域性銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型白皮書》的數(shù)據(jù)顯示，50家區(qū)域性銀行樣本中90%以上的區(qū)域性銀行已經(jīng)開始啟動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，更有20%以上的銀行認(rèn)為政策鼓勵金融科技發(fā)展，區(qū)域性銀行有望借助金融科技實(shí)現(xiàn)彎道超車。此外，業(yè)務(wù)經(jīng)營創(chuàng)新的需求、客群特征的快速變化也是驅(qū)動區(qū)域性銀行進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的最大動力（蘇潔，2020）。隨著越來越多的銀行將數(shù)字化轉(zhuǎn)型納入發(fā)展規(guī)劃，數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸從原來傳統(tǒng)的電子銀行、網(wǎng)上銀行層面，拓展為包含企業(yè)戰(zhàn)略、組織架構(gòu)、服務(wù)特色、營銷渠道、人才培養(yǎng)、大數(shù)據(jù)建設(shè)與AI能力等一系列環(huán)節(jié)的全面數(shù)字化系統(tǒng)性工程（施賢軍，2020）。通過系統(tǒng)性建立數(shù)字化的生態(tài)系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)從傳統(tǒng)的“基于產(chǎn)品”的業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型至“基于客戶”的業(yè)務(wù)模式，可以使企業(yè)更好地與客戶利益保持一致（張石，2019）。事實(shí)上，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵，本質(zhì)上就是“以客戶為中心”。本文嘗試以農(nóng)村商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目標(biāo)，具體探討分析其數(shù)字化建設(shè)的建設(shè)規(guī)劃、建設(shè)關(guān)鍵、建設(shè)基礎(chǔ)和建設(shè)應(yīng)用實(shí)踐。

一、 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建設(shè)規(guī)劃：設(shè)計理念和建設(shè)維度

中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的《2019年中國銀行業(yè)服務(wù)報告》指出，據(jù)不完全統(tǒng)計，2019 年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行交易筆數(shù)達(dá) 1637.84 億筆，交易金額達(dá) 1657.75 萬億元，全行業(yè)離柜率為 89.77% 。進(jìn)入數(shù)字化時代，科技能力將成為商業(yè)銀行經(jīng)營制勝的關(guān)鍵要素之一。面對龐大客戶群體的個性化、碎片化的數(shù)字服務(wù)需求，傳統(tǒng)農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)不應(yīng)停滯不前，而應(yīng)當(dāng)利用銀行積累的資產(chǎn)和技術(shù)，快速交付和創(chuàng)新產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)的極大提升。

（一）建設(shè)規(guī)劃：以客戶為核心的設(shè)計理念

在農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)中各個子系統(tǒng)的聯(lián)接關(guān)系設(shè)計時，由于帕累托法則（Pareto’sPrinciple）二八定律的存在，因此在集約化實(shí)現(xiàn)時要秉持服務(wù)核心客戶（Core Customer）的理念，以數(shù)字銀行為載體追求為核心客戶提供極致服務(wù)（見圖1）。

圖1 一個客戶+多個產(chǎn)品+多個渠道+極致服務(wù)

圍繞核心客戶綁定核心產(chǎn)品，通過核心渠道觸及核心客戶營銷，而這些服務(wù)理念又都是基于數(shù)據(jù)平臺來實(shí)際完成的。即將各類外部、內(nèi)部數(shù)據(jù)源（如省聯(lián)社內(nèi)部核心信貸業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)等），全部清洗裝入數(shù)據(jù)倉庫，做到各類數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、集約管理和信息共享。也就是說建設(shè)中，數(shù)據(jù)主要是圍繞核心客戶來進(jìn)行設(shè)計、采集、關(guān)聯(lián)和展示使用。

（二）建設(shè)規(guī)劃：三個維度

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型建設(shè)過程中，建設(shè)工作可以分為三個維度開展：精細(xì)化運(yùn)營、多場景獲客、全體系賦能。

第一，精細(xì)化運(yùn)營。走向精細(xì)化運(yùn)營是“存量市場”競爭下的必然趨勢。精細(xì)化運(yùn)營模式中首先要對存量客戶進(jìn)行分層并匹配對應(yīng)價值的服務(wù)。例如，梳理出優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行產(chǎn)品的個性化推薦，做到精準(zhǔn)營銷。通過精準(zhǔn)的客戶關(guān)系管理維系客戶忠誠度，在鞏固已有市場份額的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步深度發(fā)掘客戶的潛在價值。簡而言之，這個維度的數(shù)字化核心任務(wù)就是做到“盤活現(xiàn)有數(shù)據(jù)”。

第二，多場景獲客。打造多場景是發(fā)展“增量市場”的必然選擇。實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的良性發(fā)展，要發(fā)揮地區(qū)性農(nóng)商行的特點(diǎn)，打造各類金融需求場景不斷獲得新的客戶，也才有可能從中精選出優(yōu)質(zhì)客戶。通過業(yè)務(wù)部門廣泛調(diào)研，如結(jié)合民宿、農(nóng)機(jī)、養(yǎng)殖等本地強(qiáng)金融需求場景，打造民宿貸、農(nóng)機(jī)貸、養(yǎng)殖貸等線上產(chǎn)品，依托地域優(yōu)勢進(jìn)行同業(yè)競爭，獲取更多市場份額。簡而言之，這個維度的數(shù)字化核心任務(wù)就是做到“開源新增數(shù)據(jù)”。

第三，全體系賦能。數(shù)字化轉(zhuǎn)型最為關(guān)鍵的階段就是在存量、增量數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，采用特定模型和算法，整合所有環(huán)節(jié)形成合力，以全流程數(shù)字化推動銀行全方位的數(shù)字化運(yùn)營。全流程數(shù)字化將從管理決策、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、營銷渠道、客戶關(guān)系、風(fēng)險控制、業(yè)績考核乃至企業(yè)文化、人才甄選等角度，結(jié)合深度理解銀行生態(tài)場景的業(yè)務(wù)、科技團(tuán)隊(duì)，形成以全數(shù)字驅(qū)動的銀行運(yùn)轉(zhuǎn)創(chuàng)新動能。簡而言之，這個維度的數(shù)字化核心任務(wù)就是做到“數(shù)字驅(qū)動發(fā)展”。

圖2 實(shí)施數(shù)字化改造與建設(shè)：三個維度和十二個子系統(tǒng)

由于數(shù)字化銀行的建設(shè)是一個全方位的體系建設(shè)，涉及到銀行經(jīng)營管理的各項(xiàng)服務(wù)與流程。銀行在實(shí)施過程中主要可以從圖2中的三個維度和十二個子系統(tǒng)來實(shí)施數(shù)字化改造與建設(shè)。三個維度分別是面向客戶、面向員工和面向管理的數(shù)字化應(yīng)用維度。其中，面向客戶的維度中包含客戶管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、網(wǎng)點(diǎn)管理、營銷管理；面向員工的維度中包含績效管理、人才培養(yǎng)、文化培育；面向管理的維度中包含精細(xì)管理、督導(dǎo)管控和全面風(fēng)險管理。如圖2所示。

支撐起這三個維度的十二大子系統(tǒng)建設(shè)則分別為數(shù)字化客戶管理建設(shè)、數(shù)字化產(chǎn)品管理建設(shè)、數(shù)字化渠道管理建設(shè)、數(shù)字化網(wǎng)點(diǎn)管理建設(shè)、數(shù)字化營銷管理建設(shè)、數(shù)字化風(fēng)險管理建設(shè)、數(shù)字化人才管理建設(shè)、數(shù)字化績效管理建設(shè)、數(shù)字化成本管理建設(shè)、數(shù)字化審計管理建設(shè)、數(shù)字化資本管理建設(shè)和數(shù)字化資產(chǎn)負(fù)債管理建設(shè)。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個系統(tǒng)工程，因此應(yīng)當(dāng)全面謀劃并構(gòu)建數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略框架體系，包括從頂層設(shè)計到業(yè)務(wù)和管理領(lǐng)域的深入應(yīng)用，再到后臺數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)使用，都必須進(jìn)行全面的統(tǒng)籌規(guī)劃和實(shí)施。同時在具體建設(shè)過程中，注意掌握節(jié)奏，優(yōu)化資源配置，形成持續(xù)有效的轉(zhuǎn)型升級和迭代優(yōu)化。

二、 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建設(shè)關(guān)鍵：頂層設(shè)計與戰(zhàn)略規(guī)劃

（一）戰(zhàn)略選擇

數(shù)字化轉(zhuǎn)型首先是一個自上而下的戰(zhàn)略選擇，是一個長期發(fā)展布局。由于在短期內(nèi)并不一定能馬上見到成效反而有一定的轉(zhuǎn)型成本投入，因此要結(jié)合自身的市場定位、發(fā)展目標(biāo)、優(yōu)勢短板等統(tǒng)籌規(guī)劃、科學(xué)決策。防止重視業(yè)務(wù)發(fā)展而輕視數(shù)據(jù)基礎(chǔ)建設(shè)，重視短期效益而輕視長遠(yuǎn)規(guī)劃。

（二）總體目標(biāo)

通過構(gòu)建具有創(chuàng)新性、前瞻性、針對性的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方案，實(shí)現(xiàn)農(nóng)村商業(yè)銀行向集約化、專業(yè)化、智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化的最佳客戶體驗(yàn)型數(shù)字銀行轉(zhuǎn)型，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的核心競爭力。

具體指導(dǎo)原則體現(xiàn)在以下七個方面：一是愿景與戰(zhàn)略方面，需要樹立清晰明確的企業(yè)愿景和核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，以及與之匹配的商業(yè)模式和治理體系；二是戰(zhàn)術(shù)與服務(wù)方面，需要倡導(dǎo)精準(zhǔn)聚焦的價值主張和核心客戶戰(zhàn)術(shù)，以及敏捷的產(chǎn)品供給、渠道服務(wù)能力；三是組織與機(jī)制方面，需要打造具有扁平化的組織架構(gòu)、敏捷式的運(yùn)作機(jī)制，以及追求卓越的精益文化；四是運(yùn)營與流程方面，需要運(yùn)行集約化的運(yùn)營模式、智能化的業(yè)務(wù)流程，以及追求高效的執(zhí)行能力；五是獲客與管理方面，需要鉆研具有科學(xué)性、高效性、閉環(huán)性的精準(zhǔn)獲客流程和存量客戶精細(xì)化管理能力；六是定價與風(fēng)控方面，需要強(qiáng)調(diào)具有系統(tǒng)化、精細(xì)化、差異化的科學(xué)定價能力，以及具有全面性、前瞻性、專業(yè)性的風(fēng)險管理能力；七是數(shù)字化團(tuán)隊(duì)與大數(shù)據(jù)決策方面，需要形成具有定量管理理念、思維、方法、技術(shù)的數(shù)字化管理和創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)，在專業(yè)化大數(shù)據(jù)分析平臺、一站式管理作業(yè)平臺基礎(chǔ)上，最終發(fā)展科學(xué)、智能、高效的決策體系。

從價值鏈重構(gòu)的角度來看，數(shù)字銀行的價值形成過程可類比為近似前店后廠模式，即前臺商品化、中后臺工廠化。前臺的商品化是指銀行要了解自身產(chǎn)品的商品化屬性，對于推出的產(chǎn)品要從財務(wù)角度分析其效益是否達(dá)標(biāo)，從客戶群角度分析其定位是否精準(zhǔn)；中后臺的工廠化是指銀行產(chǎn)品的設(shè)計與推出來自基于數(shù)據(jù)的智能化決策，同時也有相應(yīng)的數(shù)字化人才來推動新產(chǎn)品的研發(fā)和部署，并且對其進(jìn)行KPI（Key Performance Indicator）、OKR（Objectives and Key Results）等定量考評（見圖3）。

圖3 價值鏈重構(gòu)：前店后廠的數(shù)字銀行戰(zhàn)略

（三）發(fā)展思路

由于各家銀行的先天稟賦不同，為了順利推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，農(nóng)商行在發(fā)展思路上要結(jié)合本地特色、圍繞本行戰(zhàn)略找準(zhǔn)定位來進(jìn)行整體布局。主要從基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累、組織結(jié)構(gòu)的適配、高管協(xié)整的認(rèn)識、數(shù)據(jù)驅(qū)動的應(yīng)用這四個方面來進(jìn)行推進(jìn)，以確保數(shù)字化轉(zhuǎn)型的切實(shí)落地。

（四）實(shí)現(xiàn)路徑

在農(nóng)村商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型路徑上，可以通過循序漸進(jìn)的方式形成數(shù)據(jù)積累、數(shù)據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析。正因?yàn)閺臄?shù)據(jù)的積累到人員的思維理念和系統(tǒng)的成熟投產(chǎn)上均較難做到一躇而就，較為現(xiàn)實(shí)的實(shí)現(xiàn)路徑是通過一個階段性規(guī)劃，有計劃分步驟地穩(wěn)妥推進(jìn)實(shí)施。

前美國寶潔（P&G）公司負(fù)責(zé)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的高管Tony Saldanha(2019)使用一個五階段模型來描述數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功過程。第一階段是現(xiàn)有工作的自動化；第二階段是獨(dú)立的項(xiàng)目或系統(tǒng)；第三階段是部分協(xié)同，或者說對應(yīng)到銀行就是整體銀行的部分?jǐn)?shù)字化；第四階段是全面協(xié)同，對應(yīng)到銀行也就是整個銀行全面轉(zhuǎn)型到數(shù)字化運(yùn)營；第五階段就是“活的DNA”階段，即數(shù)字銀行可以不停地迭代自身的業(yè)務(wù)模式，如圖4所示。

圖4 Tony Saldanha提出的數(shù)字化轉(zhuǎn)型五階段模型

圖5 實(shí)現(xiàn)路徑：轉(zhuǎn)型跨越的階段性規(guī)劃

借鑒以上的五階段模型，農(nóng)商行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型在實(shí)現(xiàn)路徑上也可以分為五個階段，分別是強(qiáng)基礎(chǔ)（先有工作的數(shù)據(jù)化）、建標(biāo)準(zhǔn)（形成數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和獨(dú)立的子系統(tǒng)）、搭體系（形成多個子系統(tǒng)的部分協(xié)同）、數(shù)字化（形成系統(tǒng)的全面協(xié)同）和自迭代（數(shù)字化的高級階段，能自我更新進(jìn)化），如圖5所示。

三、 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建設(shè)基礎(chǔ)：大數(shù)據(jù)技術(shù)支撐

在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，科技助力金融的動力源自數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)部分作為最基本的新型生產(chǎn)要素，一般需要通過三個階段來為我所用。第一個階段是數(shù)據(jù)治理與管理。即進(jìn)行數(shù)據(jù)集市與數(shù)據(jù)倉庫建設(shè)，利用數(shù)據(jù)管理工具提升數(shù)據(jù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互通共享，從而實(shí)現(xiàn)銀行數(shù)據(jù)資產(chǎn)的形成、積淀與完善，通過這一階段的工作可以構(gòu)成數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層。第二個階段是數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用。建立通用查詢、定制查詢和數(shù)據(jù)挖掘等多種數(shù)據(jù)應(yīng)用方式，滿足不同層次的報表生成和多變的數(shù)據(jù)分析需求，通過這一階段的工作可以構(gòu)成數(shù)據(jù)服務(wù)層。第三個階段是平臺建設(shè)與系統(tǒng)開發(fā)。在前面數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘基礎(chǔ)上，構(gòu)造面向財務(wù)決策、績效管理、客戶管理、風(fēng)險控制和營銷分析等各類應(yīng)用的智能化分析決策系統(tǒng)，支撐起專門的業(yè)務(wù)平臺，通過這一階段的工作可以構(gòu)成業(yè)務(wù)應(yīng)用層。

數(shù)據(jù)治理與管理。在數(shù)據(jù)治理中首先需要全面制定治理方案，其中包括數(shù)據(jù)獲取、元數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)制定（如數(shù)據(jù)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)分類分級標(biāo)準(zhǔn)等）、數(shù)據(jù)質(zhì)量控制、數(shù)據(jù)安全管理、數(shù)據(jù)價值轉(zhuǎn)化（如數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為客戶營銷能力、智能監(jiān)管能力等）。以數(shù)據(jù)獲取為例，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的積累是一項(xiàng)長期的工作，主要需要整合的數(shù)據(jù)源有核心客戶數(shù)據(jù)、信貸數(shù)據(jù)、銀行卡、網(wǎng)上銀行、支付平臺、國際業(yè)務(wù)、資金業(yè)務(wù)、理財、第三方存管、中間業(yè)務(wù)、信用卡，一般可以采用以客戶營銷、業(yè)務(wù)分析、統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)為來源，再結(jié)合各類應(yīng)用場景采集數(shù)據(jù)（如智能商超、智能交通、智慧醫(yī)療、智慧校園、智慧農(nóng)業(yè)等），多途徑完成數(shù)據(jù)倉庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的入庫。

數(shù)據(jù)挖掘與應(yīng)用。這一階段主要考慮開展大數(shù)據(jù)的定量分析，圍繞客戶細(xì)分、精準(zhǔn)營銷、產(chǎn)品創(chuàng)新、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、運(yùn)營優(yōu)化、績效考核、風(fēng)險防控、審計、反洗錢等各個銀行業(yè)務(wù)和監(jiān)管領(lǐng)域，獲取大數(shù)據(jù)應(yīng)用的成果，用來指導(dǎo)集約經(jīng)營、高效管理與科學(xué)決策。

平臺建設(shè)與系統(tǒng)開發(fā)。當(dāng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和派生數(shù)據(jù)都可以通過模型與運(yùn)算得到之后，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中這一階段主要考慮整個系統(tǒng)平臺的建設(shè)開發(fā)以及數(shù)據(jù)展現(xiàn)，即構(gòu)造出整個數(shù)字化銀行技術(shù)框架（見圖6）。

圖6 數(shù)字化銀行技術(shù)框架

數(shù)據(jù)通過分布、離散的后臺多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)，被大數(shù)據(jù)治理層進(jìn)行數(shù)據(jù)的抽取、清洗和整合，進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫中待用。基于數(shù)據(jù)倉庫可以派生出多類型的新型銀行數(shù)字化應(yīng)用，最后在端建設(shè)層面中，主要完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)與銀行員工的交互，這一部分內(nèi)容并沒有用到大數(shù)據(jù)技術(shù)，僅僅是數(shù)據(jù)展現(xiàn)層。

四、 數(shù)字化轉(zhuǎn)型的建設(shè)應(yīng)用：面向客戶的數(shù)字化應(yīng)用體系

由于數(shù)字化轉(zhuǎn)型后的銀行主要從面向客戶、面向員工和面向管理這三個數(shù)字化維度來開展應(yīng)用實(shí)踐。本文由于篇幅所限主要選取第一個維度，同時也是較為基礎(chǔ)和關(guān)鍵的維度，即“面向客戶”的數(shù)字化應(yīng)用體系來進(jìn)行詳細(xì)介紹。

在面向客戶的具體應(yīng)用實(shí)踐中，根據(jù)實(shí)時數(shù)據(jù)分析，計算出用戶對銀行的當(dāng)前貢獻(xiàn)度，并實(shí)行差異化服務(wù)，制定出有針對性的服務(wù)策略和營銷方案，體現(xiàn)出精細(xì)化營銷。一是實(shí)施客戶分層、客戶畫像與精準(zhǔn)維護(hù)。二是實(shí)施渠道建設(shè)，做到客戶分流與服務(wù)客戶的效益提升。三是實(shí)施產(chǎn)品創(chuàng)新、上線的全閉環(huán)管理。四是對營銷分析，進(jìn)行營銷的數(shù)據(jù)挖掘，對客戶貢獻(xiàn)度與營銷績效實(shí)施精準(zhǔn)匹配。

（一）客戶分層

客戶在金融與商業(yè)活動中留下的豐富數(shù)據(jù)痕跡，包括網(wǎng)點(diǎn)活動軌跡、金融產(chǎn)品咨詢或購買記錄、銀行網(wǎng)頁搜索記錄、社交平臺參與度等，在不侵犯隱私獲得客戶允許的前提下都需要被有效留存和深度分析。通過大數(shù)據(jù)和人工智能算法進(jìn)行客戶分層，并向重點(diǎn)層級提供定制化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成農(nóng)商行的核心競爭力。例如，銀行將客戶劃分為7個層級，框定二星級及以上客戶為核心客戶（見圖7）。

圖7 客戶分層（二星級以上客戶為核心客戶）

分層客戶之后，可以進(jìn)一步通過數(shù)字化解決方案進(jìn)行客戶畫像，而且還可能延伸到家庭甚至家族數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)與采集，同時基于核心客戶可以進(jìn)行客戶管理方案的設(shè)計。例如培育特殊客群、代發(fā)工資客群、中高端學(xué)歷客群、法人客群、信用卡客群、手機(jī)銀行客群等等，可以采用的數(shù)字化解決方案有標(biāo)簽體系和畫像體系，對分層客戶進(jìn)行進(jìn)一步的客戶細(xì)分和輪廓分析。對于個人客戶定義了以下數(shù)字化標(biāo)簽進(jìn)行描述，如表1所示。

表1 個人與企業(yè)客戶數(shù)字化標(biāo)簽

對于企業(yè)客戶，主要定義的數(shù)字化標(biāo)簽是公司信息，包括資金往來、投融資關(guān)系、擔(dān)保關(guān)系、供應(yīng)鏈關(guān)系等。用戶數(shù)字化標(biāo)簽是精細(xì)化運(yùn)營的基礎(chǔ)，能有效提高銀行對客戶的服務(wù)效率和轉(zhuǎn)化效率。亞馬遜的CEO 貝索斯（Jeff Bezos）曾說過“如果我有一百萬的用戶，我就會做一百萬個不同的網(wǎng)站”，而實(shí)現(xiàn)這個夢想的基礎(chǔ)就是先對用戶建立數(shù)字化標(biāo)簽。因此通過利用數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)，將企業(yè)與企業(yè)、個人與企業(yè)串聯(lián)起來，形成完整的客戶關(guān)系圖譜。

圖8 實(shí)施渠道建設(shè)，分流提升效益

（二）渠道分流

在渠道分流中，以“方便客戶、降低成本、提升效益”為原則，根據(jù)客戶分層維護(hù)體系，從降低服務(wù)成本、提供更為有效服務(wù)的角度，將無星、一星客戶歸類為非核心客戶，將二星到四星客戶歸類為一般核心客戶，將五星、六星客戶歸類為中高核心客戶?？蛻舴謱雍笠ㄟ^多種服務(wù)渠道進(jìn)行觸達(dá)，其中尤其要重視核心客戶群的培育和維護(hù)，并最大限度利用數(shù)據(jù)分析的方式而非主觀判斷選擇有效渠道進(jìn)行營銷。比如計劃對五星級以上客戶銷售一款高風(fēng)險理財產(chǎn)品，首先獲取本行當(dāng)前評級為五星級以上客戶，建立理財客戶預(yù)測模型，模型將調(diào)取其最近6個月是否咨詢或購買相關(guān)風(fēng)險等級理財產(chǎn)品，進(jìn)行分析計算后輸出按購買可能性排序的客戶列表，通過精準(zhǔn)定位目標(biāo)客戶，對于購買概率高的核心客戶，可選擇較高成本的上門營銷、公關(guān)營銷等方式。

對于中高核心客戶，加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)力度，提供貴賓式服務(wù)；對于一般核心客戶，為其提供“一公里”便捷服務(wù)圈；對于非核心客戶，主要分流引導(dǎo)到自助服務(wù)為主的方式（見圖8）。在整個過程中，結(jié)合客戶渠道交易偏好，實(shí)施個性化的引導(dǎo)，從而降成本提效益。

另外，在決策中還要通過建立渠道交易結(jié)構(gòu)模型，來動態(tài)分析和調(diào)整各服務(wù)渠道的業(yè)務(wù)資源的承載狀況，包括柜面、ATM、自助終端、手機(jī)銀行（豐收互聯(lián)）、網(wǎng)銀、電子支付等，為渠道資源的科學(xué)、合理、有效利用提供決策依據(jù)。

（三）產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷分析

產(chǎn)品創(chuàng)新和營銷分析是更為高級階段的面向客戶的數(shù)字化應(yīng)用模塊，兩者都是以精準(zhǔn)客戶畫像和精準(zhǔn)營銷為前提，進(jìn)一步對客戶價值進(jìn)行深度開發(fā)的有效手段。基本的做法還是遵循滿足中高端客戶個性化需求，將合適的產(chǎn)品帶給合適的客戶，實(shí)現(xiàn)從粗放式到集約式經(jīng)營，從被動式到主動式客戶營銷轉(zhuǎn)變。