南方電網(wǎng)玉溪供電局 楊 宇 朱 策 徐 宏 徐 原 史華明 張珂豪

引言

電力是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要支撐，“獲得電力”是營商環(huán)境的一項(xiàng)重要內(nèi)容[1]。近年來，南方電網(wǎng)公司深入聚焦當(dāng)前的形勢和問題，繼續(xù)推進(jìn)營銷工作轉(zhuǎn)型升級，以改革精神持續(xù)推進(jìn)優(yōu)化電力營商環(huán)境工作,以“獲得電力”指標(biāo)為抓手，出臺(tái)一系列提質(zhì)提效行動(dòng)，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電方面，精簡流程環(huán)節(jié)，加快接電速度，降低接電成本，提高供電可靠性，提高小微企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度和獲得感[2]。

南方電網(wǎng)玉溪供電局作為基層供電服務(wù)單位，一直以來高度重視電力營商環(huán)境提升優(yōu)化，具備快速響應(yīng)政策能力和提升高效綜合服務(wù)能力。玉溪供電局把“以客戶需求為導(dǎo)向”的工作原則落到實(shí)處，在精簡辦電環(huán)節(jié)、壓縮辦電時(shí)限、降低用電成本、提升供電可靠性等方面進(jìn)行了有益的嘗試。

1 管控及服務(wù)提升需求

南網(wǎng)一體化營銷管理系統(tǒng)于2015年在玉溪供電局上線運(yùn)行，營銷業(yè)務(wù)基本全轉(zhuǎn)移在新營銷管理系統(tǒng)中，包括營銷業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理、供用電合同管理及電價(jià)電費(fèi)管理等。著力優(yōu)化營商環(huán)境，進(jìn)一步鞏固改革開放成果，對基層供電企業(yè)提升獲得電力水平提出了新要求。其中，以業(yè)擴(kuò)報(bào)裝為例，對管控和服務(wù)的提升提出了新的需求：

客戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間個(gè)性化要求。實(shí)際業(yè)務(wù)中，客戶會(huì)提出各種各樣的用電時(shí)間要求，需要分解業(yè)擴(kuò)辦理過程節(jié)點(diǎn)，按照目標(biāo)時(shí)限倒排業(yè)擴(kuò)辦理的工期計(jì)劃表，這樣的工作就要受到企業(yè)制度管控標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理經(jīng)驗(yàn)值的影響。亟需有相關(guān)的工具為業(yè)擴(kuò)人員在編制業(yè)擴(kuò)辦理工期計(jì)劃表提供參考降低個(gè)人工作量。

客戶對在途業(yè)擴(kuò)工單跟蹤信息交互要求。客戶在完成業(yè)擴(kuò)申請后，大部分只能通過建設(shè)單位或向客戶經(jīng)理了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展?？蛻敉ǔ６紩?huì)需要及時(shí)了解業(yè)擴(kuò)流程的辦理情況，也希望能了解到業(yè)擴(kuò)辦理下一個(gè)環(huán)節(jié)的時(shí)間及客戶需要配合的事項(xiàng)（資料準(zhǔn)備等）。目前由供電企業(yè)主動(dòng)、及時(shí)將業(yè)務(wù)進(jìn)展信息送達(dá)客戶的渠道是不足的，客戶與企業(yè)信息不對稱、不及時(shí)，造成業(yè)擴(kuò)辦理中雙方協(xié)作的屏障。

業(yè)務(wù)辦理時(shí)限警示常態(tài)要求。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理過程中，業(yè)擴(kuò)流程實(shí)現(xiàn)了全過程跟蹤，但缺少對于超時(shí)工單的管控環(huán)節(jié)。實(shí)際工作中，需要跟進(jìn)業(yè)擴(kuò)進(jìn)度反映工單的超時(shí)情況，在班組內(nèi)部對待辦工單的時(shí)限進(jìn)行即將超時(shí)提醒和超時(shí)警示，輔助班組長督辦工單辦理。

針對精益服務(wù)和管控的應(yīng)用需求，使得業(yè)擴(kuò)辦理的服務(wù)手段和服務(wù)理念都亟待不斷進(jìn)行完善和創(chuàng)新?？赏ㄟ^信息技術(shù)的手段將需求信息化，使用信息系統(tǒng)為精益化管理優(yōu)化提供技術(shù)支持，依托功能應(yīng)用讓業(yè)務(wù)高速運(yùn)轉(zhuǎn)及持續(xù)改進(jìn)。

2 定位需求，辦理計(jì)劃定制服務(wù)

在實(shí)際業(yè)務(wù)辦理中，客戶會(huì)結(jié)合自身的用電實(shí)際提出接電時(shí)間的要求。為了服務(wù)此類特殊的客戶,通過信息系統(tǒng)輔助定制業(yè)擴(kuò)辦理計(jì)劃，定制計(jì)劃貫穿業(yè)擴(kuò)全過程，作為客戶業(yè)擴(kuò)辦理流程時(shí)限的參考依據(jù)。具體解決方案如下：

首先，通過數(shù)據(jù)同步機(jī)制，同步營銷管理系統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)工作單信息，為有特殊接電時(shí)間要求的客戶工單環(huán)節(jié)時(shí)限分解做數(shù)據(jù)準(zhǔn)備。工單的時(shí)限分解以客戶業(yè)擴(kuò)時(shí)限的要求為出發(fā)點(diǎn)，綜合企業(yè)流程時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)（如10kV高壓新裝增、減容業(yè)擴(kuò)流程，單電源辦理時(shí)限為70天，雙電源辦理時(shí)限為90天）以及實(shí)際業(yè)擴(kuò)辦理的經(jīng)驗(yàn)值，對用戶申請業(yè)務(wù)工單進(jìn)行自動(dòng)工單環(huán)節(jié)時(shí)限分解，倒排每個(gè)環(huán)節(jié)的開始時(shí)間和完成時(shí)間，估算業(yè)擴(kuò)辦理工期，形成客戶個(gè)性化定制輔助業(yè)擴(kuò)辦理工期計(jì)劃表。計(jì)劃完成后，企業(yè)主動(dòng)將該業(yè)務(wù)定制輔助計(jì)劃中各個(gè)辦理環(huán)節(jié)的進(jìn)度安排通知用戶。輔助計(jì)劃將會(huì)貫穿業(yè)務(wù)辦理的整個(gè)流程，流程時(shí)限提醒、流程時(shí)限考核、流程督辦等環(huán)節(jié)都以此計(jì)劃時(shí)間為依據(jù)，協(xié)調(diào)好了客戶個(gè)性需求與內(nèi)部流程管控。

定制式業(yè)擴(kuò)工期計(jì)劃表，將精益服務(wù)和客戶滿意度提升得到落到了實(shí)處的具體舉措。從個(gè)性需求客戶的實(shí)際情況出發(fā)，在業(yè)擴(kuò)辦理計(jì)劃源頭進(jìn)行優(yōu)化，縮短業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升業(yè)擴(kuò)辦理的敏捷服務(wù)能力，將整個(gè)辦理流程“透明化”，提升客戶在客戶工程建設(shè)中的主導(dǎo)地位。

3 打通渠道，辦理環(huán)節(jié)及時(shí)互動(dòng)

業(yè)擴(kuò)辦理中，客戶的信息需求較為旺盛，在業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展的第一時(shí)間想獲取到相關(guān)的信息。這就要求供電企業(yè)能做到交互信息化，信息推送服務(wù)主動(dòng)化。具體的解決方案如下：

首先，定位信息主動(dòng)推送人群，通過業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)申請手機(jī)綁定，定位信息主動(dòng)推送人群；其次，建立主動(dòng)推送的信息觸發(fā)機(jī)制，通過業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)觸發(fā)，當(dāng)業(yè)擴(kuò)工單流轉(zhuǎn)到某一環(huán)節(jié)時(shí)候即觸發(fā)信息推送行為；再有，根據(jù)用戶類型規(guī)范信息推送模板，當(dāng)前的信息模板包含了將該環(huán)節(jié)的完成時(shí)限、需要客戶配合的事項(xiàng)說明及下一環(huán)節(jié)的開始時(shí)間等信息，模板應(yīng)結(jié)合客戶反饋不斷的優(yōu)化和完善，如增加工單負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式等；最后，拓寬用戶信息接收渠道，目前系統(tǒng)點(diǎn)對點(diǎn)信息推送開通了手機(jī)短信渠道，公共服務(wù)渠道開通了營業(yè)廳自助查詢機(jī)可通過用戶編號(hào)和密碼進(jìn)行業(yè)擴(kuò)辦理環(huán)節(jié)查詢，未來可拓展電子郵件、微信、QQ等新媒體，覆蓋更多的渠道。

通過自助服務(wù)機(jī)客戶可直觀查詢自己用電業(yè)務(wù)處于流程鏈的哪個(gè)環(huán)節(jié)；該環(huán)節(jié)是做什么；供電方由誰負(fù)責(zé)辦理，對有疑問的、緊急的業(yè)務(wù)可進(jìn)行“催辦”，通過系統(tǒng)內(nèi)置催辦短信直接發(fā)送給辦理人員，并在辦理人員系統(tǒng)界面顯示。供、用電雙方相互監(jiān)督，共同參與的體驗(yàn)?zāi)Ｊ綄⒊蔀槲磥順I(yè)擴(kuò)辦理的主要趨勢。

通過打通渠道，電力企業(yè)及時(shí)向業(yè)擴(kuò)辦理客戶推送業(yè)務(wù)辦理信息，讓主動(dòng)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，完成了業(yè)擴(kuò)在線督辦和實(shí)時(shí)信息交互，實(shí)現(xiàn)管理的精益化。向客戶提供增值服務(wù)，不僅能建立客戶服務(wù)粘性，同時(shí)也是對供電業(yè)務(wù)的增供擴(kuò)銷，使得客戶經(jīng)理管理更加全面，更加精益化，創(chuàng)造更多的價(jià)值利潤[3]。

4 強(qiáng)化過程，辦理時(shí)限管控常態(tài)

業(yè)擴(kuò)辦理中，業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的時(shí)限需要通過信息技術(shù)固化，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)全過程時(shí)限節(jié)點(diǎn)管控。根據(jù)客戶定制的辦理計(jì)劃，設(shè)置各個(gè)環(huán)節(jié)的辦結(jié)節(jié)點(diǎn)，啟用預(yù)警機(jī)制，供、用電雙方共同執(zhí)行，確保在客戶要求用電前完成接火送電工作。具體解決方案如下：

同步業(yè)擴(kuò)工單數(shù)據(jù)，通過自動(dòng)觸發(fā)和人工觸發(fā)的方式，按照業(yè)務(wù)規(guī)則對工單進(jìn)行超時(shí)判斷。流程處理人員可查看代辦工單的超時(shí)情況掌握待辦工單的工作時(shí)限。同時(shí)，對業(yè)擴(kuò)全流程各環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)辦理時(shí)限實(shí)施預(yù)告警，即將超時(shí)的工單自動(dòng)向流程管理處理人員發(fā)送“超時(shí)預(yù)警”，對已超時(shí)的工單發(fā)出超時(shí)警示，需要辦理人員上傳辦理情況說明。同時(shí)，對進(jìn)入預(yù)警的工單信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和展示，匯總超時(shí)數(shù)量，跟蹤超時(shí)環(huán)節(jié)的辦理人員；通過強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)工單辦理時(shí)限的過程管控，將辦理管控時(shí)限常態(tài)化，積極推動(dòng)業(yè)擴(kuò)辦理流程環(huán)節(jié)時(shí)限壓減工作，持續(xù)提升服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

5 結(jié)語

玉溪供電局堅(jiān)持以創(chuàng)新業(yè)擴(kuò)精益服務(wù)為抓手，提升基層供電單位“電力獲得”指標(biāo)的貢獻(xiàn)能力，持續(xù)提升優(yōu)化電力營商環(huán)境。2019年中，通過信息系統(tǒng)的應(yīng)用，玉溪供電局完成150個(gè)業(yè)擴(kuò)定制計(jì)劃，向150個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶主動(dòng)發(fā)送業(yè)擴(kuò)辦理信息600條，完成了150個(gè)工單全過程時(shí)限管控。以電力業(yè)擴(kuò)過程計(jì)劃定制、實(shí)時(shí)跟蹤、時(shí)限管控為突破點(diǎn)，通過創(chuàng)新應(yīng)用，帶來了精益服務(wù)、提高效率和規(guī)范流程效果，帶給客戶更快更貼心的體驗(yàn)。玉溪供電局電力在探索“獲得電力”指標(biāo)提高過程中的具體舉措，可為基層供電企業(yè)電力營商環(huán)境的優(yōu)化提升提供參考。