趙偉明

（鄭州圖書館，河南 鄭州 450000）

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大背景

隨著VR、AR、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、區(qū)塊鏈等這樣的新鮮名詞一個(gè)又一個(gè)地出現(xiàn)在人們的認(rèn)知領(lǐng)域，我們已經(jīng)步入了這個(gè)信息爆炸，知識(shí)更新速度極快的新時(shí)代——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，人們通過電腦和手機(jī)，就可以檢索到許多自己想要的信息，檢索資源與檢索者有時(shí)甚至是供過于求的狀態(tài)，很多時(shí)候人們并不是檢索不到，而是挑花了眼。在這樣一個(gè)咨詢及其豐富，信息量復(fù)雜巨大的新時(shí)代里，讀者的借閱需求又了更多特點(diǎn)與不同，圖書館應(yīng)當(dāng)如何更好地做好讀者服務(wù)，便成為了今天筆者要談?wù)摰脑掝}。

二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讀者借閱需求特點(diǎn)

（一）需求目的更加明確

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的讀者，他們需求的問題不再是“是什么”，更多的時(shí)候，他們需要的是“哪一個(gè)”。筆者的日常工作中接觸到的讀者，咨詢問題的時(shí)候愈加具體和精準(zhǔn)。越來越多的讀者需求并不是某一類書，他們的需求逐漸變成了某一系列、某一套或者某一種圖書。

（二）需求深度更深層

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，得到更加深層教育已經(jīng)不是一件難事。伴隨著公開課、視頻教學(xué)、慕課等形式，人們可以借助手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、電腦獲得自身各個(gè)方面各種能力的提升，從而對(duì)圖書館提出更多更加深層次的咨詢與需求。很多資源可以比較容易地通過網(wǎng)絡(luò)搜索得到，很多知識(shí)可以通過手機(jī)查找便可知曉，來到圖書館的讀者，則是需要了解一些利用網(wǎng)絡(luò)檢索不到的，或者檢索不便的知識(shí)。

（三）需求廣度更廣闊

隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，讀者獲取信息的方式與途徑也是多種多樣。傳統(tǒng)意義上的報(bào)紙、雜志、廣播、電視已經(jīng)逐漸走下神壇，取而代之的則是各種新媒體，各種APP，如今，人們花費(fèi)在手機(jī)上的時(shí)間，已經(jīng)超過了電視和電腦；自媒體傳播的信息，可以更快速地傳播給更多人。而且，利用上下班、餐間、睡前、工閑等碎片時(shí)間，依然可以進(jìn)行信息獲取，這些途徑，從時(shí)間廣度和空間的便宜上，都極大地拓寬了讀者獲取信息資源的廣度。

（四）需求更新速度更快

通過互聯(lián)網(wǎng)，已經(jīng)可以讓一個(gè)品牌一夜之間紅遍大江南北，對(duì)于一本書，一個(gè)理論，一個(gè)作家而言也是如此。這樣，讀者的需求會(huì)依照時(shí)事熱點(diǎn)，呈現(xiàn)突然爆發(fā)的狀態(tài)。我們?cè)谝痪€服務(wù)讀者的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到某一個(gè)時(shí)間段，因?yàn)橐徊侩娨晞?、一個(gè)電影或是一個(gè)熱點(diǎn)新聞事件，眾多讀者來咨詢借閱同一類圖書的情況。這樣就需要作為館員的我們，可以及時(shí)應(yīng)對(duì)，知識(shí)結(jié)構(gòu)也需要跟隨時(shí)事熱點(diǎn)進(jìn)行自我更新，不斷走在咨詢的前沿。

（五）需求串聯(lián)延伸更多

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一個(gè)特點(diǎn)，就是鏈接。通過各種各樣的鏈接，可以把許多相關(guān)的內(nèi)容通過熱點(diǎn)和關(guān)鍵詞串聯(lián)起來。讀者的需求也就如同互聯(lián)網(wǎng)的鏈接，也出現(xiàn)了這樣的特點(diǎn)。起初讀者只是想借閱一本蔡瀾的散文筆記，但是看到其中對(duì)于美食的描寫，可能更像借閱一本關(guān)于美食烹飪的圖書回家進(jìn)行嘗試一二，這就是知識(shí)的鏈接。這種鏈接是基于某一個(gè)內(nèi)容，或某一句話，某一個(gè)地方，而不是基于我們的圖書分類法，而且分類的方式和方法因人而異，歸根結(jié)底，是源于每一個(gè)讀者自身的理解和知識(shí)結(jié)構(gòu)。

三、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代館員應(yīng)具備與提升的能力

（一）綜合信息的能力

面對(duì)很多讀者的借閱咨詢，我們檢索出來的圖書時(shí)非常多的，面對(duì)這樣多的檢索結(jié)果，讀者需要的是館員來告訴他，這么多的檢索結(jié)果里面，具體哪一個(gè)是最適合他的，是對(duì)于他最有幫助的。這樣就需要館員具備信息綜合的能力，對(duì)于檢索到的館藏，我們可以根據(jù)書名，圖書簡(jiǎn)介，出版年份，出版社，作者等信息，為讀者做出更加合適的判斷。

還有一些讀者，在借閱咨詢的時(shí)候，提出的需求有時(shí)并不是十分具體的，甚至于有的時(shí)候讀者自身都不是十分明確具體想要借閱的是什么圖書，需要圖書館員進(jìn)行逐步分析引導(dǎo)，幫助讀者找尋真正需求的圖書。筆者曾經(jīng)接待過一位讀者，這位讀者稱想借閱一本和建筑相關(guān)的圖書，然后TU這個(gè)大類找尋了很久之后，發(fā)現(xiàn)自己需求的并不是這一類的，經(jīng)過我們的咨詢，原來讀者需求的是物業(yè)管理類的圖書，一個(gè)是自然科學(xué)類，一個(gè)是社會(huì)科學(xué)類，兩者相差的類別是很大的，因此，在讀者提出問題的時(shí)候，適當(dāng)?shù)赝ㄟ^引導(dǎo)、分析，明確讀者真正的需求，也是我們做好讀者借閱服務(wù)工作應(yīng)當(dāng)具備的一項(xiàng)能力。

（二）應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著自媒體的不斷發(fā)展，每一個(gè)人都可能成為數(shù)萬人關(guān)注的焦點(diǎn)，這樣一來，一件小事情的，都有通過互聯(lián)網(wǎng)成為一個(gè)大事件。因此，就需要工作人員面對(duì)突發(fā)事件，可以沉著、冷靜、及時(shí)、妥善進(jìn)行處理。很多讀者的糾紛，起因都是一些小事件，由于一兩句話沒有解釋清楚造成。面對(duì)這樣的突發(fā)事件，我們可以秉承“先處理心情，再處理事情”這樣一個(gè)原則，先對(duì)讀者的情緒進(jìn)行安撫，然后在讀者情緒平穩(wěn)之后，在雙方冷靜地坐下來，共同商議如何將問題進(jìn)行和解。其中，許多心理學(xué)的技巧和方法都是可以借鑒和應(yīng)用的。

對(duì)于館員而言，需要具備一級(jí)掌握一定的心理學(xué)溝通技巧的。如今的圖書館服務(wù)，已經(jīng)不再是等待讀者前來填寫卡片，按照卡片上的內(nèi)容回答“有”或“沒有”的時(shí)代，現(xiàn)在已經(jīng)是需要從讀者咨詢的第一時(shí)間接待，服務(wù)的全過程，甚至于對(duì)于整體過程中各個(gè)方面感知的綜合評(píng)價(jià)。

（三）不斷學(xué)習(xí)的能力

隨著讀者的咨詢問題范圍的廣度和深度不斷增加，經(jīng)常會(huì)觸及到館員知識(shí)體系的盲點(diǎn)，這樣一來，就需要我們對(duì)于自身的業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行不斷擴(kuò)充、不斷學(xué)習(xí)。圖書館員已經(jīng)不能僅僅了解分類知識(shí)就足夠，還應(yīng)當(dāng)了解更多相關(guān)的延伸知識(shí)。結(jié)合時(shí)事熱點(diǎn)，尤其是與文化相關(guān)的熱點(diǎn)動(dòng)態(tài)，更應(yīng)當(dāng)有所涉獵。我們面對(duì)的讀者是在不斷學(xué)習(xí)進(jìn)步的，我們作為工作人員，更應(yīng)當(dāng)不斷提升自己的各項(xiàng)能力與業(yè)務(wù)水平，這樣才能做到與時(shí)俱進(jìn)，不被淘汰。

同時(shí)，隨著圖書館越來越多高端設(shè)備以及高級(jí)技術(shù)的引入，館員們應(yīng)當(dāng)去做第一批“吃螃蟹的人”，先去體驗(yàn)、感受，把新設(shè)備先摸清吃透，這樣才能更好地為讀者來講解、服務(wù)。對(duì)于新興的事物，作為圖書館員的我們，應(yīng)當(dāng)是一種包容、接納、學(xué)習(xí)的心態(tài)來對(duì)待，不能畏懼、排斥。我們應(yīng)當(dāng)主動(dòng)融入科技的發(fā)展，引領(lǐng)和助推科技的發(fā)展，而不是阻礙。

隨著機(jī)器與技術(shù)逐漸進(jìn)入圖書館，他們也正在逐步替代工作人員，很多圖書館的圖書分揀、加工、上架都采用專業(yè)分揀線，查詢、圖書借還已采用先進(jìn)的自助設(shè)備，這些工具都在替代者工作人員的具體工作。因此，我們工作人員應(yīng)當(dāng)思考，如何不被科技取代，如何利用科技，去完成機(jī)器無法完成的創(chuàng)造性工作，如何利用科技去產(chǎn)出更大價(jià)值。

（四）細(xì)節(jié)服務(wù)能力

目前，我國(guó)社會(huì)的主要矛盾已經(jīng)發(fā)生了改變，讀者對(duì)于圖書館的閱讀需求也從“有沒有”提升為“好不好”，如何滿足讀者的需求，最有效的一種方式就是從細(xì)節(jié)入手。這就需要我們圖書館工作人員需要提升自己的細(xì)節(jié)服務(wù)水平。工作人員需要換位思考，能夠想讀者之所想，感讀者之所感，做讀者之愿做，用心去服務(wù)讀者。

有的館員，可能覺得“多一事不如少一事”，這種觀點(diǎn)是不對(duì)的。讀者服務(wù)永無止境，細(xì)節(jié)服務(wù)永遠(yuǎn)可以做到更好。其實(shí)，在服務(wù)讀者的過程中，恰恰是對(duì)自身業(yè)務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)的鍛煉和學(xué)習(xí)，當(dāng)我們真心灌注在讀者咨詢過程的每一個(gè)小小細(xì)節(jié)，咨詢時(shí)的每一個(gè)疑問的時(shí)候，我們自身也是在不斷進(jìn)行提升。“助人者自助”，在幫助別人的時(shí)候，也可以起到幫助和提升自己的作用。

四、讀者借閱服務(wù)未來的發(fā)展展望

未來的發(fā)展中，網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、技術(shù)占據(jù)的比重會(huì)越來越重，對(duì)于未來的發(fā)展，我們圖書館員，應(yīng)當(dāng)不斷提升自己的綜合能力，業(yè)務(wù)水平，注重細(xì)節(jié)，及時(shí)妥善處理突發(fā)事件，同時(shí)，了解、利用著日新月異的科技與設(shè)備，不斷將圖書館服務(wù)做得更加快速、精準(zhǔn)、便捷，為每一位來到圖書館的讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。