【摘要】 本文重點(diǎn)介紹事業(yè)單位機(jī)構(gòu)改革過程中形成的經(jīng)過整合的檢驗(yàn)檢測中心的客戶服務(wù)工作，其中客戶服務(wù)的人員的要求、客戶服務(wù)人員的意識和制度建設(shè)、中心客戶服務(wù)問題聯(lián)合解決機(jī)制三個方面。

【關(guān)鍵詞】 客戶服務(wù)、檢驗(yàn)檢測

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2020.06.002

Abstract： This paper focuses on the customer service work of the integrated inspection and testing center formed in the process of institutional reform of public institutions， including the requirements of customer service personnel， the awareness and system construction of customer service personnel， and the joint solution mechanism of customer service problems in the center.

Key words： customer service;inspection and testing

1 客戶服務(wù)人員的要求

10086的客戶服務(wù)怎么樣？大部分人肯定會說比較好吧，但是同時又會覺得有點(diǎn)別扭。好像已經(jīng)沒有了地域和性別之分，說話的語氣都是一樣的、機(jī)械的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的。這種說話的方式好不好暫且不談，但是有一點(diǎn)是值得我們學(xué)習(xí)的是他們很專業(yè)、很標(biāo)準(zhǔn)、很客氣、很高效。

1.1 客戶服務(wù)

在檢驗(yàn)檢測行業(yè)，雖然我們檢測的是設(shè)備，但是設(shè)備的使用者還是客戶，所以歸根結(jié)底我們需要做的還是怎么讓客戶滿意?？赡芪覀兊臉I(yè)務(wù)能力不是很強(qiáng)或者能力范圍有限，但是我們的服務(wù)態(tài)度好、工作效率高、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)低，依然可以爭取到客戶。在為客戶服務(wù)的過程中不斷針對客戶需求創(chuàng)新服務(wù)方式，完善專業(yè)能力。那么為了讓客戶滿意就要加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的能力建設(shè)。應(yīng)該從3個角度來逐層分析，分別是：科室層面、院部層面、中心層面。

1）科室層面

他們的客戶服務(wù)人員應(yīng)該是最專業(yè)的一線檢驗(yàn)檢測人員，員工在下廠檢定的同時，對自己了解的本職工作以外的但屬于中心其他機(jī)構(gòu)能力范圍的業(yè)務(wù)有責(zé)任向客戶宣傳，宣傳的方式可以有很多種，具體包括口頭講解、行業(yè)服務(wù)手冊、中心雜志、報(bào)刊等，讓客戶從專業(yè)角度和文化層面了解中心。科室層面客服人員能力的要求首先懂專業(yè)，然后懂銷售。

2）院部層面

指的是各分支機(jī)構(gòu)和內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的各部門，尤其是各分支機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)人員。以上的客戶服務(wù)人員其實(shí)分兩大類，一是業(yè)務(wù)大廳的儀器收發(fā)等綜合管理人員，二是專職的客戶服務(wù)人員，簡稱業(yè)務(wù)員。而目前有些機(jī)構(gòu)缺少這樣的專職業(yè)務(wù)員，往往是綜合客戶服務(wù)人員兼職。這會導(dǎo)致工作效率明顯降低，兩邊都做不好的情況發(fā)生。所以應(yīng)該培養(yǎng)一批即懂銷售，又懂專業(yè)（不僅僅是某一科室專業(yè)，應(yīng)該是全院所有專業(yè)）的人員。至少應(yīng)該以懂銷售為主，不斷在工作中學(xué)習(xí)專業(yè)知識。院部層面客服人員能力的要求首先懂銷售，然后懂專業(yè)。

3）中心層面

這一層面的客戶服務(wù)人員知識面最廣、對中心整體運(yùn)行也最了解，也是急需的人才。個人認(rèn)為可從收入比較多或業(yè)務(wù)范圍比較廣的機(jī)構(gòu)中選拔。中心層面客服人員能力的要求首先懂得管理，其次懂得銷售，再次懂得專業(yè)。

1.2 人才建設(shè)

在引進(jìn)人才方面考慮到有些機(jī)構(gòu)已經(jīng)好多年沒有招聘正式員工，大部分是以派遣的形式招聘的人才，因此可以通過以下兩點(diǎn)豐富營銷隊(duì)伍。

1）把現(xiàn)有的有經(jīng)驗(yàn)的派遣制人員轉(zhuǎn)成合同制，不斷激發(fā)現(xiàn)有員工原生動力。

2）從社會上直接招聘合同制人員，不僅僅要看中人員的學(xué)歷，更要看中人員的閱歷，因?yàn)榭蛻舴?wù)工作需要有更高的情商和人際交往能力。

2 從意識和制度兩方面更好地服務(wù)客戶

2.1 意識

意識問題至關(guān)重要，但是也最難改變。因?yàn)楹芏嗳说某砷L環(huán)境不一樣，受教育程度也不一樣，但是我們還是要不斷嘗試著去有所突破。

1）可以多學(xué)習(xí)不忘初心、牢記使命等主題教育的講話和治國理政的精神，持續(xù)提升自己的政治意識、大局意識、核心意識、看齊意識。

2）物質(zhì)決定意識，要通過激勵政策不斷提高員工的積極性和主動性，政策不僅僅針對正式員工，對合同或派遣制人員同樣適用，對專職業(yè)務(wù)員、兼職業(yè)務(wù)員和檢驗(yàn)檢測人員也同樣適用。

2.2 制度

制度建設(shè)是一個機(jī)構(gòu)能夠長遠(yuǎn)健康發(fā)展的基石。首先，掌握各個科室的能力范圍，對客戶的現(xiàn)場咨詢或電話咨詢能夠第一時間給予答復(fù)，對于不明確能否檢測的儀器，應(yīng)有收發(fā)室人員負(fù)責(zé)聯(lián)系檢定員，明確之后再由第一個接待的收發(fā)人員給與客戶反饋。

其次，負(fù)責(zé)對儀器設(shè)備、證書的內(nèi)部流轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，具體包括將儀器設(shè)備的送去實(shí)驗(yàn)室，檢完以后再取回收發(fā)大廳;負(fù)責(zé)證書的打印、簽字、蓋章，保存等。

一個機(jī)構(gòu)的質(zhì)量管理體系要不斷地修改完善，可以遵循這三個準(zhǔn)則：職責(zé)到人、具體分工;明確目標(biāo)、服務(wù)規(guī)范;有效落實(shí)、賞罰分明。

3 建立聯(lián)合協(xié)調(diào)機(jī)制把制度和人員有機(jī)結(jié)合

檢驗(yàn)檢測行業(yè)是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，隨著市場的不斷放開，食品、藥品、計(jì)量、特種設(shè)備等行業(yè)的檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)的不斷涌現(xiàn)，競爭將會日趨激烈。作為有政府職能的檢驗(yàn)檢測中心必須樹立高度的憂患意識，保持居危思進(jìn)的態(tài)度。如果我們能夠從內(nèi)心把客戶當(dāng)成我們的家人去看待，能夠更加真誠的、有情感的去與客戶溝通，同時學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)高效的服務(wù)模式，客戶應(yīng)該會滿意。如果在人員、設(shè)備、管理、服務(wù)、技術(shù)、科技創(chuàng)新、信息化、收入、文化等9個方面不斷提高自己，通過對標(biāo)先進(jìn)單位，不斷提升專業(yè)和服務(wù)水平，客戶應(yīng)該會滿意。如果我們始終堅(jiān)持以下三個原則，形成專業(yè)的客戶服務(wù)隊(duì)伍是前提、加強(qiáng)客戶服務(wù)人員的意識和制度建設(shè)是核心、建立中心客戶服務(wù)問題聯(lián)合解決機(jī)制是有力保障，客戶也應(yīng)該會滿意。

怎么通過制度和人員把各個機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合在一起，需要建立整個中心的聯(lián)合協(xié)調(diào)機(jī)制，通過機(jī)制的建立將四個100%和七步法有效結(jié)合，下面通過表格的形式展現(xiàn)。（見表1）

4 結(jié)語

總之當(dāng)我們的個人理想和追求與檢驗(yàn)檢測中心的未來發(fā)展方向不謀而合的時候，也就是中心這個虛弱的巨人變強(qiáng)大的時候。希望通過我們?nèi)w“工匠”的共同努力能夠把中心這座木質(zhì)的諾亞方舟改造成為一艘能抵抗住改革的浪潮的堅(jiān)實(shí)“航母”。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 任立國，劉翠，張樂.快速響應(yīng)客戶訴求 確保服務(wù)精準(zhǔn)高效——國網(wǎng)客服中心多措并舉服務(wù)抗洪保電[J].農(nóng)電管理，2020（9）：25-26.

[2] 堅(jiān)持“客戶至上、服務(wù)實(shí)體”宗旨 立足“三個服務(wù)”助推戰(zhàn)略落地[J].現(xiàn)代商業(yè)銀行，2020（15）：47-48.

【作者簡介】

徐霄峰（1989-），男，工程師，學(xué)士，研究方向?yàn)闅怏w報(bào)警器、壓力、溫度、流量的計(jì)量檢定、校準(zhǔn)。