劉思瑜

中國人民大學(xué)新聞學(xué)院2018年秋季傳播學(xué)專業(yè)研究生進(jìn)修班，北京 100872

2018年全球貿(mào)易局勢繁雜多變，在中美貿(mào)易戰(zhàn)及國際等多項因素的作用下，外貿(mào)企業(yè)在發(fā)展過程中面對著諸多挑戰(zhàn)與嚴(yán)峻考驗。商務(wù)談判是外貿(mào)活動中的重要一環(huán)，是影響貿(mào)易活動的直接因素。商務(wù)談判的宗旨是構(gòu)建共贏局面，對于企業(yè)而言，這是實現(xiàn)自身經(jīng)濟(jì)目標(biāo)的主要渠道之一，能幫助現(xiàn)代企業(yè)進(jìn)一步拓展市場。掌握商務(wù)談判中的公關(guān)實務(wù)規(guī)程、技巧措施等，這是優(yōu)化商務(wù)談判效果及效率的關(guān)鍵。

一、商務(wù)談判

商務(wù)談判被定義為買賣兩方為實現(xiàn)商品交易目標(biāo)、促進(jìn)交易活動順利推進(jìn)過程而開展的活動，也可能是為解除買賣兩方之間形成的爭端，并且力爭獲得各自經(jīng)濟(jì)利益的一種手段與途徑［1］。站在宏觀角度分析，商務(wù)談判是以商品經(jīng)濟(jì)條件為基礎(chǔ)形成與發(fā)展起來的一種形態(tài)，目前其已演變成現(xiàn)代社會經(jīng)濟(jì)生活體系必不可或缺的部分。從某種程度上可以作出如下斷言：只有在商務(wù)談判的支撐下，經(jīng)濟(jì)活動方能開展、運(yùn)行，小到現(xiàn)實生活中的討價還價，大到企業(yè)法人間的合作、不同國家間進(jìn)行的經(jīng)濟(jì)技術(shù)交流等，均與商務(wù)談判建設(shè)不可分割的關(guān)系。商務(wù)談判活動在開展過程中，力求遵照雙贏、平等、合法、時效性及最低目標(biāo)五項原則。作用可以作出如下概述：（1）協(xié)助企業(yè)達(dá)成預(yù)設(shè)的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)；（2）協(xié)助企業(yè)順利、全面的獲取市場信息；（3）幫助現(xiàn)代企業(yè)拓展市場空間輸入更大的力量。

二、商務(wù)談判中的公關(guān)實務(wù)流程及內(nèi)容分析

（一）迎接

迎接來賓是商務(wù)談判的首個步驟，應(yīng)予以如下兩個問題一定重視：（1）首先要明確來賓抵達(dá)對應(yīng)的具體日期，以此為基礎(chǔ)選擇適宜的交通路線與方式，對車、船或飛機(jī)抵達(dá)的確切時間有確切掌握，為準(zhǔn)備工作的開展創(chuàng)造便利條件。（2）明確來賓是否需要接站。如果賓客明確表示期盼有人前來接站，企業(yè)一定要指派相關(guān)人員依照約定時間前去接站，減少或規(guī)避因為接站失約或遲到而造成賓客出現(xiàn)失望情緒的情況，賓客等待過程中，不僅會給他們制造諸多麻煩，在思想上形成誤解，還會降低企業(yè)在他們心中的美譽(yù)度、信譽(yù)度。如果前來的賓客明確表達(dá)無需接站的主觀意愿，但因為是初次前來本地區(qū)，企業(yè)也應(yīng)主動提出接站的計劃，以防出現(xiàn)人地兩生疏的情況，不僅能將突發(fā)情況的發(fā)生率降至最低水平，還可以傳遞出東道主的情誼。如果來賓明確表示無需接站或已委托他人接站，或者自主選擇其他抵達(dá)方式，企業(yè)應(yīng)予以該類賓客群體選擇足夠尊重。另外，在接站過程中，企業(yè)應(yīng)盡量派遣和來賓身份相匹配，又較為熟悉的人前去。

安排住宿環(huán)境是商務(wù)談判活動中的重要一環(huán)，企業(yè)應(yīng)予以該環(huán)節(jié)一定重視，若來賓對本地區(qū)環(huán)境較為熟悉，則企業(yè)可以請賓客指定自己的住宿處，幫助他們提前預(yù)定；若來賓初次前來本地，企業(yè)應(yīng)在數(shù)次詢問他們意見或建議的基礎(chǔ)上，為他們預(yù)定賓館，賓館環(huán)境安靜、整潔、寬敞、明亮是基本條件，并也要保證他們的社會知名度與等級。坐落在市區(qū)較繁華區(qū)段、交通便捷的賓館通常是首選，其不僅能為賓客生活活動創(chuàng)造便利條件，對觀光活動的開展也有較好的促進(jìn)作用。當(dāng)然，也可以為保證商務(wù)談判工作活動順利開展，把賓客安頓于企業(yè)的招待所內(nèi)。

（二）拜晤

拜晤被定義為賓客和企業(yè)負(fù)責(zé)人或與其身份相符合的相關(guān)人員進(jìn)行的首次拜會與晤談活動。地點(diǎn)可以選擇賓客入住的賓館或者是企業(yè)會客室，也可以設(shè)定在和雙方均無關(guān)聯(lián)的公共場合。

拜晤過程中東道主方派遣的人員一定要做到提前抵達(dá)，在會晤地點(diǎn)耐心等候賓客的到來。當(dāng)賓客出現(xiàn)時，接待員應(yīng)逐一介紹、握手或者鞠躬。繼而將他們迎接到室內(nèi)入座。當(dāng)接待規(guī)模相對較大時，應(yīng)事前打印主客兩方參與商務(wù)談判活動人員的名單及對應(yīng)的職務(wù)。會晤開始階段兩方應(yīng)相互介紹參與人員，并確認(rèn)各方人員數(shù)目。如果賓客數(shù)目偏少時，可以采用互換名片的形式確認(rèn)對方身份，為后續(xù)聯(lián)系創(chuàng)造便利條件［2］。在交換名片過程中，應(yīng)用雙手呈現(xiàn)在對方面前，以此方式去表達(dá)對對方的尊重，名片上打印的內(nèi)容有目己的工作單位、職務(wù)、企業(yè)經(jīng)營范疇、通訊地址、聯(lián)系電話等。名片可以被視為代表自己的替身物，通常建議在適當(dāng)時機(jī)、選擇適當(dāng)對象時互換應(yīng)用，禁止出現(xiàn)濫遞的行為，減少對身份造成的損失。

在拜晤活動結(jié)束時，企業(yè)人員可以將自己事前準(zhǔn)備的小紀(jì)念品贈送給來賓，要求小型紀(jì)念品應(yīng)是內(nèi)涵較飽滿的工藝品、也可以是富有一定實用價值的小禮品或者是懷念品等。紀(jì)念品的形體不能過大、價錢也不能過于昂貴。以拜晤活動為支撐，能增進(jìn)賓客和企業(yè)之間的感情，提升對對方的了解度，商議并確定活動具體日期，并為來賓預(yù)定返程車、船票或者是飛機(jī)票。

（三）宴請

宴請可以被看成是商務(wù)談判活動中的重要禮節(jié)之一?，F(xiàn)如今很多群體認(rèn)為頻繁的邀請吃飯是表現(xiàn)熱情的最有效途徑，大吃請被看成是體現(xiàn)排場的主要形式。商務(wù)談判成功與否，和宴席之間存在直接關(guān)系，既往人們對宴請在思想上形成一種錯誤理解。保證宴請活動的適時性、適量性、方式的得體性，有益于增加商務(wù)談判成功的概率。

商務(wù)談判的宴請通常被細(xì)化為歡迎宴、答謝宴兩種類型。前者是東道主為賓客接風(fēng)洗塵所設(shè)定的，后者則是賓客為表達(dá)對東道主熱情、細(xì)心、周到的接待而表示謝意，或者是為慶祝談判取得了雙方較滿意的結(jié)果而開展的。在洽談期間，也可以結(jié)合現(xiàn)實需求由東道主安排小規(guī)模的宴請活動。一般情況，在賓客入住的賓館處自行就餐即可；為確保工作活動能順利開展，也可以在企業(yè)為賓客準(zhǔn)備必要的各種餐飲，應(yīng)確保工作餐飲干凈、衛(wèi)生、實惠，不必過于奢侈華麗?？傊?，在整個商務(wù)談判活動過程中，應(yīng)加強(qiáng)宴請次數(shù)的控制，不宜過于頻繁，如果每天必請、每餐必請，一定會給賓客形成企業(yè)作風(fēng)不謹(jǐn)慎、管理工作不能嚴(yán)格推進(jìn)等不良印象，降低對企業(yè)的信任度［3］。

針對宴請活動，應(yīng)加強(qiáng)規(guī)模于成本指標(biāo)的調(diào)控，規(guī)模不宜過大，費(fèi)用也不宜過高、過度講究排場、擺闊氣，過分追求山珍海味等奢華型宴請，一方面會使賓客主觀上形成較高的優(yōu)越感，還可能增加商務(wù)談判的砝碼，另一方面會增加來賓對利潤的欲望。并加強(qiáng)宴席上出席人員數(shù)目的控制，若出席的無關(guān)人員數(shù)目偏多時，不利于兩方商談活動的有效推進(jìn)，甚至形成一定干擾，造成第三方插足其中的不良情況，情節(jié)嚴(yán)重時會造成商談內(nèi)容泄露到外部環(huán)境中，難以從根本上保證商務(wù)談判的效果與效率，還可能使主客兩方承受不必要的經(jīng)濟(jì)損失。

宴請期間還需牢記的內(nèi)容有：（1）切忌強(qiáng)人所難，出現(xiàn)祝酒、勸酒，甚至是比賽喝酒等行為，超過賓客對酒量的承受能力而形成精神壓力，甚至出現(xiàn)酒后失態(tài)情況，增加賓客主觀上的不愉悅感；（2）加強(qiáng)宴請時長的調(diào)控，不能過長，時間過長的宴請一方面會影響后續(xù)工作的有序推進(jìn)，另一方面也不利于主客休息；（3）加強(qiáng)宴請衛(wèi)生條件的管理，國內(nèi)企業(yè)可以有選擇的借鑒過往自助餐或者分餐制形式，不僅有益于改善集體用餐衛(wèi)生條件，還能較充分的對外彰顯出節(jié)儉、可口、潔凈及文明的進(jìn)餐理念。

（四）談判

1．調(diào)查研究來賓供職單位持有的社會信譽(yù)度，明確賓客的身份特征及具體權(quán)限，大致掌握他們的職業(yè)發(fā)展歷程及愛好、特長等；

2．立足于實際，較為全面的介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、用途及維保等信息，切忌出現(xiàn)夸大的行為與語言；

3．在比較商品性能過程中，不要科一的評價或指責(zé)某一廠家；

4．報價過程中要講究策略與技巧，并且要恰當(dāng)分析所報價形成的理由；

5．明確傳遞出自己所秉持的原則，杜絕在原則性問題上含糊不清；

6．針對賓客提出的主觀意見或建議，應(yīng)在深度探析其本意的基礎(chǔ)上，明確態(tài)度，表示肯定與否，切忌因為顧及面子或擔(dān)心損傷感情而含糊其辭；

7．不能過度擔(dān)心喪失成交的機(jī)會，越害怕喪失商業(yè)機(jī)遇，吃虧上當(dāng)?shù)娘L(fēng)險就越大。

8．如果商務(wù)談判活動陷入僵局，則應(yīng)及時暫停，休會片刻后再進(jìn)行；

9．針對攤鋪過程中可以通過商議而確定的問題，就應(yīng)該達(dá)成協(xié)議，以草簽為支撐形成文字憑據(jù)。

三、商務(wù)談判技巧在國際貿(mào)易中的實踐應(yīng)用

（一）回答技巧

在國際貿(mào)易活動中，進(jìn)口商經(jīng)常使用的發(fā)問語句有“Can’t you do better than that！”我們一般會作出如下反問語“Better than what！”如上反問有益于引導(dǎo)發(fā)問者能更全面的闡述主觀想法［4］。

（二）提問技巧

商務(wù)談判活動中，應(yīng)結(jié)合所掌握的資料，以恰當(dāng)?shù)奶釂柗椒橹?，試探對方的實際狀況。適當(dāng)?shù)奶釂枙r機(jī)有：（1）對方發(fā)言結(jié)束后；（2）發(fā)言暫停、間歇期等。在提出要問題過程中，要確保語氣婉轉(zhuǎn)、慎重選擇提問內(nèi)容與角度、正確使用語言、洽談?wù)Z言肯定且文明。

（三）傾聽技巧

談判過程中，一定要以認(rèn)真、真誠的態(tài)度進(jìn)行，這有益于提高有效信息的獲取率，為談判活動的順利推進(jìn)及談判成功目標(biāo)的達(dá)成，奠定良好基礎(chǔ)。

四、結(jié)束語

在經(jīng)濟(jì)全球化的時代背景下，我國貿(mào)易活動的覆蓋范疇持續(xù)拓展，商務(wù)談判的重要地位不斷提升，公關(guān)事務(wù)中難免遇到討價還價的情況，談判人員應(yīng)加強(qiáng)商務(wù)談判流程的規(guī)劃，獲得賓客對企業(yè)的滿意度、信任度，不至于明顯增加談判的砝碼，重視回答、提問及傾聽技巧的有效應(yīng)用，在不同的處境中實施有效的談判策略，力爭構(gòu)建互利共贏、長久合作的局面，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展增添羽翼。