康海莉

摘要：電力營銷是供電企業(yè)提升市場競爭力的核心環(huán)節(jié)，供電企業(yè)探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“電力營銷”業(yè)務(wù)模塊相融合是創(chuàng)新服務(wù)方式，以滿足電力客戶日益提高的服務(wù)需求的必經(jīng)之路。探索將“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)與“電力營銷”業(yè)務(wù)模塊相融合，是推動供電企業(yè)將傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)方式向個(gè)性化、多元化、智能化與互動化轉(zhuǎn)變的技術(shù)支持。這種由傳統(tǒng)向創(chuàng)新的轉(zhuǎn)變?yōu)楣╇娖髽I(yè)的發(fā)展提供了更好的營銷模式，有利于供電企業(yè)在激烈的能源市場競爭中占據(jù)優(yōu)勢。基于此背景下，本文就對“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度有關(guān)內(nèi)容展開分析，可供參考。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng);電力營銷;客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù);感知度

1“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”體系建立的重要性分析

隨著技術(shù)的快速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷的智慧性服務(wù)體系的建設(shè)必將成為電力企業(yè)發(fā)展的必然選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)具備傳播范圍廣、信息量大、運(yùn)行成本低、信息實(shí)效強(qiáng)等優(yōu)勢，在電力服務(wù)的過程中，可以為用戶提供更加高效、完善的服務(wù)模式。隨著用戶市場的個(gè)性化發(fā)展，搭建起智慧型的服務(wù)體系，對于電力企業(yè)和電力用戶都有著積極影響。用戶不再是被動的接受服務(wù)，個(gè)性化、智能化、多元化、互動化的營銷模式正在逐步形成。電力用戶要不斷的強(qiáng)化與用戶之間的溝通，滿足用戶個(gè)性化的發(fā)展需求，這樣才能在電力市場的競爭中生存和發(fā)展。

2電力營銷服務(wù)創(chuàng)新問題分析

2.1市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)不完善

電力市場分析預(yù)測工作的重點(diǎn)主要關(guān)注用電能力而非市場需求，分析及預(yù)測職能有待調(diào)整。電力企業(yè)的市場分析和預(yù)測重點(diǎn)的偏離，對于市場分析預(yù)測工作網(wǎng)絡(luò)組織體系建設(shè)產(chǎn)生了負(fù)面影響。同時(shí)，電力企業(yè)缺乏高效的營銷策略和網(wǎng)絡(luò)營銷手段，電力營銷的工作都停留加強(qiáng)服務(wù)和提升管理水平層面，導(dǎo)致電力企業(yè)的經(jīng)營效益停滯不前。

2.2基層服務(wù)人員服務(wù)水平有待提升

隨著電力企業(yè)基礎(chǔ)營銷系統(tǒng)的投入不斷加大，企業(yè)內(nèi)部的硬件升級非常的迅速。但是，因?yàn)槠髽I(yè)對于人員的培養(yǎng)力度不足，導(dǎo)致電力企業(yè)缺少掌握信息技術(shù)和電力營銷的雙向人才。電力企業(yè)的基層服務(wù)人員只是能夠操作最基礎(chǔ)的電力營銷系統(tǒng)，營銷服務(wù)水平仍是有待提升。

3互聯(lián)網(wǎng)+下電力營銷服務(wù)創(chuàng)新的策略分析

3.1基于客戶畫像的電力精準(zhǔn)營銷服務(wù)

積極開展“大數(shù)據(jù)”分析挖掘，以“標(biāo)簽庫”的形式，構(gòu)建立體化、多層次、多視角的客戶全景畫像，實(shí)現(xiàn)對電力客戶特征的精細(xì)刻畫。運(yùn)用差異性的服務(wù)，提升客戶的服務(wù)感知度。例如在進(jìn)行催電費(fèi)、交電費(fèi)、咨詢的過程中，結(jié)合用戶的年齡提供不同的服務(wù)方式。為年輕的客戶推薦移動繳費(fèi)系統(tǒng)，為年級較大的客戶提供上門服務(wù)。主動精準(zhǔn)地推薦用電套餐、電費(fèi)墊付信貸、智能家居節(jié)能計(jì)劃、分布式電能接入等用電產(chǎn)品及服務(wù)。

3.2全面推行遠(yuǎn)程預(yù)付費(fèi)用電管理系統(tǒng)

借助遠(yuǎn)程預(yù)付費(fèi)用管理系統(tǒng)，可以輕松實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程集中抄表、遠(yuǎn)程和本地充值等服務(wù)。經(jīng)過銀電聯(lián)網(wǎng)可以隨時(shí)隨地的完成收費(fèi)過程，促進(jìn)電力企業(yè)現(xiàn)代化、信息化的發(fā)展步伐。遠(yuǎn)程預(yù)付費(fèi)用電管理系統(tǒng)還可對電能表實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況進(jìn)行在線監(jiān)測，有效防止偷漏電現(xiàn)象，減少電能損失。還可以自動進(jìn)行負(fù)荷控制，杜絕過負(fù)荷引起的電能表燒毀，同時(shí)還可避免大容量客戶不執(zhí)行分時(shí)電價(jià)的現(xiàn)象。

3.3建設(shè)科學(xué)高效的電力營銷信息化管理系統(tǒng)

通過電網(wǎng)公司已經(jīng)形成的骨干網(wǎng)絡(luò)及安全的互聯(lián)網(wǎng)接口，將供電企業(yè)的營銷系統(tǒng)、虛擬營業(yè)大廳、實(shí)體服務(wù)大廳、銀行及客戶串聯(lián)起來，可以實(shí)現(xiàn)與電力客戶聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心、銀行收費(fèi)系統(tǒng)、電力客戶現(xiàn)場管理系統(tǒng)的集成，電力營銷信息化管理系統(tǒng)不僅提升了服務(wù)的效率，還不會受到時(shí)間和空間的限制。

3.4主動式小區(qū)負(fù)荷預(yù)測及需求側(cè)響應(yīng)

建立與外部單位（生產(chǎn)廠家、電商、實(shí)體賣場等）的合作渠道，獲取其銷售的大功率電器及用戶地理數(shù)據(jù)，構(gòu)建基于電器銷售數(shù)據(jù)的小區(qū)負(fù)荷預(yù)測模型，為配網(wǎng)改造提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)支持。電力企業(yè)可以引導(dǎo)超負(fù)荷的用戶調(diào)整電器的是使用數(shù)量，以物質(zhì)激勵(lì)的方式得到需求側(cè)的相應(yīng)。特別是在用電高峰期，電力企業(yè)可以通過自動定位，確保正常的電力供應(yīng)。

3.5拓寬服務(wù)渠道，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級

“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的運(yùn)用，讓電力營銷不再受到時(shí)間和空間的限制?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+電力營銷”最重要的發(fā)展方向就是延伸和拓寬服務(wù)渠道，促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型升級，以此為基礎(chǔ)為用戶提供一個(gè)更加優(yōu)質(zhì)，更加快捷，更加智能的供電服務(wù)。所謂的拓寬服務(wù)渠道，指的就是打破傳統(tǒng)單一的營業(yè)廳服務(wù)，通過移動互聯(lián)網(wǎng)客戶端來實(shí)現(xiàn)用戶對于用電需求的業(yè)務(wù)辦理，并在這一過程中，與各大網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行商進(jìn)行合作，除此之外，電力企業(yè)還可以通過開發(fā)掌上電力APP等移動客戶端等方式，來實(shí)現(xiàn)電子服務(wù)渠道的建立與運(yùn)行;所謂的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，這個(gè)是建立在電子服務(wù)渠道之上的，通過電子服務(wù)渠道的建立，相關(guān)供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合電子服務(wù)渠道開展新的業(yè)務(wù)類型，這樣不僅有助于加快供電業(yè)務(wù)的升級和轉(zhuǎn)型，還為電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

3.6結(jié)合實(shí)際，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷

在“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”模式下，供電企業(yè)可以通過現(xiàn)代信息技術(shù)，例如大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)等等，結(jié)合客戶實(shí)際的用電信息，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)、精準(zhǔn)的營銷，并以此為基礎(chǔ)不斷提高供電企業(yè)的營銷水平。例如針對某小區(qū)制定出最合適的用電方案，引導(dǎo)客戶積極的配合電力公司，從而提升服務(wù)水平。構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能互動用電服務(wù)創(chuàng)新體系，將推動電網(wǎng)企業(yè)從產(chǎn)品供應(yīng)商到服務(wù)提供商的角色轉(zhuǎn)變、從管理向運(yùn)營的機(jī)制轉(zhuǎn)變、從單一向多元的服務(wù)轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)市場營銷能力、客戶關(guān)系管理能力、渠道運(yùn)營能力、資源協(xié)同能力、技術(shù)應(yīng)用能力的綜合提升，成功塑造“安全、便捷、智能”的電力服務(wù)品牌。

3.7爭當(dāng)企業(yè)“電保姆”

可以用將高壓用電客戶按照管理轄區(qū)建立微信群，裝表、業(yè)擴(kuò)、抄表、用檢、營業(yè)等營銷班組人員作為電力客戶服務(wù)專責(zé)人，只要客戶發(fā)布用電需求，各責(zé)任人立即與用電客戶對接，既避免了客戶往返營業(yè)廳，也提高了客戶需求傳遞效率。此外，服務(wù)專責(zé)人還會在微信群中發(fā)布科學(xué)用電指導(dǎo)意見，引導(dǎo)客戶合理利用峰谷分時(shí)電價(jià)，降低企業(yè)用電成本，并根據(jù)最新電價(jià)政策指導(dǎo)客戶執(zhí)行最合理的用電方案。

4結(jié)語

總之，供電公司積極適應(yīng)市場發(fā)展需要，在滿足客戶需求變化的同時(shí)，利用大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算等技術(shù)，積極構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”的智能互動服務(wù)體系，利用“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”服務(wù)平臺構(gòu)建起了電力用戶與供電企業(yè)的連心橋，成功實(shí)現(xiàn)了“點(diǎn)對點(diǎn)”的服務(wù)新模式。

參考文獻(xiàn)

[1]王琦，張紀(jì)杰.“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”提升客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)感知度[J].農(nóng)電管理，2018.

[2]朱江.對“互聯(lián)網(wǎng)+營銷”的啟示[J].農(nóng)電管理，2018.

[3]杜雅靜.互聯(lián)網(wǎng)+下的電力營銷服務(wù)策略[J].農(nóng)村電工，2018.

[4]梁波，高寧，謝磊.“互聯(lián)網(wǎng)+電力營銷”建設(shè)應(yīng)用解讀[J].農(nóng)村電工.2017.

[5]黃克，陳周潔.“互聯(lián)網(wǎng)+”在電力營銷中的應(yīng)用探索[J].現(xiàn)代國企研究，2017.