北京市旅行社服務質量監(jiān)督管理所

一、總體概況

2020年第二季度，北京市共受理旅游投訴2538件，其中涉及旅行社投訴2416件 景區(qū)72件、四、五星級飯店投訴18件、三星級飯店投訴1件、社會旅館投訴31件、不涉及民俗村戶投訴和“一日游”投訴。

從數量上看，2020年第二季度旅游投訴同比大幅上升，這是因為疫情爆發(fā)前所簽訂的旅游合同不能如期履行導致的?；谕瑯釉?，2020年第二季度的投訴對象仍然集中在旅行社，占比高達95.2%;而對景區(qū)、星級飯店、社會旅館的投訴占比則為4.8%。旅游合同的退團退費問題依然是投訴的焦點問題。但是和2020年第一季度相比，北京市受理的旅游投訴數量環(huán)比下降54.2%，對旅行社的投訴環(huán)比下降55.9%，對景區(qū)的投訴環(huán)比上升414.3%，對四、五星級飯店的投訴環(huán)比上升28.6%，對三星及以下飯店的投訴環(huán)比增加1件，對社會旅館的投訴環(huán)比增加3.3%，對民俗村戶的投訴環(huán)比減少2件。這反映了北京市旅游業(yè)復工復產工作的有序推進，但在此過程中，也需要旅游經營者保證旅游服務質量水平。

二、市級旅游管理機構投訴受理情況

2020年第二季度質監(jiān)所共受理各類旅游投訴2434件。其中，通過電話溝通、政策解答等方式前端化解訴求829件;進一步跟進調解的投訴共1605件，大約是去年同期的3.5倍，包括旅行社投訴1587件，四、五星級飯店投訴18件。目前跟進調解的旅游投訴已結案1551件，結案率96.6%，其中：游客與旅游企業(yè)雙方達成和解的案件766件，終止調解的案件785件。旅游投訴理賠金額共計15，573，788元，涉及游客3818人。

（一）旅行社投訴調解情況

2020年第二季度質監(jiān)所共調解旅行社服務質量投訴1587件，其中出境游投訴占比81.2%以上。旅行社服務質量投訴的調解數量與去年同期相比上升358.2%，但是相較第一季度下降50.3%。

2020年第二季度調解的旅行社投訴共涉及200家旅行社。在投訴理由方面：行前解約問題1502件，占比94.6%;降低質量標準問題74件，占比4.7%;購物及自費項目問題5件，占比0.3%;其他問題6件，占比0.4%。行前解約問題是旅行社和旅游者之間的主要爭議，這與疫情影響了合同的履行直接相關。

（二）四、五星級飯店投訴調解情況

2020年第二季度質監(jiān)所共調解四、五星飯店服務質量投訴18件，涉及17家飯店。其中降低預訂與結算爭議問題5件，服務質量問題6件，房間設施2件，其他問題5件。疫情是導致投訴發(fā)生的原因之一，這既包括飯店疫情期間無法接待顧客，或者是顧客預訂后無法正常出行;也包括特殊時期飯店空調無法按照顧客要求開啟。此外，飯店內收費消費品的價格和品質問題、客服服務態(tài)度不好也是顧客投訴的原因。

三、區(qū)旅游管理機構投訴收到情況

2020年第二季度質監(jiān)所共轉辦區(qū)級旅游部門各類旅游投訴104件，其中包括景區(qū)投訴72件，三星及以下飯店1件，社會旅館投訴31件。

2020年第二季度轉辦區(qū)級旅游部門的72件景區(qū)投訴中，涉及服務質量問題的共55件，涉及收費問題10件，環(huán)境問題1件，其他問題6件。其中服務質量投訴占比達76.4%，是景區(qū)和游客之間主要的糾紛類型。

四、旅游溫馨提示

第二季度，在常態(tài)化疫情防控的前提下，各行業(yè)也在穩(wěn)步推進復工復產工作。但是對疫情的防控工作仍然不能松懈，旅游業(yè)的恢復和旅游者的出行依然要遵守國家各項防控措施的要求，有序開展和進行。

（一）出游提示

1.遵守疫情防控的相關規(guī)定

隨著疫情的緩解，從國家到地方也會對具體的疫情防控措施進行相應調整。因此，旅游者在出行前，一定要對目的地的具體防控措施和要求做好功課，如遇突發(fā)狀況更要接受防疫工作安排，避免造成不良影響。

在景區(qū)、飯店等公共場所，對進入者仍然有防疫要求，包括戴口罩、測體溫、流量控制、社會距離等具體措施。上述措施雖然可能給旅游者的出行和游覽帶來不便，但是旅游者有義務服從疫情防控安排，維護公共秩序。

2.注意暑期游覽安全

夏季多發(fā)雷雨天氣，這不僅會影響旅游者的出游體驗，還可能會導致地質災害的發(fā)生，對出游安全造成影響。為了保障旅游者的出游安全，各景區(qū)會根據天氣情況決定是否開放并向社會公告，旅游者在前往景區(qū)時，要關注景區(qū)此類公告。更重要的是，不要前往非正式開放的區(qū)域游覽，如“爬野山”等，以免引發(fā)安全問題。戶外探險活動就更要審慎進行。

3.重視文明旅游

按照北京市委、市政府的文明游園專項整治部署，多部門正在對不文明游園行為進行聯合整治。《北京市文明行為促進條例》于2020年6月1日施行，在旅游方面重點治理的不文明行為包括以刻劃、涂污或者其他方式損壞文物古跡、旅游設施，采挖景區(qū)植物，攀折花木，損壞草坪、樹木，傷害或者違規(guī)投喂動物。有不文明旅游行為的旅游者，除承擔相應的法律責任之外，還可能被納入旅游不文明行為記錄，對自身的出行和游覽活動造成不利影響。

（二）投訴提示

因疫情所引起的行前解約、退團退費糾紛是2020年上半年北京市旅游服務質量投訴的主要糾紛類型，這在第三季度還會延續(xù)。在日常經營和旅游投訴過程中，任何人都需要保持理性謹慎行為，合理合法地主張權益。

1.旅游經營者要做好各項防疫工作

疫情的發(fā)生和防控對旅游經營者的經營行為和服務模式會產生重大影響，但是旅游經營者必須遵守防疫工作要求，這是復工復產的必要前提。當然這可能會影響旅游者的消費體驗，并引發(fā)旅游者的質疑。為此，旅游經營者應當做好和旅游者的溝通工作，向旅游者明確說明疫情防控措施對服務項目和服務內容可能產生的影響，并提示因此可能產生的風險，取得旅游者的理解，引導旅游者遵守防疫規(guī)定，最大限度地避免后期糾紛的發(fā)生。

2.旅游者要在法定時限內提起投訴請求

按照《旅游投訴處理辦法》的規(guī)定，“超過旅游合同結束之日90天的”旅游投訴，旅游投訴處理機構不予受理。根據疫情發(fā)生的時點，受疫情影響的旅游合同的投訴時效已臨界屆滿，這無疑會影響旅游者的維權方式和路徑。因此，旅游者要仔細閱讀自己所簽訂的旅游合同，確定合同的具體履行期限，并在法定的時效內提起投訴請求。

3.根據糾紛的具體狀況來主張權利

在糾紛發(fā)生后，如果旅游者和旅游經營者能夠及時地達成一致協議，這對雙方而言都是成本較低的糾紛解決方式。在2020年上半年，北京市旅游質監(jiān)部門通過調解，也促成旅游者和旅游經營者達成和解協議，有效地化解了矛盾。但是如果雙方的分歧過大，不能達成一致意見，則應當通過訴訟等方式來解決糾紛。而且需要注意的是，雙方所達成的和解協議，如果在之后出現了履行不能的情況，當事人也應當及時通過訴訟程序，來主張自身的合法權益。