姜麗媛 何珍

[摘要]新型冠狀病毒引發(fā)肺炎疫情的快速發(fā)展，防疫形勢(shì)十分嚴(yán)峻，給本就處于增速下滑態(tài)勢(shì)的經(jīng)濟(jì)造成巨大影響，而旅游業(yè)更是首當(dāng)其沖，正面臨嚴(yán)重危機(jī)。以“新冠肺炎”疫情為例，通過(guò)分析此次旅游危機(jī)給旅游業(yè)造成的影響并給予相關(guān)建議。

[關(guān)鍵詞]旅游危機(jī);應(yīng)對(duì)策略;新冠肺炎

[中圖分類號(hào)]F592.7

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

1旅游危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響

1.1旅游危機(jī)的概念及類別

世界旅游組織對(duì)旅游危機(jī)的定義為：“影響旅行者對(duì)一個(gè)目的地信心并擾亂繼續(xù)正常經(jīng)營(yíng)的非預(yù)期性事件。這類事件可能以無(wú)限多樣的形式在許多年中不斷發(fā)生?！庇群涂葡＜{（Stafferd Yu and kohina）提出：“旅游危機(jī)是指影響旅游者信心、妨礙旅游業(yè)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的各種不曾預(yù)見(jiàn)的事件。亞太旅游協(xié)會(huì)（PA-TA）的定義則更為簡(jiǎn)單，認(rèn)為旅游危機(jī)是一種“能夠完全破壞旅游業(yè)潛能的自然或人為的災(zāi)難”。旅游危機(jī)的類別分別有來(lái)自生態(tài)方面、社會(huì)方面、政治方面、經(jīng)濟(jì)方面、突發(fā)性公共衛(wèi)生危機(jī)以及行業(yè)自身帶來(lái)的危機(jī)。旅游危機(jī)的種類很多，不同的旅游危機(jī)對(duì)旅游業(yè)的影響不同。以“新冠肺炎”為例，按照危機(jī)事件的學(xué)術(shù)分類，此次新型冠狀病毒肺炎疫情屬于“流行性傳染病”，一級(jí)分類為“自然及人為災(zāi)難”。

1.2旅游危機(jī)對(duì)旅行社的影響

1.2.1疫情對(duì)線下旅行社的沖擊。疫情期間，旅行社全部暫停營(yíng)業(yè)，由于許多旅行社在停產(chǎn)期間向航空公司、郵輪、當(dāng)?shù)芈眯猩缫约熬频甑阮A(yù)付了大量訂金且短期內(nèi)無(wú)法收同，春節(jié)期間退訂沖擊嚴(yán)重，導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)金流停滯，給企業(yè)成本帶來(lái)了損失。由于訂單取消的影響，直接給員工的業(yè)績(jī)帶來(lái)了損失，而且無(wú)法領(lǐng)取獎(jiǎng)金，因此在一定程度上打擊了員工的信心和士氣。

1.2.2疫情沖擊在線旅游。以攜程、去哪兒、愛(ài)彼迎為代表在線旅游企業(yè)陸續(xù)出現(xiàn)，已逐漸發(fā)展為中國(guó)旅游業(yè)各細(xì)分市場(chǎng)的中堅(jiān)力量。在疫情期間，通過(guò)易觀平臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，1月份各平臺(tái)的線上用戶使用率同上月比較情況為：Airbnb愛(ài)彼迎下降13.52%;攜程下降4.05%;去哪兒旅行下降5.24%;藝龍旅行增長(zhǎng)1.39%;飛豬下降7.22%。

通過(guò)以上的數(shù)據(jù)顯示，各平臺(tái)的用戶使用率基本實(shí)行負(fù)增長(zhǎng)，對(duì)比SARS使中國(guó)旅游業(yè)遭受的巨大損失，這次新冠病毒疫情對(duì)行業(yè)產(chǎn)生的影響更大。由于前所未有的訂單撤回和冰凍的業(yè)務(wù)，讓所有在線旅游企業(yè)的資金鏈發(fā)生動(dòng)搖。

1.3旅游危機(jī)對(duì)旅游景區(qū)的影響

受疫情影響，我國(guó)90%以上旅游景區(qū)紛紛關(guān)停，這就直接形成了旅游景區(qū)與游客“隔離”的局面，帶來(lái)了直接的營(yíng)收損失。同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)者和管理團(tuán)隊(duì)的能力及心理也是一次巨大的打擊。在全民防疫的情況下，景區(qū)承擔(dān)社會(huì)公益責(zé)任是首要的，如果防控工作做得不夠或不當(dāng)，將嚴(yán)重?fù)p害自己的公眾形象。另外，景區(qū)營(yíng)銷推廣將被中斷，游客對(duì)旅游景區(qū)的關(guān)注度也將有所下降。

1.4旅游危機(jī)對(duì)飯店業(yè)的影響

飯店業(yè)作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大支柱。因?yàn)榇舜我咔椋侨珖?guó)范圍內(nèi)的，已經(jīng)上升到“國(guó)家安全”的層面上了。在這次疫情期間酒店或是停止?fàn)I業(yè)或是被征用起來(lái)，公開(kāi)資料顯示，春節(jié)假期間，全國(guó)酒店入住率下滑70%-80%。酒店，屬于公共場(chǎng)所，所接待的客人具有各種“不確定性”，突然爆發(fā)的衛(wèi)生事件，讓全球酒店行業(yè)跌入冰點(diǎn)。以首旅酒店為例，受2020年新冠肺炎疫情的影響，其一季度虧損5.26億元，去年同期盈利7396萬(wàn)元。

2旅游業(yè)應(yīng)對(duì)旅游危機(jī)的策略

2.1旅行社應(yīng)對(duì)策略

2.1.1旅行社對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行再審視，實(shí)現(xiàn)精簡(jiǎn)化。線下旅行社要對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略進(jìn)行再評(píng)估和調(diào)整，包括經(jīng)營(yíng)模式、贏利模式、業(yè)務(wù)布局、組織方式、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷途徑等，都要針對(duì)疫情過(guò)后的市場(chǎng)變化做出重新評(píng)估。利用靜下來(lái)的這段時(shí)間，提高效率，避免不必要的資金流失。讓市場(chǎng)重回有序，讓經(jīng)營(yíng)重回健康，讓競(jìng)爭(zhēng)重回理性，讓行業(yè)重回市場(chǎng)信任，實(shí)現(xiàn)更加精簡(jiǎn)化。

2.1.2大力發(fā)展“智能+旅游”。旅行社在旅游產(chǎn)業(yè)中承擔(dān)核心重要角色，在推進(jìn)“智慧旅游”的背景下，“智能+”成為旅行社精細(xì)化運(yùn)營(yíng)、信息化流程管理、行業(yè)優(yōu)化升級(jí)的方向。以旅行社門店、在線旅游平臺(tái)、地接社為運(yùn)營(yíng)核心。通過(guò)線上線下雙渠道來(lái)挖掘消費(fèi)者需求，設(shè)計(jì)創(chuàng)新豐富多樣的產(chǎn)品形態(tài)、完善各項(xiàng)服務(wù)流程來(lái)迎合用戶需求，同時(shí)與地接社保持緊密聯(lián)系，做好用戶反饋，提供產(chǎn)品研發(fā)支撐?，F(xiàn)在已是大數(shù)據(jù)時(shí)代，未來(lái)隨著產(chǎn)業(yè)的提升，必將更加數(shù)字化、智能化。

2.2旅游景區(qū)應(yīng)對(duì)策略

2.2.1多途徑宣傳實(shí)現(xiàn)促銷。疫情期間，在每個(gè)旅游景區(qū)普遍受到影響的情況下，應(yīng)結(jié)合自身?xiàng)l件，因地制宜地進(jìn)行影響評(píng)價(jià)分析，為應(yīng)對(duì)疫情影響的方案奠定良好基礎(chǔ)。首先可以從門票人手。價(jià)格可以適當(dāng)調(diào)整，低價(jià)引流。例如，可以通過(guò)限定日期，向當(dāng)?shù)鼐用瘛⑨t(yī)護(hù)人員免費(fèi)等，也可以通過(guò)這個(gè)措施，免費(fèi)宣傳旅游地，還可以將當(dāng)?shù)氐牟糠志包c(diǎn)和酒店等捆綁在一起出售?？梢猿雠_(tái)網(wǎng)絡(luò)預(yù)約門票服務(wù)，提高疫情期間的服務(wù)水平，盡量爭(zhēng)取銷售。

2.2.2提供“云旅游”。隨著消費(fèi)不斷升級(jí)，城市配套設(shè)施逐步完善，旅游產(chǎn)業(yè)逐漸發(fā)展成為以景區(qū)為核心吸引力，“食住行游購(gòu)?qiáng)省钡娜轿幌M(fèi)形式。并且隨著高頻率的旅游的發(fā)展，全國(guó)性的旅游也會(huì)爆發(fā)性地增加，在這一過(guò)程中網(wǎng)絡(luò)預(yù)約平臺(tái)將發(fā)揮更重要的作用。景區(qū)這方面就應(yīng)該抓住這次機(jī)會(huì)，拍攝制作精美的視頻照片等再配以相應(yīng)的文案勾起游客對(duì)此地的旅游幻想，提高其旅游欲望，從而促使其來(lái)景區(qū)消費(fèi)的目的?？梢宰龀鼍皡^(qū)的3D全景鳥(niǎo)瞰圖，利用現(xiàn)有的AR技術(shù)讓游客們?cè)诰W(wǎng)上游覽參觀，然后再加上更多一點(diǎn)的實(shí)地體驗(yàn)項(xiàng)目的宣傳。這樣不僅僅讓游客在視覺(jué)上感受到景區(qū)的魅力，也更加引起游客去實(shí)地感受體驗(yàn)的沖動(dòng)。

2.2.3加強(qiáng)景區(qū)的生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生建設(shè)。在疫情影響下，旅游者將對(duì)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和健康狀況提出更高的要求。包括景區(qū)接觸物消毒情況，環(huán)境清潔情況，衛(wèi)生設(shè)施建設(shè)情況，集體密集安全檢測(cè)狀況，安全應(yīng)急系統(tǒng)狀況等。因此，景區(qū)要更加關(guān)注這些方面的建設(shè)，優(yōu)先完善景區(qū)公共衛(wèi)生管理和應(yīng)急體系，完善環(huán)境衛(wèi)生和健康設(shè)施的不足，確保足夠的應(yīng)急物資儲(chǔ)備和保障。這些也可以在宣傳片里向游客們展示。

2.3酒店業(yè)應(yīng)對(duì)策略

2.3.1成立專屬衛(wèi)生組織，做好衛(wèi)生防范工作。酒店屬于公共服務(wù)行業(yè)，大眾對(duì)衛(wèi)生的要求很嚴(yán)格，酒店自身也對(duì)于衛(wèi)生有系統(tǒng)要求。以萬(wàn)豪酒店為例，面對(duì)新冠肺炎來(lái)臨，它對(duì)此在監(jiān)管方面的措施是成立全球清潔度委員會(huì)，來(lái)提升清潔標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范接待行為。此次新成立的委員會(huì)將清潔分成表面區(qū)域、賓客接觸、食品衛(wèi)生安全三個(gè)維度，制定新的清潔流程及服務(wù)人員行為規(guī)范，降低流行病的傳播風(fēng)險(xiǎn)，以吸引旅行者在接下來(lái)的幾個(gè)月中進(jìn)入酒店消費(fèi)。要做好讓客人住的開(kāi)心，住的放心。

2.3.2注重客戶管理，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化需求。疫情期間，酒店應(yīng)注重對(duì)所擁有的客戶資源的聯(lián)絡(luò)溝通，并進(jìn)行一對(duì)一的宣傳。推廣酒店產(chǎn)品服務(wù)，要注重客戶的需求，多采納客戶的評(píng)價(jià)?？蛻趔w驗(yàn)度是檢驗(yàn)酒店產(chǎn)品的一把“尺”。要對(duì)質(zhì)量把關(guān)，不能應(yīng)付，這樣才能給客戶更好的直觀感受。將群體分類，針對(duì)相應(yīng)的目標(biāo)群體進(jìn)行宣傳，選擇好平臺(tái)或媒體進(jìn)行宣傳。例如媒介的應(yīng)用，文案的設(shè)計(jì)，視頻的制作，內(nèi)容的選擇這些都很重要，一個(gè)好的廣告語(yǔ)是會(huì)讓人印象深刻的。要根據(jù)目標(biāo)客戶群的性別、年齡、消費(fèi)習(xí)慣等來(lái)進(jìn)行個(gè)性化推送。

例如洲際酒店Intercontinental廣告語(yǔ)：明白所需，滿足所想。We know what it takes.因此其服務(wù)特色在于：從細(xì)微之處滿足挑剔的旅客對(duì)酒店的需求。酒店員工為客人提供24小時(shí)的貼身服務(wù)。包括“店內(nèi)禮賓服務(wù)”和“環(huán)球聯(lián)絡(luò)”在內(nèi)的細(xì)致周密的服務(wù)內(nèi)容使得洲際品牌屢獲殊榮。

2.3.3重視員工的心聲，加強(qiáng)與員工的情感聯(lián)結(jié)。疫情期間酒店員工處于酒店服務(wù)第一線的重要位置，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)要提高酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平最基本的出發(fā)點(diǎn)就是——員工。所以酒店應(yīng)當(dāng)主動(dòng)為本企業(yè)員工創(chuàng)造和諧友好的工作環(huán)境和溫馨舒適的生活環(huán)境，努力讓員工能夠在工作之余全無(wú)后顧之憂。而要做到這些，酒店最好的方法就是從員工的角度出發(fā)，了解員工真正的需求，重視員工內(nèi)心的想法，使員工找到一種歸屬感，從而加強(qiáng)員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度，降低員工流動(dòng)性，減少員工流動(dòng)為企業(yè)帶來(lái)的損失。

3結(jié)語(yǔ)

此次因?yàn)樾鹿诜窝滓l(fā)的旅游危機(jī)，對(duì)旅游業(yè)造成了極大的沖擊和影響，也讓大眾對(duì)于公共衛(wèi)生危機(jī)更加的敏感，經(jīng)歷這次危機(jī)，未來(lái)也能將公共衛(wèi)生應(yīng)急體系進(jìn)行進(jìn)一步的完善，旅游業(yè)也會(huì)從冰封期慢慢重歸增長(zhǎng)期，實(shí)現(xiàn)觸底反彈。

[參考文獻(xiàn)]

[1]馬俊，沙潤(rùn).論旅游業(yè)危機(jī)管理體系的構(gòu)建[J].經(jīng)濟(jì)師，2004（6）：120-121.

[2]Stafferd， G.C.Yu，L and Kobina Armoo. A.Crisis management andrecovery： How Washington， D.hotels responded to terrorism[J].TheCornell Hotel and Restanrant Administration Quarterly， 2002（43）：27-40.

[3]王潔平.城市旅游業(yè)危機(jī)管理[J].中國(guó)城市經(jīng)濟(jì)，2008（7）：56-65.

[收稿日期]2020-06-10

[基金項(xiàng)目]湖北文理學(xué)院2020大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)S2020105109029）。

[作者簡(jiǎn)介]姜麗嬡（2000-），女，湖北黃岡人，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院旅游管理2018級(jí)學(xué)生。

[通訊作者]何珍（1981-），女，湖北襄陽(yáng)人，湖北文理學(xué)院資源環(huán)境與旅游學(xué)院副教授。