王麗宏

(蘇州市職業(yè)大學(xué) 圖書館，江蘇 蘇州 215104)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的廣泛應(yīng)用正在改變?nèi)驁D書館的生態(tài)與進(jìn)程，從注重量的發(fā)展向追求質(zhì)的進(jìn)步，從注重硬件規(guī)模建設(shè)向追求服務(wù)效能的轉(zhuǎn)移。面向未來的第三代圖書館將更加注重人的需求，以可接近性，開放性，生態(tài)環(huán)境和資源融合為目錄，致力于促進(jìn)知識(shí)流通，創(chuàng)新交流環(huán)境，注重提升多元素養(yǎng)和激發(fā)讀者社群活力。在此背景下，圖書館積極應(yīng)對(duì)，尋求成功轉(zhuǎn)型的新的發(fā)展路徑，與時(shí)代保持同步，融入不斷變化的外部環(huán)境，以滿足讀者的文化生活需要。

1 再造空間資源，促進(jìn)事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

圖書館空間本身便是一種資源，空間資源與知識(shí)資源具有同等重要的價(jià)值。進(jìn)入21世紀(jì)，圖書館界進(jìn)入了空間再造的高潮，從過去重開放，以解決圖書館藏用矛盾為主，至今重轉(zhuǎn)型，通過范式轉(zhuǎn)型以及數(shù)字驅(qū)動(dòng)等，將以人為本放在首位，根據(jù)人的全面發(fā)展的需求重新設(shè)計(jì)圖書館，實(shí)現(xiàn)從“書的圖書館”到“人的圖書館”的轉(zhuǎn)型—努力打造新型學(xué)習(xí)空間，以交流學(xué)習(xí)、共享信息、思想碰撞，滿足讀者個(gè)性化學(xué)習(xí)的需求為重點(diǎn)。圖書館不分大小，都能以其自身特有的方式激活空間資源，發(fā)揮信息交流價(jià)值。在開放中進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)需求，并不斷地滿足和激活需求[1]。國內(nèi)一些知名高校圖書館已經(jīng)進(jìn)行了有效探索。

清華大學(xué)圖書館的音樂圖書館，靜音電腦、音頻解碼器、高品質(zhì)耳機(jī)等等，為讀者帶來高清無損音樂賞析；瀑布流媒體陣列，可以自由下載最新的電子圖書。華南師范大學(xué)圖書館六樓的文化沙龍—由博雅齋、聽雨軒、尚書坊三個(gè)空間組成，打造出身臨其境的中國古典文化氛圍。琴、棋、書、畫、茶、香、詩、花等意象匯聚在了小小的空間里，有著一步一景，見門見山的巧妙。

隨著咖啡吧、文化沙龍、創(chuàng)客空間、音樂圖書館、畫院、劇場、報(bào)告廳等多樣化閱讀、學(xué)習(xí)環(huán)境的出現(xiàn)，將文藝元素、科技元素、激情元素、時(shí)尚元素注入圖書館，傳統(tǒng)圖書館的借閱功能被嚴(yán)重弱化，而更多的非圖書館功能在此得以彰顯，讓用戶在有尊嚴(yán)、舒適和輕松的環(huán)境中使用圖書館，成為一個(gè)個(gè)生動(dòng)的讀者聚焦地。圖書館的整體面貌發(fā)生了很大改變，顯得更溫馨、更亮麗、更有內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)了閱讀和廣泛多元活動(dòng)的結(jié)合。在讀者心目中，圖書館一改過去沉悶、單調(diào)、固化、呆板模式，變成了一個(gè)個(gè)充滿生機(jī)和活力的、有意思和有趣的地方。走進(jìn)這里，總有一款適合你：可以閱覽一本圖書，聆聽一場講座，觀看一場電影，參觀一次展覽，欣賞一場音樂會(huì)……只要你愿意，盡可徜徉在這融融的典雅氛圍里，盡情享受一段美好時(shí)光。空間資源同時(shí)作為互動(dòng)研討、創(chuàng)新創(chuàng)造的場所又被賦予新的價(jià)值。構(gòu)建圖書館的新型服務(wù)模式，不斷賦予圖書館新的生命力，進(jìn)而促進(jìn)圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

2 深化服務(wù)理念 提升服務(wù)層次與能級(jí)

2.1 讓服務(wù)理念貫徹到服務(wù)工作的始終

理念決定成敗，理念決定未來，在實(shí)際工作中，要把“免費(fèi)、平等、開放、共享”圖書館服務(wù)理念滲透到圖書館服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)里，時(shí)時(shí)事事透露著圖書館服務(wù)的誠意、體現(xiàn)著圖書館服務(wù)的溫暖。但現(xiàn)實(shí)是，總有一些令人不愉快的事情在圖書館上演。例如：經(jīng)典圖書，雖然不斷增訂，但還是不能及時(shí)上架，預(yù)約此書的人，眼已望穿。圖書館旁邊的小復(fù)印店，店主忙得喝茶的工夫都沒有。圖書館是政府全款撥款單位，自然是看不上打印費(fèi)這點(diǎn)小錢的，把讀者的打印需求理直氣壯地推到外面；朋友、熟人來查閱文獻(xiàn)，忙前忙后，樓上樓下張羅；一般讀者咨詢，公事公辦，誰奈我何，讓讀者在圖書館走迷宮。

這些現(xiàn)象都與圖書館服務(wù)理念嚴(yán)重背離。服務(wù)理念的缺失，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降，造成讀者群體的流失?，F(xiàn)代人類社會(huì)建立圖書館的本來目的，就是政府為了滿足社會(huì)公眾日益提高的閱讀需求，才使用社會(huì)財(cái)富(公共財(cái)政)建立起圖書館這樣一個(gè)供社會(huì)公眾閱讀和獲取信息的活動(dòng)場所，而讀者才是圖書館活動(dòng)中的主體。也就是說，是社會(huì)公眾的閱讀要求(權(quán)利)，導(dǎo)致了政府撥款建設(shè)和發(fā)展圖書館的行為，才給了圖書館從業(yè)人員一個(gè)就業(yè)的機(jī)會(huì)。圖書館應(yīng)該尊重讀者權(quán)利，通過圖書館服務(wù)，使讀者權(quán)利得到充分的保障[2]。要根據(jù)讀者所提出的種種細(xì)致的、多元的、進(jìn)步的需求，不斷設(shè)計(jì)出創(chuàng)新、智慧、包容的服務(wù)，讓公開、自由、免費(fèi)、平等和充滿人文關(guān)懷的圖書館服務(wù)理念，成為日常工作的準(zhǔn)則。

2.2 建立信息反饋機(jī)制

圖書館服務(wù)理念的深入，亟需有效的管理機(jī)制監(jiān)督機(jī)制來保障。衡量圖書館服務(wù)的價(jià)值大小和優(yōu)劣，是由用戶決定的?！澳壳皥D書館技術(shù)的最大缺陷，是缺乏對(duì)用戶反饋、評(píng)價(jià)、互動(dòng)的重視和對(duì)本地優(yōu)勢和專業(yè)技能的發(fā)揮”[3]，澳門大學(xué)圖書館館長吳建中在其博客里這樣寫到。圖書館界有《中國圖書館員職業(yè)道德準(zhǔn)則》《圖書館宣言》，這些規(guī)范圖書館員行為的條文，使用的是表述性的語言，沒有量化性。圖書館屬于事業(yè)單位，考核館員只使用三個(gè)刻度段：不合格、合格、優(yōu)秀，造成對(duì)圖書館員的約束不力，60分和89分都是合格，就會(huì)滋養(yǎng)出一部分消極怠工、不求優(yōu)秀，只求合格之人。圖書館事業(yè)要想沿著一條健康的軌道發(fā)展，亟需建立用戶信息反饋機(jī)制，根據(jù)信息反饋的評(píng)價(jià)，制定圖書館員服務(wù)的考量指標(biāo)和體系。中國電信、蘇寧易購、華為體驗(yàn)店等國內(nèi)較大的服務(wù)品牌運(yùn)營商，都比較注重信息反饋，建立了完善的信息反饋機(jī)制。針對(duì)他們的每一次服務(wù)，請(qǐng)用戶打分，作為員工工作的考核機(jī)制，這樣能促進(jìn)和激勵(lì)員工把工作做到盡善盡美，“將每一次服務(wù)變成消費(fèi)者溫暖的回憶”。[3]親歷過他們服務(wù)的人，都會(huì)銘記在心，發(fā)出由衷的贊嘆。圖書館從事的是知識(shí)服務(wù)，也是一種服務(wù)行業(yè)，要想使這一服務(wù)深入人心，獲得廣大讀者的贊譽(yù)度，也可以借鑒和引入這種信息反饋機(jī)制，形成有效的監(jiān)督機(jī)制，可以催生圖書館員盡心盡力、千方百計(jì)、努力拼搏地去完成一項(xiàng)工作，進(jìn)而提升圖書館的服務(wù)層次與能級(jí)，成為當(dāng)?shù)卮蟊娢幕畹钠放啤?/p>

3 提升館員素養(yǎng) 提高服務(wù)水準(zhǔn)

3.1 持久的愛心和熱情

圖書館員的表現(xiàn)，關(guān)乎到空間資源發(fā)揮的效率，服務(wù)層次提高的程度，因此培養(yǎng)館員素養(yǎng)是決定事業(yè)成敗的關(guān)鍵。在館員素養(yǎng)中，首要是對(duì)圖書館事業(yè)的熱愛。一定要熱愛你的職業(yè)，要有熱情才能做好工作，這是OCLC北京代表處首席代表丘東江在一次講座上勉勵(lì)青年館員的一段話[4]。因?yàn)闊釔?，才能長期執(zhí)著事業(yè)；因?yàn)闊釔?，才能持續(xù)投入熱情；因?yàn)闊釔郏拍芟硎芄ぷ鞯目鞓?。在工作中積極培養(yǎng)自己的服務(wù)精神、使命感、愛館心、責(zé)任感、信賴性、誠實(shí)性、適應(yīng)性以及創(chuàng)新性等優(yōu)秀品性，最重要的是培養(yǎng)受讀者歡迎的品性—平易近人，善解人意，用溫柔的笑臉帶給用戶發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛，成為讀者求助的首選館員。只有心中充滿熱愛和熱情的人，才有能量和能力去感染身邊的人，成為圖書館一方“快樂磁場”；也只有具備熱愛和熱情的館員，才能讓圖書館設(shè)備熠熠生輝，讓圖書館工作賦予“一項(xiàng)斗牛的事業(yè)”般的激情，讓圖書館服務(wù)顯得有了脈脈溫情。否則圖書館員從來就是一張冰冷僵硬的臉面，讀者出門時(shí)留下的就是失望。先進(jìn)的技術(shù)和建筑的華麗也掩蓋不了圖書館服務(wù)的蒼白。中國圖書館界需要一批熱愛圖書館事業(yè)而不僅僅是謀生手段的員工。如果有熱愛，如果有熱情，那么圖書館的一切將會(huì)是另外一個(gè)景象—有知識(shí)的共享，有溫情的交流；有無私的奉獻(xiàn)，有溫存的感激[5]，成為讀者樂意棲息的天堂。

3.2 培養(yǎng)三種能力

1) 學(xué)習(xí)能力。如果一個(gè)圖書館員在取得職業(yè)資格證書之后，5年乃至10年之內(nèi)不注重知識(shí)更新和繼續(xù)學(xué)習(xí)，就會(huì)失去讀者對(duì)自己的信任。一名合格的圖書館員，要構(gòu)筑完整的知識(shí)體系作為支撐，在接受現(xiàn)代科學(xué)知識(shí)的同時(shí)也要接受發(fā)展變化中的圖書館學(xué)教育，在職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)與研究該學(xué)科的理論知識(shí)，參與各種學(xué)術(shù)交流，追蹤圖書館學(xué)的最新動(dòng)態(tài)，了解圖書館界的業(yè)態(tài)變化，把握?qǐng)D書館事業(yè)發(fā)展的方向。學(xué)習(xí)能力，是與時(shí)代同行的必要條件。

2) 專業(yè)能力。專業(yè)化的圖書館員對(duì)于發(fā)散生產(chǎn)的知識(shí)與信息進(jìn)行有效的收集、整理、存貯和利用，訓(xùn)練有素，學(xué)識(shí)豐富并且充滿想象力，能夠提供和傳遞高標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)服務(wù)；能夠重視服務(wù)理念，關(guān)注個(gè)體差異。專業(yè)化的館員，才能給讀者提供專業(yè)化的服務(wù)，更好地履行圖書館員的職責(zé)。專業(yè)能力是每個(gè)圖書館員需要修煉的內(nèi)功：一條文獻(xiàn)的傳遞，一個(gè)典故的考證，一組數(shù)據(jù)的查找，一個(gè)問題的解答，專業(yè)圖書館員每天用自己的專業(yè)知識(shí)演繹著圖書館服務(wù)的深度、廣度、真誠度。專業(yè)化的原則也是圖書館服務(wù)的績效要求，同時(shí)又能保證圖書館資源的有效利用，增強(qiáng)圖書館資源服務(wù)于社會(huì)成員的能力[4]。

3) 寫作能力。要有下筆千言的文采，館員須有讀書破萬卷書的積淀。因此，寫作是鞭策圖書館員成長的一種有效手段。通過寫作，鍛煉自己的吸收能力、思辨能力、創(chuàng)新能力。圖書館員要把寫作作為生活的常態(tài)，記錄下自己在工作學(xué)習(xí)過程中思考、感受和經(jīng)歷的內(nèi)容等，整理后通過各種媒介發(fā)表出來[5]。寫作有利于館員職業(yè)前景的發(fā)展，有利于館員有機(jī)體的生長，高素質(zhì)館員是推動(dòng)圖書館事業(yè)發(fā)展的主力軍。