張?zhí)耔?，?嬋

(福建農(nóng)林大學(xué) 公共管理學(xué)院，福建 福州 350002)

我國在改革開放之后，經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)度不斷加快，社會問題日益增多，對社會管理服務(wù)需求進(jìn)入快速增長階段；同時，長期以來的城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)不僅使得城鄉(xiāng)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和居民收入差距增大，也使得農(nóng)村地區(qū)公共服務(wù)資源短缺。近年來，國家不斷推動城鄉(xiāng)統(tǒng)籌發(fā)展，2014年，在政府工作報告中強調(diào)，在今后一個時期，著重解決好現(xiàn)有“三個1億人”問題，推行新型城鎮(zhèn)化，強調(diào)以人為本，實現(xiàn)農(nóng)村人口有序市民化和公共服務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展。2017年，國務(wù)院發(fā)布《“十三五”基本公共服務(wù)均等化規(guī)劃》，圍繞公共服務(wù)的普惠性、?；?、均等化、可持續(xù)的發(fā)展方向提出政策框架。社會管理服務(wù)作為基本公共服務(wù)中的重要環(huán)節(jié)，對考量公眾對其滿意度具有重要現(xiàn)實意義。

一、文獻(xiàn)綜述

顧客滿意度這一概念最初源于企業(yè)管理領(lǐng)域，20世紀(jì)80年代后期，西方國家普遍興起“新公共管理運動”，提倡將顧客滿意度引入到政府績效評估體系中，西方國家的滿意度評價體系應(yīng)運而生。部分學(xué)者調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，將滿意度納入績效指標(biāo)后，公眾更能夠接受其相關(guān)政策[1]，而且，公眾滿意度可以很好地反映政府的服務(wù)水平[2]；在理論和實踐領(lǐng)域，顧客滿意度研究引起了大量關(guān)注，顧客滿意度也被廣泛引入醫(yī)療、衛(wèi)生等各個領(lǐng)域，本文主要從顧客滿意度視角來研究社會管理服務(wù)現(xiàn)狀。

學(xué)術(shù)界對于社會管理的內(nèi)涵有著不同的理解，何躍等認(rèn)為當(dāng)前社會管理的對象是狹義的社會，最主要的管理主體是政府和社會組織[3]；陳鵬認(rèn)為政府的社會管理職能是包括社會政策制定、社會組織管理、社會安全管理、社會矛盾化解等在內(nèi)的較為廣闊的職能領(lǐng)域[4]；林卡等指出目前社會管理的內(nèi)容主要聚焦于社會綜合治理、信訪工作和網(wǎng)格化管理等社會穩(wěn)定方面[5]。通過對社會管理相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行梳理，本文從體制創(chuàng)新和相關(guān)的滿意度研究兩個方面進(jìn)行概述。

目前，學(xué)術(shù)界對于社會管理體制創(chuàng)新的研究不斷增多。一些學(xué)者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)推動政府自身建設(shè)，如張立榮等以縣級政府為研究對象，從整理性治理視角指出縣級政府自身應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)變職能、再造組織結(jié)構(gòu)、提高公共政策的質(zhì)量和水平[6]。還有一些學(xué)者提倡借助社會力量，形成社會管理服務(wù)新格局。如奧斯特羅姆和羅伯特等認(rèn)為應(yīng)當(dāng)借助多方力量進(jìn)行社會管理服務(wù)[7-8]；教軍章指出應(yīng)當(dāng)激發(fā)非政府主體參與社會共治的積極性，營建協(xié)同共治的社會治理制度格局，以促進(jìn)治理能力和治理體系現(xiàn)代化[9]；嚴(yán)仍昱對政社關(guān)系的歷史進(jìn)行審視后指出，應(yīng)加大政府簡政放權(quán)力度，構(gòu)建政府引導(dǎo)、社會參與的社會治理格局[10]。此外，還有一部分學(xué)者從技術(shù)操作層面來對社會管理創(chuàng)新進(jìn)行研究，如黃河等認(rèn)為可以發(fā)揮新媒體在社會管理中的積極影響[11]；李財富等研究了政務(wù)微信的運營過程及發(fā)展戰(zhàn)略，指出要用網(wǎng)絡(luò)化的思維來進(jìn)行社會管理[12]。

在城鄉(xiāng)社會管理服務(wù)滿意度的研究上，戰(zhàn)冬娟對北京市社會管理的基本內(nèi)容、關(guān)注程度、滿意度程度進(jìn)行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)北京市居民對于社會管理服務(wù)滿意度普遍較高[13]；陳志霞等研究了城市居民社會管理服務(wù)滿意度與幸福感的相關(guān)關(guān)系，發(fā)現(xiàn)其滿意度水平對幸福感指數(shù)有著顯著的正向影響[14]；許海平等將社會管理服務(wù)滿意度作為公共服務(wù)滿意度測量指標(biāo)之一，研究公共服務(wù)與農(nóng)村居民幸福感之間的關(guān)系[15]；姬生翔等、侯江紅等將公眾對社會管理服務(wù)質(zhì)量的感知納入到公共服務(wù)質(zhì)量感知中進(jìn)行研究[16-17]。同時，也有部分學(xué)者從城鄉(xiāng)角度研究公共服務(wù)均等化問題，何昀等對城鄉(xiāng)文化服務(wù)滿意度進(jìn)行研究[18]；馬穎超從社會保障、義務(wù)教育、基礎(chǔ)設(shè)施和醫(yī)療衛(wèi)生等四個維度來評價河南省城鄉(xiāng)基本公共服務(wù)質(zhì)量[19]；郎付山指出農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)集群化發(fā)展有助于促進(jìn)城鄉(xiāng)間公共服務(wù)的均等化[20]。

從現(xiàn)有研究來看，社會管理體制創(chuàng)新的研究較為成熟，也取得顯著成效，但是卻較少從顧客滿意度角度對社會管理服務(wù)進(jìn)行研究；此外，較多文章將社會管理服務(wù)納入到公共服務(wù)當(dāng)中，并未對其進(jìn)行專題研究。探究居民社會管理服務(wù)滿意度，可以有效反映居民的主觀態(tài)度，以便更好發(fā)揮政府的社會管理職能，具有重要的現(xiàn)實意義。本文主要依據(jù)中國綜合社會調(diào)查的數(shù)據(jù)，基于顧客滿意度視角，對城鄉(xiāng)居民的社會管理服務(wù)滿意度及影響因素進(jìn)行實證研究，通過城鄉(xiāng)居民對于社會管理服務(wù)的評價，分析目前社會管理服務(wù)中存在的問題，為更好地建設(shè)服務(wù)型政府、提供社會管理服務(wù)提供指導(dǎo)作用。

二、數(shù)據(jù)來源、變量選取及模型構(gòu)建

根據(jù)研究內(nèi)容，選擇合適的數(shù)據(jù)來源及相關(guān)變量，采用多元回歸的方法構(gòu)建模型，以便更深入細(xì)致地研究城鄉(xiāng)居民對社會管理服務(wù)的滿意程度。

(一)數(shù)據(jù)來源

本文研究所用數(shù)據(jù)來源于“中國綜合社會調(diào)查(Chinese General Social Survey，CGSS)”2013年度調(diào)查問卷A卷(由于最新的CGSS2015數(shù)據(jù)未涉及具體的社會管理服務(wù)，因此本研究采用2013年數(shù)據(jù))。該問卷主要對人口登記與戶籍服務(wù)、食品藥品安全、社會治安、社會矛盾化解、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)與社會組織管理和維護(hù)市場秩序等7種社會管理服務(wù)進(jìn)行滿意度調(diào)查，并在此基礎(chǔ)上對社會管理服務(wù)的充足性、均衡性、普惠性和便利性進(jìn)行調(diào)查。該項調(diào)查采用多階分層的抽樣方法，樣本覆蓋全國28個省份(直轄市、自治區(qū))，具有廣泛的代表性。本文在對各變量進(jìn)行篩選和處理后，得到有效樣本9 763份，樣本特征如表1所示。

(二)變量選取與模型構(gòu)建

第一，城鄉(xiāng)居民對于社會管理服務(wù)的滿意度。在借鑒顧客滿意度理論的基礎(chǔ)上，遵循全面、科學(xué)、可比、可操作等原則，根據(jù)CGSS調(diào)查問卷以及社會管理服務(wù)的具體內(nèi)容，在此主要選取城鄉(xiāng)居民對社會管理各方面服務(wù)的滿意度、資源配置感知、最需要加強發(fā)展的服務(wù)以及總體滿意度打分作為本研究中社會管理滿意度分析的主要維度。

表1 樣本的基本特征

在社會管理各方面服務(wù)的滿意度方面，在此主要選取人口登記與戶籍服務(wù)、食品藥品安全、社會治安、社會矛盾化解、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)與社會組織管理和維護(hù)市場秩序等7種服務(wù)作為社會管理服務(wù)的具體內(nèi)容。滿意度評價標(biāo)準(zhǔn)為非常不滿意、不太滿意、說不清滿意不滿意、比較滿意和非常滿意五個檔次。

在社會管理服務(wù)的資源配置感知方面，針對社會管理服務(wù)資源的配置，本文從充足程度、均衡程度、過于重視盈利而忽略其公共性的嚴(yán)重程度以及獲取服務(wù)的便利程度4個方面進(jìn)行衡量，具體衡量標(biāo)準(zhǔn)如表2所示。

表2 社會管理服務(wù)資源配置指標(biāo)及賦值

在最需要加強發(fā)展的社會管理服務(wù)方面，這一問題中，包括有人口登記與戶籍服務(wù)、食品藥品安全、社會治安、社會矛盾化解、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)管理、經(jīng)濟(jì)與社會組織管理、維護(hù)市場秩序和其他等8項。

在社會管理公共服務(wù)的總體滿意度方面，在社會管理服務(wù)的總體滿意度上，本文選取問卷中的問題：“您對社會管理公共服務(wù)的總體滿意度如何？您給打多少分？”其中，0分代表完全不滿意，100分代表完全滿意。為了更直觀地對居民社會管理服務(wù)滿意度進(jìn)行分析，本文在此將受訪者的打分情況分為非常不滿意(0分)；不太滿意(1～59分)；說不清滿意不滿意(60～79分)；比較滿意(80～99分)；完全滿意(100分)。

第二，社會管理服務(wù)滿意度影響因素。變量選?。簠⒄蘸罱t等和李艷芳等的研究和CGSS數(shù)據(jù)[17][21]，本文主要選取個體特征中的性別、年齡、戶籍、民族、政治面貌和受教育程度為控制變量，社會階層和家庭經(jīng)濟(jì)狀況在所在地檔次為核心自變量，社會管理服務(wù)的總體滿意度(0～100為連續(xù)變量)為因變量。由于計量模型對變量屬性的要求，對部分變量進(jìn)行處理，使其變?yōu)槎ň嘧兞坎⒕哂薪y(tǒng)計學(xué)意義。同時，將地區(qū)處理成離散變量，分別為東部、中部和西部，并在計量模型中，將離散變量處理成虛擬變量地區(qū)1(東部=1；其他地區(qū)=0)、地區(qū)2(中部=1；其他=0)和地區(qū)3(西部=1；其他=0)，變量賦值如表3所示。

表3 變量賦值、含義及描述性統(tǒng)計

第三，模型構(gòu)建。由于有多個自變量，因此本文采取多元線性回歸的方法對社會管理服務(wù)滿意度的影響因素進(jìn)行量化分析，公式為：

其中：Y為因變量；X為自變量；m為自變量數(shù)量；α和β為待估參數(shù)項；βi為第i個自變量的回歸系數(shù)；μ為隨機誤差項。

三、城鄉(xiāng)居民對社會管理服務(wù)的滿意度分析

社會管理各方面服務(wù)包括7項，在此主要從這7項具體服務(wù)滿意度、資源配置滿意度、總體滿意度以及公眾認(rèn)為最需要加強的社會管理服務(wù)等4個方面進(jìn)行論述分析。

(一)社會管理各方面服務(wù)的滿意度分析

城鄉(xiāng)居民對社會管理服務(wù)持非常滿意和非常不滿意態(tài)度的較少，大多數(shù)集中于中間狀態(tài)。從橫向來看，城鄉(xiāng)居民對社會管理服務(wù)的滿意程度大多居于中間狀態(tài)，持非常滿意和非常不滿意態(tài)度的居民較少。從縱向來看，人口登記和戶籍服務(wù)的滿意度最高，可能是由于新中國建立之初，我國就建立戶籍制度，經(jīng)過多年發(fā)展與改革，也使得城鄉(xiāng)居民對人口登記與戶籍服務(wù)方面滿意度不斷增加。食品藥品安全服務(wù)的滿意度最低，這些年食品藥品安全事件頻發(fā)，由此引發(fā)了公眾對食品藥品安全事件的關(guān)注與不滿。在人口登記和戶籍服務(wù)、社會治安方面，大部分城鄉(xiāng)居民持比較滿意態(tài)度，城鄉(xiāng)居民間無太大區(qū)別。在互聯(lián)網(wǎng)管理服務(wù)、經(jīng)濟(jì)與社會組織管理和維護(hù)市場秩序方面，大部分城鄉(xiāng)居民集中在說不上滿意不滿意。在社會矛盾化解方面，農(nóng)村居民多居于比較滿意狀態(tài)，而城鎮(zhèn)居民則持不太滿意的態(tài)度。整體看來，城鄉(xiāng)居民對于社會管理各項具體服務(wù)的滿意度大致趨同，具體數(shù)據(jù)如表4所示。

(二)社會管理服務(wù)的資源配置滿意度分析

在社會管理服務(wù)的充足程度上，城鄉(xiāng)居民多認(rèn)為一般充足和比較充足，態(tài)度一致。這表明政府在社會管理服務(wù)的提供上，成果較好，居民滿意度較高。在均衡程度方面，城鎮(zhèn)居民中占比最高的為不太均衡(36.38%)，次之為一般均衡(35.50%)；農(nóng)村居民中占比最高的為一般均衡(40.21%)，次之為不太均衡(34.66%)。雖然城鄉(xiāng)居民所持態(tài)度略微不同，但同時可以看出城鄉(xiāng)居民對社會管理服務(wù)的均衡程度滿意度較低。這可能是由于我國當(dāng)前地區(qū)間經(jīng)濟(jì)發(fā)展不均衡和政府服務(wù)分配不均。在過于重視盈利而忽略其公共性的嚴(yán)重程度方面，城鄉(xiāng)居民態(tài)度基本一致，占比較高的為一般嚴(yán)重和比較嚴(yán)重。這表明大部分民眾都認(rèn)為政府所提供的社會管理服務(wù)在此方面有待改善。絕大多數(shù)社會管理服務(wù)都是由地方政府提供的，但由于地方政府財政負(fù)擔(dān)較重，面臨巨大的財政壓力，多數(shù)縣級政府都存在財政赤字，因此其公共性和普惠性相對較差，有待進(jìn)一步提高。在獲取服務(wù)的便利程度方面，在城鄉(xiāng)居民觀點中占比較高的依次是一般方便和比較方便，態(tài)度一致。表明政府所提供的社會管理服務(wù)便利性較好，居民滿意度較高，具體數(shù)據(jù)如表5所示。

注：表中數(shù)據(jù)為刪去缺漏值之后的處理結(jié)果，因此累計百分比依舊是100%。

表5 社會管理服務(wù)的資源配置滿意度

注：表中數(shù)據(jù)為刪去缺漏值之后的處理結(jié)果，因此累計百分比依舊是100%。

(三)最需要加強發(fā)展的社會管理服務(wù)分析

根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，有54.37%的城鎮(zhèn)居民和45.00%的農(nóng)村居民共同認(rèn)為，最需要加強的社會管理服務(wù)是食品藥品安全、次之為社會治安。這與前文中食品藥品安全服務(wù)滿意度最低的研究結(jié)果相呼應(yīng)，在市場經(jīng)濟(jì)條件下追求利益最大化，部分不法分子覬覦食品藥品行業(yè)的暴利，使其安全問題日趨突出，頻頻發(fā)生的食品藥品安全事件，導(dǎo)致公眾關(guān)注度持續(xù)攀升，因此公眾認(rèn)為政府最需要加強食品藥品監(jiān)管以保障基本生命健康。此外，社會治安問題直接關(guān)系到公眾的生命安全，近年來社會結(jié)構(gòu)不斷變化、經(jīng)濟(jì)社會矛盾日益復(fù)雜、社會規(guī)范受到?jīng)_擊，進(jìn)而衍生出大量的社會治安問題，公眾有所擔(dān)憂也不無道理。在其他方面，城鄉(xiāng)居民所持觀點大致趨同，僅在人口登記與戶籍服務(wù)以及互聯(lián)網(wǎng)管理服務(wù)的需要程度上有些許差別，但所占比例均比較小，具體數(shù)據(jù)如表6所示。

,

表6 城鄉(xiāng)居民認(rèn)為最需要加強的社會管理服務(wù)

注：表中數(shù)據(jù)為刪去缺漏值之后的處理結(jié)果，因此累計百分比依舊是100%。

(四)社會管理服務(wù)的總體滿意度分析

研究發(fā)現(xiàn)，城鎮(zhèn)居民對于社會管理服務(wù)的總體滿意度相差不大，均值分別為64.26分(城鎮(zhèn))和66.34分(農(nóng)村)。根據(jù)結(jié)果顯示，大多數(shù)城鄉(xiāng)居民的社會管理服務(wù)滿意度居于中等水平，除中間態(tài)度之外，城鎮(zhèn)居民更多認(rèn)為不太滿意，農(nóng)村居民更多認(rèn)為比較滿意。該結(jié)果與戰(zhàn)冬娟對北京市社會管理服務(wù)滿意度的研究結(jié)果相類似[13]，具體數(shù)據(jù)如表7所示。

表7 城鄉(xiāng)居民對社會管理服務(wù)的總體滿意度

注：表中數(shù)據(jù)為刪去無效問卷后的處理結(jié)果，因此累計百分比依舊是100%。

四、城鄉(xiāng)居民社會管理服務(wù)滿意度的影響因素分析

參照學(xué)者們既往對公共服務(wù)滿意度的研究以及中國綜合社會調(diào)查中的數(shù)據(jù)內(nèi)容，本文主要選取個體特征中的戶籍、性別、年齡、民族、政治面貌和受教育程度作為控制變量，社會階層和家庭經(jīng)濟(jì)狀況在所在地檔次作為核心變量，對社會管理滿意度進(jìn)行研究。本文主要運用Stata12.0軟件進(jìn)行OLS回歸分析。在回歸分析之前，對模型進(jìn)行相關(guān)檢驗。檢驗結(jié)果顯示，VIF值小于2，不存在多重共線性問題；DW值接近2，不存在序列相關(guān)性問題。表8為回歸分析結(jié)果，其中模型1只包含控制變量；模型2是在控制變量的基礎(chǔ)上加入社會階層這一核心變量；模型3為主模型，是對其進(jìn)行整體回歸，包括了控制變量、社會階層和家庭經(jīng)濟(jì)狀況在所在地檔次。同時，為了進(jìn)一步檢驗?zāi)Ｐ偷姆€(wěn)健性，模型4在主模型的基礎(chǔ)上引入地區(qū)這一控制變量，進(jìn)行OLS回歸估計,檢驗結(jié)果如表9所示。通過檢驗結(jié)果可知，雖然系數(shù)大小有少許變化，但顯著性和方向性并未發(fā)生改變，模型比較具有穩(wěn)健性。

(1)控制變量。根據(jù)回歸結(jié)果可知，僅有性別因素對滿意度并沒有顯著的相關(guān)關(guān)系；農(nóng)村居民滿意度更高；漢族人民的滿意度低于少數(shù)民族；黨員的社會管理滿意度比非黨員群體更高；年齡因素在5%的水平上正向影響社會管理服務(wù)滿意度，這可能是由于青年群體普遍成長環(huán)境較好，對社會各項管理要求較為嚴(yán)苛，而中老年人成長環(huán)境較為艱苦，隨著時代的發(fā)展，人民生活質(zhì)量日益提高，因此滿意度更高；受教育程度在1%的水平上負(fù)向影響居民對社會管理服務(wù)的滿意度，可能是隨著受教育程度的提高，居民對政府所提供的各項服務(wù)的期望和質(zhì)量要求也隨之提高，這類群體對于社會管理服務(wù)的感知也更為理性和客觀，較高的心理期望和實際感知產(chǎn)生的落差感造成滿意度較差的局面。

表8 城鄉(xiāng)居民對社會管理服務(wù)滿意度的回歸分析結(jié)果

注：***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1

表9 穩(wěn)健性檢驗結(jié)果

注：***p<0.01,**p<0.05,*p<0.1

(2)核心變量。本文的核心變量為社會階層和家庭經(jīng)濟(jì)狀況在所在地的檔次。社會階層在1%的水平上正向影響居民社會管理服務(wù)滿意度，即社會階層越高的居民滿意度越高。可能的解釋為：社會階層較高的居民可以獲取到更多其他各類組織提供的社會管理服務(wù)，對政府提供服務(wù)依賴度較低，對其認(rèn)知會更容易滿足。家庭經(jīng)濟(jì)情況在所在地的檔次在1%的水平上正向影響居民社會管理服務(wù)滿意度，說明經(jīng)濟(jì)情況較好的居民對政府所提供的服務(wù)滿意度較高。一般而言，經(jīng)濟(jì)水平較高的居民生活環(huán)境較好，與之配套的各項社會管理服務(wù)質(zhì)量更好，滿意度較高。

五、結(jié) 語

本文根據(jù)CGSS2013中國綜合社會調(diào)查的數(shù)據(jù)，對城鄉(xiāng)居民的社會管理服務(wù)滿意度及影響因素進(jìn)行研究，主要得出以下結(jié)論：第一，城鄉(xiāng)居民對社會管理服務(wù)滿意度處于中等水平，農(nóng)村居民滿意度更高。其中，城鄉(xiāng)居民對于食品藥品安全滿意度最低。第二，城鄉(xiāng)社會管理服務(wù)在充足性和便利性方面滿意度較高，但普惠性和均衡性方面滿意度較低。第三，微觀層面的個體特征中，性別因素對于居民社會管理服務(wù)滿意度沒有顯著影響；農(nóng)村居民相對于城鎮(zhèn)居民來說，滿意度更高；漢族相對于少數(shù)民族而言，滿意度更高；黨員相對于非黨員滿意度更高；受教育程度與滿意度是負(fù)向相關(guān)關(guān)系；年齡、社會階層和家庭經(jīng)濟(jì)狀況在所在地檔次與滿意度呈顯著的正向相關(guān)關(guān)系。