天津市第四中心醫(yī)院（300140）蘇穎

有統(tǒng)計資料[1]顯示，現(xiàn)今大部分患者對于醫(yī)院方面的不滿主要集中在醫(yī)藥費、醫(yī)護人員的服務態(tài)度以及醫(yī)療技術等方面。因此，從醫(yī)院管理方面來看，綜合患者的各方面情況，加強醫(yī)院管理是可以減少醫(yī)患矛盾糾紛的，也能夠促進醫(yī)院健康發(fā)展，提高醫(yī)院的口碑，維護醫(yī)院正常運行。

1 醫(yī)患矛盾糾紛產(chǎn)生的原因

現(xiàn)今醫(yī)患矛盾糾紛發(fā)生原因主要集中在三個方面：①醫(yī)藥費：“看病難，看病貴”一直以來都是很多患者的困擾[2]?，F(xiàn)今我國醫(yī)學不斷進步發(fā)展，各種藥品不斷推陳出新，有國外進口的，國內自制的，可供醫(yī)生和患者選擇的范圍比較大。為了保證治療效果，很多醫(yī)生并沒有考慮到患者的經(jīng)濟能力，就為患者選擇了療效確切，價格昂貴的進口藥，導致患者難以負擔高額醫(yī)療費用，給患者造成了不小的負擔。②醫(yī)護人員服務態(tài)度質量不佳：自我國進入老齡化社會后，大量老年患者的出現(xiàn)加重了醫(yī)療機構的壓力。患者短時間內增加過多，而醫(yī)護人員的增加比例卻跟不上患者的增加速度。服務質量無法避免的受到影響，無法滿足患者的高質量服務需求。部分內心敏感的患者認為醫(yī)護人員對于自身疾病不重視，很容易與醫(yī)護人員發(fā)生矛盾，引發(fā)醫(yī)患糾紛。③醫(yī)療技術：雖然現(xiàn)今醫(yī)學發(fā)展速度飛快，但是還是有很多疾病是難以治愈的，比如惡性腫瘤、艾滋病、心臟病等等?；颊咄鶎⑨t(yī)療與普通的生活服務業(yè)混淆，認為花了大筆的醫(yī)療費患者的疾病就一定要得到較好的控制，在花費大筆醫(yī)療費后患者依然死亡或病情惡化的情況易遷怒醫(yī)院，造成矛盾。

2 從加強醫(yī)院管理談如何應對醫(yī)患矛盾糾紛

2.1 改革醫(yī)院的管理系統(tǒng) 醫(yī)院在加強管理的過程中，不僅要重視患者的投訴，也要重視其他患者的內心意見。就醫(yī)療費用過高這個問題，醫(yī)院可以進一步做好患者的解釋，為患者提供多種選擇，以及做好價格的標注和自費藥品的明顯標志。明文規(guī)定每一項服務的費用，如掛號費，主任醫(yī)師的掛號費略高于普通醫(yī)生，患者在掛號過程中能夠看到自己的看診醫(yī)生級別。在看診過程中，醫(yī)生在確診患者疾病，開藥的時候，將可供選擇藥物向患者闡述，讓患者了解該藥物的價錢、效果，醫(yī)生再給予一定意見供患者參考，開出符合患者心里價位的處方。票上還需闡明患者在院期間所接受的服務以及具體價值，做到醫(yī)療費用心理有數(shù)，避免醫(yī)藥費引發(fā)的醫(yī)療糾紛。再者，醫(yī)院可以在各個藥品、醫(yī)療器械上粘貼二維碼，二維碼內含相關物品的名稱、用途以及價格，醫(yī)護人員與患者都可以通過掃描二維碼了解此次看病所花費的醫(yī)療費用。

2.2 重視醫(yī)患溝通，吸納醫(yī)療人才，改善醫(yī)患關系 醫(yī)療機構醫(yī)護人員過少是導致醫(yī)護人員護理質量不佳的主要原因之一。醫(yī)院應該根據(jù)這一情況，就醫(yī)院規(guī)模、各個科室的忙碌程度，合理的規(guī)劃每一位醫(yī)護人員的工作量，吸納一定數(shù)量的醫(yī)護人員。在醫(yī)療方面人才吸納不足的基礎上，可以適當?shù)脑黾幼o理人員，讓護理人員輔助醫(yī)師為患者服務，加強醫(yī)護人員的護理質量。再者，醫(yī)院應該正視醫(yī)患溝通的重要性，明確醫(yī)護人員溝通能力對于患者、醫(yī)院聲譽的影響。要從思想上加強對醫(yī)患溝通的重視，讓“以患者為中心”的醫(yī)療服務理念貫徹到醫(yī)院的每一個工作環(huán)節(jié)中，讓患者深切實際的感受到醫(yī)院的誠意。醫(yī)院可以創(chuàng)造有關醫(yī)患溝通技巧的培訓與座談會，讓醫(yī)患溝通能力強的人才向其他醫(yī)護人員傳授醫(yī)患溝通的小技巧，并積極的回應患者。在醫(yī)患溝通過程中，專注地看著患者，讓患者了解到自己正在認真傾聽，讓患者感受到醫(yī)護人員真正的關心，從而改善醫(yī)患關系。

2.3 加強醫(yī)療技術 醫(yī)院還應該根據(jù)本院的實際情況，制定持續(xù)加強醫(yī)療技術的對策。根據(jù)現(xiàn)在醫(yī)療市場的發(fā)展趨勢，比如心血管疾病與惡性腫瘤疾病等，循序漸進的派遣醫(yī)務人員去更好的醫(yī)院學習，在院中更重視能力強的醫(yī)務人員，在院中營造重視能力、重視技術的氣氛，從而促進醫(yī)務人員不斷學習知識，不斷充實自身，不斷提高自己的醫(yī)療能力。加強對醫(yī)務人員業(yè)務技術的培訓工作與新技術的引入工作。醫(yī)院可以與上級醫(yī)院構成協(xié)作關系，請上級骨干醫(yī)生到本院開展培訓，為院內醫(yī)務人員解惑，提高醫(yī)務人員自身的診療水平。

3 結束語

現(xiàn)今我國醫(yī)學的發(fā)展還存在一定不足，醫(yī)院工作風險較高，容易引發(fā)醫(yī)患矛盾糾紛。加強醫(yī)院管理有助于改善醫(yī)患關系，減少、預防醫(yī)患矛盾糾紛，可行度較高，值得應用。