趙悅

摘? 要? 當前傳統(tǒng)出版社圍繞數(shù)字出版進行產(chǎn)品擴展并試水知識服務(wù)，通過建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品打造新的知識服務(wù)盈利模式。在產(chǎn)品向高級知識服務(wù)，即“綜合性知識服務(wù)供應(yīng)商”提升的階段，用戶運維服務(wù)是保障產(chǎn)品生命力的重要部分。文章分析總結(jié)知識服務(wù)產(chǎn)品的多種模式，細致講述產(chǎn)品用戶運維服務(wù)，以期為傳統(tǒng)出版社探索提供經(jīng)驗與思考。

關(guān)鍵詞? 數(shù)字出版;知識服務(wù);產(chǎn)品模式;用戶運維服務(wù)

中圖分類號? G2? ? ? 文獻標識碼? A? ? ? 文章編號? 2096-0360（2020）17-0055-04

在信息技術(shù)與知識經(jīng)濟的驅(qū)動下，傳統(tǒng)出版社正在積極探索轉(zhuǎn)型道路，持續(xù)進行業(yè)態(tài)升級。許多傳統(tǒng)出版社圍繞數(shù)字出版進行產(chǎn)品擴展并試水知識服務(wù)，通過建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用產(chǎn)品打造新的知識服務(wù)盈利模式。這類產(chǎn)品在市場中進行運營，用戶檢測產(chǎn)品的各個方面，包含產(chǎn)品內(nèi)容、技術(shù)特色、使用舒適度以及運維服務(wù)。知識服務(wù)產(chǎn)品必須要融入服務(wù)業(yè)務(wù)，用戶運維服務(wù)更是保證產(chǎn)品持續(xù)生命力和經(jīng)濟效益的重要部分。本文將從知識服務(wù)產(chǎn)品多種模式和用戶運維的多個方面進行分析，匯總知識產(chǎn)品運維及服務(wù)基本規(guī)律的同時探索未來。

1? 知識服務(wù)定義

我國對于知識服務(wù)的定義大多基于2000年張曉琳[1]提出的圖書情報工作的核心能力應(yīng)定位于知識服務(wù)。他提出知識服務(wù)是以信息知識搜尋、組織、分析、重組的知識和能力為基礎(chǔ)，為用戶解決問題提供有效知識應(yīng)用和知識創(chuàng)新的服務(wù)。區(qū)別于傳統(tǒng)信息服務(wù)，知識服務(wù)包含用戶目標驅(qū)動、面向知識內(nèi)容、面向解決方案等。

經(jīng)過多年的研究發(fā)展學術(shù)界對于知識服務(wù)形成了多種定義，但總結(jié)其核心主要包括四點[2]：第一，始終圍繞用戶需求解決問題;第二，基于海量的、系統(tǒng)的、權(quán)威的專業(yè)內(nèi)容資源以及應(yīng)用在內(nèi)容資源上的先進信息技術(shù)，例如語義分析、大數(shù)據(jù)處理等;第三，服務(wù)具有持續(xù)性，應(yīng)嵌入到滿足用戶需求和解決用戶問題的全過程;第四，服務(wù)應(yīng)該是多維度的，兼具個性化、全面化、多層化、智能化。當前許多傳統(tǒng)出版社分析自身資源優(yōu)勢利用技術(shù)手段打造了一批知識服務(wù)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品上架后其服務(wù)業(yè)務(wù)也應(yīng)該貫穿用戶使用的全過程并呈現(xiàn)多維度，這樣才是完整的知識服務(wù)產(chǎn)品。

2? 知識服務(wù)產(chǎn)品模式

根據(jù)產(chǎn)品的演化程度，可分為初級信息產(chǎn)品、中級知識產(chǎn)品、高級知識服務(wù)產(chǎn)品[3]。初級信息產(chǎn)品，出版社借助產(chǎn)品平臺提供簡單的數(shù)字化資源和結(jié)構(gòu)化加工形成的信息數(shù)據(jù)，產(chǎn)品多為在線應(yīng)用數(shù)據(jù)庫。中級知識產(chǎn)品，通過加入專家分析、制作多樣化內(nèi)容提升產(chǎn)品信息層級;加入語義分析、知識圖譜等先進技術(shù)提高產(chǎn)品服務(wù)針對性和需求滿足準確性;產(chǎn)品為專業(yè)知識庫、關(guān)聯(lián)集成的跨領(lǐng)域綜合知識庫等。目前大部分出版社處于中級產(chǎn)品階段，能夠?qū)佑脩舻膶嶋H需求，但距離高級知識服務(wù)階段均存在差距。高級知識服務(wù)階段中出版社應(yīng)該為“綜合知識服務(wù)供應(yīng)商”[4]，可建立與用戶直接聯(lián)接的多種渠道，服務(wù)形態(tài)不止停留在線上，更應(yīng)涵蓋線下的衍生產(chǎn)品、增值服務(wù)等。

2.1? 根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容信息形式

根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容信息形式，知識服務(wù)產(chǎn)品可分為文字知識產(chǎn)品、音視頻知識產(chǎn)品、融合類知識產(chǎn)品。知識服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)容上游多為文字形式，伴隨著網(wǎng)絡(luò)速度的提升有效的擴大了音視頻播放的場景范圍，大量知識形式已經(jīng)轉(zhuǎn)換成音視頻形態(tài)。同時，文字與音視頻結(jié)合，或融合AI技術(shù)等呈現(xiàn)知識內(nèi)容，打造了許多融合類知識產(chǎn)品。

2.2? 根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)對象

根據(jù)產(chǎn)品服務(wù)對象，分為2B產(chǎn)品和2C產(chǎn)品。2B（to Business）指面向機構(gòu)服務(wù)的產(chǎn)品，該類產(chǎn)品的服務(wù)形式應(yīng)以所針對機構(gòu)的需求為主;2C（to Consumer）指面向個人用戶的產(chǎn)品，該類產(chǎn)品的服務(wù)應(yīng)重點考慮用戶舒適度以及需求多樣化。

2.3? 根據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用形式

根據(jù)產(chǎn)品應(yīng)用形式，主要包括小程序、微信公眾號、移動應(yīng)用（App）、PC客戶端、網(wǎng)站。小程序為即用即走的形式，用戶需要時進入，滿足定位精準且少用量需求。公眾號為主動推送形式，用戶使用方便但是展示的內(nèi)容以及功能體量都較少，投入市場后運維需要大量精力。App和PC客戶端兩者都會占用用戶自身的設(shè)備資源，目前App競爭十分激烈，眾多社交、視頻、生活類App已經(jīng)占領(lǐng)了用戶的手機屏幕，怎樣保證用戶黏合度使知識服務(wù)產(chǎn)品能夠長時間停留在用戶手機中是服務(wù)的重點。PC客戶端目前主要為工具類知識服務(wù)產(chǎn)品，受限于使用設(shè)備該類產(chǎn)品使用場景較為單一。網(wǎng)站形式多為數(shù)據(jù)庫平臺，能夠展示大量資源，但在移動互聯(lián)時代該形式已經(jīng)不再是主流的產(chǎn)品形式。

3? 產(chǎn)品用戶運維服務(wù)模式

在出版社從中級知識服務(wù)向高級知識服務(wù)階段提升的過程中，出版社要形成全面的知識服務(wù)觀念，“以用戶為中心”的服務(wù)理念[5]，良好的用戶運維服務(wù)是保證產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展的重要因素，是生存期內(nèi)產(chǎn)品迭代的主要推動力。運維定義多針對于在技術(shù)層面保證信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)穩(wěn)定運行，而用戶運維實際屬于產(chǎn)品運營的一部分，同時又與系統(tǒng)運維聯(lián)系緊密，這里的用戶包括機構(gòu)和個人。用戶運維的核心意義在于建立能夠與用戶溝通的有效的渠道，及時接收用戶反饋，促進用戶對于產(chǎn)品的正向情緒[6-7]。

3.1? 有效渠道建立

在知識服務(wù)產(chǎn)品的不同模式下，用戶會產(chǎn)生豐富的購后評價和多樣的使用感知[8]，如何有效收集評價和感知信息并反向指導產(chǎn)品創(chuàng)造十分重要，這就需要建立與用戶之間有效的信息互動渠道?？偨Y(jié)起來渠道包含數(shù)據(jù)反饋渠道、主動詢問渠道、間接溝通渠道、直接溝通渠道。

3.1.1? 數(shù)據(jù)反饋渠道

該渠道是指產(chǎn)品平臺內(nèi)嵌數(shù)據(jù)埋點收集用戶的使用行為數(shù)據(jù)，用戶在使用產(chǎn)品的過程中是感覺不到數(shù)據(jù)被反饋，隨著使用行為的不斷累積相關(guān)的數(shù)據(jù)不斷被抓取并傳送回平臺。在產(chǎn)品用戶體量足夠大、抓取數(shù)據(jù)項足夠多的情況下，最終可以形成產(chǎn)品的大數(shù)據(jù)分析。這種功能性的數(shù)據(jù)抓取實際是通過技術(shù)手段實現(xiàn)了與用戶的“溝通”，而這種溝通是單向的，只有當數(shù)據(jù)量達到一定程度其最終分析結(jié)果才具有指導作用，否則用戶行為數(shù)據(jù)中存在很多偶然性。該形式對于用戶一視同仁無法區(qū)分用戶的重要性，但在知識服務(wù)的原則下，許多產(chǎn)品針對的用戶定位精準，因此其行為數(shù)據(jù)的評價影響力應(yīng)高于其他用戶，應(yīng)擁有更高的權(quán)重。數(shù)據(jù)反饋渠道在這方面會存在一些偏差。

3.1.2? 主動詢問渠道

該渠道是指利用平臺，定期以多種形式向用戶彈出詢問、評價、推薦的功能窗口，該渠道主要由平臺觸發(fā)，可以定向了解用戶對于產(chǎn)品某一方面的反饋。同時該種形式獲得用戶反饋存在大量的信息喪失，有部分用戶會主動選擇忽視詢問。

3.1.3? 間接溝通渠道

該渠道是指與用戶建立了“對話”的渠道，但是并不是直接由人進行溝通。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下部分應(yīng)用，例如社交應(yīng)用（微信、QQ）、電商平臺等與用戶的溝通都是間接的，如果用戶需要反饋問題可主動發(fā)起該通道，但需要先進行一系列問題指引或者接受人工智能客服。這種形式有效的降低了人工勞動，也能夠借助技術(shù)能力緩解用戶運維的壓力，但對于用戶的使用習慣要不斷培養(yǎng)，使其適應(yīng)。

3.1.4? 直接溝通渠道

該渠道是指直接由人工客服通過通信渠道與用戶溝通，在用戶反饋產(chǎn)品情況的情境下，這種形式能夠避免因為沒有通暢溝通渠道引起的用戶負面情緒，可以增強用戶對產(chǎn)品的信任感、產(chǎn)品使用的方便感，同時也增強了客戶對產(chǎn)品的依賴性。但在溝通過程中，其實際效果極大依賴于客服人員的個人溝通技巧，也可能會出現(xiàn)溝通效率低或者信息收集不明確的情況。

無論采用什么樣的形式，一定要保證用戶有渠道反饋情緒，疫情期間部分遠程教育、辦公平臺因為使用者人數(shù)過多，服務(wù)器無法承載導致用戶無法通暢使用，由于沒有有效的反饋渠道，大量用戶到應(yīng)用市場中進行評價輸出負面情緒。針對知識服務(wù)產(chǎn)品的實際用戶特征，包括用戶對于專業(yè)知識準確度需求層級、2B用戶還是2C用戶、數(shù)據(jù)收集的敏感度等，設(shè)計溝通渠道，可多個渠道配合進行。但以期暢通的溝通渠道為產(chǎn)品帶來正向口碑，增強用戶的使用好感度。

3.2? 全面問題分析

建立了有效的溝通渠道后，運維團隊會收到多樣的用戶反饋問題。在知識服務(wù)產(chǎn)品的長時間運維中，反饋問題的積累與分析對產(chǎn)品成長具有重要意義。全面的問題分析實際是在多個應(yīng)用場景下，對產(chǎn)品本身的多個層面進行剖析。總結(jié)起來，產(chǎn)品問題分層包括：需求層、應(yīng)用層、內(nèi)容數(shù)據(jù)層。

3.2.1? 需求層

產(chǎn)品尚未滿足該用戶群體的某一實際需求。該層問題在2C產(chǎn)品和2B產(chǎn)品中有明顯的區(qū)別。2C產(chǎn)品用戶需求問題普遍分散，因為大眾的使用習慣具有很大差異性，如何形成統(tǒng)一需求、如何取舍是重點。2B產(chǎn)品的存在的普遍問題是用戶只了解自己的使用場景，對實際需求描述模糊甚至不清楚自身真正的需求，如何深度挖掘清晰需求、充分分析需求覆蓋面是重點。需求層問題主要指引優(yōu)化產(chǎn)品迭代。

3.2.2? 應(yīng)用層

產(chǎn)品滿足了實際用戶需求但由于UI設(shè)計不合理或者使用邏輯結(jié)構(gòu)不通暢，導致用戶在實際使用過程中感覺到不便捷。應(yīng)從產(chǎn)品的整個應(yīng)用設(shè)計層面進行分析，保證產(chǎn)品核心內(nèi)容及核心服務(wù)能夠準確提供到用戶眼前。

3.2.3? 內(nèi)容數(shù)據(jù)層

產(chǎn)品提供的知識與內(nèi)容要貼合產(chǎn)品定位用戶群，產(chǎn)品隨著時間的發(fā)展不斷積累內(nèi)容數(shù)據(jù)，用戶對內(nèi)容的需求也會有新的變化。當出版社接收到用戶對產(chǎn)品提供的內(nèi)容數(shù)據(jù)不再滿足時，要及時調(diào)整，發(fā)揮自身優(yōu)勢適應(yīng)用戶群體。

3.3? 使用操作引導

在互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境下知識服務(wù)產(chǎn)品與其他娛樂、生活類應(yīng)用產(chǎn)品不同，當產(chǎn)品已經(jīng)上升到“服務(wù)”層級，就不再是普通的內(nèi)容傳輸，在產(chǎn)品使用上要具有足夠的引導性。其他互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品類型可以允許用戶隨意點擊瀏覽，提高更多頁面的曝光率獲得更多收益可能性，例如一些小游戲，有多種頁面提供不同的道具;而知識服務(wù)產(chǎn)品如果使用引導不夠，就會讓用戶感覺到產(chǎn)品無法提供想要內(nèi)容，甚至有內(nèi)容過于分散、專業(yè)度不高的感覺。因此產(chǎn)品中的使用操作引導一定要清晰準確，一方面用戶初次進入要用簡單地幾步教會用戶如何使用;另一方面要在產(chǎn)品中建立便捷的引導渠道，或者是人工引導，或者是問題幫助。這一點是產(chǎn)品服務(wù)性的直觀展現(xiàn)。

3.4? 強化口碑與品牌形象

產(chǎn)品運維的核心意義是讓用戶感受到產(chǎn)品良好的使用感，增強用戶黏度，逐步強化口碑，在用戶群中打造品牌形象。根據(jù)產(chǎn)品使用場景，用戶類型有負面用戶、無關(guān)用戶、邊緣用戶、潛在用戶[8]，邊緣用戶指未來有能力且有需求消費此產(chǎn)品的用戶，潛在用戶是指未來或者現(xiàn)在有能力且有需求消費此產(chǎn)品的用戶。產(chǎn)品持續(xù)的運維打造的口碑，容易建立用戶群的信任感，有很大可能將潛在用戶轉(zhuǎn)換成正式用戶。如果品牌效應(yīng)足夠，也會將邊緣用戶吸收為正式用戶。

4? 線下服務(wù)引申

目前知識服務(wù)客體類型結(jié)構(gòu)不斷變化，用戶個性化需求強烈[9]，出版社提升產(chǎn)品、擴展高級服務(wù)時更要提供符合用戶使用場景、使用習慣的綜合性知識解決方案。除了線上產(chǎn)品更應(yīng)該包括線下的衍生產(chǎn)品、增值服務(wù)等[4]。

根據(jù)服務(wù)對象線下服務(wù)也可歸類為2C和2B兩種。如果產(chǎn)品是2B面向機構(gòu)的，那么線下服務(wù)不止包含2B也包括2C的服務(wù)，相當于要有兩層服務(wù);如果產(chǎn)品是2C面向個人用戶，則線下服務(wù)只包括2C。針對C端用戶的線下服務(wù)要分析個人用戶的知識需求，C端用戶追求的內(nèi)容往往具有時間性、從眾性，根據(jù)熱點內(nèi)容可開展線下講座、活動等，滿足用戶近距離分享交流的需要。針對B端用戶，線下服務(wù)重點在于分析機構(gòu)的上層內(nèi)容需求，機構(gòu)間具有很強的差異性，出版社發(fā)揮自身資源優(yōu)勢貼合部分機構(gòu)實際需要是最便捷的途徑，例如專業(yè)知識領(lǐng)域可以為機構(gòu)提供專門的線下培訓課程、專家分享、專業(yè)會議等;可以根據(jù)機構(gòu)的內(nèi)部資源使用需要提供持續(xù)性的知識輸出等。

相比線上服務(wù)多依賴于功能和內(nèi)容輸出區(qū)別用戶層級和服務(wù)層次，線下服務(wù)能夠更加有效地區(qū)分服務(wù)層次與服務(wù)粒度（如圖1），服務(wù)形式也可以更加貼合用戶。

目前我國的知識服務(wù)產(chǎn)業(yè)格局：知識生產(chǎn)者—互聯(lián)網(wǎng)知識平臺—知識消費者[10]，當線下知識服務(wù)逐步展開后，其產(chǎn)業(yè)格局的中間層將新增一條“線下服務(wù)渠道”，這條渠道有巨大的創(chuàng)新概率。

5? 結(jié)語

近年來技術(shù)創(chuàng)新與內(nèi)容創(chuàng)新協(xié)調(diào)發(fā)展，數(shù)字出版產(chǎn)業(yè)服務(wù)平臺創(chuàng)新走向多元化，從傳統(tǒng)單向營銷服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿鞒谈櫡?wù)[11]。各個出版社都在努力探索知識服務(wù)產(chǎn)品，嘗試提供高級服務(wù)。通過提供全面的用戶運維服務(wù)，收集到新的市場內(nèi)容趨勢信息也可反向指導出版社的傳統(tǒng)圖書出版業(yè)務(wù)，形成內(nèi)容閉環(huán)。同時，機器學習、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，其中的知識圖譜技術(shù)產(chǎn)生的解決方案也正逐步在知識服務(wù)領(lǐng)域體現(xiàn)其應(yīng)用價值。新興技術(shù)的不斷普及將為出版社探索高級知識服務(wù)產(chǎn)品、用戶運維服務(wù)不斷帶來新思路。

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