秦中云?王彤

摘 要 文章旨在提高支撐高校教學(xué)的文獻(xiàn)資源保障能力和服務(wù)響應(yīng)能力，以網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法調(diào)研國內(nèi)外高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)情況，總結(jié)出文獻(xiàn)服務(wù)特征及要求。從政策和機(jī)制維度構(gòu)建高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)保障體系，形成以組織規(guī)劃、文獻(xiàn)建設(shè)、技術(shù)應(yīng)用和館員發(fā)展為支撐要素的管理政策，建立以快速響應(yīng)、資源共享、團(tuán)隊(duì)服務(wù)和智慧平臺(tái)為深化策略的應(yīng)急機(jī)制，為高校圖書館加強(qiáng)危機(jī)管理和應(yīng)急服務(wù)提供參考。

關(guān)鍵詞 在線教學(xué) 高校圖書館 文獻(xiàn)服務(wù) 保障體系

分類號(hào) G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.11.006

Research on the Document Service Guarantee System of University Library From the Perspective of Online Teaching

Qin Zhongyun， Wang Tong

Abstract The purpose of this paper is to improve the ability of literature resources support and service response in university teaching. The literature service situation of university libraries at home and abroad is investigated by web-survey method， and the characteristics and requirements of document service are summarized. From the dimensions of policy and mechanism， this paper constructs the literature service guarantee system of university libraries， forms the management policy with organization planning， document construction， technology application and librarian development as the supporting elements， and establishes the emergency mechanism with rapid response， resource sharing， team service and smart platform as deepening strategies. It can provide reference for strengthening the research on crisis management and emergency service of university libraries.

Keywords Online teaching. University libraries. Literature service. Guarantee system.

0 引言

高校圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)經(jīng)過紙質(zhì)文獻(xiàn)、電子文獻(xiàn)、紙電融合文獻(xiàn)等服務(wù)形式的發(fā)展，其服務(wù)模式、服務(wù)形態(tài)、服務(wù)渠道、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)范圍都發(fā)生了深刻變化，形成了多元開放、共享融合、精細(xì)專業(yè)的服務(wù)生態(tài)體系。由于高校用戶呈現(xiàn)出多樣化、個(gè)性化的教學(xué)需求和研究需求，這讓高校圖書館也加快了從資源能力向服務(wù)能力的轉(zhuǎn)變[1]，著力推動(dòng)文獻(xiàn)服務(wù)向知識(shí)服務(wù)、數(shù)據(jù)服務(wù)、智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新文獻(xiàn)服務(wù)內(nèi)涵、功能和層次，提升文獻(xiàn)服務(wù)質(zhì)量，有力發(fā)揮對高校教學(xué)、科研的數(shù)據(jù)支撐和文獻(xiàn)保障作用。

但是，突如其來的新型冠狀病毒肺炎疫情，迫使各高校改變了傳統(tǒng)教學(xué)服務(wù)模式，采取了大規(guī)模的的在線教學(xué)方式，“互聯(lián)網(wǎng)+教學(xué)”這一形態(tài)開始成為疫情防控下高校的主要教學(xué)模式。顯然，這是檢驗(yàn)高校圖書館支撐線上教學(xué)應(yīng)急服務(wù)能力的重要時(shí)刻，但也對高校圖書館教學(xué)、科研保障工作構(gòu)成了挑戰(zhàn)，凸顯了高校圖書館服務(wù)機(jī)制上的一些“痛點(diǎn)”，如高校圖書館應(yīng)急服務(wù)存在嚴(yán)重缺位[2]、數(shù)字化服務(wù)能力薄弱、線上服務(wù)能力有限。

那么，在線教學(xué)環(huán)境下，高校圖書館能為高校教學(xué)提供怎樣的文獻(xiàn)服務(wù)？文獻(xiàn)服務(wù)模式會(huì)產(chǎn)生哪些變化，具有什么特征和要求？如何建立起支撐在線教學(xué)的文獻(xiàn)服務(wù)保障體系和應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，保障文獻(xiàn)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展？圍繞這些問題，本文調(diào)研了國內(nèi)外高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)情況，總結(jié)了高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)模式特征及要求，并力求構(gòu)建支撐在線教學(xué)的高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)保障體系，豐富和完善高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)政策和服務(wù)機(jī)制，推動(dòng)圖書館管理和服務(wù)的轉(zhuǎn)型和變革，以期為高校圖書館的危機(jī)管理和應(yīng)急服務(wù)提供參考。

1 在線教學(xué)環(huán)境下國內(nèi)外高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)情況

1.1 美英高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)情況

根據(jù)聯(lián)合國教科文組織（UNESCO）的數(shù)據(jù)，新冠肺炎病毒在全球范圍內(nèi)的肆虐，導(dǎo)致144個(gè)國家的學(xué)校圖書館由于所有教育機(jī)構(gòu)關(guān)閉而受到影響，其中多數(shù)大學(xué)圖書館也已閉館[3]。各國大學(xué)圖書館主要通過遠(yuǎn)程服務(wù)和在線資源為師生及時(shí)提供文獻(xiàn)資源服務(wù)。

在美國，大學(xué)圖書館主要提供數(shù)字化服務(wù)、文獻(xiàn)掃描和傳送服務(wù)、無接觸借書服務(wù)等來滿足師生的教學(xué)、研究需求?？的螤柎髮W(xué)圖書館[4]迅速開展與HathiTrus數(shù)字圖書館的合作，將本館館藏資源進(jìn)行數(shù)字化，并發(fā)布合理使用公開說明，為教師提供在線數(shù)字資源及教材的緊急訪問;同時(shí)，與教學(xué)創(chuàng)新中心（CTI）聯(lián)合成立在線教學(xué)小組，編制在線教學(xué)支持指南以支持教師教學(xué)。哥倫比亞大學(xué)圖書館[5]將40%的館藏圖書以數(shù)字化格式提供給師生使用。哈佛大學(xué)圖書館[6]提供文獻(xiàn)掃描和文獻(xiàn)傳送服務(wù)，并在主頁上設(shè)置遠(yuǎn)程教學(xué)服務(wù)欄目，指導(dǎo)和幫助教師獲取圖書館的數(shù)字資源。耶魯大學(xué)圖書館[7]用戶可以通過圖書館“文章/章節(jié)請求掃描”專用鏈接提交館藏圖書的數(shù)字化掃描申請，并得到優(yōu)先支持。杜克大學(xué)圖書館[8]推出無接觸借書、遠(yuǎn)程在線教學(xué)支持、電子教參、圖書采購請求、ETAS服務(wù)（Emergency Temporary Access Service）、暫停逾期罰款等9項(xiàng)圖書館資源和服務(wù)措施，以支持教師教學(xué)和研究。普林斯頓大學(xué)圖書館[9]推出保持社交距離下的取書服務(wù)和內(nèi)部數(shù)字化服務(wù)兩項(xiàng)優(yōu)先服務(wù)，為師生提供圖書資料。

在英國，大學(xué)圖書館主要按照英國政府三階段路線圖逐步恢復(fù)和重啟圖書館服務(wù)。例如，劍橋大學(xué)圖書館[10]分階段推出遵循安全原則和保持社會(huì)距離的“零接觸”的取書服務(wù);開啟在版權(quán)法要求范圍內(nèi)的數(shù)字化掃描服務(wù)等，以支持大學(xué)的教學(xué)、研究和學(xué)習(xí)。此外，圖書館還通過一系列旨在保持圖書館在線學(xué)習(xí)開放的服務(wù)，支持遠(yuǎn)程教學(xué)。如擴(kuò)大電子資源、提供在線閱讀列表的工作升級(jí)、針對具體學(xué)科關(guān)于教與學(xué)的替代電子文本的信息、建議和指導(dǎo)。

1.2 國內(nèi)高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)情況

疫情期間，國內(nèi)高校圖書館積極響應(yīng)教育部“停教不停學(xué)”政策，紛紛開展形式多樣、豐富多彩、各具特色的文獻(xiàn)資源保障服務(wù)，全力保障高校在線教育教學(xué)的有序進(jìn)行。

（1）利用資源和專業(yè)優(yōu)勢，為師生提供電子教材教參服務(wù)，滿足激增的線上教學(xué)資源需求。北京大學(xué)圖書館成立跨部門電子教參工作組，與多部門合作，加強(qiáng)電子教材教參的建設(shè)和服務(wù)，并將收集的書目清單更新到電子教參平臺(tái)為師生提供服務(wù)[11]。復(fù)旦大學(xué)圖書館積極整合教學(xué)資源，通過定制化和書目征集等方式，為師生提供全面的電子教材教參服務(wù)[12]。上海交通大學(xué)圖書館發(fā)揮其專業(yè)能力，借助“智慧泛在課堂”電子教參系統(tǒng)平臺(tái)，短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)了在線教學(xué)資源與所有在線課程的緊密對接，快速形成了在線資源保障機(jī)制，為在線教學(xué)提供了高質(zhì)量、全覆蓋、強(qiáng)支撐的教學(xué)資源保障[13]。

（2）創(chuàng)新服務(wù)手段和方式，為師生提供細(xì)致專業(yè)的個(gè)性化借閱服務(wù)。北京大學(xué)圖書館主動(dòng)作為，積極調(diào)整服務(wù)方式，推出“送書到樓”的創(chuàng)新服務(wù)[14]，滿足師生的線上教學(xué)需求。電子科技大學(xué)圖書館推出“書送達(dá)”的貼心服務(wù)[15]，響應(yīng)師生疫情期間對圖書和教材的急切需求。中國政法大學(xué)圖書館提供無接觸的委托借閱服務(wù)[16]，充分滿足師生的圖書借閱需求。重慶大學(xué)圖書館根據(jù)師生需要推出了“你買書，我買單”服務(wù)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程借閱服務(wù)[17]。

（3）充分利用新媒體技術(shù)開展全方位的線上文獻(xiàn)服務(wù)，向師生推送線上教學(xué)資源和專題研究資源，滿足師生居家教學(xué)、研學(xué)需求。四川大學(xué)圖書館利用“兩站兩微兩端”融媒體平臺(tái)，及時(shí)推出線上電子教材服務(wù)和免費(fèi)資源、OA資源等戰(zhàn)“疫”專題服務(wù)，幫助師生了解和使用圖書館服務(wù)線上教學(xué)的資源[18]。武漢大學(xué)圖書館通過微信公眾平臺(tái)推出電子教材數(shù)據(jù)庫及使用方法推文，引導(dǎo)老師們選擇課程適用的教材和教參[19]。北京聯(lián)合大學(xué)圖書館緊緊圍繞學(xué)?！耙哉n程思政推進(jìn)中國特色城市型、應(yīng)用型大學(xué)建設(shè)”[20]的教育教學(xué)改革理念，通過微信咨詢?nèi)簽榻處熖峁罢n程思政專題教學(xué)資源”，助力教師開展思政課程特色教學(xué)。

此外，為做好線上教學(xué)支持服務(wù)，各高校圖書館利用微信學(xué)科群、咨詢郵箱、QQ群、館長信箱、微博等多種方式為師生提供在線咨詢、文獻(xiàn)傳遞、校外遠(yuǎn)程訪問指導(dǎo)、在線科技查新與查收查引服務(wù)、在線學(xué)科服務(wù)與信息素養(yǎng)教育培訓(xùn)等服務(wù)。

2 在線教學(xué)環(huán)境下高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)特征和要求

2.1 在線教學(xué)環(huán)境下高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)特征

疫情期間，在線教學(xué)在一定時(shí)期內(nèi)成為常態(tài)，教學(xué)所需的紙質(zhì)文獻(xiàn)資源如教材教參等無法及時(shí)傳遞到師生手里。同時(shí)，因圖書館封閉，讀者到館服務(wù)如圖書借還、文獻(xiàn)傳遞、科技查新、查收查引等業(yè)務(wù)基本中斷，圖書館文獻(xiàn)服務(wù)模式從常規(guī)服務(wù)方式向應(yīng)急文獻(xiàn)服務(wù)方式轉(zhuǎn)變，這對于圖書館傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式和管理流程提出了全新的挑戰(zhàn)，亟需在管理政策、資源服務(wù)、技術(shù)支撐和人力資源保障等方面進(jìn)行動(dòng)態(tài)靈活地調(diào)整，以快速響應(yīng)并適應(yīng)教學(xué)新形勢的發(fā)展和要求，為高校線上教學(xué)、科研提供切實(shí)、可靠的應(yīng)急文獻(xiàn)資源保障。

由線下服務(wù)向全面線上服務(wù)轉(zhuǎn)變。突發(fā)疫情使得高校圖書館的線下服務(wù)基本陷于停頓，但卻成為高校圖書館全面開展線上服務(wù)、檢驗(yàn)在線服務(wù)能力發(fā)展的契機(jī)。線上服務(wù)成為圖書館宣傳和推廣數(shù)字文獻(xiàn)資源和服務(wù)教學(xué)的主要渠道，在應(yīng)急文獻(xiàn)資源保障方面發(fā)揮了卓有成效的積極作用，對于今后的館藏管理和文獻(xiàn)建設(shè)提供了全新發(fā)展思路，可以預(yù)見，線上服務(wù)必將成為圖書館未來發(fā)展的主要方向。

由單部門館員專職服務(wù)向跨部門館員協(xié)同服務(wù)轉(zhuǎn)變。在圖書館實(shí)施全面線上服務(wù)的情況下，館員的服務(wù)方式也產(chǎn)生了一定的變化，館員由原來的各司其職轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗖块T、跨部門館員的協(xié)同服務(wù)。線上服務(wù)改變了傳統(tǒng)的流線型工作模式，更加強(qiáng)調(diào)扁平化的團(tuán)隊(duì)合作或分組協(xié)作的服務(wù)方式，有利于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的集體智慧、創(chuàng)新能力與應(yīng)變能力，更高效地為在線教學(xué)提供全面、專業(yè)、針對性強(qiáng)的線上文獻(xiàn)信息服務(wù)。

2.2 在線教學(xué)環(huán)境下高校圖書館文獻(xiàn)服務(wù)能力要求

2.2.1 多渠道整合網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，拓展文獻(xiàn)服務(wù)廣度和深度

圖書館應(yīng)充分發(fā)揮在文獻(xiàn)信息資源方面的專業(yè)優(yōu)勢，多途徑、多渠道地收集、整理網(wǎng)絡(luò)教學(xué)資源，充分滿足學(xué)校線上教學(xué)資源的緊迫需求。高校圖書館普遍采取積極措施，主動(dòng)深入教務(wù)處、研究生院等部門獲取教學(xué)資源清單，掌握一手教學(xué)資源需求，緊急聯(lián)系出版社或數(shù)據(jù)服務(wù)商獲取電子教材資源[21]，拓寬在線教學(xué)資源采集途徑?；蚣娂娎贸霭嫔纭?shù)據(jù)商或互聯(lián)網(wǎng)公司免費(fèi)開放的教材服務(wù)平臺(tái)[22]，精選符合本校學(xué)科特點(diǎn)的在線教學(xué)資源，并按不同資源類別如電子圖書教材、專題課程、教學(xué)平臺(tái)進(jìn)行科學(xué)分類與整理，向教師進(jìn)行精準(zhǔn)的資源推送。而對于有條件的高校圖書館則是通過館藏資源數(shù)字化方式來加快教材數(shù)字化的進(jìn)程[23]，或快速上線教材服務(wù)平臺(tái)[24]，或利用已有電子教參平臺(tái)及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，或?qū)ΜF(xiàn)有平臺(tái)課程數(shù)據(jù)進(jìn)行及時(shí)更新，為線上教學(xué)提供堅(jiān)實(shí)的文獻(xiàn)資源支撐。此外，積極推動(dòng)并發(fā)揮圖書館聯(lián)盟組織的作用，整合成員館的文獻(xiàn)信息資源，向各成員館提供在線文獻(xiàn)資源服務(wù)[25]。

2.2.2 創(chuàng)新技術(shù)手段，暢通數(shù)字資源訪問路徑

在延期開學(xué)、延期返校的情況下，校外訪問電子資源是師生開展教學(xué)、科研的主要方式，并由此形成因網(wǎng)絡(luò)頻繁訪問而導(dǎo)致帶寬延遲，或過量的資源下載受到資源提供商防盜鏈等技術(shù)的限制導(dǎo)致IP被封鎖等問題。因此，圖書館需要?jiǎng)?chuàng)新技術(shù)手段，提高信息技術(shù)服務(wù)能力，從多方面入手提供多種訪問方式和接入路徑，暢通數(shù)字資源的校外訪問渠道。例如：從技術(shù)上及時(shí)對網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行帶寬擴(kuò)容或設(shè)備升級(jí)，確保校外訪問的通暢性和穩(wěn)定性;通過參與CARSI聯(lián)合認(rèn)證，實(shí)現(xiàn)基于Shibboleth方式的校外訪問高校圖書館所購買的數(shù)字文獻(xiàn)資源，確保資源時(shí)刻在線，服務(wù)不中斷，提升圖書館數(shù)字化服務(wù)力度。

4.2 建立線上資源的共享機(jī)制，提高應(yīng)急文獻(xiàn)支持能力

建立線上資源的共享機(jī)制，高校圖書館組織或機(jī)構(gòu)必須鼎故革新，破除傳統(tǒng)的各自為戰(zhàn)、資源封閉的管理權(quán)屬和服務(wù)壁壘。首先是從國家層面出臺(tái)相關(guān)數(shù)字文獻(xiàn)資源開放和共享政策、制度和規(guī)范，并推動(dòng)圖書館聯(lián)盟組織或機(jī)構(gòu)在數(shù)字文獻(xiàn)資源共享方面發(fā)揮應(yīng)有的積極作用。其次是高校圖書館之間應(yīng)加強(qiáng)館際合作與共享，努力尋求資源與服務(wù)的最佳平衡點(diǎn)，探索出數(shù)字文獻(xiàn)資源的共建共享服務(wù)模式，建立健全資源聯(lián)動(dòng)和協(xié)同服務(wù)機(jī)制，真正地實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)資源的開放與共享，切實(shí)提高應(yīng)急文獻(xiàn)資源服務(wù)能力。再次，將開放存取資源納入文獻(xiàn)資源的建設(shè)范疇，建立開放存取資源的共享平臺(tái)[28]。

4.3 打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高協(xié)同服務(wù)能力

專業(yè)化、協(xié)同化的服務(wù)團(tuán)隊(duì)易于形成高效的合力，提升高校圖書館組織的核心競爭力。在數(shù)字化、信息化時(shí)代，各種新技術(shù)、新媒體、新業(yè)態(tài)的不斷出現(xiàn)，高校圖書館傳統(tǒng)的單兵作戰(zhàn)式或部門式的工作模式在應(yīng)對各類突發(fā)、應(yīng)急事件中不再具有競爭優(yōu)勢。圖書館急需進(jìn)行自我審視，打造專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，提高圖書館館員的整體執(zhí)行能力、創(chuàng)新發(fā)展能力和專業(yè)勝任能力。比如，通過組建專業(yè)的學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)或科研協(xié)作小組，鼓勵(lì)不同部門、不同學(xué)科、不同專業(yè)、不同職稱的館員協(xié)同合作開展項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)式的學(xué)科服務(wù)，主動(dòng)嵌入教學(xué)科研活動(dòng)全過程，為高校教學(xué)、學(xué)科和專業(yè)建設(shè)、人才培養(yǎng)提供可靠支撐。

4.4 構(gòu)建智慧文獻(xiàn)服務(wù)中心，提高應(yīng)急文獻(xiàn)保障能力

高校大規(guī)模在線教學(xué)帶來的教學(xué)模式變化，促使高校圖書館愈加重視將自身的資源、服務(wù)和技術(shù)等要素嵌入高校教學(xué)活動(dòng)過程，并構(gòu)建具有特色的智慧圖書館文獻(xiàn)資源服務(wù)中心，形成服務(wù)高校教學(xué)的文獻(xiàn)資源保障體系和服務(wù)體系，提高文獻(xiàn)資源保障能力與服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)圖書館文獻(xiàn)信息資源與高校教學(xué)的協(xié)同發(fā)展。以北京聯(lián)合大學(xué)圖書館為例，通過將教學(xué)、科研所需的文獻(xiàn)資源在智慧圖書館文獻(xiàn)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行整合與匯編，形成以課程、科研專題為中心的教學(xué)、科研專題資源庫，然后嵌入Blackboard網(wǎng)絡(luò)學(xué)堂相應(yīng)的教學(xué)課程模塊，為教學(xué)（或在線教學(xué)）全過程提供精準(zhǔn)化、專業(yè)化的文獻(xiàn)服務(wù)和學(xué)術(shù)研究支持。

5 結(jié)語

突發(fā)的新冠疫情和大規(guī)模的在線教學(xué)為高校圖書館開展線上文獻(xiàn)服務(wù)提供了全新的發(fā)展機(jī)遇，有力地推動(dòng)著圖書館在資源和服務(wù)方面進(jìn)行改革和調(diào)整，以適應(yīng)高校教學(xué)新形勢的發(fā)展。本研究對高校圖書館的文獻(xiàn)服務(wù)模式特征及要求、政策、機(jī)制和體系等進(jìn)行了初步的探索。在理論層面，除了國家和圖書館行業(yè)應(yīng)盡快制定與應(yīng)急相關(guān)的政策和制度之外，高校圖書館自身也要加強(qiáng)危機(jī)管理和應(yīng)急服務(wù)的深入研究，除了完善圖書館常規(guī)服務(wù)的保障體系之外，還應(yīng)建立科學(xué)完備的應(yīng)急服務(wù)機(jī)制，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)觀念和意識(shí)，切實(shí)提高應(yīng)急管理能力和危機(jī)應(yīng)對能力。在實(shí)踐層面，高校圖書館要加強(qiáng)電子文獻(xiàn)資源特別是電子教參資源的建設(shè)，提高數(shù)字化加工能力，加快館藏資源的數(shù)字化進(jìn)程，并著力構(gòu)建符合高校實(shí)際的智慧教學(xué)服務(wù)平臺(tái)，以適應(yīng)新的教育教學(xué)模式的發(fā)展。此外，服務(wù)依然是圖書館永恒不變的主題。高校圖書館要積極轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和思維，不斷適應(yīng)多變的信息生態(tài)環(huán)境，完善線上服務(wù)與線下服務(wù)融合發(fā)展的服務(wù)機(jī)制，為高校教學(xué)科研提供可持續(xù)的文獻(xiàn)支持服務(wù)。

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秦中云 北京聯(lián)合大學(xué)圖書館高級(jí)工程師。 北京，100101。

王 彤 北京聯(lián)合大學(xué)圖書館館長、研究館員。 北京，100101。

（收稿日期：2020-07-13 編校：曹曉文，謝艷秋）

*本文系北京聯(lián)合大學(xué)2020度教育教學(xué)研究與改革專項(xiàng)“基于課程思政理念圖書館服務(wù)育人創(chuàng)新實(shí)踐與探索”（項(xiàng)目編號(hào)：JJ2020Z020）研究成果之一。