高云

摘要：改革開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)獲得較快發(fā)展，但競(jìng)爭(zhēng)一直很激烈。從財(cái)務(wù)視角看，國(guó)內(nèi)酒店的內(nèi)控管理尤其是其中的風(fēng)險(xiǎn)管理水平較弱，無(wú)法適應(yīng)酒店業(yè)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的局面下快速發(fā)展的需求。本文通過(guò)分析酒店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，梳理酒店運(yùn)營(yíng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，基于內(nèi)控管理理論提出酒店運(yùn)營(yíng)中風(fēng)險(xiǎn)管控措施，加強(qiáng)酒店運(yùn)營(yíng)的內(nèi)控管理、風(fēng)險(xiǎn)管理，提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力水平。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè)；內(nèi)控管理；風(fēng)險(xiǎn)管理；風(fēng)險(xiǎn)管控措施

引言

自改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展已近40年，這些年來(lái)，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，酒店行業(yè)得以迅速發(fā)展，但酒店行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)卻一直十分激烈，與國(guó)際先進(jìn)的酒店集團(tuán)相比，國(guó)內(nèi)酒店企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、風(fēng)險(xiǎn)管理水平尚有較大差距[1-2]。

有必要了解國(guó)際先進(jìn)酒店集團(tuán)的內(nèi)部控制管理體系，梳理當(dāng)前酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并提出針對(duì)性的內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)管控措施，提高國(guó)內(nèi)酒店業(yè)內(nèi)部控制風(fēng)險(xiǎn)管理控制水平，降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

一、內(nèi)部控制理論

所謂內(nèi)部控制，就是企業(yè)為完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、控制經(jīng)營(yíng)中的風(fēng)險(xiǎn)而制定的政策、制度。內(nèi)部控制理論在發(fā)展變化中經(jīng)歷了內(nèi)部牽制、內(nèi)控系統(tǒng)、內(nèi)控結(jié)構(gòu)、內(nèi)控框架和風(fēng)險(xiǎn)管理整體框架階段[3-4]。

內(nèi)部牽制概念可追溯到原始社會(huì)中的群體分工，采取了互相牽制的方式。內(nèi)部牽制總體思路是企業(yè)內(nèi)部整體協(xié)作，相互牽制，要求各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)不能由一個(gè)人或一個(gè)部門(mén)總攬全局，執(zhí)行過(guò)程中大致可分為實(shí)物牽制、機(jī)械牽制、體制牽制和賬簿牽制。

20世紀(jì)40年代，內(nèi)部牽制逐步演變?yōu)檩^為嚴(yán)密的內(nèi)制系統(tǒng)，內(nèi)控系統(tǒng)由組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、控制人員、業(yè)務(wù)處理流程和程序等構(gòu)成，內(nèi)控系統(tǒng)還包含各類(lèi)方法、措施和政策。

內(nèi)控結(jié)構(gòu)的發(fā)展標(biāo)志是20世紀(jì)80年代美國(guó)注冊(cè)會(huì)計(jì)師協(xié)會(huì)（AICPA）頒布的《審計(jì)準(zhǔn)則公告第55號(hào)》。該公告通過(guò)控制環(huán)境、會(huì)計(jì)系統(tǒng)和控制程序三種要素表述內(nèi)控結(jié)構(gòu)。

20世紀(jì)90年代，美國(guó)反對(duì)虛假財(cái)務(wù)報(bào)告委員會(huì)頒布了《內(nèi)部控制——整體框架》標(biāo)志著內(nèi)部控制發(fā)展到內(nèi)控框架階段，內(nèi)部框架包含的五要素為：環(huán)境、評(píng)估、活動(dòng)、溝通、監(jiān)督。

2004年，內(nèi)控管理上了一個(gè)新臺(tái)階，到了風(fēng)險(xiǎn)管理整體框架階段，該階段除了內(nèi)控框架的內(nèi)容，還增加了管理的目標(biāo)和要素，提出整體風(fēng)險(xiǎn)管理的觀念。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)內(nèi)部控制、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)提高，來(lái)提升企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理水平。

二、酒店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)

酒店行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)中業(yè)務(wù)比較復(fù)雜的，主要存在以下風(fēng)險(xiǎn)：

1.酒店業(yè)務(wù)復(fù)雜

酒店的業(yè)務(wù)不但有住宿業(yè)務(wù)、餐飲業(yè)務(wù)，還包含了娛樂(lè)服務(wù)業(yè)務(wù)、健身服務(wù)、洗衣服務(wù)等多種業(yè)務(wù)內(nèi)容，使得酒店的營(yíng)業(yè)部門(mén)比較多，收入來(lái)源比較多，這些多樣的產(chǎn)品形式加上顧客需求的多變，使得按照標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行，此外每年接待的顧客數(shù)量較多，大量的零星業(yè)務(wù)造成出錯(cuò)概率增大，增加了內(nèi)控系統(tǒng)糾錯(cuò)的難度。

2.酒店房?jī)r(jià)浮動(dòng)空間大

酒店的經(jīng)營(yíng)受季節(jié)性、周期性的影響，價(jià)格具有一定的浮動(dòng)性。通常，旺季時(shí)客房入住率及餐飲上座率會(huì)明顯上升，房?jī)r(jià)和餐飲價(jià)格有所上升，而在淡季，酒店經(jīng)營(yíng)狀況十分慘淡，需要采取一些促銷(xiāo)手段。如果酒店控制不力，一線(xiàn)員工容易利用其權(quán)利為自己謀利。

3.“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念提供財(cái)務(wù)舞弊的條件

在“顧客至上”的理念下，酒店對(duì)于服務(wù)的時(shí)限要求比較高，要求服務(wù)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況應(yīng)變，這就要求酒店賦予現(xiàn)場(chǎng)較大權(quán)限，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度，很容易造成部分一線(xiàn)員工出現(xiàn)舞弊的行為，也可能出現(xiàn)部分一線(xiàn)員工對(duì)某些復(fù)雜的情況判斷不準(zhǔn)確造成酒店運(yùn)營(yíng)的不規(guī)范。

4.酒店運(yùn)營(yíng)承擔(dān)較大的安全責(zé)任

酒店提供了住宿、餐飲等服務(wù)，首先需要保證顧客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。在酒店經(jīng)營(yíng)中，有不少安全隱患，如：酒店客流量較大，屬于人員密集區(qū)域，一旦出現(xiàn)自然災(zāi)害、火災(zāi)等突發(fā)情況，人員疏通較慢有安全隱患；餐飲經(jīng)營(yíng)中如果采購(gòu)的食材出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題、提供的菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，嚴(yán)重可能導(dǎo)致食物中毒，酒店將面臨巨額賠償；酒店接客量大，人員身份負(fù)責(zé)，甚至隱藏著逃犯，帶來(lái)安全隱患。

5.現(xiàn)金出入頻繁

酒店在很多地方有收銀員，前臺(tái)接待、餐廳、健身中心、商品售賣(mài)等，形成了龐大的收銀員隊(duì)伍，而且酒店?duì)I業(yè)時(shí)間較長(zhǎng)，特別是前臺(tái)接待是24小時(shí)營(yíng)業(yè)，需要采用倒班制度，每天均需要現(xiàn)金交接，這樣頻繁的現(xiàn)金出入使得在收支現(xiàn)金過(guò)程難以實(shí)施有效的監(jiān)督，而缺乏監(jiān)控容易帶來(lái)個(gè)人舞弊的風(fēng)險(xiǎn)，此外大量存放的現(xiàn)金還容易造成現(xiàn)金存放的風(fēng)險(xiǎn)。

6.一線(xiàn)員工流動(dòng)性較高

酒店一線(xiàn)員工勞動(dòng)時(shí)間較長(zhǎng)，工作強(qiáng)度大，具有全天候營(yíng)業(yè)的特征，某些工種需要倒班上夜班，而且一線(xiàn)員工工資較低，導(dǎo)致酒店業(yè)一線(xiàn)員工流動(dòng)性較高。員工流動(dòng)性高帶來(lái)員工素質(zhì)下降、服務(wù)質(zhì)量下降、操作失誤增加等風(fēng)險(xiǎn)。

7.采購(gòu)業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多

酒店提供的服務(wù)多，采購(gòu)的種類(lèi)也較多，采購(gòu)活動(dòng)發(fā)生也較為頻繁[5]。一般酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，需要采購(gòu)的物品種類(lèi)繁雜，不但涉及餐飲業(yè)務(wù)的食品材料、餐具，還有涉及客房業(yè)務(wù)的一次性用具、裝飾品，此外還有部分辦公用品、維修材料等，這些采購(gòu)金額不大，但次數(shù)較多，經(jīng)常需要臨時(shí)性采購(gòu)。這種采購(gòu)業(yè)務(wù)特點(diǎn)主要有以下風(fēng)險(xiǎn)：頻繁的小型采購(gòu)活動(dòng)難以對(duì)采購(gòu)人員采取有效監(jiān)督；采購(gòu)質(zhì)量控制困難；特別是出現(xiàn)劣質(zhì)食材還可能對(duì)顧客安全造成危害等。

8.固定資產(chǎn)，營(yíng)運(yùn)設(shè)備種類(lèi)繁多

酒店固定資產(chǎn)，營(yíng)運(yùn)設(shè)備一般價(jià)格不高但品類(lèi)多，數(shù)量大，且分布較散，不易快速清點(diǎn)，部分物品便于攜帶，如管理不當(dāng)，容易造成資產(chǎn)流失。

三、風(fēng)險(xiǎn)管控措施

從上節(jié)的分析可看出，酒店經(jīng)營(yíng)種類(lèi)復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)多，應(yīng)建立具備風(fēng)險(xiǎn)管控的內(nèi)控體系，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)水平。

1.樹(shù)立風(fēng)險(xiǎn)管控理念，進(jìn)行事前風(fēng)險(xiǎn)管控

內(nèi)控系統(tǒng)中應(yīng)注重互相控制、相互牽制制度，建立不相容崗位職責(zé)分離表，詳細(xì)規(guī)定哪些崗位必須分離，避免出現(xiàn)單獨(dú)一個(gè)崗位總攬全局的情況；加強(qiáng)員工的內(nèi)控管理知識(shí)培訓(xùn)，使得每位一線(xiàn)員工熟悉、掌握內(nèi)控制度及相關(guān)規(guī)定；針對(duì)財(cái)務(wù)部的每個(gè)崗位設(shè)計(jì)內(nèi)控體系管理檢查表，并每月進(jìn)行評(píng)估，財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核評(píng)估檢查表；集團(tuán)性酒店應(yīng)成立風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)，每月根據(jù)經(jīng)營(yíng)中風(fēng)險(xiǎn)變化指導(dǎo)下屬酒店內(nèi)控體系修正，并定期學(xué)習(xí)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)最新動(dòng)向和解決方法。

2.開(kāi)展每日收入控制

收入部分由財(cái)務(wù)審計(jì)崗位每天進(jìn)行審計(jì)，主要審計(jì)收入?yún)R總表、餐飲收入報(bào)告、促銷(xiāo)費(fèi)用匯總表、每日房?jī)r(jià)差異報(bào)告等包含各項(xiàng)收入及收入差異的報(bào)表，核對(duì)營(yíng)業(yè)收入與實(shí)際收款是否一致、價(jià)格偏離的審核等。

3.加強(qiáng)采購(gòu)環(huán)節(jié)控制

采購(gòu)部門(mén)應(yīng)建立供應(yīng)商池，每個(gè)種類(lèi)至少三家備選，供應(yīng)商檔案和供貨情況由成本控制登記，供應(yīng)商變更需財(cái)務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。緊急采購(gòu)必須走專(zhuān)門(mén)的緊急采購(gòu)程序，可不遵循最低價(jià)原則，但必須在2個(gè)工作日內(nèi)完成，到貨驗(yàn)收需兩個(gè)相關(guān)部門(mén)人員簽名，財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)對(duì)緊急采購(gòu)進(jìn)行總量控制，并定期查看緊急采購(gòu)清單。

4.設(shè)置應(yīng)付款專(zhuān)職崗位

在付款環(huán)節(jié)增加應(yīng)付款崗位，核對(duì)付款的相關(guān)支持憑證，記錄和處理酒店的付款環(huán)節(jié)。因?yàn)椴少?gòu)崗位及成本控制崗位均經(jīng)歷了采購(gòu)過(guò)程，不能保持嚴(yán)格的獨(dú)立，所以應(yīng)有保持獨(dú)立的應(yīng)付款崗位申請(qǐng)并付款，從崗位設(shè)置加強(qiáng)財(cái)務(wù)的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。

5.成本有效控制

財(cái)務(wù)部成本控制部門(mén)應(yīng)對(duì)成本進(jìn)行有效控制，比如在餐飲方面，每月核對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本控制偏差；成本控制部門(mén)每日將當(dāng)日各種收貨成本錄入系統(tǒng)，提供成本報(bào)表給各使用部門(mén)，便于各部門(mén)核對(duì)和調(diào)整；所有采購(gòu)申請(qǐng)通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行，每月對(duì)比分析采購(gòu)申請(qǐng)記錄是否合理客觀，對(duì)于存貨損耗率異常的部分由使用部門(mén)進(jìn)行賠償，促進(jìn)使用部門(mén)加強(qiáng)保護(hù)，降低損耗率；每月倉(cāng)庫(kù)管理提供庫(kù)存滯銷(xiāo)存貨表給財(cái)務(wù)總監(jiān)，提前決定是否轉(zhuǎn)為其他用途或促銷(xiāo)賣(mài)出，避免庫(kù)存增多造成浪費(fèi)。

6.應(yīng)收賬款控制監(jiān)督

由應(yīng)收款和信貸經(jīng)理兩個(gè)崗位實(shí)現(xiàn)應(yīng)收賬款收款與記錄，保證收款過(guò)程中相互牽制；催收應(yīng)收款特別是超過(guò)60天的應(yīng)收賬款，應(yīng)留下書(shū)面記錄，記錄金額、聯(lián)系人及回復(fù)情況等，每周重復(fù)一次直至款項(xiàng)支付。保證每一筆應(yīng)收賬款得到有力的催款，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。

7.現(xiàn)金收入環(huán)節(jié)控制監(jiān)督

增加現(xiàn)金收入環(huán)節(jié)控制監(jiān)督機(jī)制，各類(lèi)收銀員包括前臺(tái)收銀員、餐飲收銀員以及其他收銀員在上崗前應(yīng)和酒店企業(yè)簽訂備用金協(xié)議，每人單獨(dú)領(lǐng)取獨(dú)立的備用金，并留在酒店個(gè)人保險(xiǎn)箱內(nèi)；財(cái)務(wù)部出納崗位每月隨同財(cái)務(wù)部其他員工突擊抽查收銀員的備用金，并留下兩人共同簽字記錄，抽查量應(yīng)達(dá)到一定比例；不定期安排暗訪(fǎng)客人住店消費(fèi)，監(jiān)督檢查收銀員是否程序規(guī)范，結(jié)賬時(shí)使用事先記錄號(hào)碼的現(xiàn)金，并記下現(xiàn)金金額和收銀員工號(hào)代碼，第二天由財(cái)務(wù)部相關(guān)崗位檢查該員工備用金，看是否將暗訪(fǎng)者支付的現(xiàn)金入賬，從而達(dá)到監(jiān)督檢查的目的，避免出現(xiàn)現(xiàn)金舞弊風(fēng)險(xiǎn)。

8.加強(qiáng)固定資產(chǎn)、營(yíng)運(yùn)設(shè)備管理

由于酒店固定資產(chǎn)、營(yíng)運(yùn)設(shè)備分散在各個(gè)部門(mén)，酒店制定資產(chǎn)管理制度，購(gòu)買(mǎi)、調(diào)撥、報(bào)廢要有審批制度并及時(shí)登記，責(zé)任到部門(mén)，每個(gè)部門(mén)指定資產(chǎn)管理人，固定資產(chǎn)每年須要進(jìn)行兩次全面盤(pán)點(diǎn)。營(yíng)運(yùn)設(shè)備需根據(jù)營(yíng)收情況建立標(biāo)準(zhǔn)用量和標(biāo)準(zhǔn)損耗率，實(shí)行季度盤(pán)點(diǎn)，對(duì)非正常損耗要責(zé)任到部門(mén)，必要時(shí)責(zé)任部門(mén)要進(jìn)行賠償。

9.購(gòu)置相應(yīng)保險(xiǎn)，做好合同管理

根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)類(lèi)型和情景，投保相應(yīng)的險(xiǎn)種，如：財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、現(xiàn)金險(xiǎn)、車(chē)輛綜合責(zé)任險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)等。風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確保高風(fēng)險(xiǎn)情況均有投保，避免風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后直接承擔(dān)。確保合同條款經(jīng)過(guò)仔細(xì)審核，對(duì)有風(fēng)險(xiǎn)的業(yè)務(wù)須在合同中進(jìn)行約定；提醒部門(mén)提前三個(gè)月進(jìn)行合同續(xù)簽準(zhǔn)備工作。

10.加強(qiáng)審計(jì)、監(jiān)督

除了兩個(gè)不相容職責(zé)崗位相互牽制外，引入獨(dú)立第三方監(jiān)督程序，采用定期和不定期相結(jié)合、內(nèi)部和外部相結(jié)合的方式對(duì)酒店進(jìn)行內(nèi)控審計(jì)，保證酒店內(nèi)控系統(tǒng)的有效實(shí)施。此外，加快建設(shè)先進(jìn)的集成式信息管理系統(tǒng)，包括綜合管理系統(tǒng)、采購(gòu)管理系統(tǒng)、收入管理系統(tǒng)、會(huì)計(jì)管理系統(tǒng)等，在所有系統(tǒng)間彼此交換數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)信息的互通互聯(lián)。通過(guò)跨部門(mén)信息系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間互相監(jiān)督、協(xié)調(diào)工作。

四、結(jié)語(yǔ)

本文針對(duì)國(guó)內(nèi)酒店業(yè)內(nèi)控管理、風(fēng)險(xiǎn)管理水平較低、競(jìng)爭(zhēng)力較弱的情況，梳理酒店行業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，有針對(duì)性地提出風(fēng)險(xiǎn)管控的具體措施，以提高酒店內(nèi)控管理、風(fēng)險(xiǎn)管理水平?！?/p>

參考文獻(xiàn)：

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作者簡(jiǎn)介：高 云，女，江蘇南京人，南京綠地洲際酒店財(cái)務(wù)總監(jiān)，洲際集團(tuán)江蘇區(qū)域財(cái)務(wù)總監(jiān)，主要從事會(huì)計(jì)學(xué)研究。