路瑞紅

（河北省社會科學院，河北 石家莊 050051）

中小旅游企業(yè)是我國旅游業(yè)市場中最活躍的部分，具有數(shù)量多、規(guī)模小、人員少等特點，在促進市場競爭、滿足大眾旅游娛樂需求方面發(fā)揮著重要的作用[1]。隨著旅游業(yè)蓬勃發(fā)展的態(tài)勢，中小旅游企業(yè)有關人才流失、績效管理缺位等問題逐漸凸顯[2]。只有合理解決此類問題，才能保障中小旅游企業(yè)內部的穩(wěn)定運行，從而實現(xiàn)整個旅游行業(yè)的健康快速發(fā)展。

一、中小旅游企業(yè)人力資源管理過程中存在的主要問題

1.部分企業(yè)缺乏專門的人力資源管理部門

以旅行社為例，部門設置主要包括辦公室、計調、客服、導游等部門，由企業(yè)總經(jīng)理統(tǒng)一領導。其中辦公室主要負責員工的招聘、培訓、合同簽訂、財務事務等；計調人員負責旅游線路設計和業(yè)內報價，交通、餐飲、住宿等的安排；客服則主要負責客戶接待、市場推廣等業(yè)務。導游部則負責專兼職導游的管理以及具體導游線路的實施。與大型企業(yè)相比，中小型企業(yè)的機構設置較為簡單，有些企業(yè)甚至較之更少，同時存在部門人員分工不明確的現(xiàn)象，一人多職的現(xiàn)象比比皆是。由此發(fā)現(xiàn)，大部分中小旅游企業(yè)的人力資源事務多由辦公室等其他部門代為負責，尚未設置專門的人力資源部門。這在一定程度上加重了辦公室等部門的負擔，不利于企業(yè)人力資源管理事務的開展。

2.薪酬制度亟須完善

調研發(fā)現(xiàn)，多數(shù)中小旅行社是私人企業(yè)或家族企業(yè)，企業(yè)負責人有絕對的話語權，工資的發(fā)放形式也存在很大差別。除負責人年末會有一定分紅外，辦公室等行政性工作人員的工資結構主要是基本工資加保險加補貼，效益好的時候，年末會有獎金；導服人員的工資結構主要由基本工資、保險、導服提成組成，但其基本工資相對其他員工較低，保險保障不健全，現(xiàn)在多為養(yǎng)老、醫(yī)療、生育保險和意外險，部分企業(yè)對于導游所得的小費或提成，要收取一定的比例，公平性欠缺。這樣容易使員工產(chǎn)生不良情緒，進而嚴重影響員工工作積極性[3]。

3.績效考核機制不科學

調查發(fā)現(xiàn)，多數(shù)中小旅行社并未設定明確的考核周期、考核標準，缺乏科學的考核指導規(guī)范和流程，考核內容不完善，缺乏績效指標，往往只包含年末簡單的工作總結。此外，企業(yè)管理者在績效考核中占據(jù)主導地位，管理者本身對績效考核重要性的認識在一定程度上會影響企業(yè)的績效考核水平。事實上，部分中小旅游企業(yè)仍存在不科學的考核操作過程，未采用科學的考核方法和總結方法，且企業(yè)管理者多根據(jù)自身經(jīng)驗確定評估結果，受主觀因素影響較大，容易造成考核結果的不準確。

4.缺乏高層次的管理人才和專業(yè)技術人才

人才資源是一個企業(yè)長久發(fā)展的重要武器，調研發(fā)現(xiàn)，目前我國中小旅游企業(yè)的高層次管理人才，如職業(yè)經(jīng)理人、專業(yè)技術人員、人力資源管理人才等仍面臨大量缺口。另外，還表現(xiàn)為導游等專業(yè)人才的缺乏，雖然每年都有大量的院校專業(yè)人才流入旅游市場，但中小旅游企業(yè)的競爭力遠不及知名大型旅游企業(yè)。此外，專業(yè)人才流動性較大也是值得注意的社會現(xiàn)實，如何吸引和留住人才仍是中小旅游企業(yè)當前和今后面臨的重要課題。

二、中小旅游企業(yè)在人力資源管理中面臨困境的主要原因

1.機構設置經(jīng)驗不足

有關人力資源管理部門的設置，中小旅游企業(yè)管理者仍存在錯誤的認知。他們一方面認為現(xiàn)有機構設置足以解決企業(yè)人力資源管理過程中所遇到的各種問題，不必單獨設置人力資源管理部門；另一方面，我國中小旅游企業(yè)發(fā)展歷史較短，且在傳統(tǒng)意義上，一般由辦公室等部門囊括了人力資源管理的相關功能，為便于管理，就不再專設該部門。此外，從管理層面來看，管理者較多重視的是旅游業(yè)務帶來的利潤，對機構設置的關注度不夠，這也在一定程度上造成管理者較多沿用傳統(tǒng)機構設置，從而降低了對機構創(chuàng)新的主動性。

2.現(xiàn)行薪酬分配公平性欠缺

第一，中小旅游企業(yè)管理者的公平觀念較弱。中小旅游企業(yè)具備規(guī)模小、人數(shù)少的特點，這種情況下管理者往往會滋生“我說了算”的不良心態(tài)。這種心態(tài)不僅體現(xiàn)在企業(yè)內部的管理方面，更多體現(xiàn)在員工的薪酬分配方面，管理者為了實現(xiàn)利潤的最大化，往往會忽略薪酬分配的公平性，最終導致員工出現(xiàn)不滿情緒；第二，缺乏有效的監(jiān)督和約束機制。中小旅游企業(yè)內部的管理體制由管理者決定，監(jiān)督約束機制缺乏，員工反饋的聲音往往不能被傾聽和采納。如此，不利于企業(yè)管理者和員工之間的良性溝通，不利于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展[4]。

3.績效考核認識存在不足

第一，缺乏科學的考核指導。調研發(fā)現(xiàn)，部分中小旅游企業(yè)對績效考核的認識不足，只是單純地將員工任務完成與否作為績效考核的主要標準。缺乏對考核后企業(yè)存在問題的分析與改進，不能有效發(fā)揮績效考核的作用。第二，企業(yè)管理者個人主觀因素的影響。調研發(fā)現(xiàn)，中小旅游企業(yè)的考核人一般由企業(yè)管理者擔任。由于部分中小旅游企業(yè)績效考核沒有明確考核期限、考核標準、考核流程等，在考核時，管理者往往會根據(jù)自己的日常經(jīng)驗來評判績效結果，受個人主觀因素的影響，績效考核結果的準確性難免有失偏頗。

4.缺乏吸引和培養(yǎng)高素質專業(yè)人才的用人機制

調研發(fā)現(xiàn)，部分中小旅游企業(yè)在吸引和培養(yǎng)高素質專業(yè)人才方面較為欠缺，主要表現(xiàn)在，一是企業(yè)管理模式不完善。多數(shù)中小旅游企業(yè)屬于私人企業(yè)或家族企業(yè)，缺乏明確的職位晉升空間，員工的發(fā)展空間有限，使更多優(yōu)秀的專業(yè)人才望而卻步；二是人才培訓制度不完善。每年組織員工培訓的次數(shù)較少，多數(shù)員工的工作能力往往來自個人的經(jīng)驗總結，而非高效的企業(yè)員工培訓。此外，薪酬和考核制度的不完善，嚴重影響了專業(yè)人才的切身利益，不利于提高其工作積極性，最終加劇了優(yōu)秀人才的流動性和不穩(wěn)定性。

三、解決我國中小旅游企業(yè)人力資源管理問題的對策

1.設置專門的人力資源管理部門

首先，要改變中小旅游企業(yè)負責人認為人力資源管理部門不重要的錯誤認知，建議文旅、工信等相關部門加強對中小旅游企業(yè)負責人的培訓力度，明確人力資源管理部門的設置對促進企業(yè)健康發(fā)展、激勵員工進步的重要性；其次，要注重調研，加強企業(yè)之間的交流和聯(lián)系，學習優(yōu)秀典型企業(yè)的經(jīng)驗做法，在傳統(tǒng)部門的設置上進行創(chuàng)新，適當增加或合并有關部門。例如，在旅行社增加市場部，將計調、客服的功能囊括進來，專門負責線路推廣、市場營銷、客戶服務等。擴大導游部的功能，增加導游培訓，專兼職導游管理等。建立人力資源部，負責人員招聘、績效考核、財務結算、后勤服務等。通過合理的機構配置，使中小旅游企業(yè)的運行更加平穩(wěn)高效。

2.建立公平公正的薪酬機制

第一，加大公平觀念的宣講力度。政府可通過培訓總結、案例講解的形式向中小旅游企業(yè)管理者灌輸建立公平公正薪酬機制的重要性，使其認識到薪酬分配的公平與否是影響企業(yè)員工積極性和中小旅游企業(yè)健康發(fā)展的關鍵因素。在薪酬分配中，要更加注重公平，降低主觀影響因素；第二，建立配套的內部監(jiān)督制度。定期開展管理者-員工交流會，設立意見本，建立工資臺賬等，廣開言路，鼓勵員工發(fā)表意見，通過對員工意見的反饋進行整改，并由企業(yè)員工進行監(jiān)督，以保障薪酬待遇的公平公正。

3.建立科學合理的績效考核體制

第一，建立科學的績效考核指導。建議中小旅游企業(yè)管理者要充分借鑒和學習優(yōu)秀企業(yè)的績效考核方式，不斷進行經(jīng)驗總結，根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展特點，制定適合自身的科學的績效考核體系。明確考核期限和考核標準，根據(jù)不同工作性質制定評定等級，通過打分或小組討論的方式完成考核，最終形成考核記錄并存檔；第二，管理者要保持客觀公正，避免主觀影響。管理者作為企業(yè)的主體，在績效考核中往往具有較高的話語權，這就要求管理者擺正工作態(tài)度，保持客觀公正，按照企業(yè)制定的績效考核標準和流程參與績效考核。注重企業(yè)各階段目標的完成情況。要注重考評過程中的公開透明度，注重考核后的問題分析和經(jīng)驗總結，不斷完善企業(yè)績效考核體系。

4.改善用人機制，吸引和培養(yǎng)高素質專業(yè)人才

第一，完善內部管理模式。完善企業(yè)內部的各項規(guī)章制度，增強公平性和合法性，制定合理的職位晉升渠道，保障員工的各項基本權利，給予員工尊重和關愛，不斷拓寬企業(yè)的發(fā)展空間，吸引更多的優(yōu)秀人才；第二，完善企業(yè)員工培訓制度。定期舉辦員工培訓或人才交流會，并形成常態(tài)化制度，邀請業(yè)內的相關專家或有能力的人才進行經(jīng)驗分享，滿足企業(yè)人才對知識能力的進一步要求；第三，完善職工的福利待遇。改善優(yōu)秀員工的福利待遇，根據(jù)其工作能力適時調整工資待遇和獎金，提高員工工作積極性。同時，給予優(yōu)秀人才更多的人文關懷，如給予生日補貼，開展集體團建等，增強其歸屬感。此外，要注重員工的個性發(fā)展，鼓勵創(chuàng)新，進而吸引和留住高素質專業(yè)人才。

四、結語

企業(yè)的發(fā)展離不開人力資源，中小旅游企業(yè)作為一種服務型經(jīng)濟形態(tài)，需要大量的人才資源，以保障企業(yè)穩(wěn)定地運行，促進旅游經(jīng)濟的發(fā)展。新時期旅游業(yè)要不斷探索中小旅游企業(yè)人力資源管理的新模式，實現(xiàn)中小旅游企業(yè)的良性發(fā)展；要把吸引和留住專業(yè)人才作為當前和未來的重要目標，充分認識人才資源對企業(yè)發(fā)展的重要性；要不斷完善管理體制，提高職工的話語權，拓寬職工反饋渠道，協(xié)調管理者與員工的關系，激發(fā)員工的工作積極性，助力企業(yè)健康發(fā)展。