章 靜

（甘肅中油交通油品有限公司，甘肅 蘭州 730000）

伴隨著我國高速公路事業(yè)的快速發(fā)展和汽車產業(yè)的繁榮壯大，高速公路加油站在市場大環(huán)境中的競爭力和潛力都有所提升，國內各大石油公司也將目光落到高速公路加油站上。高速公路加油站是高速公路中服務設施的核心組成部分，承擔著為高速公路經停車輛進行燃料加注等服務，是進行公路運輸駕駛人員的關鍵經停場所，也是保障高速公路正常運行和安全運轉的關鍵設施。在高速公路加油站銷售市場日益激烈的前提下，提高高速公路加油站的核心競爭力，將營銷模式進行全面優(yōu)化升級，成為相關工作人員亟待解決的問題。

一、高速公路加油站的主要特點

1.高速公路加油站有著一定的唯一性

依據(jù)國家頒布的《成品油市場管理辦法》，高速公路加油站應當設置在高速公路服務區(qū)之中，每一百公里不能超過兩對加油站，在不同區(qū)域的特殊情況下，應當依據(jù)國家交通部門指示和省交通部門的指揮，適當增加高速公路服務區(qū)。高速公路加油站和普通的加油站在本質上相同，都是一種將成品油銷售作為核心任務的服務企業(yè)和單位。但高速公路不同于國道、省道、縣道、鄉(xiāng)道等一般線路的加油站，也和城市中常見的加油站有較大區(qū)別，高速公路的加油站遠離城市、競爭對手單一化、有獨立的封閉環(huán)境等特殊因素。

2.高速公路車流量呈現(xiàn)新的高速增長

伴隨著時代發(fā)展和社會經濟的高速進步，人民生活水平不斷提高，幾乎每家每戶都有了代步汽車，高速公路的車流量也大幅度增長。國家針對這類情況進行了有效管控，在北京、上海等地區(qū)實施了購車管控政策，但在全國多數(shù)城市中，伴隨著汽車價格的下降，高速公路車流量仍舊出現(xiàn)了全新的高速增長。同時，由于高速公路中大多為長途運輸，燃燒柴油的車輛種類逐漸減少，汽油車輛大幅度增加。據(jù)國家交通運輸部預計，截止到2021年清明假期階段，我國高速公路網總車流量達到1.51億輛次，全國公路的出行群體都以返鄉(xiāng)和旅游出行為主。高速公路網的總車流量在4月3日達到5300萬輛次。大多數(shù)情況下，一條新建成通車高速公路車流量由誘增車流量、轉移車流量和趨勢增長車流量共同組成。趨勢增長車流量是基于的原有的交通條件、道路情況和社會經濟關系等內容所影響的，由此也夠判斷，即使沒有新建成通車的高速公路，這些車流量的增長也會出現(xiàn)。誘增車流量是指經過交通條件的改善之后，新建通車的高速公路兩側土地便于進行開發(fā)，土地使用的性質出現(xiàn)變化，由此所導致原有開發(fā)層次較低的區(qū)域形成了全新的車流量。轉移車流量的增加源于兩方面，前者是其他原有道路中車流量的轉移，后者為其他運輸形式的轉移。

3.高速公路加油站中的客戶多為移動型客戶

高速公路加油站大都將客戶定義為移動型客戶，具體的數(shù)量和種類都要依據(jù)高速公路的線路和終點的城市類型。絕大多數(shù)情況下，高速公路中的移動型客戶包括了重復移動的客戶和流動型客戶。流動型客戶主要傾向于經濟發(fā)達、旅游業(yè)發(fā)展水平較高的地區(qū)。通常是指以家庭或個人或公司作為單位的客戶形式，以節(jié)假日進行出游、公務的出差為目的的社會群體，主要的服務需求為車輛加油、車輛加水、對旅游景點或地點的咨詢、孩童的需求、進行休息和娛樂、車輛美容和修理等問題。流動型客戶的特點明顯，即提出服務需求的次數(shù)有限，數(shù)量受節(jié)假日的直接影響。重復移動客戶是指將物流運輸和載客運輸為主要任務的運輸機構或運輸組織，這類人群會在同一條高速公路線路上進行反復運輸和駕駛，具體需求為進行餐飲、車輛加水、車輛加油和進行休息。重復移動客戶的特點是提出服務需求的次數(shù)較為穩(wěn)定且多，不會受到節(jié)假日的影響，但高速公路沿線的地區(qū)經濟發(fā)展水平和工業(yè)程度會對其產生較大影響。

二、高速公路加油站營銷模式的優(yōu)化措施

1.規(guī)范高速公路加油站的人員服務態(tài)度

高速公路加油站中的工作人員是和駕駛員進行首先接觸和直接接觸的人員，工作人員的服務態(tài)度和服務質量，直接影響到駕駛員對整個加油站的好感、回報效率、和滿意程度。高速公路加油站中的工作團隊應當構建標準化服務規(guī)范，將加油站中的各項操作流程和服務節(jié)奏進行明確，將輪值班人員的服務質量進行提高，對工作人員普及積極的服務態(tài)度和認真負責的服務意識。應當借助面部表情、語言語調、行為模式三位一體的機制強化工作人員的服務意識和工作態(tài)度，將親切的微笑、貼心的言語、標準的行動作為基調。作為高速公路加油站的管理人員，應當加強對加油站內工作人員的評估考核，可以指派顧客到加油站中進行訪問調查，應當監(jiān)督每個工作人員在工作過程中的服務態(tài)度和行為標準，及時發(fā)現(xiàn)和解決員工與顧客之間的服務問題和存在的服務隱患，激發(fā)人們對于開放營銷服務的意識，拉近整個加油站和客戶之間的距離。同時，高速公路加油站的管理人員也應當重視和關心每位員工，培養(yǎng)高速公路加油站中全體人員的家族式觀念，提高員工的凝聚力和團隊意識。使員工能夠積極維護加油站的自身利益，將行為操作更加標準和規(guī)范，使其能夠更好地服務每位客戶。

2.完善切實的便民服務，構建高速公路信息平臺

高速公路中的加油站是作為乘客和駕駛員，在旅行和駕駛過程中進行休息及加油加水等操作的關鍵單位，也是每個高速公路運輸司機獲取到道路信息的主要平臺。作為高速公路加油站的工作人員，應當著重發(fā)揮加油站的“功能”特點，建立信息化高速公路信息平臺，為每位客戶提供更加全面和實效的信息支持。例如，當面對運輸貨物的客戶的服務需求時，其需求是尋找到需要的卡車種類，進行貨物的運送，而通過高速公路信息平臺的查詢和操作，這些客戶能夠快速尋找到需要的車輛，而卡車司機則能夠通過這種信息平臺，獲取到運輸貨物任務的來源。當出現(xiàn)惡劣天氣環(huán)境時，通過高速公路信息平臺，能夠及時尋找到經濟實惠的道路救援車輛和工具，同時也能夠對惡劣氣象條件進行預警，及時應對前方道路中存在的天氣或道路情況，進行路線的變更和選擇。同時高速公路加油站應當配備吹風機、浴室、晾衣架、快遞服務、洗衣機等設備和服務。高速公路中的運輸司機大都進行長途駕駛，為了節(jié)省時間和精力，用餐時經常會選擇方便食品，例如泡面、面包、餅干等食物。為了能夠真正落實便民服務，應當在高速公路服務區(qū)中設立開水供應，免費為過往的乘客和司機提供開水，應當設立駕駛員休息室，使進行長途運輸?shù)乃緳C也能夠在高速公路中進行小憩。出門在外，每個人都會對外界的人情冷暖有深刻感悟，司機對于這種細節(jié)之處極為在意，這種貼心便民的細節(jié)能夠使出門在外的司機感受到家人般的溫暖，由此能夠擁有更多的回頭客戶。這種行為不單是為了優(yōu)化高速公路加油站的營銷策略，同時也是廣大出門在外的打工人員，體現(xiàn)人與人之間的互相幫助和彼此支撐的舉動。

3.高速公路加油站應當采取價格措施和促銷手段

高速公路處于一種半封閉的狀態(tài)，高速公路加油站面臨的市場環(huán)境也較為單一，對單一市場的占有率較高，很多客戶沒有其他的選擇。由此，在高速公路上下口處的加油站，油品價格就成為一項關鍵的競爭因素，很多司機會選擇在進入高速公路前就將汽車加滿油，而這時加油站采取科學的價格措施則成為一項重要的競爭手段。任何一位司機都會對油價較為敏感，目前，成品油的市場形勢是供大于求，將價格策略進行優(yōu)化和升級，制訂出全新的價格調整體系，從而對市場變化進行靈活應對，能夠使高速公路加油站更加良好地發(fā)展。高速公路加油站應當制定出不同階段的促銷方案，重點突出每個階段的促銷側重點，將促銷方案的主題進行著重設計，激發(fā)客戶對擁有更優(yōu)價格體系加油站的購買需求，從而提高加油站的市場競爭力。如高速公路加油站中可以選擇加油贈送玻璃水、礦泉水、手套、工具箱等形式進行促銷活動。同時高速公路加油站也應采取會員制進行管理，顧客能夠根據(jù)加油的積分累積進行實物的兌換，這種形式也能夠有效增加加油站的競爭力。

三、結語

伴隨著國民經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平日益提高，我國高速公路處于產業(yè)的擴張階段。同時，隨著汽車擁有量的大幅增加，高速公路的車流量不斷增長，高速公路加油站的市場潛力日益增大，中石化、中石油和中海油等眾多石油公司，都將目光聚焦到了高速公路加油站中，高速公路加油站未來勢必會成為石油公司進行發(fā)展的一項關鍵內容。高速公路加油站的競爭也逐漸激烈，應轉變傳統(tǒng)的不良習慣，優(yōu)化營銷策略，更加積極地參與到市場競爭的大環(huán)境之中。