楊 春

（長安銀行股份有限公司，陜西 西安 710075）

一、引言

數(shù)字化是商業(yè)銀行發(fā)展的未來趨勢，以數(shù)字信息為核心的數(shù)字銀行，其業(yè)務(wù)流程與經(jīng)營理念都將發(fā)生轉(zhuǎn)變。商業(yè)銀行通過運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術(shù)和新的理念對銀行運營進(jìn)行變革，以更好地滿足人民群眾對現(xiàn)代金融服務(wù)的需求，增加商業(yè)銀行未來在市場中的競爭力。因此，有必要對商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)行深入研究。

二、商業(yè)銀行發(fā)展中所面臨的環(huán)境變化

互聯(lián)網(wǎng)金融等新的商業(yè)模式對金融市場和客戶都帶來了巨大的沖擊。商業(yè)銀行在當(dāng)下的經(jīng)營環(huán)境中主要面對以下幾個方面的變化與挑戰(zhàn)。

1.數(shù)字化技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展

數(shù)字化技術(shù)的高速發(fā)展帶來了經(jīng)濟(jì)活動形式的變化。在經(jīng)濟(jì)活動運行規(guī)則、信息的運動方向改變后，原有的經(jīng)濟(jì)活動流程、經(jīng)濟(jì)組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了非常大的轉(zhuǎn)變。以往人與人之間經(jīng)濟(jì)活動關(guān)系為樹狀關(guān)系，現(xiàn)在變?yōu)榱司W(wǎng)狀關(guān)系，即點對點連接。從最開始的電子化直到如今的智能化經(jīng)濟(jì)活動，資金、信息、商業(yè)、物流的四位一體，已經(jīng)突破了人與人、人與物之間的時間、空間限制，最直接的外在表現(xiàn)便是各種經(jīng)濟(jì)活動中的去中介化。金融市場中的直接融資業(yè)務(wù)所占有的市場份額也因此大幅度上升。金融脫媒現(xiàn)象的出現(xiàn)，導(dǎo)致商業(yè)銀行需要面臨的經(jīng)營壓力變得越來越大。從金融大環(huán)境來看，我國的金融科技發(fā)展便是從最初的金融IT階段進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展階段，直到現(xiàn)在進(jìn)入金融科技數(shù)字化階段。

對于商業(yè)銀行而言，數(shù)字技術(shù)將會讓線上交易成為金融服務(wù)中的主流，企業(yè)間、企業(yè)與個人之間的經(jīng)濟(jì)活動也會從線下轉(zhuǎn)移至線上。商品、服務(wù)等大多數(shù)線下交易都可以通過數(shù)字平臺來完成交易，相較于傳統(tǒng)線下交易而言，數(shù)字平臺的效果無疑會更好。所以，若是傳統(tǒng)商業(yè)銀行只能傳統(tǒng)形式來提供金融服務(wù)，就無法真正滿足時代當(dāng)下的經(jīng)濟(jì)活動需求，將會逐漸被淘汰。

2.客戶經(jīng)濟(jì)行為與習(xí)慣的轉(zhuǎn)變

數(shù)字化技術(shù)令經(jīng)濟(jì)環(huán)境中人與人、人與物之間的鏈接發(fā)生了變化，客戶在經(jīng)濟(jì)活動中的經(jīng)濟(jì)行為與習(xí)慣也因此出現(xiàn)了轉(zhuǎn)變，表現(xiàn)為移動化、社會化和個性化等特征。

對于消費者而言，網(wǎng)絡(luò)不僅是信息交流平臺，還是娛樂消費的場所，全球約有幾十億的人會通過手機(jī)、平板等電子產(chǎn)品，將大部分的生活活動轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)?！吨袊ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》中指出，截至2020年6月，我國的網(wǎng)民總規(guī)模達(dá)到了9.40億，互聯(lián)網(wǎng)在我國的普及率達(dá)到了67.0%。網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)使得時間與空間對客戶的行為的限制急劇減弱，人們幾乎隨時隨地都可以在網(wǎng)絡(luò)中進(jìn)行活動，這是移動化的主要特征。人們已經(jīng)習(xí)慣于生活中隨時嵌入的網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)。而社會化的主要表現(xiàn)則是客戶間的交流加強(qiáng)，客戶消費心理受他人的影響增大，自發(fā)檢索和主動選擇的意識和能力都得到了增強(qiáng)。消費者對于商品和服務(wù)的感知，也會通過網(wǎng)絡(luò)互相影響。個性化表現(xiàn)為：由于選擇變得更自由，人們的需求表現(xiàn)得更有個性；但同時企業(yè)也可以利用其引導(dǎo)客戶找到適合的金融產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)。在數(shù)字時代，大量消費者信息數(shù)據(jù)，讓企業(yè)在分析客戶現(xiàn)有需求的同時，深入發(fā)掘客戶的潛在金融需求。企業(yè)可以從金融產(chǎn)品設(shè)計伊始，便開始考慮消費者后續(xù)行為變化，進(jìn)而提供最為匹配的金融服務(wù)。未來的數(shù)字化銀行，應(yīng)該將旗下的金融產(chǎn)品、服務(wù)全部融入到生活場景中，通過用戶畫像，來為客戶提供滿足個性化需求的一站式服務(wù)體驗。

3.風(fēng)險管理難度有所提高

風(fēng)險管理是商業(yè)銀行經(jīng)營發(fā)展中的關(guān)鍵，甚至商業(yè)銀行的發(fā)展史都可以直接看作商業(yè)銀行風(fēng)險管理的發(fā)展史。商業(yè)銀行風(fēng)險主要為信貸風(fēng)險，在傳統(tǒng)金融模式下，商業(yè)銀行的企業(yè)、個人信貸風(fēng)險主要為客戶財務(wù)風(fēng)險以及抵押物滅失等風(fēng)險問題。而數(shù)字化技術(shù)的加持則能夠在一定程度上解決傳統(tǒng)模式下的信貸風(fēng)險問題。例如，通過大數(shù)據(jù)可以從企業(yè)業(yè)務(wù)層面來完成對經(jīng)營狀態(tài)的全面分析，為貸前貸中管理提供幫助。但是在數(shù)字經(jīng)濟(jì)條件下，從業(yè)務(wù)的創(chuàng)新到管理逐步完善的過程中也必然會出現(xiàn)新的風(fēng)險點，讓風(fēng)險管理的難度增加，企業(yè)必須找到創(chuàng)新與風(fēng)險管理之間的平衡，才能夠助力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展中實現(xiàn)風(fēng)險與收益的的平衡。例如，如今的商業(yè)環(huán)境變化非?？欤髽I(yè)需的經(jīng)營狀況變化也將隨之加快，因此商業(yè)銀行對客戶形成的的貸前調(diào)查結(jié)果，可能會與客戶的當(dāng)下的實際情況有所差異。除此之外，因為企業(yè)之間經(jīng)濟(jì)、業(yè)務(wù)等金融聯(lián)系將會有所加強(qiáng)，經(jīng)濟(jì)風(fēng)險的傳播速度會因此變得更加迅速。企業(yè)間環(huán)環(huán)相扣，導(dǎo)致商業(yè)銀行在開展貸款業(yè)務(wù)中可能會出現(xiàn)所采取的風(fēng)險管理措施滯后，風(fēng)險分析的范圍不夠的情況。企業(yè)的經(jīng)營活動邊界性的弱化，會讓金融業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理工作變得更加復(fù)雜，只有在數(shù)字化時代主動尋求技術(shù)、業(yè)務(wù)等各方面的創(chuàng)新，才能夠?qū)I(yè)務(wù)風(fēng)險控制在合理范圍內(nèi)。因此，在落實商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的過程中，商業(yè)銀行必須直面創(chuàng)新所伴隨的各種風(fēng)險問題，然后針對風(fēng)險管理問題進(jìn)行主動優(yōu)化，針對可能出現(xiàn)的各種金融風(fēng)險制定切實可行的解決方案，只有這樣才能在面對金融風(fēng)險時，應(yīng)對的更加得心應(yīng)手。

三、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型發(fā)展方向

商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵在于對傳統(tǒng)銀行的顛覆，商業(yè)銀行能夠利用數(shù)字化技術(shù)與理念改變銀行的業(yè)務(wù)體系，進(jìn)而提高商業(yè)銀行的整體價值。對于商業(yè)銀行而言，基于云平臺與數(shù)字技術(shù)的商業(yè)銀行，其經(jīng)營發(fā)展渠道將會被拓寬，數(shù)據(jù)信息的大規(guī)模應(yīng)用能夠讓商業(yè)銀行的經(jīng)營決策變得更加精準(zhǔn)，并在保留傳統(tǒng)銀行渠道同時實現(xiàn)對數(shù)據(jù)資產(chǎn)的整合，進(jìn)而推動銀行體系的持續(xù)發(fā)展。

商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方向可以歸納為以下幾點。第一，發(fā)展移動銀行。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的目的之一，就是適應(yīng)現(xiàn)代社會用戶行為的改變--消費者越來越多在線上進(jìn)行消費，讓銀行移動平臺的各項金融服務(wù)越來越豐富便捷，成為客戶選擇金融服務(wù)首選對象，而傳統(tǒng)平臺則會變得更加傾向于特例業(yè)務(wù)處理窗口或?qū)Ｗ⒂谔峁?fù)雜金融服務(wù)咨詢。第二，深度發(fā)掘客戶需求。在大數(shù)據(jù)的加持下，銀行對客戶的洞察力將會提高，能夠更加精確地滿足用戶的實際需求以及發(fā)掘潛在需求，并使其自身能根據(jù)需要進(jìn)行差異化服務(wù)的同時，降低企業(yè)的運營成本。第三，優(yōu)化客戶體驗。數(shù)字化銀行能通過提高服務(wù)交互性、實時性、針對性的多元化服務(wù)來提高客戶體驗。除此之外，商業(yè)銀行還能夠聯(lián)合合作機(jī)構(gòu)來提供更加綜合化的業(yè)務(wù)，金融產(chǎn)品的范圍將會變得更加廣闊。第四，進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。數(shù)字銀行可以順應(yīng)時代需求第一時間融入各類新興科技，因此相較于傳統(tǒng)銀行而言，數(shù)字銀行所提供的各項業(yè)務(wù)將會更加具有時代特點。

四、商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的路徑

商業(yè)銀行要實現(xiàn)以上四個方向的轉(zhuǎn)變，需要以現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基石，對企業(yè)的數(shù)據(jù)處理能力、業(yè)務(wù)管理能力、信息交互能力、部門協(xié)同能力進(jìn)行提升，這就不僅僅是簡單的數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用，而是要對基礎(chǔ)業(yè)務(wù)渠道、組織結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)分析能力、客戶管理方式等都進(jìn)行相應(yīng)的改變。

1.基礎(chǔ)支持?jǐn)?shù)字化

科技的發(fā)展使得業(yè)務(wù)流程的創(chuàng)新和變革成為可能。銀行要進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型，基礎(chǔ)支持要跟上，包括：業(yè)務(wù)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)流程、組織架構(gòu)。

建設(shè)支持?jǐn)?shù)字化業(yè)務(wù)的IT系統(tǒng)。由于較高的數(shù)字信息處理能力、分析能力是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要推手，所以商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改進(jìn)，構(gòu)建擴(kuò)展性更高，兼容性更好的IT系統(tǒng)架構(gòu)，以適應(yīng)開放式的商業(yè)生態(tài)環(huán)境，便于接入新的商業(yè)生態(tài)圈以推廣金融產(chǎn)品。這需要以要強(qiáng)大的IT支持，包括實現(xiàn)多渠道數(shù)據(jù)采集、多系統(tǒng)無縫銜接、高速的信息存儲與交互、保障商業(yè)信息安全、多方協(xié)同和資源整合等，以達(dá)到多機(jī)構(gòu)、前后臺、跨平臺、跨行業(yè)在線互通互聯(lián)。這樣才能滿足前臺系統(tǒng)因面對因?qū)Σ煌膱鼍岸枰焖龠M(jìn)行技術(shù)迭代的要求，同時還應(yīng)保證核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)中心的穩(wěn)定以及數(shù)據(jù)安全。

打造適應(yīng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)流程。商業(yè)銀行通過技術(shù)手段將強(qiáng)大的IT能力運用到前中后臺業(yè)務(wù)流程中，傳統(tǒng)的流程將變得冗余，不能充分利用數(shù)字技術(shù)的優(yōu)勢，更好地服務(wù)客戶以及降低商業(yè)銀行運營成本。在流程改進(jìn)的過程中，中臺將成為前臺與后臺的有效銜接、有效平衡，數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)將在中間環(huán)節(jié)進(jìn)行過渡。這更有利于應(yīng)對因現(xiàn)代客戶需求的快速演變而帶來的前臺服務(wù)需要進(jìn)行的高速迭代。

構(gòu)建支撐數(shù)字化轉(zhuǎn)型的組織架構(gòu)。敏捷的組織架構(gòu)更適應(yīng)數(shù)字化的商業(yè)環(huán)境。敏捷，即靈活，敏捷的組織是能迅速調(diào)整和適應(yīng)新動態(tài)的組織。隨著科技的發(fā)展，企業(yè)在技術(shù)和資源方面進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的問題并不突出，真正的痛點、難點在于如何進(jìn)行組織架構(gòu)的改革。商業(yè)銀行應(yīng)借鑒互聯(lián)網(wǎng)公司以敏捷 IT項目組為原型的結(jié)構(gòu)模式，驅(qū)動自身從傳統(tǒng)部門銀行向以客戶為中心的敏捷組織轉(zhuǎn)變，提高跨部門、跨業(yè)務(wù)的合作能力。

2.風(fēng)險控制數(shù)字化

目前我國大多商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)離柜率在90%以上。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的信息化之后，可以將風(fēng)險控制嵌入到業(yè)務(wù)流程之中，建立有效的數(shù)字化風(fēng)控模型對業(yè)務(wù)進(jìn)行實時的跟蹤與監(jiān)控。

以商業(yè)銀行最主要的信貸風(fēng)險為例，要做到貸前、貸中、貸后數(shù)字化管理，數(shù)字化風(fēng)控的效果很大程度上取決于所采集數(shù)據(jù)的數(shù)量和質(zhì)量。首先，商業(yè)銀行在打通內(nèi)部數(shù)據(jù)壁壘的同時，要通過合法的渠道獲得相關(guān)信息，包括工商系統(tǒng)、司法系統(tǒng)、行業(yè)協(xié)會、海關(guān)、稅務(wù)、人民銀行征信系統(tǒng)、公共媒體等等，以確保商業(yè)銀行所獲取的企業(yè)信息盡可能實時與全面，用數(shù)據(jù)繪制一個立體細(xì)致的客戶形象，為信貸業(yè)務(wù)的決策提供有力的數(shù)據(jù)支撐。其次，商業(yè)銀行需要建立科學(xué)的風(fēng)險控制模型，利用數(shù)字員工自動進(jìn)行評分、評級，以此作為審批的重要依據(jù)，并建立指標(biāo)周全的預(yù)警系統(tǒng)，是業(yè)務(wù)系統(tǒng)對風(fēng)險保持高靈敏度。數(shù)字風(fēng)控能同時進(jìn)行大量數(shù)據(jù)處理，分析更全面，準(zhǔn)確，也避免了人工處理可能產(chǎn)生的道德風(fēng)險；數(shù)字化業(yè)務(wù)系統(tǒng)能通過嚴(yán)密的指標(biāo)體系設(shè)立示警紅線，及時發(fā)現(xiàn)風(fēng)險，針對性地進(jìn)行的控制與化解?，F(xiàn)代我國的部分商業(yè)銀行，已利用數(shù)字風(fēng)控對額度較小的、標(biāo)準(zhǔn)化化較強(qiáng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了批量審批，不僅業(yè)務(wù)辦理效率高還節(jié)省自身大量的人力成本；而對于風(fēng)險較大且難以建立統(tǒng)一模型的大額、非標(biāo)業(yè)務(wù)，諸如公司大額貸款，可以采用人、數(shù)并行的模式，一是特殊業(yè)務(wù)特殊對待，二是也可以利用人、數(shù)合一，相互驗證，找出更多的風(fēng)險點。

3.客戶營銷數(shù)字化

利用數(shù)字化技術(shù)有效拓展客群范圍。商業(yè)銀行通過與其他平臺進(jìn)行業(yè)務(wù)合作與對接，能夠讓數(shù)字銀行深入人們的日常生活；通過開發(fā)合適的數(shù)字金融產(chǎn)品，還能夠讓用戶更加便捷地享受到高品質(zhì)的金融服務(wù)；通過完善智慧網(wǎng)點，在金融服務(wù)中融入教育、科技元素助力營銷，令金融服務(wù)變得更加智能。數(shù)字銀行也將因此而獲得更為廣闊的營銷發(fā)展空間，當(dāng)外界客戶轉(zhuǎn)化成為銀行用戶之后，則要對用戶行為進(jìn)行進(jìn)一步分析，以此來挖掘用戶的金融服務(wù)需求，確保能夠及時有效地進(jìn)行金融產(chǎn)品設(shè)計。對于數(shù)字銀行而言，個性化的營銷服務(wù)必不可少，所以打造客戶全景視圖，通過結(jié)合用戶特征的方式來定制針對性營銷對策、提高用戶的金融服務(wù)體驗也是有效營銷的方式之一。

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型期間，商業(yè)銀行所開展的一系列決策必須以用戶為核心，即通過掌握用戶需求來提高營銷活動的效果。例如，通過數(shù)字挖掘發(fā)現(xiàn)同類客戶的行為模式和動態(tài)需求，發(fā)展長尾末端的金融客戶，服務(wù)低收入人群和小微企業(yè)， 實現(xiàn)普惠金融；運用客戶管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)倉庫和智能技術(shù)，獲取全面完整的客戶信息，實現(xiàn)整合營銷和交叉銷售；在數(shù)字化客戶管理的基礎(chǔ)上，針對某一具體客戶，通過大數(shù)據(jù)分析實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、內(nèi)容營銷、數(shù)字化的客戶生命周期管理等。商業(yè)銀行還可以借金融科技發(fā)展與商業(yè)銀行的數(shù)字化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型助數(shù)字化為客戶提供全面金融服務(wù)如市場分析、現(xiàn)金流預(yù)測、運營資金效率分析等增值服務(wù)及基于數(shù)據(jù)洞察的分析報告和解決方案等，提升自身對于客戶的價值，以達(dá)到增強(qiáng)老客戶粘度并吸引新客戶的目的。

4.構(gòu)建數(shù)字生態(tài)圈

隨著生物識別、5G網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、二維碼等技術(shù)的發(fā)展，消費者行為隨之改變，他們越來越習(xí)慣于以一站式服務(wù)和業(yè)務(wù)之間無縫銜接的方式解決各種需求。比如在一個系統(tǒng)中實現(xiàn)購票、導(dǎo)航、貸款等多個功能，而這樣的集成式需求，靠某一個企業(yè)去獨立完成是很難實現(xiàn)的。所以，企業(yè)需要建立自己的網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化商業(yè)生態(tài)圈或者加入合適的商業(yè)生態(tài)圈，與市場中的其他企業(yè)合作，以消費者數(shù)據(jù)為依據(jù)，提供打包式服務(wù)--產(chǎn)品包。

首先，以手機(jī)銀行為平臺，整合銀行內(nèi)部的網(wǎng)上商城、日常生活繳費、保險基金代售等各類業(yè)務(wù)，持續(xù)提高在消費者日常生活場景中的出鏡率，例如餐飲、旅游、理財、保險、購物等。其次，要充分利用銀行自有的支付和信貸業(yè)務(wù)，積極尋找和加入合適的商業(yè)生態(tài)圈。銀行的金融服務(wù)不能孤立，在經(jīng)營上以合作共贏為理念不斷向客戶生活場景延伸，與商業(yè)伙伴攜手服務(wù)于消費者，積極拓展企業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵與外延。例如，銀行可靈活地加入供應(yīng)鏈中，為企業(yè)提供資金支付、交易查詢、現(xiàn)金管理、商業(yè)貸款、代收代繳、資金托管、企業(yè)對賬等功能。商業(yè)銀行要積極主動地“走出去”，將自身的業(yè)務(wù)與各行業(yè)無縫銜接，全面融入社會的經(jīng)濟(jì)活動中，融入消費者的衣食住行、工作生活等工種場景之中，借助外部力量拓展客戶發(fā)展業(yè)務(wù)，服務(wù)于企業(yè)經(jīng)營與人民生活，發(fā)展多方面共贏的開放生態(tài)體系，探索未來商業(yè)銀行金融服務(wù)的另一種可能。

五、結(jié)論

總而言之，在科技高速發(fā)展的今天，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為了未來發(fā)展趨勢，通過全面落實數(shù)字化轉(zhuǎn)型，商業(yè)銀行才能在未來的金融市場中保障自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。相信隨著更多人了解到商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的優(yōu)勢，數(shù)字化銀行一定會變得更加完善。