劉芳芳，陳靜靜，史睿喆

(鄭州大學(xué)第一附屬醫(yī)院 門診部，河南 鄭州 450000)

隨著社會文明的不斷發(fā)展和現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的日趨成熟，對優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求，護(hù)理臨床工作越來越強(qiáng)調(diào)對人和生命的尊重，人文關(guān)懷成為國內(nèi)外護(hù)理學(xué)科探討的重點(diǎn)問題。2016年國家衛(wèi)生與計(jì)劃生育委員會在《中國護(hù)理事業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要(2016—2020年)》中明確提出應(yīng)不斷提高護(hù)理人員的人文關(guān)懷能力[1]。2016年國務(wù)院發(fā)布的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》中指出，要加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系[2]。在患者的就醫(yī)過程中，對高質(zhì)量的人文關(guān)懷的需求日趨增高。有研究顯示，提高護(hù)士人文關(guān)懷的能力和品質(zhì)，有利于提高患者滿意度，改善護(hù)患關(guān)系，從而提升護(hù)理質(zhì)量[3-4]。因此，通過分析護(hù)理人文關(guān)懷能力的影響因素，提出培養(yǎng)護(hù)士人文關(guān)懷能力的可行性建議，旨在有效提升優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為我國提高護(hù)士人文關(guān)懷能力提供借鑒和依據(jù)。

1 護(hù)士人文關(guān)懷能力概念及意義

護(hù)士人文關(guān)懷能力是指護(hù)士秉承人性，融體力、智力、知識、情感、態(tài)度以及意志力為一體的內(nèi)在修養(yǎng)，外化為有創(chuàng)造力、自覺地服務(wù)于患者的實(shí)際本領(lǐng)，是護(hù)士綜合能力的重要組成部分[5]。人文關(guān)懷是護(hù)士在護(hù)理工作和醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價(jià)的核心內(nèi)容之一，體現(xiàn)了護(hù)士對患者身體和心理健康的關(guān)愛[6]。隨著醫(yī)療技術(shù)的不斷提高，患者的關(guān)注點(diǎn)從醫(yī)療治療慢慢轉(zhuǎn)向醫(yī)療服務(wù)，這對護(hù)士是新的挑戰(zhàn)。護(hù)士不僅要具有扎實(shí)的臨床護(hù)理技能，協(xié)助醫(yī)生解除患者的生理疾病，也要了解患者心理、生活、社會等各方面的需求，及時(shí)給予回應(yīng)，為患者排憂解難，使患者真切地感受到關(guān)心與愛護(hù)。面對患者的需求，護(hù)士有必要不斷提升自身人文關(guān)懷的能力。

2 我國護(hù)士人文關(guān)懷能力的現(xiàn)狀

21世紀(jì)，培養(yǎng)具有較高人文關(guān)懷品質(zhì)的護(hù)理人才，已成為國內(nèi)外護(hù)理教育的重要目標(biāo)之一[7]。范宇瑩等[7]調(diào)查研究顯示，我國在護(hù)理人文關(guān)懷教育方面存在問題，包括人文關(guān)懷教育流于形式，課程設(shè)置不足，注重專業(yè)知識而忽略人文知識等，這些問題影響了護(hù)士人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)，進(jìn)而導(dǎo)致護(hù)士人文關(guān)懷發(fā)展落后于國外水平。黃玉霞、薛朝華等[8-9]在護(hù)士人文關(guān)懷能力的研究進(jìn)展中指出，我國護(hù)士的人文關(guān)懷能力整體水平較低?，F(xiàn)階段“以患者為中心”的整體責(zé)任制護(hù)理模式不斷成熟，護(hù)理服務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)張，從執(zhí)行醫(yī)囑、日常護(hù)理指導(dǎo)到預(yù)防疾病，臨床護(hù)理工作從單純的依據(jù)醫(yī)囑實(shí)施相關(guān)護(hù)理到多方位為患者提供健康指導(dǎo)、教育宣傳、心理護(hù)理等，服務(wù)對象從患者擴(kuò)張到患者家屬、主要照顧者，無形中為護(hù)士的工作增加了難度，間接影響了護(hù)士實(shí)施人文關(guān)懷的積極性和主動性，導(dǎo)致人文關(guān)懷能力下降。卜夢茹、潘玲玲等[10-11]研究指出，護(hù)士人文關(guān)懷能力較低，無法及時(shí)回應(yīng)患者的訴求，易引起患者及家屬的不滿，影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，激化醫(yī)患糾紛，降低了護(hù)患關(guān)系的信任度和滿意度。

3 影響護(hù)士人文關(guān)懷能力的因素

3.1 護(hù)理院校的護(hù)理人文關(guān)懷教育不足我國現(xiàn)階段護(hù)理教育多偏重臨床專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，護(hù)生在校期間參加的活動也多是操作技能比賽、基礎(chǔ)護(hù)理知識競賽、病例分析等，護(hù)理人文關(guān)懷相關(guān)的課程設(shè)置和活動較少，教師在教學(xué)期間也更多地強(qiáng)調(diào)專業(yè)知識，未能與人文關(guān)懷相結(jié)合，不注重人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)，這與范宇瑩等[7]的研究分析相一致。另外，教學(xué)方法單一，無法調(diào)動護(hù)生的積極性，不能產(chǎn)生共情和同理心，也是影響人文關(guān)懷教育的因素。

3.2 不同年齡、護(hù)士職業(yè)年資和職稱對護(hù)士人文關(guān)懷能力的影響凌華等[12]調(diào)查分析顯示，不同年齡、護(hù)士職業(yè)年資和職稱的護(hù)士其人文關(guān)懷能力不同，年齡越大、職業(yè)年資越長、職稱越高的護(hù)士，其人文關(guān)懷能力越高。分析原因是隨著年齡和職業(yè)時(shí)間的不斷增長，溝通技巧和人文知識的不斷積累，護(hù)士的人文關(guān)懷能力不斷提高，使護(hù)士養(yǎng)成主動關(guān)愛患者的意識和習(xí)慣，與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系，并積極與專業(yè)知識相結(jié)合，增加患者的信任度。

3.3 工作氛圍與職業(yè)認(rèn)同感對護(hù)士人文關(guān)懷能力的影響思想決定行為，護(hù)士對自我職業(yè)的高度認(rèn)同感，可促使護(hù)士不斷學(xué)習(xí)臨床護(hù)理知識，提高業(yè)務(wù)能力，與患者溝通時(shí)更加輕松、自信，也使患者充分感受到護(hù)士的人文關(guān)懷；反之，護(hù)士未建立正確的職業(yè)價(jià)值觀，對本職工作不認(rèn)同，容易產(chǎn)生消極、倦怠的情緒，這種情緒會影響對患者的照顧，不利于護(hù)士實(shí)行人文關(guān)懷。陳聰聰?shù)萚13]研究表明，正確的職業(yè)價(jià)值觀對護(hù)士提升人文關(guān)懷能力具有關(guān)鍵作用，在調(diào)動積極工作態(tài)度的同時(shí)能夠營造良好的工作氛圍，進(jìn)而構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。

3.4 管理者對護(hù)士人文關(guān)懷的影響護(hù)士在臨床工作中要面對各種各樣的患者和家屬，大量的護(hù)理工作使身心都有較大的壓力，更需要管理者對其進(jìn)行人文關(guān)懷。一方面，隨著人民生活水平不斷提高，網(wǎng)絡(luò)信息飛速發(fā)展，人們獲取護(hù)理知識的渠道越來越多，對護(hù)士的要求也越來越高，造成護(hù)士工作、心理壓力大，擔(dān)心被患者和家屬投訴，焦慮的情緒無處排解、釋放，進(jìn)而影響護(hù)理質(zhì)量。另一方面，醫(yī)院定期的分層培訓(xùn)、技能訓(xùn)練以及大大小小的考核給護(hù)士帶來壓力，久而久之使護(hù)士身心疲憊，對患者實(shí)施人文關(guān)懷的積極性有所下降。有研究顯示，護(hù)理管理者對護(hù)士的人文關(guān)懷可影響護(hù)士的工作積極性和對患者的人文關(guān)懷能力[14]，管理者對護(hù)士實(shí)施人文關(guān)懷，可有效緩解護(hù)士工作壓力，改善護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)士對患者實(shí)施人文關(guān)懷的能力和積極性。

4 提高護(hù)士人文關(guān)懷能力的可行性建議

4.1 加強(qiáng)護(hù)士人文關(guān)懷教育，強(qiáng)化人文關(guān)懷知識培訓(xùn)護(hù)理人文關(guān)懷是在提供護(hù)理服務(wù)的過程中體現(xiàn)出對患者的生理、心理需求的照顧，以及對患者尊嚴(yán)、信仰等方面的尊重、關(guān)懷與肯定?；诖?，要求護(hù)士必須系統(tǒng)學(xué)習(xí)關(guān)懷護(hù)理學(xué)、護(hù)理心理學(xué)、護(hù)士人文修養(yǎng)、護(hù)患溝通技巧等相關(guān)課程，重視臨床基礎(chǔ)知識與人文關(guān)懷的結(jié)合，提高人文關(guān)懷能力。除了在護(hù)校期間學(xué)習(xí)的課程，醫(yī)院管理及護(hù)理部應(yīng)加強(qiáng)人文關(guān)懷知識培訓(xùn)，制定培訓(xùn)計(jì)劃，與分層培訓(xùn)相結(jié)合，為不同層級的護(hù)士設(shè)置不同程度的與人文關(guān)懷相關(guān)的知識課程，并定期考核，不斷提升護(hù)士人文關(guān)懷能力。在每年的技能大賽中，增設(shè)人文關(guān)懷模擬情景，以不同境況的患者視角來考核護(hù)士的應(yīng)變能力和人文關(guān)懷能力，提高護(hù)士人文關(guān)懷的敏感性。

4.2 加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷建設(shè)，營造人文關(guān)懷氛圍

4.2.1建立護(hù)理人文關(guān)懷管理制度 為全面實(shí)行護(hù)理人文關(guān)懷，可依據(jù)醫(yī)院現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)相關(guān)制度和措施，制定護(hù)理人文關(guān)懷管理制度，由分管院長和護(hù)理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)工作，從制度建立與實(shí)施到效果追蹤與反饋，形成自上而下的督導(dǎo)與評價(jià)，規(guī)范化管理護(hù)理人文關(guān)懷，有效約束護(hù)士行為，提高護(hù)士人文關(guān)懷能力。

4.2.2構(gòu)建良好的人文關(guān)懷環(huán)境 劉佳萍等[15]在對護(hù)理人文關(guān)懷管理的探索中表示，規(guī)范化的病區(qū)環(huán)境和科室文化建設(shè)有利于營造良好的人文關(guān)懷氛圍，與護(hù)理工作相互影響，可有效促進(jìn)護(hù)士人文關(guān)懷能力和服務(wù)質(zhì)量。人文關(guān)懷環(huán)境的建立應(yīng)貼合實(shí)際，從患者的根本需求出發(fā)，除了簡潔明了的流程圖、通俗易懂且多種形式的健康宣教內(nèi)容，合理的科室布局、明亮醒目的標(biāo)識也能為患者提供便利，使患者和家屬感到溫馨、舒適。另一方面，良好的人文關(guān)懷環(huán)境的建立，為護(hù)理人員的工作減輕負(fù)擔(dān)，使護(hù)士的人文關(guān)懷工作更加輕松，進(jìn)一步帶動了護(hù)士的積極性，有效提升人文關(guān)懷能力。

醫(yī)院管理方面，可在門診部和住院部選出人文關(guān)懷示范科室，融入“6 S管理理念”，根據(jù)科室特點(diǎn)，制定具有專科特點(diǎn)的人文關(guān)懷實(shí)施方案，每年計(jì)劃開展護(hù)理人文關(guān)懷系列活動，不僅可以提高患者滿意度，還可以提升醫(yī)院軟實(shí)力。

4.3 加強(qiáng)護(hù)士與患者及家屬的溝通，提高護(hù)患信任度護(hù)士除了需具備扎實(shí)的臨床護(hù)理技能，還需掌握良好的溝通能力。護(hù)士是與患者接觸最多的醫(yī)務(wù)人員，患者對護(hù)士的信任既是患者對護(hù)士所提供的服務(wù)建立信心的基礎(chǔ)，也是患者期望的健康結(jié)局中的重要內(nèi)容[16]。護(hù)士在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)過程中，應(yīng)積極與患者交流，詢問患者感受，耐心傾聽患者的問題、需求、意見，并給予回應(yīng)，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，也提高了患者對護(hù)士的信任度，不僅可有效減少醫(yī)患糾紛，更能提高護(hù)士人文關(guān)懷的品質(zhì)。

4.4 提高管理者對護(hù)士的人文關(guān)懷能力護(hù)士大多比較年輕，閱歷較少，容易受到工作和生活中問題的影響，心理承受能力較弱，這會導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量不佳，護(hù)患溝通不到位，易引起糾紛。因此，醫(yī)院應(yīng)成立職工人文關(guān)懷小組，選取工作經(jīng)驗(yàn)豐富的人員為組長，各科室護(hù)士長為小組長，制定管理人員人文關(guān)懷培訓(xùn)計(jì)劃，并定期召開護(hù)士座談會，及時(shí)了解護(hù)士工作和生活情況，掌握護(hù)士心理動向，鼓勵(lì)并主動為有心理疑惑和問題的護(hù)士進(jìn)行心理疏導(dǎo)。管理者要充分了解護(hù)士的個(gè)人情況和工作能力，根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃，彈性排班、按需分配工作，認(rèn)真聽取護(hù)士反應(yīng)的問題，及時(shí)解決、疏導(dǎo)。

4.5 引入適用的人文關(guān)懷能力評分量表，定期評估分析，持續(xù)改進(jìn)以人文關(guān)懷為指導(dǎo)思想的護(hù)理模式已經(jīng)成為現(xiàn)代醫(yī)學(xué)文明的標(biāo)志之一，如何測評護(hù)士人文關(guān)懷意識及能力水平，對護(hù)士人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)及對其學(xué)習(xí)進(jìn)行有效干預(yù)是目前需要關(guān)注的重點(diǎn)問題[17]。醫(yī)院可根據(jù)自身臨床護(hù)理實(shí)際情況，從國內(nèi)外護(hù)理人文關(guān)懷評價(jià)工具中選取適用的量表，包含臨床護(hù)理和護(hù)理教育兩大部分，從管理、心理、認(rèn)識、勇氣、耐心、信念等多維度定期對護(hù)士人文關(guān)懷能力和現(xiàn)狀全面進(jìn)行評估與分析，并組建人文關(guān)懷評價(jià)小組，不斷優(yōu)化量表內(nèi)容，逐漸形成成熟的自我評價(jià)體系，不斷改善并提高護(hù)士人文關(guān)懷能力。

綜上所述，護(hù)士人文關(guān)懷能力在臨床護(hù)理工作中具有舉足輕重的作用。提高護(hù)士人文關(guān)懷能力，不僅可促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的良性發(fā)展，提高患者滿意度，還可有效改善護(hù)理質(zhì)量。醫(yī)院和管理者的積極參與，可以提高護(hù)士對護(hù)理工作的認(rèn)同度，增加護(hù)士工作熱情。而影響護(hù)士人文關(guān)懷發(fā)展的因素除了護(hù)校的人文關(guān)懷教育、醫(yī)院的分層培訓(xùn)、管理者的人文關(guān)懷能力，還有護(hù)士是否對護(hù)理工作有認(rèn)同感，以及年齡、年資、職稱和護(hù)患溝通能力。因此，要加大對護(hù)士人文關(guān)懷能力的培養(yǎng)，用舒適的工作環(huán)境、新穎的培訓(xùn)方式、多樣的情景模擬調(diào)動護(hù)士的興趣與情感共鳴，使護(hù)士積極主動地投入到護(hù)理人文關(guān)懷中，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。