摘要：餐飲服務(wù)是高校最重要的后勤保障，為廣大師生提供健康、可口的飯菜，保證廣大師生的學(xué)習(xí)工作和身體健康。隨著高校招生規(guī)模的擴(kuò)大、師生對(duì)餐飲服務(wù)要求的提高以及餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，高校后勤餐飲服務(wù)面臨著很大的壓力和挑戰(zhàn)。如何提高餐飲服務(wù)水平、提高顧客滿意度是高校后勤公司亟需關(guān)注的課題。本文對(duì)此進(jìn)行了探討，以期有所借鑒價(jià)值。

關(guān)鍵詞：高校后勤;餐飲服務(wù);顧客滿意度

一、前言

近年來(lái)，隨著高等院校的不斷擴(kuò)招，高校在校師生數(shù)量不斷增加，對(duì)餐飲服務(wù)的需求不斷提高。而且，隨著生活水平的提高和消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，當(dāng)代大學(xué)生群體對(duì)食堂飯菜質(zhì)量和服務(wù)的要求不斷提高，學(xué)生對(duì)食堂飯菜不滿的投訴屢見(jiàn)不鮮。再加上，隨著一些外賣企業(yè)的崛起，大學(xué)生可選擇地余地大大增加，高校食堂顧客流失的問(wèn)題十分嚴(yán)重，高校餐飲服務(wù)的顧客滿意度持續(xù)走低。

二、影響高校后勤餐飲服務(wù)顧客滿意度的因素

為了更清楚地了解師生對(duì)食堂餐飲服務(wù)的滿意度，我們走訪和調(diào)研了部分師生，從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，師生對(duì)食堂餐飲服務(wù)滿足度主要集中在就餐環(huán)境、飯菜質(zhì)量和服務(wù)水平幾個(gè)方面。

1、飯菜質(zhì)量

從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，師生對(duì)食堂飯菜質(zhì)量的意見(jiàn)主要體現(xiàn)在衛(wèi)生水平、飯菜口味、菜品種類、保溫效果、產(chǎn)品創(chuàng)新等諸多方面。有師生反映食堂飯菜衛(wèi)生水平有待提高。大學(xué)生就餐人數(shù)較多，而且時(shí)間集中。為了保證師生就餐需求，食堂有時(shí)會(huì)忽視飯菜質(zhì)量，偶爾飯菜中有頭發(fā)或小蟲(chóng)子，這類事件經(jīng)過(guò)傳播給食堂聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p害;有師生反映就餐時(shí)間晚就吃不上熱乎的飯菜。[1]尤其是冬天，飯菜都涼了，嚴(yán)重影響食欲;有師生反映食堂菜品單一。每個(gè)窗口菜品大同小異，甚至每個(gè)季節(jié)都差不太多，缺乏變化;有師生認(rèn)為食堂有時(shí)推出的所謂創(chuàng)新菜品，例如大蔥炒香菜、油炸芒果、炒月餅等，屬于胡亂搭配，沒(méi)有食欲。

2、服務(wù)質(zhì)量

從調(diào)研結(jié)果來(lái)看，師生對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)主要集中在員工儀表、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)速度等方面。高校食堂工作人員很多都年紀(jì)較大、學(xué)歷層次不高，且大多來(lái)自周邊的農(nóng)村以及外來(lái)務(wù)工人員。[2]這部分群體學(xué)習(xí)能力較差、自律性不高。雖然經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，但培訓(xùn)效果并不好，很多工作人員依然不十分了解操作流程，距離標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)還有很長(zhǎng)的距離。經(jīng)常出現(xiàn)員工的工作服不干凈、穿戴不整齊或者不戴口罩的現(xiàn)象，招致師生的不滿;食堂工作比較辛苦，工作強(qiáng)度大。在學(xué)生就餐高峰期間，部分工作人員會(huì)出現(xiàn)情緒暴躁、態(tài)度惡劣的現(xiàn)象。

3、就餐環(huán)境

從調(diào)查情況來(lái)看，師生對(duì)食堂就餐環(huán)境的意見(jiàn)主要集中在食堂分區(qū)、食堂面積、餐桌座位和衛(wèi)生狀況等。食堂區(qū)域包括用餐場(chǎng)所和處理區(qū)，處理區(qū)包括清潔操作區(qū)、準(zhǔn)清潔操作區(qū)、一般操作區(qū)等。食堂處理區(qū)設(shè)置不合理，各區(qū)之間沒(méi)有明確界限，衛(wèi)生條件堪憂;高校在食堂面積較小，布局不合理，通道逼仄。尤其在學(xué)生集中用餐時(shí)間，更顯得擁擠，增加了學(xué)生排隊(duì)時(shí)間;為了提高空間使用效率，高校食堂一般設(shè)置多人座位，4-6人一起用餐。高峰時(shí)還需要排隊(duì)等座位。桌椅也比較簡(jiǎn)陋，材質(zhì)不好，坐著不舒服;食堂一般會(huì)安排保潔人員負(fù)責(zé)餐具回收和清理用餐桌面，也會(huì)要求學(xué)生用晚餐自動(dòng)送還餐具。但由于學(xué)生較多，餐桌上難免有剩飯剩菜。保潔人員收拾不及時(shí)，給用餐學(xué)生帶來(lái)不好的體驗(yàn)。

三、提升高校后勤餐飲服務(wù)顧客滿意度的措施

1、提升飯菜質(zhì)量感知

飯菜的豐富程度和質(zhì)量水平是提高顧客滿意度的重要因素此。首先，提高飯菜的豐富性。俗話說(shuō)，眾口難調(diào)。高校師生來(lái)自全國(guó)各地，對(duì)飯菜有著不同的口味和需求。餐飲公司在食堂窗口招標(biāo)時(shí)，要照顧不同地區(qū)顧客的口味需求，引進(jìn)不同地區(qū)的特色風(fēng)味，盡量讓各個(gè)地區(qū)的顧客能夠吃到當(dāng)?shù)氐男〕裕瑵M足顧客個(gè)性化的用餐需求。其次，廣泛征求意見(jiàn)。廣大師生是食堂用餐的主體。食堂每天要公布當(dāng)日的菜品，并邀請(qǐng)師生進(jìn)行打分和評(píng)價(jià)。根據(jù)師生的評(píng)價(jià)來(lái)了解顧客對(duì)飯菜的需求，并有針對(duì)性地進(jìn)行菜品的調(diào)換和完善。例如打分高的菜品要增加數(shù)量和頻率，打分低的盡量減少供應(yīng)。第三，加強(qiáng)創(chuàng)新。大學(xué)生喜歡新鮮事物，對(duì)一成不變的飯菜不感興趣。高校食堂應(yīng)該迎合大學(xué)生的需求，適當(dāng)增加菜品的創(chuàng)新，刺激大學(xué)生的消費(fèi)需求。例如很多大學(xué)生喜歡到學(xué)校外面的小店用餐，這樣既不安全，也導(dǎo)致食堂顧客的流失。食堂要虛心學(xué)習(xí)，積極引進(jìn)外面小吃店的特色菜品，將學(xué)生留在學(xué)校。高校食堂也可以推出自助 DIY 餐廳等形式，讓學(xué)生自己制作美食，例如燒烤吧等。提高了大學(xué)生的參與度和成就感，會(huì)受到大學(xué)生群體的歡迎。[3]

2、提高服務(wù)質(zhì)量

顧客對(duì)食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量的感知主要來(lái)自一線員工，一線員工的素質(zhì)和服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度。因此，加強(qiáng)培訓(xùn)和教育，提高食堂一線員工的服務(wù)意識(shí)和能力，是增強(qiáng)食堂服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。首先，食堂要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。食堂從業(yè)人員大多年紀(jì)較大、學(xué)習(xí)能力差。在培訓(xùn)時(shí)要盡量用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言，讓培訓(xùn)對(duì)象聽(tīng)得明白、記得住。同時(shí)，食堂可以借助高校得天得厚的師資條件，提高培訓(xùn)的針對(duì)性和專業(yè)性。例如可以邀請(qǐng)食品專業(yè)教師培訓(xùn)食品安全方面的知識(shí)，可以邀請(qǐng)禮儀專業(yè)教師來(lái)培訓(xùn)服務(wù)禮儀方面知識(shí)等。另外，食堂從業(yè)人員崗位不同，有保潔人員、廚房工作人員、窗口服務(wù)人員等。[4]因此，培訓(xùn)時(shí)要有針對(duì)性，對(duì)不同的人員培訓(xùn)不同的內(nèi)容。其次，關(guān)心員工，提高從業(yè)人員待遇。一方面，提高食堂從業(yè)人員的待遇條件，增加績(jī)效獎(jiǎng)金，調(diào)動(dòng)員工的積極性。另一方面，本著人文關(guān)懷的原則，了解從業(yè)人員的訴求。幫助員工解決生活上的困難，改善員工住宿條件等，提升員工的歸屬感。

3、改善用餐環(huán)境

高校餐飲公司要積極投入資金，不斷完善食堂基礎(chǔ)設(shè)施。例如將桌椅更換為沙發(fā)，引進(jìn)洗碗設(shè)備和餐具回收流轉(zhuǎn)傳送帶等。并通過(guò)合理的設(shè)計(jì)拓寬餐廳面積，增設(shè)服務(wù)窗口。改善就餐設(shè)施設(shè)備衛(wèi)生，緩解高峰期就餐排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)的壓力。除此之外，餐飲公司還要聯(lián)合學(xué)校成立第三方管理監(jiān)察小組，對(duì)食品、調(diào)味品等原材料的采購(gòu)進(jìn)行重重把關(guān)。通過(guò)安排專門的人員對(duì)進(jìn)入學(xué)校食堂的所有材料物品等進(jìn)行檢查和驗(yàn)收，有效杜絕“三無(wú)”的產(chǎn)品出現(xiàn)在校園。

總之，高校后勤工作做不好，不僅會(huì)給餐飲公司帶來(lái)直接的損失，也會(huì)影響廣大師生的身體健康，甚至?xí)绊懙礁叩仍盒５某掷m(xù)發(fā)展。因此，高校餐飲公司必須從消費(fèi)者的角度出發(fā)，切實(shí)了解消費(fèi)者的實(shí)際需求，提高高校后勤餐飲服務(wù)水平，提高顧客的滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]薛林，基于精細(xì)化管理的高校餐飲服務(wù)，教書育人（高教論壇），2021（4）：85-87.

[2]章斌，試論高校餐飲管理服務(wù)中精細(xì)化的應(yīng)用，技術(shù)與市場(chǎng)，2021（1）：64-66.

[3]李勝男;王明明，高校食堂餐飲從業(yè)人員食品安全知識(shí)調(diào)查，現(xiàn)代食品，2021（1）：90-92.

[4]馬明中，高校餐飲管理與服務(wù)質(zhì)量提升的思路探析，廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào)，2020（12）：102-104.

作者簡(jiǎn)介

田軍，（1968.10-），男，湖北省武漢市人，特級(jí)廚師，博士（學(xué)歷）：大專，研究方向：飲食管理。