臧培

（南京鼓樓醫(yī)院集團(tuán)宿遷市人民醫(yī)院，江蘇 宿遷）

0 引言

經(jīng)濟(jì)在不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也飛速發(fā)展，手機(jī)終端越來(lái)越成為人們生活必不可少的工具[1]。隨著技術(shù)的飛躍發(fā)展，手機(jī)終端技術(shù)也被運(yùn)用在醫(yī)療服務(wù)當(dāng)中，給患者帶來(lái)了很大的便利。部分醫(yī)院在原來(lái)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約和電話預(yù)約掛號(hào)的基礎(chǔ)之上推出了手機(jī)移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)可有效改善醫(yī)院的服務(wù)，使就醫(yī)流程進(jìn)一步優(yōu)化，于患者而言，省去排隊(duì)掛號(hào)的麻煩，于醫(yī)院而言，就診有序[2]。鑒于此，文章對(duì)手機(jī)移動(dòng)終端應(yīng)用于門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐進(jìn)行分析，具體內(nèi)容是。

1 資料和方法

1.1 一般資料

選擇2019 年1 月至2020 年2 月于我院進(jìn)行過(guò)預(yù)約掛號(hào)的患者500 例，其中男性300 例，女性200 例，年齡為24-66歲，平均年齡為（40.5±10.6）歲，自愿配合調(diào)查患者有490 例，應(yīng)答率98%。

1.2 方法

（1）調(diào)查方式。電話回訪實(shí)現(xiàn)問(wèn)卷調(diào)查，調(diào)查由門診護(hù)士進(jìn)行，所有參與調(diào)查護(hù)士須進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，被調(diào)查對(duì)象均有知情權(quán)，經(jīng)調(diào)查，護(hù)士需將相關(guān)結(jié)果進(jìn)行登記，同時(shí)填好調(diào)查表。另外，還需對(duì)我院的移動(dòng)終端服務(wù)系統(tǒng)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。（2）研究的工具。院內(nèi)自行設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查問(wèn)卷，其內(nèi)容可包含患者一般資料，即：性別、年齡、居住地以及文化程度等；對(duì)于手機(jī)移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)是否知曉，答案設(shè)置為“是”、“否”，如果患者對(duì)于手機(jī)移動(dòng)終端服務(wù)并不知情，便不再繼續(xù)提問(wèn)；調(diào)查患者對(duì)于移動(dòng)終端服務(wù)的使用滿意度，包含三個(gè)主題，即功能、支付和醫(yī)患互動(dòng)，10 個(gè)條目，行Likert5 級(jí)評(píng)分法，非常滿意4 分，滿意3 分，一般2 分，不滿意1 分，不知曉0 分，并將評(píng)分進(jìn)行累積，最終評(píng)分越高，說(shuō)明滿意度越高；調(diào)查患者對(duì)移動(dòng)終端服務(wù)存在問(wèn)題的提出和建議。

1.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)法

此次研究所獲得的數(shù)據(jù)均使用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS21.0統(tǒng)計(jì)處理，其中，計(jì)量用n（%）表示，χ2檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)用（±s）表示。

2 結(jié)果

2.1 患者對(duì)手機(jī)移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)的知曉率

表1 數(shù)據(jù)提示：男性知曉率為53.2%，女性知曉率為21.0%，男性優(yōu)于女性，P＜0.05。青年患者知曉度44.0%，中年患者知曉度20.2%，老年患者知曉度3.8%，數(shù)據(jù)差異顯著，P＜0.05。

表1 患者對(duì)手機(jī)移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)的知曉率[n（%）]

2.2 患者對(duì)手機(jī)移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)滿意評(píng)分

結(jié)果提示：功能模塊中，界面清晰度評(píng)分為（3.68±0.11）分、操作流程評(píng)分為（3.90±0.21）分，就診叫號(hào)信息提醒評(píng)分為（3.35±0.55）分；支付功能中，掛號(hào)支付（3.70±0.36）分、檢查費(fèi)支付（2.88±0.42）分，藥費(fèi)支付（2.92±0.50）分；醫(yī)患互動(dòng)中，專家就診信息提醒（3.62±0.32）分、專家停診信息（3.26±0.62）分、醫(yī)師專業(yè)介紹及療診信息介紹分別（3.20±0.28）分、（3.11±0.16）分。

2.3 患者對(duì)手機(jī)移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)滿意度

表2 數(shù)據(jù)提示：患者對(duì)功能模塊滿意度為96.0%，支付功能的滿意度為86.0%，醫(yī)患互動(dòng)的滿意度為78.0%。

表2 患者對(duì)手機(jī)移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)滿意度[n（%）]

3 討論

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)飛速發(fā)展，其已被廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域，目前為止，為節(jié)省時(shí)間，優(yōu)化醫(yī)院就診流程，方便患者就診，部分醫(yī)院將手機(jī)移動(dòng)終端應(yīng)用在門診預(yù)約掛號(hào)中，并且，隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，越來(lái)越多的患者希望在就診過(guò)程中獲得更多便利，因此，患者希望手機(jī)終端服務(wù)系統(tǒng)不僅能夠預(yù)約掛號(hào)，具備實(shí)時(shí)提醒就診等功能，還能完善相應(yīng)的健康管理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)。為了解患者對(duì)該服務(wù)功能的使用情況以及使用滿意度，文章對(duì)手機(jī)移動(dòng)終端應(yīng)用于門診預(yù)約掛號(hào)服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)踐進(jìn)行分析[3-7]。

此次調(diào)查中，所有患者中男性知曉率為53.2%，女性知曉率為21.0%，男性優(yōu)于女性，P＜0.05。青年患者知曉度44.0%，中年患者知曉度20.2%，老年患者知曉度3.8%，數(shù)據(jù)差異顯著，P＜0.05。說(shuō)明采用手機(jī)移動(dòng)終端預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)功能并沒(méi)有被較多人得知，而且不同層次的人群對(duì)其知曉度也不同，從知曉度來(lái)看，年齡越大的知曉度越低。就此，調(diào)查小組應(yīng)當(dāng)制定相關(guān)宣傳手冊(cè)來(lái)對(duì)該服務(wù)進(jìn)行宣傳，采取定期于門診大廳給不同層次患者群宣教的方式，使患者對(duì)此有更多的了解?；颊邼M意評(píng)分：功能模塊中，界面清晰度評(píng)分為（3.68±0.11）分、操作流程評(píng)分為（3.90±0.21）分，就診叫號(hào)信息提醒評(píng)分為（3.35±0.55）分，三種功能中就診叫號(hào)信息提醒評(píng)分較低，說(shuō)明有部分患者對(duì)此功能存在不滿意，原因是手機(jī)移動(dòng)終端的及時(shí)提醒功能不完善。由于患者將查閱系統(tǒng)進(jìn)行暫時(shí)的關(guān)閉，亦或沒(méi)有進(jìn)行信息及時(shí)查閱，叫號(hào)系統(tǒng)便不會(huì)及時(shí)推送信息。對(duì)于這種情況，醫(yī)院信息科應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新相應(yīng)的系統(tǒng)，將及時(shí)提醒功能進(jìn)一步升級(jí)，便于患者查閱相應(yīng)的信息。支付功能中，掛號(hào)支付（3.70±0.36）分、檢查費(fèi)支付（2.88±0.42）分，藥費(fèi)支付（2.92±0.50）分，就評(píng)分結(jié)果來(lái)看，患者對(duì)支付功能的整體滿意評(píng)分并不高，說(shuō)明患者對(duì)手機(jī)移動(dòng)終端支付的了解以及信任度并不高，主要原因還是醫(yī)院對(duì)其宣傳力度不足，患者對(duì)其安全性與隱私性存在很大顧慮，就此，醫(yī)院信息部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)，確保系統(tǒng)的安全性。醫(yī)患互動(dòng)中，專家就診信息提醒（3.62±0.32）分、專家停診信息（3.26±0.62）分、醫(yī)師專業(yè)介紹及療診信息介紹分別（3.20±0.28）分、（3.11±0.16）分，從評(píng)分來(lái)看，患者對(duì)醫(yī)師專業(yè)及療診信息的介紹滿意評(píng)分偏低，經(jīng)過(guò)調(diào)查，患者表示此方面的內(nèi)容介紹較為籠統(tǒng)，主要表現(xiàn)為：對(duì)醫(yī)師的背景以及診療具體信息介紹不全面，在手機(jī)終端上，對(duì)醫(yī)師的信息更新不及時(shí)，整體介紹和實(shí)際情況存在落差。針對(duì)此情況，信息科應(yīng)當(dāng)和醫(yī)院各科室進(jìn)行溝通，將醫(yī)師的相關(guān)信息進(jìn)行及時(shí)的更新，并準(zhǔn)確展現(xiàn)在手機(jī)終端上。

此次調(diào)查中，患者對(duì)功能模塊滿意度為96.0%，支付功能的滿意度為86.0%，醫(yī)患互動(dòng)的滿意度為78.0%。結(jié)果顯示，手機(jī)移動(dòng)終端系統(tǒng)的功能模塊最讓患者滿意，而醫(yī)患互動(dòng)版塊的患者滿意度最低，說(shuō)明患者對(duì)于手機(jī)移動(dòng)終端應(yīng)用于預(yù)約掛號(hào)的整體體驗(yàn)還有更高期望。

綜上，采用手機(jī)移動(dòng)終端在門診預(yù)約掛號(hào)，可在很大程度上方便患者，幫助其緩解掛號(hào)難的問(wèn)題，不僅提高了就診效率，還提高患者滿意度。但是，在服務(wù)功能上仍需進(jìn)一步改善。