秦瑞雪 中國石油內(nèi)蒙古巴彥淖爾銷售分公司

一、客戶關(guān)系管理的重要性

客戶是企業(yè)立足的本質(zhì)條件，同時也是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動力。只有構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，及最大限度的開發(fā)客戶，只有這樣，才可以為企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)建更多有利條件。因此，精確的掌握企業(yè)的客戶關(guān)系管理，不但能夠提升企業(yè)的市場競爭力，拓展企業(yè)在市場中的占有比例，還可以強化企業(yè)內(nèi)部管理，減少運營成本，進(jìn)而為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

在市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展背景下，我國大部分系統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)逐漸由壟斷市場轉(zhuǎn)變?yōu)殚_放性市場，由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此，企業(yè)需要由以往的產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向。只有迅速響應(yīng)并滿足客戶個性化與瞬息萬變的客觀要求，企業(yè)才能夠在激烈的市場競爭中得到生存，并取得良好的發(fā)展。

二、客戶關(guān)系在天然氣行業(yè)中的應(yīng)用

（一）客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)中應(yīng)用的目的

現(xiàn)階段，世界經(jīng)濟(jì)依然處于國際金融危機后的深度調(diào)整時期，雖然總體經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇疲弱態(tài)勢有了明顯的改變，但是還有很大的進(jìn)步空間?？傮w上來講，國內(nèi)外天然氣市場在當(dāng)下環(huán)境處于供過于求的狀態(tài)，天然氣市場供應(yīng)需要持續(xù)寬松的狀態(tài)。而對于我國的天然市場而言，多年處于供不應(yīng)求的狀態(tài)正在逐漸的發(fā)生改變，由賣方市場逐漸演變?yōu)橘I方市場。面臨此種“新常態(tài)”，我國的天然氣企業(yè)的經(jīng)營理念也在發(fā)生轉(zhuǎn)變，在積極主動的迎合市場所發(fā)生的改變。其中，最為主要的舉措是對客戶關(guān)系管理加以重視，通過對客戶關(guān)系管理的合理部署，全面掌握客戶信息、實行客戶細(xì)分化處理、推出精確的營銷方案，拓寬銷售渠道、完善，客戶服務(wù)，以此來提升客戶的滿意程度、重視度和依賴性，充分挖掘客戶的價值，促使企業(yè)能夠快速拓展市場份額和增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益的目的，最終以實現(xiàn)企業(yè)與客戶能夠形成共贏的局面。

（二）客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)中應(yīng)用的作用

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用主要包含的有：①客戶管理；②營銷管理；③銷售管理；④服務(wù)管理；⑤客戶分析，這五個方面的內(nèi)容。當(dāng)前，我國天然氣行業(yè)中的大部分企業(yè)已經(jīng)意識到客戶資源所具有的重要性，正在逐步的部署客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在企業(yè)內(nèi)部中的有效應(yīng)用。比如，某石油公司（簡稱為A 公司）作為我國大型的天然氣供應(yīng)企業(yè)，已然充分意識到客戶關(guān)系管理在市場競爭中的必要性，目前正結(jié)合國內(nèi)外實踐案例和我國天然氣所具有的特色，形成適用于我國天然氣企業(yè)現(xiàn)狀的客戶關(guān)系管理手段[1]。因在我國天然氣消費市場中企業(yè)客戶起著非常重要的作用。所以，A 公司的客戶關(guān)系管理主要是考慮對企業(yè)客戶的管理。因此，本文將會以A 公司為案例，詳細(xì)的闡述客戶關(guān)系管理在天然氣行業(yè)中的具體使用方法。

（1）客戶管理

客戶管理主要是對已經(jīng)獲取的客戶信息做好全面詳細(xì)的分析?？蛻舨粌H包含已經(jīng)發(fā)生交易的客戶，還包含沒有實現(xiàn)交易的潛在客戶。對于客戶信息來講，某種的某個領(lǐng)域信息并不能很好的呈現(xiàn)客戶信息的基本特性，所以只有對客戶信息進(jìn)行全方位的掌握，才能夠使客戶信息價值得到充分的發(fā)揮。

（2）銷售管理

銷售有線上和線下這兩種方式。因此，公司需要做好這里面的調(diào)研工作，將客戶所反饋的各種意見和提出的建議，做好相應(yīng)的總結(jié)和分析。從而對客戶的根本需求進(jìn)行針對性的服務(wù)，這樣不僅有利于提升公司的經(jīng)濟(jì)效益，還盡最大限度滿足了客戶的需求。尤其是對客戶中的突發(fā)性需求和臨時性的需求，企業(yè)在這方面可以增加適量的管理費用，進(jìn)而使企業(yè)與客戶之間能夠形成雙贏的狀態(tài)。

（3）營銷管理

在我國長期發(fā)展的賣方市場中，造成天然氣銷售企業(yè)忽略了營銷所具有的重要性。在供不應(yīng)求的市場中，是否應(yīng)該實行營銷，以及營銷方式的優(yōu)劣對企業(yè)的盈利層面上而言，并不會產(chǎn)生相對較大的影響。但是，突如其來的買賣關(guān)系的轉(zhuǎn)變，誰先意識到營銷的重要性，誰就能夠在激烈的市場中占據(jù)足夠的份額，對企業(yè)的以后發(fā)展有著非常重要的作用[2]。在意識到市場發(fā)生轉(zhuǎn)變以后，部分天然氣銷售企業(yè)逐漸開展?fàn)I銷工作，如投放廣告和降價促銷等，然而，成果卻不盡人意。究其原因，主要是由于企業(yè)的營銷渠道方式未實行多樣化和多渠道，以及企業(yè)開展的營銷是普適營銷，而不是依據(jù)客戶的客觀需求為出發(fā)點進(jìn)行精確的營銷。針對這樣的情況，企業(yè)需要改變營銷策略，實行針對性的營銷。

（4）服務(wù)管理

與營銷管理原理相似，我國天然氣銷售企業(yè)對客戶服務(wù)的重視存在不足。但是，在非常激烈的市場競爭中，客戶擁有足夠的話語權(quán)。優(yōu)質(zhì)化的客戶服務(wù)有可能挽救正在流失的高價值客戶，而劣質(zhì)化的服務(wù)則有可能造成某個客戶流失，同時也會造成其他客戶使其對企業(yè)的信任。因此，企業(yè)需要不斷提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提升客戶的滿意程度、忠實度和信賴度。

（5）客戶分析

客戶分析具體是指通過搜集客戶在市場營銷、銷售和服務(wù)管理各個階段的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，借助先進(jìn)和適用的方法，對客戶的各項數(shù)據(jù)展開有效的分析，通過這樣的方式，來對客戶實行精確化的服務(wù)，以便提升的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)創(chuàng)建更多的經(jīng)濟(jì)收益，增強企業(yè)在市場中的競爭力[3]。

三、結(jié)束語

現(xiàn)階段，我國天然氣行業(yè)正處于迅速發(fā)展，以及企業(yè)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期。但是，禁止盲目的引進(jìn)各項客戶關(guān)系管理理念和技術(shù)，而是要根據(jù)客觀需求，實行合理的引入，只有這樣，才能夠保證客戶關(guān)系管理的價值發(fā)揮到最大，天然氣企業(yè)的發(fā)展才會得到良好的改善，從而促進(jìn)我國的經(jīng)濟(jì)增長。