李忠偉 顏鸝嫻

摘要：隨著新媒體時(shí)代的到來，人們獲取信息的渠道更加多樣化，傳統(tǒng)信息傳播的形式和議程已經(jīng)被顛覆，傳統(tǒng)政府話語(yǔ)權(quán)被全面解構(gòu)，社會(huì)公眾輿論場(chǎng)不斷壯大，政府公共關(guān)系遇到了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。本文以對(duì)成都市的調(diào)研為基礎(chǔ)，系統(tǒng)分析了當(dāng)前成都市輿情疏導(dǎo)機(jī)制存在的問題，并提出了相關(guān)建議，以給其他超大城市輿情疏導(dǎo)機(jī)制建立提供鏡鑒。

關(guān)鍵詞：新媒體 ;成都市市; 輿情疏導(dǎo);機(jī)制;構(gòu)建

一、成都市基本概況

成都市，四川省省會(huì)，行政區(qū)劃共12區(qū)5市3縣。根據(jù)全國(guó)第七次人口普查的結(jié)果，截止2020年末，成都市常住人口2093.78萬，中心城區(qū)常住人口1541.94萬，已進(jìn)入超大城市行列，城市空間形態(tài)和社會(huì)結(jié)構(gòu)經(jīng)歷了深刻的演變，呈現(xiàn)出人口高度集中、要素高度流動(dòng)、管理高風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展特征，城市規(guī)模“量”的擴(kuò)張、能級(jí)“質(zhì)”的提升，給城市治理帶來了新的更大的挑戰(zhàn)。

二、成都市輿情疏導(dǎo)機(jī)制的現(xiàn)狀分析

（一）成都市政府輿情疏導(dǎo)現(xiàn)有手段

當(dāng)前，成都市政府的輿情疏導(dǎo)手段主要包括危機(jī)公關(guān)、新聞發(fā)布會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急等。危機(jī)公關(guān)是由專業(yè)人員組成，通過建立具有不同職能的危機(jī)公關(guān)小組，以化解突發(fā)公共事件危機(jī)，進(jìn)行輿情疏導(dǎo)，維護(hù)政府形象。新聞發(fā)布會(huì)是在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，政府邀請(qǐng)各大媒體參加，以發(fā)布事件的實(shí)時(shí)信息，實(shí)現(xiàn)輿情疏導(dǎo)?，F(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急能直接、快速地發(fā)現(xiàn)和解決問題，在現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急中取得的信息有助于政府對(duì)突發(fā)公共事件的輿情進(jìn)行疏導(dǎo)。

（二）成都市政府輿情疏導(dǎo)機(jī)制

目前，成都市政府的輿情疏導(dǎo)機(jī)制主要包括網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情的糾正、造謠問題輿情的監(jiān)測(cè)和調(diào)查、大眾輿情的分析和引導(dǎo)。新媒體時(shí)代，網(wǎng)民輿論自由度極大提高，對(duì)于一些社會(huì)問題的討論，可能會(huì)偏離正確的輿論導(dǎo)向，因此，成都市政府借助官方網(wǎng)站和各種渠道發(fā)布信息，以確保輿情導(dǎo)向正確。由于造謠問題的影響面廣泛，常造成惡劣的社會(huì)影響，因此，成都市政府加強(qiáng)了對(duì)日常生活中謠言輿論的監(jiān)控，保證正確的輿情方向，實(shí)現(xiàn)有效輿情疏導(dǎo)。成都市政府將對(duì)輿論的分析和疏導(dǎo)納入政府輿情疏導(dǎo)的常規(guī)機(jī)制，由專業(yè)人員進(jìn)行輿情分析和疏導(dǎo)，由此實(shí)現(xiàn)政府有效掌握網(wǎng)絡(luò)輿情，暢通輿情渠道。

（三）成都市民參與輿情疏導(dǎo)狀況

本文以問卷調(diào)查的方式，對(duì)成都市民進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查，共回收到412份有效問卷。

1. 調(diào)查對(duì)象呈年輕化

在本次調(diào)查中，年齡在18～23歲的調(diào)查對(duì)象占比最高，為52.91%，其次是24～34歲的群體，占23.06%。其中學(xué)生占據(jù)大部分，達(dá)55.1%，其次為事業(yè)單位工作人員，占12.14%。調(diào)查對(duì)象獲取新聞信息的渠道89.81%來自網(wǎng)絡(luò)媒體，是互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展，傳統(tǒng)傳播媒介轉(zhuǎn)型為基于新媒體交互平臺(tái)的結(jié)果。同時(shí)，群眾表達(dá)的渠道也隨之改變，年齡較大的群體因此也較少參與到輿論的交流中，呈現(xiàn)出人群年輕化的特征。

2. 調(diào)查對(duì)象關(guān)注情況分析

調(diào)查對(duì)象中，92.23%的人平時(shí)對(duì)于突發(fā)事件會(huì)給予關(guān)注，對(duì)于突發(fā)事件關(guān)注的傾向，呈現(xiàn)出77.43%的人關(guān)注事件的真實(shí)性，事件的具體情況、其帶來的影響及其他分別占67.23%、65.53%、2.18%，超過一半的人會(huì)主動(dòng)參與到關(guān)于突發(fā)事件的討論中，而對(duì)于這些討論，81.31%的人可以客觀看待，仍有18.69%的人易受評(píng)論和討論的影響。此外，幾乎接近一半的人認(rèn)為各界輿論聲音會(huì)對(duì)正常生活造成影響。

3. 調(diào)查對(duì)象對(duì)于成都市政府輿情疏導(dǎo)的反饋

由問卷可知，高達(dá)93.45%的人認(rèn)為政府需要對(duì)突發(fā)事件引起的輿情進(jìn)行疏導(dǎo)，然而74.76%的人對(duì)于政府輿情疏導(dǎo)機(jī)制是不了解的。根據(jù)四題有關(guān)成都市政府輿情疏導(dǎo)相關(guān)情況的評(píng)分狀況，隨機(jī)調(diào)查的412名成都市民給出的分?jǐn)?shù)符合正態(tài)分布，每一題的平均分在3.5475左右，具體為：（1）0.29%的人認(rèn)為，成都市政府對(duì)突發(fā)事件公開的透明度一般，對(duì)于透明度極其不滿意和非常滿意的僅占4.85%和13.35%;（2）34.71%的人對(duì)于成都市政府關(guān)于突發(fā)事件的發(fā)布速度較為滿意，極其不滿意和非常滿意的分別占2.43%和19.9%;（3）39.08%的人認(rèn)為，成都市政府對(duì)于突發(fā)事件的各種解說情況表現(xiàn)一般，極其不滿意和非常滿意的數(shù)據(jù)為3.4%和14.08%;（4）在成都市政府發(fā)布與突發(fā)事件相關(guān)的權(quán)威度方面，整體調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出群眾還是比較滿意的結(jié)果，認(rèn)為一般、滿意、非常滿意的分別為33.25%、37.38%和23.06%，極其不滿意的僅占2.43%，體現(xiàn)出政府權(quán)威度在群眾心中較高。

從調(diào)查數(shù)據(jù)來看，59.71%的人對(duì)成都市政府輿情疏導(dǎo)滿意度一般，2.43%和4.37%的人對(duì)其非常不滿意和非常滿意，可見在滿意度方面的結(jié)果分化較大，最后，在提高輿情疏導(dǎo)效果方面，調(diào)查對(duì)象給出了以下建議：（1）建議多次召開新聞發(fā)布會(huì)，用發(fā)布會(huì)議程主導(dǎo)和把控輿論導(dǎo)向;（2）建議發(fā)布公開信，澄清事實(shí)，公開道歉，回應(yīng)問題和質(zhì)疑;（3）建議發(fā)布公（通）告，讓公眾知曉;（4）加快突發(fā)事件相關(guān)信息的發(fā)布速度，減少事后疏導(dǎo)的可能。

三、成都市輿情疏導(dǎo)機(jī)制存在的主要問題

根據(jù)調(diào)研，筆者歸納出當(dāng)前成都市市輿情疏導(dǎo)機(jī)制存在以下問題。

（一）政府內(nèi)部制度中的輿情疏導(dǎo)問題

1. ?輿情疏導(dǎo)意識(shí)較為落后，態(tài)度不積極不及時(shí)的問題

突發(fā)公共事件發(fā)生后，與西方國(guó)家相比，成都市政府的輿情疏導(dǎo)意識(shí)較為落后。盡管政府非常重視網(wǎng)絡(luò)輿論，但卻忽略了對(duì)其進(jìn)行疏導(dǎo)，政府常常無法在第一時(shí)間做出反應(yīng)，需要等待上級(jí)對(duì)于事件如何處置進(jìn)行批示，不能及時(shí)與公眾和媒體溝通，導(dǎo)致不完整甚至不準(zhǔn)確的信息首先進(jìn)入公眾視野，進(jìn)而錯(cuò)失輿情疏導(dǎo)的先機(jī)，不利于解決事件及其帶來的一系列負(fù)面影響。

2. 輿情疏導(dǎo)思維不能與時(shí)俱進(jìn)，疏導(dǎo)模式單一的問題

成都市政府對(duì)于突發(fā)公共事件引發(fā)的輿情疏導(dǎo)態(tài)度，主要集中在統(tǒng)一思想，倡導(dǎo)主旋律上，幾乎總是采取傳統(tǒng)的封鎖新聞或減少報(bào)道的方式，造成小道消息甚至是謠言四處傳播的不利情形。在輿情疏導(dǎo)形式上也較為單一，仍停留在用傳統(tǒng)媒體進(jìn)行疏導(dǎo)，缺乏對(duì)公眾心理的分析研究。對(duì)新媒體的重視不夠，縮窄了具有可操作性的方法。突發(fā)公共事件后出現(xiàn)的輿情爆發(fā)，不能及時(shí)在各大新媒體平臺(tái)上對(duì)其進(jìn)行宣傳疏導(dǎo)，放棄了主動(dòng)權(quán)。

3. 輿情疏導(dǎo)體系還不完善，政府部門之間缺乏協(xié)調(diào)機(jī)制的問題

成都市政府對(duì)已經(jīng)發(fā)生或出現(xiàn)苗頭的突發(fā)公共事件往往沒有足夠的預(yù)警分析，對(duì)事件的因果關(guān)系及其對(duì)社會(huì)的影響缺乏足夠的判斷，不能把握輿情疏導(dǎo)的大局，及時(shí)限制和消除負(fù)面影響。突發(fā)公共事件引發(fā)的輿情處置，往往需要政府各部門之間互通，實(shí)現(xiàn)資源及信息共享。而目前成都市政府在疏導(dǎo)機(jī)制方面尚不完善，突發(fā)公共事件發(fā)生后，政府基本是完全按照上級(jí)的指示對(duì)事件進(jìn)行處置，但這種傳統(tǒng)的方法已不能滿足公眾對(duì)政府應(yīng)對(duì)輿情危機(jī)的要求。

（二）政府對(duì)公眾輿情疏導(dǎo)存在的主要問題

1. 對(duì)事件初期的潛在輿情反應(yīng)遲緩

網(wǎng)絡(luò)信息對(duì)公眾輿論有很強(qiáng)的影響力，其巨大的滲透力和獨(dú)特的互動(dòng)性，很容易使輿情受到全社會(huì)的廣泛關(guān)注，使政府對(duì)輿情的反應(yīng)能力受到質(zhì)疑。在突發(fā)事件爆發(fā)的初期，公眾對(duì)事件就已產(chǎn)生一種模糊的潛在輿論，政府在該階段往往對(duì)公眾輿論反應(yīng)遲鈍，只有當(dāng)輿論擴(kuò)大時(shí)，才意識(shí)到需要對(duì)輿情進(jìn)行疏導(dǎo)，因此在處置輿情危機(jī)時(shí)會(huì)處于被動(dòng)狀態(tài)。

2. 輿情疏導(dǎo)工作中的公共意識(shí)缺乏

部分政府官員總是停留在一種舊觀念中，認(rèn)為發(fā)布全面綜合的信息會(huì)引起社會(huì)恐慌，但阻斷新聞傳播只會(huì)導(dǎo)致小道消息、謠言的大行其道，不利于對(duì)公共事件的輿情進(jìn)行疏導(dǎo)。因此，只有讓公眾清楚了解到事件真相，才能使他們理解并支持政府采取的處置措施，對(duì)事件產(chǎn)生參與感及認(rèn)同感，從而積極參與到相應(yīng)的處置工作中來。

3. 輿情疏導(dǎo)工作缺乏后續(xù)宣傳

突發(fā)公共事件平息后，政府往往總結(jié)工作多，對(duì)公眾的后續(xù)宣傳少，不利于加深公眾對(duì)整個(gè)事件的認(rèn)識(shí)，提高應(yīng)對(duì)能力。因此，政府應(yīng)重視突發(fā)公共事件結(jié)束后的相關(guān)宣傳，切實(shí)提高大眾對(duì)突發(fā)公共事件的承受和應(yīng)對(duì)能力。

4. 政府官方網(wǎng)站建設(shè)落后

政府網(wǎng)站上呈現(xiàn)出信息更新滯后的現(xiàn)象，政務(wù)內(nèi)容陳舊，欄目設(shè)置形式單一，網(wǎng)頁(yè)布局守舊，在互動(dòng)交流方面的功能較為缺失，點(diǎn)擊率和關(guān)注度低下，陣地?fù)?jù)點(diǎn)基礎(chǔ)落后。有關(guān)輿情疏導(dǎo)的組織，工作機(jī)制和協(xié)調(diào)機(jī)制尚不完善，沒有專業(yè)團(tuán)隊(duì)和豐富的信息資源。

四、超大城市輿情疏導(dǎo)機(jī)制構(gòu)建策略

（一） 提高基層官員對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的引導(dǎo)能力

隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的深入發(fā)展，越來越多的人意識(shí)到互聯(lián)網(wǎng)在幫助他們解決問題中的可行性和重要性，基層網(wǎng)絡(luò)危機(jī)頻繁發(fā)生，深刻地考驗(yàn)了基層干部的危機(jī)管理能力，政府官員不僅應(yīng)該提高他們對(duì)預(yù)防網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)危機(jī)意識(shí)，還應(yīng)提高他們對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的引導(dǎo)能力。必須在基層干部中樹立尊重互聯(lián)網(wǎng)輿論的意識(shí)，要對(duì)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展規(guī)律進(jìn)行深入研究，了解網(wǎng)民的心理特征，以針對(duì)性地指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。

（二） 建立健全網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人制度

基層政府可以通過在線新聞發(fā)言人制度來有效疏導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情并解決輿情危機(jī)。規(guī)范網(wǎng)絡(luò)新聞演講的流程，以程序公正，行為合理的方式來規(guī)范其網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲;提高網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人的發(fā)言能力，使其了解當(dāng)?shù)卣闹饕呒鞍l(fā)言人本身的發(fā)言權(quán)利和責(zé)任的范圍，了解網(wǎng)民的需求和互聯(lián)網(wǎng)危機(jī)的發(fā)展情況;完善互聯(lián)網(wǎng)新聞報(bào)道的問責(zé)機(jī)制，建立以互聯(lián)網(wǎng)用戶滿意度為主要指標(biāo)的新聞發(fā)言人評(píng)價(jià)體系。

（三） 開通官方微博并借助“網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖”

基層政府可以借助開通官方微博的方式來體現(xiàn)其在輿情疏導(dǎo)方面的權(quán)威。在官方微博上發(fā)布重要地方?jīng)Q策，可較早解決網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的發(fā)生，即使在嚴(yán)重的負(fù)面情形下，政府也可以通過微博來疏導(dǎo)和管理，始終保持主導(dǎo)地位。在開放的互聯(lián)網(wǎng)世界中，一些網(wǎng)民可以依靠自己的高質(zhì)量來影響其他網(wǎng)民的觀點(diǎn)，成為意見領(lǐng)袖，促進(jìn)和決定網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展趨勢(shì)。發(fā)生網(wǎng)絡(luò)危機(jī)后，基層政府可以將意見領(lǐng)袖發(fā)表的權(quán)威性和代表性的言論放在網(wǎng)站上較為顯眼的位置，引起網(wǎng)民的注意，實(shí)現(xiàn)引導(dǎo)主流觀點(diǎn)和孤立非主流觀點(diǎn)，借助他們來引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論并解決危機(jī)。

（四） 加強(qiáng)政府網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)隊(duì)伍建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)輿情疏導(dǎo)隊(duì)伍的最大作用就是滲透到廣大網(wǎng)民中，運(yùn)用各種方式方法來正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的發(fā)展方向。通過建立網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍來改變危機(jī)言論的結(jié)構(gòu)，以利于政府的控制和解決，把握工作主動(dòng)權(quán)。因此，政府機(jī)構(gòu)必須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息人員的建設(shè)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，選擇典型的案例進(jìn)行研究，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以提高工作技能，增強(qiáng)響應(yīng)能力。

（五） 完善網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的疏導(dǎo)機(jī)制

1. 完善網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警機(jī)制

政府極易成為網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的焦點(diǎn)，一旦處理不善，后果將是無法預(yù)測(cè)和控制的。為防止這種情況的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)建立預(yù)警機(jī)制，高度重視互聯(lián)網(wǎng)上的新聞信息，安排具有網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識(shí)的人員進(jìn)行密切監(jiān)視，收集整理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情。

2. 完善危機(jī)輿情疏導(dǎo)資源體系

可以建立三類信息數(shù)據(jù)庫(kù)：法律法規(guī)數(shù)據(jù)庫(kù)——將國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)管理法律法規(guī)收集整理到數(shù)據(jù)庫(kù)中，完善網(wǎng)絡(luò)危機(jī)的法律依據(jù)。處置預(yù)案數(shù)據(jù)庫(kù)——根據(jù)不良信息的危害程度和威脅程度，將危機(jī)級(jí)劃分為四個(gè)級(jí)別，調(diào)動(dòng)內(nèi)外部資源和力量，建立網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處置預(yù)案數(shù)據(jù)庫(kù)。典型案例數(shù)據(jù)庫(kù)——收集國(guó)內(nèi)外的危機(jī)應(yīng)對(duì)案例，形成數(shù)據(jù)庫(kù)。

3. 完善輿情疏導(dǎo)策略運(yùn)用

使用不同身份來注冊(cè)用戶名，以從多個(gè)角度建立形象并防止風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于較大級(jí)別以上的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，要及時(shí)判斷是否存在有組織干預(yù)或計(jì)劃。真心誠(chéng)意地回復(fù)帖子，以充分的事實(shí)依據(jù)來證明自己觀點(diǎn)的正確性和客觀性，實(shí)現(xiàn)正確引導(dǎo)輿論，促進(jìn)社會(huì)和諧及穩(wěn)定。

4. 加快政府網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化合法化進(jìn)程

沒有法律的保護(hù)，輿論監(jiān)督的功能將被削弱，難以發(fā)揮應(yīng)有的作用，可能造成網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督的濫用。因此，必須要加快該進(jìn)程的建設(shè)，嚴(yán)厲打擊一些別有用心的“新聞自由人”的惡意炒作，凈化網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

參考文獻(xiàn)

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[2]曾基友.大數(shù)據(jù)背景下政府輿論引導(dǎo)能力提升策略研究[D].湘潭大學(xué)，2017.

作者簡(jiǎn)介：1. 李忠偉，男，（1974.08--），四川安岳人，成都市信息工程大學(xué)馬克思主義學(xué)院教授，博士。主要研究方向：國(guó)家輿論安全。

2. 顏鸝嫻，女，（1988.07---），貴州貴陽(yáng)人，成都信息工程大學(xué)文化藝術(shù)學(xué)院社會(huì)工作專業(yè)碩士研究生，研究方向?yàn)樯鐓^(qū)治理。

基金項(xiàng)目：本文系成都市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目“國(guó)家輿論安全視野下超大城市輿情疏導(dǎo)機(jī)制研究—以成都市為例”（編號(hào)：YY0120200591）的階段性研究成果。