湯 瑋，曾軍梅

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，生活水平的不斷提升，住宅環(huán)境發(fā)生了巨大變化，以前的平房瓦房漸漸消失，取而代之的高樓林立的小區(qū)，周邊商城也變成高樓大廈。隨著城市住房制度改革和房地產(chǎn)管理改革的不斷深化，以及房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，住宅商品化和產(chǎn)權(quán)多元化格局的形成，促使物業(yè)管理快速融入社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活，并得到了迅速的發(fā)展，成為社區(qū)建設(shè)、城市管理和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展不可或缺的重要組成部分。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)走上規(guī)范化、社會(huì)化、專業(yè)化的軌道，管理內(nèi)涵豐富，外延更加深廣。

受現(xiàn)代化住宅環(huán)境所影響，住宅社區(qū)規(guī)模逐漸擴(kuò)大，必然要求一個(gè)強(qiáng)有力的社會(huì)機(jī)構(gòu)來管理，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)應(yīng)運(yùn)而生。房屋產(chǎn)權(quán)人被稱之為“業(yè)主”，物業(yè)管理是指開發(fā)商聘用委托或業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)1981年由深圳引進(jìn)興起至今，雖然政府行政主管單位全力促進(jìn)政策法規(guī)的健全，并以多元化的方式向市民普及宣傳，但大多數(shù)市民對(duì)物業(yè)管理行業(yè)了解的并不透徹，誤以為物業(yè)就是“胡亂收費(fèi)”的代理機(jī)構(gòu)，基本上呈現(xiàn)出了一種抵制與抗拒的態(tài)度，急需物業(yè)管理進(jìn)行相關(guān)方面的宣傳，提升業(yè)主對(duì)物業(yè)行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)。鑒于此，本文主要針對(duì)物業(yè)管理行業(yè)在新媒體環(huán)境下的宣傳研究，提出切實(shí)可行的宣傳策略，促進(jìn)我國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理質(zhì)量的大幅度提升，最大限度地滿足業(yè)主的需求，促進(jìn)物業(yè)行業(yè)健康發(fā)展。

1 研究背景及意義

1.1 研究背景

新媒體是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，通過互聯(lián)網(wǎng)、寬帶局域網(wǎng)、無線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道，以及電腦、手機(jī)、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂服務(wù)的傳播形態(tài)。嚴(yán)格地說，新媒體應(yīng)該稱為數(shù)字化新媒體。新媒體是報(bào)刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體以后發(fā)展起來的新的媒體形態(tài)，包括網(wǎng)絡(luò)媒體、手機(jī)媒體、數(shù)字電視等。我國(guó)對(duì)于新媒體的發(fā)展具有很大的優(yōu)勢(shì)，主要在于新媒體顛覆了信息傳播的壟斷權(quán)、新媒體顛覆了社會(huì)監(jiān)督的壟斷權(quán)、新媒體顛覆了信息的生產(chǎn)權(quán)擁有巨大的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

據(jù)調(diào)查了解，住房是每個(gè)百姓最關(guān)注的話題，百姓所關(guān)注的就是當(dāng)下最熱門的，從而推動(dòng)了房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展。在房地產(chǎn)行業(yè)迅速發(fā)展的現(xiàn)代背景下，當(dāng)百姓所購(gòu)房屋交付起便開始接觸了物業(yè)管理行業(yè)，并且物業(yè)管理行業(yè)對(duì)業(yè)主的影響是至關(guān)重要的。小區(qū)的綠化、保潔、配套服務(wù)是否方便，物業(yè)管理的好壞直接影響了百姓居住的幸福指數(shù)；樓宇保養(yǎng)、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)是否到位，物業(yè)管理的好壞直接影響了樓盤的價(jià)值。雖然物業(yè)管理與百姓這么息息相關(guān)，但百姓對(duì)物業(yè)管理內(nèi)容的知曉率普遍都不高，全國(guó)各省、市物業(yè)行政主管單位都在大力普及宣傳物業(yè)管理知識(shí)，但宣傳效果并不樂觀。

1.2 研究意義

現(xiàn)代新媒體行業(yè)是物業(yè)管理部門和老百姓之間溝通的一道最直接橋梁，此論文的研究目的是物業(yè)管理行業(yè)運(yùn)用新媒體技術(shù)讓百姓最簡(jiǎn)潔直觀的了解物業(yè)管理工作的范疇，補(bǔ)充我們現(xiàn)在物業(yè)管理行業(yè)和百姓之間的溝通真空帶。

本文希望能突破以往物業(yè)管理行業(yè)在新媒體領(lǐng)域傳播的空洞，拓寬物業(yè)管理行業(yè)的傳播方式，完善其發(fā)展的理論基礎(chǔ)，從理論角度出發(fā)分析探究物業(yè)管理行業(yè)運(yùn)用新媒體傳播方式宣傳的意義與探究，為今后物業(yè)管理行業(yè)宣傳方法提供理參考。

2 當(dāng)前業(yè)主對(duì)物業(yè)行業(yè)的誤解

2.1 房屋維修及保安工作方面

我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)1981年已在深圳開始發(fā)展，但受于房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展較快，忽略了物業(yè)管理行業(yè)的普及和發(fā)展，導(dǎo)致大部分百姓對(duì)物業(yè)管理知識(shí)匱乏，突出表現(xiàn)在房屋維修及保安工作方面。在房屋維修責(zé)任方面，很多業(yè)主不熟悉“保修期內(nèi)”“保修期外”“人為損壞”等的責(zé)任方。房屋質(zhì)量一旦出現(xiàn)問題，一股腦兒地投向物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，認(rèn)為這些都應(yīng)歸責(zé)于物業(yè)，根本不了解只有公共區(qū)域的維修是由物業(yè)承擔(dān)，且維修費(fèi)用也是從業(yè)主的物業(yè)費(fèi)中開銷。在物業(yè)保安責(zé)任方面，許多業(yè)主認(rèn)為保安既要達(dá)到保管、保護(hù)的作用，還要保證做到萬無一失，似乎保安就是全能的“保護(hù)神”，卻沒有意識(shí)到物業(yè)保安只是協(xié)助公安機(jī)關(guān)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)的公共秩序，主要工作范圍為防盜、防破壞、防意外災(zāi)害等，這種放大物業(yè)保安職責(zé)的做法不理性。

2.2 代收費(fèi)用及調(diào)解責(zé)任方面

在日常生活中，經(jīng)常會(huì)看到物業(yè)與業(yè)主之間產(chǎn)生糾紛，而且物業(yè)糾紛也是現(xiàn)在社會(huì)的熱點(diǎn)。在水、電、氣等行業(yè)管理單位收費(fèi)事宜未獨(dú)立前，為向業(yè)主提供便捷的服務(wù)，物業(yè)管理企業(yè)向住戶提供了代收代繳的業(yè)務(wù)，導(dǎo)致小區(qū)內(nèi)水、電、氣、暖一旦出現(xiàn)問題，物業(yè)便遭遇業(yè)主的謾罵和指責(zé)。

比如，停電、停水時(shí)，業(yè)主蜂擁而至物業(yè)辦公室，打砸鬧事的情形屢見不鮮，他們認(rèn)為物業(yè)收費(fèi)就不該停水停電，而并不了解水、電在進(jìn)入小區(qū)前的暫停供應(yīng)并不是物業(yè)企業(yè)的責(zé)任。很多停水、停電是市政施工導(dǎo)致水、電供應(yīng)單位暫停供應(yīng)；每到冬季，供暖問題一直是社會(huì)熱點(diǎn)，現(xiàn)在大多數(shù)小區(qū)都是市政供暖，當(dāng)很多住戶家中暖氣不能及時(shí)供應(yīng)或溫度不達(dá)標(biāo)時(shí)，住戶都會(huì)認(rèn)為是代收費(fèi)的物業(yè)企業(yè)問題。經(jīng)調(diào)查了解，供暖期間，很多小區(qū)內(nèi)供熱管道至業(yè)主戶內(nèi)沒有問題，大多供熱溫度不足或不及時(shí)都是供熱單位的供熱溫度或供熱管道入小區(qū)前存在問題而導(dǎo)致，但住戶并不了解，誤以為是物業(yè)的問題，從而產(chǎn)生了不必要的物業(yè)糾紛導(dǎo)致實(shí)質(zhì)問題遲遲不能解決。

3 新媒體環(huán)境下物業(yè)管理行業(yè)存在的問題

3.1 業(yè)主信息獲取受限

面對(duì)飛速發(fā)展的新媒體技術(shù)，物業(yè)公司已經(jīng)采用QQ群、微信群等方式進(jìn)行管理，但是物業(yè)與業(yè)主之間的信息交流不只是簡(jiǎn)單的“瀏覽信息”，而是基于一定的責(zé)任意識(shí)，這種情況導(dǎo)致某些“上傳下達(dá)”的內(nèi)容得不到有效的執(zhí)行。更為重要的是，業(yè)主信息獲取受到一定程度的限制，包括兩個(gè)方面：一是大多數(shù)物業(yè)公司主要以電子屏公示、走廊公告、移動(dòng)喇叭的宣傳方式為主，而有的業(yè)主會(huì)因工作忙而未能獲得這些信息，信息的遺漏讓業(yè)主難以及時(shí)了解物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的動(dòng)態(tài)；二是業(yè)主上班時(shí)間與物業(yè)工作的時(shí)間重疊，物業(yè)無法跟進(jìn)業(yè)主的服務(wù)需求，矛盾由此而生。

3.2 媒體行業(yè)對(duì)物業(yè)管理負(fù)面報(bào)道過多

現(xiàn)在很多媒體為了追求新聞效應(yīng)，為了吸引讀者，想方設(shè)法迎合讀者口味，在物業(yè)管理這樣一個(gè)公權(quán)與私權(quán)、局部與整體、公民責(zé)任與業(yè)主的矛盾集中地，媒體和公眾似乎還找不到一個(gè)適合的語(yǔ)境。作為民生住宅行業(yè)，房屋的物業(yè)管理一直是媒體所追隨的對(duì)象，報(bào)道的物業(yè)管理行業(yè)負(fù)面新聞事件太多，放大了物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任，縮小了物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)的果實(shí)，不僅使小區(qū)糾紛的主因被歪曲，也使化解其糾紛的方向被誤導(dǎo)，加深了小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的偏見，致使物業(yè)管理在社會(huì)大眾中的形象大打折扣，從而導(dǎo)致物業(yè)管理的建設(shè)和發(fā)展舉步維艱。

例如，河南某民生類綜藝節(jié)目，節(jié)目初心為百姓解決問題，但由于“吸引眼球”的節(jié)目制作剪輯方法，以片段式播放手法播放節(jié)目。開始按照百姓的“誤區(qū)”理解一味地幫助百姓向物業(yè)公司討要索賠，等到后期節(jié)目才播放物業(yè)企業(yè)按照國(guó)家政策條例在節(jié)目中解釋了其責(zé)任方并不是物業(yè)公司的責(zé)任。這樣“吸引眼球”的節(jié)目制作剪輯和播放方法，特別容易造成節(jié)目播出后觀眾對(duì)物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)生誤區(qū)?？吹胶笃诠?jié)目的觀眾還能對(duì)此事進(jìn)行理解，但是，只看到前期沒看到后期節(jié)目的觀眾，只能沉寂在前期節(jié)目政策理解的“誤區(qū)”里，從而當(dāng)自己生活中出現(xiàn)同類問題時(shí)，也就按照“誤區(qū)”的政策理解和物業(yè)產(chǎn)生糾紛，就有礙了物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

4 物業(yè)管理運(yùn)用新媒體宣傳方法的基本措施

4.1 利用網(wǎng)絡(luò)傳播平臺(tái)，提升業(yè)主認(rèn)識(shí)

為了提升物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，滿足廣大業(yè)主的需求，必須提升業(yè)主對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的認(rèn)識(shí)。物業(yè)行業(yè)可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，充分發(fā)揮新媒體宣傳方法的優(yōu)勢(shì)。

大體上講，物業(yè)公司可以引進(jìn)一些互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)專業(yè)人才，建立物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)網(wǎng)站，刊登國(guó)務(wù)院及地方政府發(fā)布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，將所有的實(shí)施細(xì)則全部羅列出來，以供業(yè)主閱覽，從而讓業(yè)主更好地認(rèn)識(shí)物業(yè)公司、理解工作人員的做法。同時(shí)，在網(wǎng)站的相關(guān)板塊上，也要宣傳一些“有償服務(wù)”“等價(jià)交換”等的理念，以及更多與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的基本知識(shí)，確保業(yè)主全面了解物業(yè)，不再對(duì)物業(yè)有任何偏見。如今，隨著“城中村”的拆遷，新小區(qū)層出不窮，入住居民大多對(duì)物業(yè)管理行業(yè)認(rèn)識(shí)較淺，更需要物業(yè)知識(shí)的大力宣傳，讓他們對(duì)新的居住環(huán)境有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，逐漸適應(yīng)新的生活方式，為避免后續(xù)的糾紛打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

4.2 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)客服，解答業(yè)主問題

在物業(yè)網(wǎng)站發(fā)布信息，只是保證了業(yè)主可以隨時(shí)看到物業(yè)管理的工作內(nèi)容和基本服務(wù)事項(xiàng)，但不是所有業(yè)主都能理解得深刻、透徹，持疑問態(tài)度的業(yè)主數(shù)量依然占絕大多數(shù)。實(shí)際上，物業(yè)公司可以利新媒體宣傳方法，增加網(wǎng)絡(luò)客服工作，安排專業(yè)的客服工作人員每天24小時(shí)在線，保證業(yè)主在下班時(shí)間也能夠咨詢相關(guān)的水、電、燃?xì)?、房屋裝修、停車費(fèi)等方面的問題。

例如采用針對(duì)性溝通，“公共燈壞了，誰來更換？”“自行車遺失了，物業(yè)公司不該賠業(yè)主？”“業(yè)主家中的錢物被盜了，物業(yè)公司有沒有賠償責(zé)任?”等，都需要專業(yè)的物業(yè)客服在住戶出現(xiàn)問題時(shí)予以細(xì)致的政策解釋和解決處理方向，及時(shí)消除業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的誤解。

4.3 利用微信等新媒體工具加強(qiáng)與業(yè)主溝通，消除突出矛盾

微信是當(dāng)下社會(huì)常用的一種聊天工具，只要擁有一部智能手機(jī)，便可隨時(shí)隨地與對(duì)方進(jìn)行聊天。物業(yè)公司完全可以利用微信工具向業(yè)主發(fā)布相關(guān)公示，消除日常生活中的矛盾，征求眾業(yè)主們的意見，共同解決問題。

例如，針對(duì)單元門口外貼的“溫馨提示”，可以將其第一時(shí)間發(fā)布到群信群中，告訴業(yè)主的冬季暖氣開放時(shí)間、停水停電時(shí)間、電梯故障、停車場(chǎng)事故等信息，確保業(yè)主第一時(shí)間得知消息。

經(jīng)調(diào)查了解，口碑在全國(guó)名列前茅的萬科物業(yè)已運(yùn)用此方法。交房時(shí)管家將每一位業(yè)主都添加為微信好友，當(dāng)小區(qū)有物業(yè)信息通知和業(yè)主有問題需要處理時(shí)，物業(yè)管家第一時(shí)間和業(yè)主取得了聯(lián)系，向業(yè)主傳遞了小區(qū)信息并向業(yè)主指引了解決問題的辦法，此舉獲得了廣大萬科業(yè)主的一致好評(píng)。

5 結(jié)束語(yǔ)

總之，新媒體是一個(gè)改變世界面貌的重要行業(yè)，各個(gè)行業(yè)都可合理運(yùn)用新媒體傳播方式宣傳自己的行業(yè)亮點(diǎn)，只有讓更多受眾了解企業(yè)，才能贏得客戶的依賴，擁有更多的經(jīng)營(yíng)自主權(quán)。物業(yè)管理作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，它的產(chǎn)品就是“服務(wù)”，強(qiáng)調(diào)“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨，一切以業(yè)主的日常生活需求為工作內(nèi)容，容不得半點(diǎn)馬虎。

當(dāng)然，業(yè)主也要配合物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，不能以個(gè)人為中心，而要顧全大局，明白物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)是“便民服務(wù)”“維護(hù)社區(qū)環(huán)境”的先行者，從內(nèi)心支持并遵守物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。在新的形勢(shì)下，物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)當(dāng)優(yōu)先借助新媒體宣傳方法，緊跟時(shí)代脈搏，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上營(yíng)造良好的文化氛圍，不斷向業(yè)主宣傳物業(yè) 知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，營(yíng)造物業(yè)管理所需的外部環(huán)境，達(dá)到物業(yè)企業(yè)與廣大業(yè)主的雙贏。