沈 芳，馮小華，徐 曄，盛三妹

（昆山市第一人民醫(yī)院門(mén)診部辦公室，江蘇 昆山 215300）

門(mén)診可以被看成是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的前沿窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著病患群體滿意度高低，也呈現(xiàn)出醫(yī)院的綜合管理水平，影響醫(yī)院的社會(huì)形象。大型醫(yī)院的專(zhuān)家門(mén)診醫(yī)生為社會(huì)群體公認(rèn)的稀缺、優(yōu)質(zhì)資源，預(yù)約與掛號(hào)者主觀上給予門(mén)診醫(yī)生較高期許。故而，門(mén)診醫(yī)生出診正常與否是影響病患滿意度高低的獨(dú)立因素之一[1]。針對(duì)門(mén)診醫(yī)生出診管理，很多醫(yī)院加強(qiáng)管理力度、持續(xù)改善等，在降低停換診比率方面已經(jīng)小有成績(jī)，但和臨時(shí)停換診管理相關(guān)研究偏少，臨時(shí)性停換診很可能使患者心里出現(xiàn)較大波動(dòng)，并且選擇的空間狹窄，很可能滋生出不滿情緒。增強(qiáng)降低門(mén)診醫(yī)生診療階段臨時(shí)停換診率，是醫(yī)院現(xiàn)代化發(fā)展階段重點(diǎn)探究的問(wèn)題之一[2]。筆者所在醫(yī)院推行精準(zhǔn)化管理方法的提議，積極實(shí)施，取得的質(zhì)效較為顯著。

1 資料與方法

1.1 采集資料

采集我院于2018年7月～10月將精準(zhǔn)化管理用于門(mén)診醫(yī)生出診管理活動(dòng)中，采集每個(gè)月開(kāi)診、停換診、臨時(shí)停換診頻次，并解讀臨時(shí)性停換診原因，將以上數(shù)據(jù)信息作為實(shí)施后材料。趨2018年2月～5月門(mén)診醫(yī)生出診活動(dòng)相關(guān)數(shù)據(jù)作為實(shí)施前資料（數(shù)據(jù)類(lèi)型同上）。滿意度調(diào)查抽取300名病患。

1.2 精準(zhǔn)化管理方法

1.2.1 建設(shè)管理小組

本小組由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部及門(mén)診服務(wù)中心部分人員構(gòu)成，擬定工作方案，合理分工，密切配合，促進(jìn)各項(xiàng)工作持續(xù)推進(jìn)過(guò)程。

1.2.2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

對(duì)2018年2月～5月4個(gè)月內(nèi)門(mén)診醫(yī)生出診、停換診情況相關(guān)數(shù)據(jù)加以統(tǒng)計(jì)。發(fā)現(xiàn)4個(gè)月停換診率平均值是4.2%，臨時(shí)停換診在總停換診中所占比例為34.5%；針對(duì)門(mén)診醫(yī)生出診紀(jì)律滿意度為90.2%，低于門(mén)診患者整體滿意度95.7%。

1.2.3 成因分析

參加會(huì)議、外出學(xué)習(xí)或進(jìn)修、可是內(nèi)部工作整頓、緊急救治或臨時(shí)性手術(shù)、出診醫(yī)生有事假等是誘發(fā)臨時(shí)停換診事件的主要因素。

和部分既往有臨時(shí)停換診記錄的醫(yī)生開(kāi)展面對(duì)面訪談活動(dòng)，解讀根本原因，主要原因有：一是醫(yī)院未能規(guī)范管理門(mén)診臨時(shí)停換診情況、審批流程不嚴(yán)格、醫(yī)生主觀上沒(méi)有認(rèn)識(shí)到臨時(shí)性臨時(shí)停換診對(duì)患者形成的負(fù)面影響、與臨時(shí)停換診相關(guān)的績(jī)效考評(píng)體制缺乏完善性等。

1.2.4 具體實(shí)施

（1）建設(shè)并完善制度

強(qiáng)調(diào)全面落實(shí)出診勞動(dòng)紀(jì)律，針對(duì)因會(huì)議、外出進(jìn)修與學(xué)習(xí)、科室內(nèi)部工作整頓、個(gè)人原因（病、事假等）而提出停換診需求的門(mén)診醫(yī)生，一定要呈遞申請(qǐng)材料并自覺(jué)接受審核、批復(fù)流程。針對(duì)由外出學(xué)習(xí)與進(jìn)修及參會(huì)需求的醫(yī)生，要求他們還要呈遞通知證明書(shū)，在≥2個(gè)工作日前呈遞書(shū)面申請(qǐng)。

（2）推行科主任負(fù)責(zé)機(jī)制

醫(yī)務(wù)科重新擬定門(mén)診醫(yī)生管理制，要求各科室組織全科醫(yī)生加強(qiáng)學(xué)習(xí)、研讀。針對(duì)停換診頻次較高的課時(shí)，定期組織科主任參加會(huì)議，解讀原因，共同商議應(yīng)對(duì)措施。重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)規(guī)范門(mén)診醫(yī)生停換診行為，規(guī)定每個(gè)科室認(rèn)真落實(shí)。針對(duì)參與緊急救治或臨時(shí)性手術(shù)的門(mén)診醫(yī)生，其要在被治療者進(jìn)入手術(shù)室前呈交相關(guān)申請(qǐng)信息，便于科主任提前派遣專(zhuān)家代替出診。

（3）完善績(jī)效考評(píng)機(jī)制

每月定期在院內(nèi)披露門(mén)診醫(yī)生的出診考勤狀況。針對(duì)醫(yī)生未能按時(shí)出診、或沒(méi)有依照規(guī)程要求呈交書(shū)面申請(qǐng)、無(wú)故時(shí)臨時(shí)停換診狀況，機(jī)制內(nèi)要明確設(shè)定應(yīng)對(duì)辦法。每個(gè)月月末指派專(zhuān)人把各科室門(mén)診醫(yī)生出診考勤狀況導(dǎo)入至醫(yī)院辦公系統(tǒng)，予以公示；醫(yī)生出勤狀況和科室績(jī)效考評(píng)相關(guān)聯(lián)，和科室工作人員本月績(jī)效、年終評(píng)優(yōu)掛鉤。

（4）有規(guī)劃的布置門(mén)診手術(shù)

該項(xiàng)工作由我院醫(yī)務(wù)科主導(dǎo)，有門(mén)診手術(shù)資質(zhì)的坐診專(zhuān)家參與，經(jīng)共同協(xié)商后做出最后決策，每周設(shè)定固定手術(shù)日，手術(shù)日當(dāng)天關(guān)閉該醫(yī)生的門(mén)診號(hào)，規(guī)避一些醫(yī)生由于手術(shù)而臨時(shí)出現(xiàn)停換診情況。針對(duì)前一天晚夜班延展到次日白班的門(mén)診專(zhuān)家，在出診前2.5h前吧有關(guān)信息反饋給科主任，另指派其他專(zhuān)家出診，并通過(guò)短信將相關(guān)信息發(fā)送給門(mén)診服務(wù)中心，協(xié)同完成門(mén)診出診排班表的整改工作，并耐心向患者解釋專(zhuān)家替診的原因。

1.3 觀察指標(biāo)

統(tǒng)計(jì)應(yīng)出診、總停換診、臨時(shí)停換診次數(shù)，并計(jì)算后兩種情況的占比。病患群體對(duì)門(mén)診醫(yī)生出診紀(jì)律落實(shí)情況的滿意度（非常滿意、滿意、不滿意），實(shí)施前后均調(diào)查25人。

2 結(jié) 果

2.1 管理措施實(shí)施前后醫(yī)生臨時(shí)停換診狀況

管理措施實(shí)施前后，我院門(mén)診醫(yī)生應(yīng)出診次數(shù)依次為11356次、11284次，差異不明顯（P＞0.05）；但管理措施實(shí)施后，總停換診、臨時(shí)停換診次數(shù)均低于實(shí)施前，占比也相應(yīng)降低（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 管理措施實(shí)施前后醫(yī)生臨時(shí)停換診狀況對(duì)比[n（%）]

2.2 患者滿意度

精準(zhǔn)化管理實(shí)施后，患者滿意度顯著提升，和管理方法實(shí)施前相比，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見(jiàn)表2。

表2 患者滿意度調(diào)查情況比較[n（%）]

3 討 論

綜合醫(yī)院門(mén)診有人流量大、服務(wù)流程繁雜、管理難度高，且患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提出的要求不斷提升等諸多特征，這直接造成過(guò)往一些門(mén)診管理模式適用性急劇跌落，降低患者滿意度[3]。門(mén)診預(yù)約掛號(hào)推行后，為廣大就醫(yī)人員創(chuàng)造了諸多便利條件，與之相伴隨的是醫(yī)院管理工作壓力增加，面對(duì)新的挑戰(zhàn)。就醫(yī)者預(yù)約或掛號(hào)成功，提示簽署一份“合約”，若出診醫(yī)生依照主觀意愿停換診，很可能導(dǎo)致患者及家屬滋生出不滿情緒，誘導(dǎo)已還矛盾形成過(guò)程，甚至擾亂門(mén)診工作運(yùn)轉(zhuǎn)常態(tài)。

從宏觀層面上分析，造成門(mén)診醫(yī)生臨時(shí)性停換診的原因有可控、不可控因素之分。萬(wàn)元在嚴(yán)格執(zhí)行精準(zhǔn)化管理措施后，以各種規(guī)章體制、績(jī)效方法等管束門(mén)診醫(yī)生行為、完善停換診書(shū)面申請(qǐng)材料審批程序、科主任科學(xué)調(diào)配本科室人員，能較明顯降低醫(yī)生臨時(shí)停換診次數(shù)[4、5]。精準(zhǔn)化管理是相對(duì)于傳統(tǒng)粗放式管理而言的，其基于門(mén)診醫(yī)生出診階段存在的臨時(shí)停換診問(wèn)題，綜合多方面因素解讀成因，在此基礎(chǔ)上建設(shè)專(zhuān)項(xiàng)小組、歸納數(shù)據(jù)、擬定并落實(shí)改進(jìn)措施等，實(shí)現(xiàn)減少臨時(shí)停換診次數(shù)、提升患者群體單項(xiàng)指標(biāo)（醫(yī)生出診紀(jì)律）滿意度的目的。由此可得出如下結(jié)論：精準(zhǔn)化管理理念與方法用于門(mén)診醫(yī)生管理中，在減少臨時(shí)停換診次數(shù)、提升患者滿意度方面體現(xiàn)出良好效能，值得推廣。