何淑貞 張慧虹 何曉靖 黃合弟 李靜芬 梁永昌 劉韻藝 吳裕宙 黃慶鏗

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)化經(jīng)濟(jì)也在不斷地發(fā)展，電力行業(yè)作為經(jīng)濟(jì)體系中重要的組成部分，在不斷地推動(dòng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。一個(gè)國家電力的運(yùn)行指標(biāo)，體現(xiàn)了這個(gè)國家的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，電力行業(yè)在不斷發(fā)展的過程中，越來越要做好電力的客戶服務(wù)工作，其中用電電費(fèi)的詳情解析成為了電力行業(yè)提高客戶服務(wù)水平的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù);用電電費(fèi);電費(fèi)詳情解析;提升策略

引言：電力不僅作為人類生活中重要的資源，同時(shí)也是經(jīng)營的商品。在電力營銷的過程中，用電客戶不斷地提出新的要求，但是有個(gè)最基本的要求，往往被電力企業(yè)所忽略，就是電力電費(fèi)詳情解析，在進(jìn)行電力電費(fèi)詳情解析的過程中，會(huì)遇到各種各樣的問題，從而做好電費(fèi)詳情解析能夠更好地促進(jìn)電力企業(yè)的發(fā)展，及時(shí)解決電力客戶對(duì)電費(fèi)的疑義。

一、大工業(yè)用電電費(fèi)詳情解析

（一）背景

目前，根據(jù)廣東省電網(wǎng)的銷售電價(jià)一共可以分為五類：居民生活用電、非工業(yè)和普通工業(yè)用電、商業(yè)用電、大工業(yè)用電和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電。規(guī)定當(dāng)工業(yè)客戶的受電變壓器容量在315kVA及以上者，應(yīng)執(zhí)行大工業(yè)電價(jià)，也就是兩部制電價(jià)。對(duì)于其他的再315kVA以下的工業(yè)客戶以及除工業(yè)外的所有其他客戶就執(zhí)行單一制電價(jià)。同時(shí)，這五類電價(jià)按不同的電壓等級(jí)，又有不同的標(biāo)準(zhǔn)。電壓等級(jí)共分為：不滿1千伏、1千伏-10千伏、35千伏-110千伏、220千伏及以上。

單一制電價(jià)：單一制電價(jià)只有一個(gè)電度電價(jià)，即按用電量多少計(jì)收電費(fèi)，與設(shè)備容量無關(guān)。除大工業(yè)用戶外其他用戶均需執(zhí)行此電價(jià)。

電價(jià)分成兩個(gè)部分，一部分稱為基本電價(jià)，是以受電容量或用戶最大需量計(jì)算的，與其實(shí)際用電量無關(guān);另一部分稱為電度電價(jià)，在計(jì)算電度電費(fèi)時(shí)以用戶實(shí)際用電量計(jì)算電費(fèi)。目前，兩部制電價(jià)只針對(duì)大工業(yè)用戶實(shí)行該電價(jià)。

（二）大工業(yè)用戶電費(fèi)構(gòu)成

大工業(yè)用電用戶電價(jià)中包括基本電價(jià)、電度電價(jià)和功率因數(shù)調(diào)整電價(jià)三部分。

二、電力電費(fèi)詳情解析的管理的措施

（一）分析大工業(yè)用戶電力電費(fèi)詳情及電費(fèi)解析工具

大工業(yè)用戶電力電費(fèi)主要由電度電費(fèi)+基本電費(fèi)+力調(diào)電費(fèi)+加價(jià)電費(fèi);

由于大工業(yè)用電客戶的電費(fèi)構(gòu)成比較復(fù)雜，客戶在繳費(fèi)的時(shí)候也不清楚總電費(fèi)的計(jì)算過程，但是往往營業(yè)廳的收費(fèi)人員也解釋不清楚電費(fèi)的構(gòu)成，那么會(huì)造成客戶對(duì)電力營業(yè)人員的印象是業(yè)務(wù)不專業(yè)，亂收費(fèi)等，大大降低的電力行業(yè)的客戶滿意度。

而電力電費(fèi)詳情解析工具，正是用來解決營業(yè)人員和客戶對(duì)電費(fèi)構(gòu)成不清楚，能夠進(jìn)行實(shí)施查詢，這樣不僅讓客戶感覺到營業(yè)人員的專業(yè)行，更能夠提高電力行業(yè)的客戶滿意度了。

三、客戶服務(wù)提升策略

（一）樹立正確的服務(wù)觀念

1、提高電力營業(yè)人員的綜合素質(zhì)

電力營業(yè)部門是與客戶接觸最多的部門，電力營業(yè)人員的服務(wù)意識(shí)代表著企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。因此，電力企業(yè)要定期組織業(yè)務(wù)受理培訓(xùn)的工作中，要聘請(qǐng)專業(yè)的人員進(jìn)行培訓(xùn)講解，并且按照一定的規(guī)范業(yè)務(wù)流程來對(duì)電力營業(yè)人員進(jìn)行考核。明確考核制度，對(duì)電力營銷人員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)服務(wù)意識(shí)較差的營業(yè)人員進(jìn)行再培訓(xùn)，從而有效地提升電力營業(yè)人員的服務(wù)效率，進(jìn)而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2、通過電力電費(fèi)解析工具提高客戶滿意度

電力電費(fèi)解析工具，是用來為電力繳費(fèi)客戶針對(duì)電費(fèi)的不清楚，進(jìn)行電費(fèi)的詳細(xì)解析的工作，主要應(yīng)用人員是電力營業(yè)廳工作人員，營業(yè)人員在電力客戶繳費(fèi)過程中，尤其是大工業(yè)客戶（因?yàn)榇蠊I(yè)客戶繳費(fèi)的費(fèi)用比較高，大工業(yè)客戶電費(fèi)的計(jì)算過程也相對(duì)復(fù)雜，）在進(jìn)行電費(fèi)繳費(fèi)時(shí)，對(duì)電費(fèi)提出疑義的情況下，營業(yè)人員溝通電力電費(fèi)解析工具來為客戶答疑，讓客戶解除疑惑，正常繳費(fèi)，開心用電。

（二）電費(fèi)通知單額及電費(fèi)詳情解析工具

總結(jié)：綜上所述，電力企業(yè)要想實(shí)現(xiàn)電力電費(fèi)詳情解析，保證電力企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，就要重視對(duì)電力營業(yè)制度的科學(xué)運(yùn)行。把電力企業(yè)與市場(chǎng)營銷相互結(jié)合。但是從目前的情況來看，電力營業(yè)廳服務(wù)環(huán)節(jié)存在諸多的問題需要解決，要不斷地加強(qiáng)對(duì)電力企業(yè)的管理，需要通過信息技術(shù)、軟件工具來輔助提升客戶服務(wù)滿意度。

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