范義山

0 引言

高校信息化建設發(fā)展到現(xiàn)在，主要的業(yè)務系統(tǒng)都已經建立。但是各業(yè)務系統(tǒng)主要側重管理信息化，服務信息化方面比較欠缺。同時由于業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)不夠開放，導致每一次更改又要付出很大的代價，甚至在業(yè)務流程或邏輯發(fā)生大規(guī)模變化時，會導致整個業(yè)務系統(tǒng)的重建，無論在時間、金錢和人力上都需承受巨大的成本，然而這樣反復的建設并沒有對學校信息化建設產生本質的改變。另外各部門、各系統(tǒng)間的壁壘，導致分散在各領域的流程無法有效貫通。

建設網上辦事大廳，“讓信息多跑路，讓師生少跑腿”，是提高學校管理服務水平，增強師生獲得感和幸福感的有效辦法。如何有效推進網上辦事大廳建設，在滿足流程易變性的同時，實現(xiàn)不同系統(tǒng)間數(shù)據(jù)整合及流程貫通，很有研究意義。

1 建設策略

1.1 加強宣傳和培訓

通過各種形式宣傳網上辦事大廳，引導師生使用網上辦事大廳辦理業(yè)務，提高辦事效率。加強工作人員培訓和考核，確保能精通網上辦事大廳各項操作，熟練開展服務，提高服務水平。

1.2 大力支持積極性高的部門

選擇信息化基礎好、服務意識強、服務面廣、愿意嘗試新事物、執(zhí)行力較強的部門作為首批入駐部門，主動為其做好服務，共同發(fā)揮示范帶動效應。

1.3 建設規(guī)章制度

出臺網上辦事大廳建設管理辦法，明確各部門職責、平臺建設原則、流程建設程序、績效評估等。

1.4 把握一切有利契機

在學校加強機關作風建設，新冠疫情環(huán)境下線上教學、線上辦公時，積極落實校學校要求，配合各部門進行流程再造和優(yōu)化，推動大批流程上網。

1.5 規(guī)范管理，提升質量

流程上線前進行流程所涉部門、技術開發(fā)部門聯(lián)合會審，確保上線流程的質量。

2 建設路徑

網上辦事大廳的建設，一般可以分成三個階段推進。每個學校實際情況不一樣，推進順序可以不一樣，按照實際情況實施即可。

2.1 第一階段：平臺建設與首批服務流程驗證

第一階段建設周期在一年左右，根據(jù)需求迫切程度決定。第一階段建設需達到兩個目標：

（1）完成網上辦事大廳基礎平臺建設。根據(jù)移動化辦公的要求，應同時完成pc 端服務大廳和移動端服務大廳的建設。

（2）完成第一批辦理事項流程建設，考慮20- 50 項。太少師生沒有感覺，不容易形成效果和影響，給后續(xù)建設帶來不利影響，太多則因精力不夠，沒法保證建設質量。

其中，第一階段服務流程的篩選應考慮以下因素：

（1）選擇部分服務面廣又可以簡單實現(xiàn)的服務，利用這些服務快速形成口碑，建立師生使用習慣。

（2）選擇項目主管部門（如信息技術中心）業(yè)務流程或有強烈建設意愿的業(yè)務部門，便于減少推動阻力，形成示范，帶動其他部門積極入駐網上辦事大廳。

（3）選擇部分涉及多個部門的復雜流程（如出國審批），檢驗辦事大廳及開發(fā)團隊的能力。

（4）選擇部分跨場景的流程，如能體現(xiàn)科技感和高級感的線上線下融合的O2O 流程，提升用戶體驗面，為后期建設奠定良好的輿論氛圍。

2.2 第二階段：運營體系建立與服務流程擴展優(yōu)化

第二階段的建設周期也在一年左右，根據(jù)第一階段建設成熟度定。第二階段建設需達到兩個主要目標：

（1）建立起平臺運營體系。隨著第一階段建設成果的展現(xiàn)，迫切需要對服務事項的運營支撐進行改進。需要建立學校- 業(yè)務部門兩級運維體系，分工明確，各負其責。工欲善其事，必先利其器。需要建立功能完備的各種運營工具，提高工作效率。培訓所有運營崗位的工作人員，提高其運營能力。這個是后續(xù)服務大廳成功極為關鍵的一環(huán)，沒有運營支撐的平臺很多會走下坡。

（2）優(yōu)化流程并擴大流程數(shù)量，更好的驗證整個模式。優(yōu)化主要包括兩大方面：用戶體驗優(yōu)化和業(yè)務流程的調整等；數(shù)據(jù)管理的同步。流程產生的數(shù)據(jù)能同步更新到業(yè)務系統(tǒng)，業(yè)務系統(tǒng)更新的數(shù)據(jù)也能同步到流程。

第二階段的建設，還應適度擴大服務流程的數(shù)量，一個完整的校園服務中心可能有數(shù)百項服務，建議第二階段建設過后覆蓋的服務流程數(shù)量超過100 個。另外，第二階段還應不斷提升平臺的能力，改進bug，并根據(jù)技術發(fā)展適度引入新的平臺特性。建議第二階段開始考慮與網上服務大廳融合的線下實體服務大廳建設，因為很多流程會設計線下實物流通的環(huán)節(jié)，線上線下融合會帶來智慧校園的全新提升，同時推動人工智能在網上辦事大廳初步應用和推廣。

2.3 第三階段：校園各類業(yè)務全覆蓋

經過前面兩個階段的建設和實踐，網上辦事大廳的服務方式得到認可，各項功能得到優(yōu)化，各級師生領導的使用習慣基本建立，可以進入大面積服務覆蓋的階段。

第三個階段的建設周期建議在一年到兩年，根據(jù)學校實際需求實現(xiàn)對校園服務事項的全面覆蓋，大幅度提升智慧校園的應用水平。

第三階段建設需達到兩個主要目標：

（1）大面積覆蓋服務事項，真正做到一站式解決大部分信息服務需求。

（2）和大部分業(yè)務系統(tǒng)完成對接，或者以服務框架的要求實現(xiàn)全新的管理信息系統(tǒng)建設，實現(xiàn)信息化的全面提升。

3 現(xiàn)有平臺及系統(tǒng)的過渡模式

學校原有的基礎平臺及業(yè)務系統(tǒng)，不要同時全部換掉，這樣一則代價太大，有的可能只需要做兼容性改進，二則同時重建工作量太大，建設部門力量跟不上，師生也難以習慣。

對于原有的基礎平臺：如果不符合服務框架的要求，應果斷升級，否則長期代價更高。

對于原有的業(yè)務系統(tǒng)：不一定立即重建，應基于現(xiàn)有運行情況決定是重構還是暫時做兼容性改進，重構應在適當?shù)臅r機（如業(yè)務部門需求迫切，且理念吻合、配合度高），按服務框架的要求進行重建。

4 結語

校園的服務是動態(tài)變化的，相關的校園管理規(guī)范和管理信息系統(tǒng)也會不斷發(fā)生變化。在后期的校園信息化過程中，以網上辦事大廳為核心，通過標準化的建模、開發(fā)、測試、上線、運營來改進流程，有效、可控地完成相應地任務，對服務的變化、優(yōu)化提供長期可持續(xù)的支撐，將校園服務信息化逐步帶入可持續(xù)發(fā)展的階段。