張麗芬，賴秋蓉

（華南師范大學(xué) 哲學(xué)與社會(huì)發(fā)展學(xué)院，廣東 廣州 510631）

一、研究背景

2019年12月出現(xiàn)的新冠肺炎是一個(gè)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件。在應(yīng)對(duì)此次事件的過(guò)程中，社會(huì)工作者積極響應(yīng)習(xí)近平總書記提出的期望和要求[1]，以其專業(yè)力量積極參與公共衛(wèi)生服務(wù)工作，從而引起了全社會(huì)廣泛的關(guān)注，也得到了黨和政府的認(rèn)可。但是，社會(huì)工作作為一個(gè)新興的專業(yè)，在此次公共衛(wèi)生服務(wù)行動(dòng)中也暴露出不少問(wèn)題，如介入突發(fā)性公共危機(jī)事件的經(jīng)驗(yàn)不足等。因此，如何應(yīng)對(duì)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件引發(fā)的社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，推動(dòng)社會(huì)工作發(fā)展進(jìn)步，既是社會(huì)工作本土化的應(yīng)有之義，也是社會(huì)工作面臨的迫切需要解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

社會(huì)工作在參與公共衛(wèi)生服務(wù)的過(guò)程中要充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，這已成為當(dāng)前專家學(xué)者們討論的熱點(diǎn)。王思斌提出應(yīng)該從社會(huì)工作實(shí)施的兩個(gè)環(huán)節(jié)著手，充分發(fā)揮社會(huì)工作在公共衛(wèi)生服務(wù)中的專業(yè)優(yōu)勢(shì)：一是要腳踏實(shí)地地做更細(xì)致的服務(wù)，二是要用“超前半步”的思維去思考下一步可能要處理的問(wèn)題[2]。文軍認(rèn)為發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)需要依賴具體的路徑，可以從立足于基層社區(qū)、依托社會(huì)工作專業(yè)組織以及作為輔助力量這三條路徑發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)[3]。關(guān)信平則認(rèn)為在公共衛(wèi)生服務(wù)治理中，制度建設(shè)是充分發(fā)揮社會(huì)工作優(yōu)勢(shì)的保證，應(yīng)該從重視專業(yè)化發(fā)展、加強(qiáng)制度建設(shè)和能力建設(shè)，以及注重培養(yǎng)社會(huì)治理領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者的專業(yè)素養(yǎng)這三個(gè)方面夯實(shí)制度保障，發(fā)揮社會(huì)工作專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提高社會(huì)治理的專業(yè)化水平[4]。陳濤認(rèn)為社會(huì)工作在狹義的災(zāi)中、災(zāi)后階段所做的應(yīng)對(duì)能彰顯其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)可以從認(rèn)識(shí)層面、公共衛(wèi)生服務(wù)體制機(jī)制層面、社會(huì)工作專業(yè)界及其成員層面發(fā)揮其在災(zāi)害救助中的專業(yè)優(yōu)勢(shì)[5]。李迎生認(rèn)為社會(huì)工作自身的特性決定了社會(huì)工作能在不同的階段發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，不僅可以在常態(tài)化的社會(huì)工作服務(wù)中發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，也能在應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)發(fā)揮所長(zhǎng)[6]。

綜上可見(jiàn)，學(xué)者們比較充分地從宏觀層面討論了如何在抗擊新冠肺炎公共衛(wèi)生突發(fā)事件等災(zāi)害工作中發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)。這些研究能夠從宏觀層面指導(dǎo)社會(huì)工作充分發(fā)揮其專業(yè)優(yōu)勢(shì)，參與公共衛(wèi)生服務(wù)。然而，社會(huì)工作作為一門注重實(shí)踐性的專業(yè)，從微觀層面探究如何通過(guò)社會(huì)工作服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，以實(shí)際行動(dòng)參與到公共衛(wèi)生服務(wù)中，已顯得非常緊迫?；诖耍恼略噲D從微觀的角度出發(fā)，探究數(shù)字網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代社會(huì)工作服務(wù)方式的轉(zhuǎn)型，以充分發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，化解社會(huì)工作在公共衛(wèi)生事件期間所面臨的困境，繼而豐富社會(huì)工作理論和實(shí)務(wù)的發(fā)展，推動(dòng)社會(huì)工作本土化。

二、社會(huì)工作服務(wù)由“線下”轉(zhuǎn)向“線上”的必然性

在應(yīng)對(duì)這個(gè)重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的過(guò)程中，雖然社會(huì)工作發(fā)揮了重要作用，但是同時(shí)也面臨著諸多挑戰(zhàn)，尤其是社會(huì)工作傳統(tǒng)的線下服務(wù)方式。社會(huì)工作者的傳統(tǒng)服務(wù)方式以開(kāi)展常規(guī)線下活動(dòng)為主，主要形式是社會(huì)工作者與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面溝通交流。為防止重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件的危害蔓延，國(guó)家采取避免群眾聚集的措施，除必要的民生服務(wù)及場(chǎng)所以外，其余公共場(chǎng)所都暫停開(kāi)放，這種應(yīng)對(duì)措施使得傳統(tǒng)的社會(huì)工作服務(wù)方式難以有效進(jìn)行，即線下服務(wù)工作難以開(kāi)展，傳統(tǒng)的社會(huì)工作方法和技巧基本喪失用武之地。

（一）社會(huì)工作參與線下社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)管理工作難度大

社區(qū)是社會(huì)的基本單元，社區(qū)防控工作在整個(gè)公共衛(wèi)生事件工作中起著關(guān)鍵的作用[7]。社會(huì)工作在社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)中扮演重要角色，但在參與社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)中面臨著諸多難點(diǎn)。首先，在社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)行動(dòng)中，社會(huì)工作者收集社區(qū)居民信息難。社會(huì)工作參與社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)意味著社會(huì)工作者以整個(gè)社區(qū)中的居民群體為服務(wù)對(duì)象，而不局限于自己以前服務(wù)的對(duì)象。所以，在參與社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)管理的過(guò)程中，社會(huì)工作者首先需要收集整個(gè)社區(qū)居民的信息。社會(huì)工作者需要通過(guò)傳統(tǒng)的電話方式與社區(qū)居民一一取得聯(lián)系，在與他們對(duì)話交流的過(guò)程中，掌握他們的居家情況、物資情況、應(yīng)對(duì)能力和心理狀況等，隨后需要自己根據(jù)電話訪談收集到的信息進(jìn)行分類、整理，整個(gè)工作進(jìn)行下來(lái)需要耗費(fèi)每位社會(huì)工作者大量的時(shí)間和精力。由于社區(qū)居民人口數(shù)量龐大，需要配備的社會(huì)工作者也相應(yīng)較多。這對(duì)于社會(huì)工作當(dāng)前的發(fā)展?fàn)顩r來(lái)說(shuō)難以短時(shí)間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。其次，在開(kāi)展社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)時(shí)，社會(huì)工作者排查工作難。為了建立牢固的公共衛(wèi)生服務(wù)防護(hù)網(wǎng)，政府要求對(duì)社區(qū)居民的基本情況進(jìn)行摸排，社會(huì)工作者參與社區(qū)居民的基本情況摸排有其優(yōu)勢(shì)：社會(huì)工作者是社區(qū)居民日常接觸最頻繁的工作者，社會(huì)工作者與社區(qū)居民聯(lián)系最為密切，也建立了比較信任的關(guān)系，摸排工作相對(duì)容易進(jìn)行。但同時(shí)，排查工作是一項(xiàng)需要投入大量社會(huì)工作人員時(shí)間和精力的大工程，每個(gè)社會(huì)工作者線下逐家逐戶登記排查，以確保準(zhǔn)確地掌握居民的基本信息。但這種排查的效率是不高的，會(huì)延誤整個(gè)社區(qū)防控工作的進(jìn)程，也容易導(dǎo)致居民身體健康和社區(qū)整體衛(wèi)生情況受到影響。

（二）線下小組工作、社區(qū)工作難以開(kāi)展，社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)工作進(jìn)程受影響

小組工作和社區(qū)工作是社會(huì)工作重要的專業(yè)方法，傳統(tǒng)的小組工作和社區(qū)工作活動(dòng)均為線下開(kāi)展。把小組工作和社區(qū)活動(dòng)運(yùn)用到社區(qū)居民中，不僅有利于創(chuàng)造一個(gè)相互學(xué)習(xí)的環(huán)境，幫助社區(qū)居民實(shí)現(xiàn)自我改變和自我成長(zhǎng)，而且可以加強(qiáng)社區(qū)居民彼此之間的認(rèn)同感和歸屬感，形成一個(gè)社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力和提高社區(qū)的福祉水平。因公共衛(wèi)生事件而封城和對(duì)社區(qū)居民進(jìn)行出行管控等措施，帶來(lái)了一系列社會(huì)問(wèn)題。社區(qū)居民的生活節(jié)奏被打亂了，造成了行動(dòng)上的不便和心理上的不適。很多社區(qū)居民的居家生活比較無(wú)聊，缺少人際互動(dòng)與溝通；幼兒園、中小學(xué)都停課了，父母與子女們?cè)谝黄鹣嗵幍臅r(shí)間變多，加劇了親子之間的矛盾，比如，有些孩子由于假期過(guò)長(zhǎng)使得行為懶散，沉迷游戲引發(fā)家庭沖突，比如，父母擔(dān)心孩子的成績(jī)落下太多跟不上學(xué)習(xí)的進(jìn)度而倍感焦慮，還有居家辦公的家長(zhǎng)，一邊應(yīng)對(duì)工作，一邊應(yīng)對(duì)孩子，壓力劇增，由此引發(fā)的家庭問(wèn)題激增。社區(qū)內(nèi)的其他特殊群體，如老弱婦孺等弱勢(shì)群體、外來(lái)務(wù)工人員、留守人員等，更加需要得到外界的援助，需要社會(huì)工作者為其爭(zhēng)取合理的資源；社區(qū)內(nèi)公共空間的使用和保潔、樓道雜物堆放、無(wú)人打掃的問(wèn)題越發(fā)凸顯[8]。開(kāi)展小組工作和社區(qū)工作可以有效解決公共衛(wèi)生事件期間出現(xiàn)的社會(huì)問(wèn)題。但是在公共衛(wèi)生事件期間開(kāi)展線下小組活動(dòng)和社區(qū)活動(dòng)又是不可行的，無(wú)論對(duì)服務(wù)對(duì)象還是對(duì)社會(huì)工作者都存在一定的安全問(wèn)題。當(dāng)上述問(wèn)題剛出現(xiàn)的時(shí)候，社會(huì)工作者無(wú)法通過(guò)小組工作和社區(qū)工作有效介入并解決問(wèn)題，問(wèn)題猶如雪球一樣就會(huì)越滾越大，問(wèn)題就越來(lái)越難解決。由此可見(jiàn)，當(dāng)社會(huì)工作的常規(guī)活動(dòng)不能正常進(jìn)行，不僅會(huì)使社區(qū)居民失去保障，需求得不到滿足，還會(huì)影響整個(gè)社區(qū)公共衛(wèi)生服務(wù)工作的進(jìn)程。

（三）線下個(gè)案心理輔導(dǎo)服務(wù)難以進(jìn)行

個(gè)案輔導(dǎo)是社會(huì)工作的重要方法之一。傳統(tǒng)的個(gè)案輔導(dǎo)需要社會(huì)工作者在與服務(wù)對(duì)象面對(duì)面談話溝通交流的過(guò)程中，深入了解服務(wù)對(duì)象的情況及其需求，然后根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同特點(diǎn)制訂出具有個(gè)別化的服務(wù)計(jì)劃，針對(duì)實(shí)際問(wèn)題實(shí)施服務(wù)活動(dòng)，促進(jìn)個(gè)人與周圍環(huán)境或他人之間的關(guān)系穩(wěn)定和諧。重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件不僅影響了居民群眾正常的工作、生活和社交，還加劇了人們的心理壓力。受公共衛(wèi)生事件影響，全國(guó)各地的大、中、小學(xué)校紛紛停課，不能正常返校的大中小學(xué)生只能在家上網(wǎng)課，總體來(lái)說(shuō)學(xué)習(xí)壓力不大，但是缺少其他社交活動(dòng)，這樣容易使得他們的人際交往出現(xiàn)問(wèn)題，與父母的矛盾也增多[9]。另外，在重大公共衛(wèi)生事件期間，有父母會(huì)因?yàn)榕c孩子分隔兩地而產(chǎn)生分離焦慮，有子女因獨(dú)自在家不能與父母團(tuán)聚而擔(dān)驚受怕，有孕婦受公共衛(wèi)生事件影響出現(xiàn)或者加劇產(chǎn)后抑郁問(wèn)題，有人因親人突然離世而哀傷自責(zé)等[10]，種種情緒問(wèn)題和心理危機(jī)不斷涌現(xiàn)。在這樣的特殊時(shí)期，人們很需要專業(yè)的社會(huì)工作者配合心理咨詢師為其提供心理咨詢、情緒疏導(dǎo)服務(wù)。但是公共衛(wèi)生事件期間使用常規(guī)化的個(gè)案輔導(dǎo)方法，既可能引起病毒交叉感染，不利于公共衛(wèi)生服務(wù)工作的進(jìn)行，也可能因介入不及時(shí)而導(dǎo)致心理和情緒問(wèn)題加劇。因而，線下個(gè)案心理輔導(dǎo)服務(wù)難以進(jìn)行。

由此可見(jiàn)，在發(fā)生公共衛(wèi)生事件期間，大大小小的、隱性顯性的社會(huì)問(wèn)題不斷出現(xiàn)，這時(shí)候正是社會(huì)工作發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)提供服務(wù)的時(shí)候，但是挨家挨戶的走訪問(wèn)候并不符合實(shí)際情況，線下小組工作、社區(qū)工作難以開(kāi)展，線下個(gè)案心理輔導(dǎo)也難以進(jìn)行。在這種情況下，如何轉(zhuǎn)變社會(huì)工作服務(wù)方式，以發(fā)揮自身的作用優(yōu)勢(shì)從而更好地滿足服務(wù)對(duì)象的需求，是社會(huì)工作面臨的一個(gè)重大考驗(yàn)，也是社會(huì)工作需要解決的問(wèn)題。所以，把社會(huì)工作的服務(wù)模式由“線下”轉(zhuǎn)換為“線上”是順應(yīng)公共衛(wèi)生服務(wù)要求的必然選擇。

三、社會(huì)工作“線上”服務(wù)的效果分析

社會(huì)工作是一門獨(dú)立的學(xué)科，擁有自己的專業(yè)理論、專業(yè)倫理和專業(yè)方法。同時(shí)，它綜合多學(xué)科知識(shí)，形成其獨(dú)特的知識(shí)體系。它是一種秉持利他主義價(jià)值觀，以服務(wù)對(duì)象為本，以科學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的專業(yè)方法，向有需要的困難群體提供專業(yè)幫助的職業(yè)活動(dòng)[11]，從事社會(huì)工作服務(wù)的社會(huì)工作者不僅掌握社會(huì)工作所必需的專業(yè)知識(shí)和技能，而且具備社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、管理學(xué)、教育學(xué)、法學(xué)等多學(xué)科的綜合知識(shí)。他們常年活躍于服務(wù)兒童、青少年、殘疾人、婦女、長(zhǎng)者等群體，致力于社會(huì)福利、社會(huì)救助、殘障康復(fù)、優(yōu)撫安置等工作。社會(huì)工作者可以在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行義務(wù)診療工作，調(diào)解醫(yī)患矛盾；也可以深入大、中、小學(xué)進(jìn)行學(xué)校社會(huì)工作，促進(jìn)學(xué)生身體和心理的健康發(fā)展；還可以在監(jiān)獄進(jìn)行矯正社會(huì)工作，幫助犯罪人員回歸社會(huì)；甚至還可以進(jìn)入企業(yè)開(kāi)展社會(huì)工作，幫助職工維護(hù)權(quán)益、釋放工作壓力等。社會(huì)工作者的工作內(nèi)容與公共衛(wèi)生事件的防護(hù)工作契合度極高，因而他們?cè)诠残l(wèi)生事件中發(fā)揮著重要作用。

（一）社會(huì)工作者有效整合了社會(huì)資源，緩解了公共服務(wù)物資不足的困境

此次突發(fā)性公共衛(wèi)生事件，其傳染之迅速及其危害之嚴(yán)重使得國(guó)家不得不倡導(dǎo)全國(guó)人民盡可能留在家中，避免外出感染病毒以及增加公共衛(wèi)生事件擴(kuò)散的速度，同時(shí)倡導(dǎo)各省份停工停產(chǎn)。服務(wù)業(yè)作為引起居民流動(dòng)性最大的行業(yè)，首先停止?fàn)I業(yè)。在此期間，很多商鋪都陸續(xù)停業(yè)，無(wú)法向居民提供服務(wù)。因此，物資緊缺的問(wèn)題不僅深深困擾每一位社區(qū)居民，同時(shí)也困擾著一線醫(yī)護(hù)人員。在此情況下，社會(huì)工作者發(fā)揮了巨大的資源整合作用，他們利用各種方法在全國(guó)范圍內(nèi)收集資源信息，廣泛鏈接社會(huì)資源，與各方社會(huì)力量等取得聯(lián)系，幫助醫(yī)院、社區(qū)鏈接資源，使資源緊缺的單位物資迅速得到補(bǔ)充，保持醫(yī)院及其他單位秩序的正常運(yùn)行。例如，江門市的社工積極發(fā)揮“社工＋慈善”的聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，整合鏈接各方資源支持社區(qū)群防群控。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，江門市的社工通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道共鏈接愛(ài)心物資6129件，價(jià)值人民幣14.1245萬(wàn)元[12]。其中，江門市利民社工服務(wù)中心的社工積極鏈接防疫物資，通過(guò)線上籌集口罩、消毒水等物資，蓬江區(qū)恒愛(ài)社工服務(wù)中心的社工聯(lián)合相關(guān)慈善組織在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)起愛(ài)心募集活動(dòng)，最后共募集1000個(gè)愛(ài)心防疫箱，惠及江門市區(qū)1000戶弱勢(shì)群體[12]。廣州市穗星社會(huì)工作服務(wù)中心與廣東廣播電視臺(tái)音樂(lè)之聲合作，發(fā)起線上愛(ài)心募捐活動(dòng)，號(hào)召了200多個(gè)愛(ài)心企業(yè)及愛(ài)心人士參與捐贈(zèng)，募集了價(jià)值180多萬(wàn)元的愛(ài)心物資[13]。社會(huì)工作者利用網(wǎng)絡(luò)渠道參與到防疫工作中，不僅緩解了社區(qū)居民物資不足的困境，而且使資源緊缺的單位物資迅速得到了補(bǔ)充，有效解決了一線醫(yī)護(hù)工作者工作、生活物資短缺問(wèn)題，保持醫(yī)院及其他單位秩序的正常運(yùn)行。

（二）社會(huì)工作者積極宣傳公共衛(wèi)生事件的政策和知識(shí)，促進(jìn)防疫工作順利進(jìn)行

在新冠肺炎疫情期間，互聯(lián)網(wǎng)的使用人數(shù)大大增加，使用的人群類型更加多元，互聯(lián)網(wǎng)信息對(duì)民眾心理的影響更廣泛和深入?；ヂ?lián)網(wǎng)上存在許多不實(shí)的信息，難免會(huì)使受眾群體產(chǎn)生恐慌、焦慮的心理，并由此引發(fā)了大量集體非理性行為，如搶購(gòu)口罩、糧食、“雙黃連”口服液等。如果不及時(shí)處理，勢(shì)必會(huì)影響疫情防控工作的進(jìn)程，影響社會(huì)安定[14]。而互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于新冠肺炎疫情的真實(shí)報(bào)道和防疫政策、措施的宣傳則能安撫民眾恐慌和焦慮的心理，有利于疫情防控工作的順利進(jìn)行。因此，引導(dǎo)人們了解新冠肺炎疫情以及掌握正確的防護(hù)措施成為公共衛(wèi)生事件期間的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。在這種情況下，社會(huì)工作者發(fā)揮了宣傳政策的作用。他們從公共衛(wèi)生服務(wù)的宣傳教育上入手，做好公共衛(wèi)生事件的宣傳工作。在新冠肺炎公共衛(wèi)生事件暴發(fā)高峰期，作為政府宣傳政策的補(bǔ)充機(jī)制和渠道，他們主要通過(guò)線上的方式在全社會(huì)范圍內(nèi)向各行各業(yè)和廣大人民群眾解讀政策、學(xué)習(xí)政策，使各企業(yè)和居民群眾掌握政策的關(guān)鍵信息，進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)化相關(guān)的公共衛(wèi)生服務(wù)工作。重慶暖洋洋社會(huì)工作服務(wù)中心的社工通過(guò)微信群、廣播等平臺(tái)，運(yùn)用制作每日讀報(bào)、開(kāi)展線上課堂等方式，向居民科普相關(guān)公共衛(wèi)生服務(wù)知識(shí)，同時(shí)澄清輿論，破除謠言，幫助居民及時(shí)了解公共衛(wèi)生事件最新進(jìn)展，正確了解、看待公共衛(wèi)生事件，避免恐慌心理產(chǎn)生的同時(shí)提高了居民的防疫意識(shí)。廣州市番禺區(qū)18個(gè)社工站的社工通過(guò)社區(qū)的微信群向居民群眾宣傳政府發(fā)布的“新型冠狀病毒預(yù)防方法”等信息，并聯(lián)合鎮(zhèn)街、村居利用微信公眾號(hào)推送政策的公共衛(wèi)生服務(wù)相關(guān)內(nèi)容，引導(dǎo)居民正確防疫[15]。崇州市崇錦社會(huì)工作服務(wù)中心的社工通過(guò)微信群、電話等線上工具為一線防疫工作者提供防護(hù)知識(shí)普及、情緒疏導(dǎo)等支持服務(wù)，還協(xié)助村社區(qū)及時(shí)澄清不實(shí)信息，對(duì)于群眾的疑問(wèn)及時(shí)解答，抵制錯(cuò)誤信息，積極轉(zhuǎn)發(fā)各類權(quán)威發(fā)布的有效信息，切實(shí)緩解一線防疫工作者的壓力，引導(dǎo)社區(qū)居民樹(shù)立積極應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件的正確觀念[16]。

（三）社會(huì)工作者構(gòu)筑起覆蓋全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，保障民眾需求

社會(huì)工作作為一個(gè)以科學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)，運(yùn)用專業(yè)手段為困難人群提供專業(yè)服務(wù)的職業(yè)活動(dòng)，它的專業(yè)使命就是要幫助有需要的困難群體。在公共衛(wèi)生事件發(fā)生初期，我國(guó)社會(huì)出現(xiàn)了短暫的不適應(yīng)狀況，不同的領(lǐng)域面臨著不同的挑戰(zhàn)，民眾陷入不同的需求困境。在這種情況下，社會(huì)工作者迅速構(gòu)筑起覆蓋全面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為民眾提供各種服務(wù)以滿足其需求。一方面，社會(huì)工作者為民眾提供防疫指引、物質(zhì)支援等服務(wù)，滿足民眾物質(zhì)層面的需求。對(duì)于社區(qū)內(nèi)的居民群眾，通過(guò)微信了解他們的居家情況，推薦可以線上看病、線上預(yù)約口罩、線上買菜、線上咨詢的平臺(tái)，為他們提供生活服務(wù)指引。針對(duì)孤寡老人、殘障人士、孕婦等弱勢(shì)群體，通過(guò)電話訪問(wèn)了解他們的需求，進(jìn)行物質(zhì)支援。另一方面，社會(huì)工作者為民眾提供心理輔導(dǎo)、情緒管理等服務(wù)，滿足他們精神層面的需求。在對(duì)抗新冠肺炎公共衛(wèi)生事件的過(guò)程中，民眾或者一線防疫工作人員的精神上出現(xiàn)移情、心理疲憊以及無(wú)力感等情緒問(wèn)題時(shí)，社會(huì)工作者聯(lián)合心理咨詢師準(zhǔn)確評(píng)估后，通過(guò)個(gè)別接觸或者團(tuán)體輔導(dǎo)的方式向他們提供心理輔導(dǎo)，緩解他們的不良情緒和反應(yīng)，釋放心理壓力，預(yù)防情緒惡化，增強(qiáng)環(huán)境適應(yīng)能力，協(xié)助他們正確管理情緒。新冠肺炎公共衛(wèi)生事件發(fā)生以來(lái)，廣州各社工機(jī)構(gòu)開(kāi)通了235條“紅棉守護(hù)”熱線，為超過(guò)6萬(wàn)名的社區(qū)居民提供相關(guān)防疫咨詢服務(wù)。社會(huì)工作者結(jié)合線上和線下服務(wù)，及時(shí)介入了突發(fā)重病、摔傷等緊急個(gè)案，提供上門送醫(yī)、送藥、送口罩等緊急援助5478次，服務(wù)10540人次[17]。廣州社工在服務(wù)過(guò)程中不僅關(guān)注社區(qū)居民個(gè)人心理、生理、精神層面的需求，還積極聯(lián)合社會(huì)各方力量，構(gòu)建困難群體的救援服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，著力解決公共衛(wèi)生事件期間弱勢(shì)群體面臨的困境。

四、由“線下”轉(zhuǎn)向“線上”：數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代社會(huì)工作服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型路向

社會(huì)工作者運(yùn)用新媒體工具開(kāi)展線上服務(wù)，會(huì)隨著新媒體時(shí)代蓬勃發(fā)展轉(zhuǎn)變成一種新的服務(wù)方式，社會(huì)工作線上服務(wù)越來(lái)越多地呈現(xiàn)出多樣化發(fā)展態(tài)勢(shì)。此次公共衛(wèi)生事件是社會(huì)工作服務(wù)方式轉(zhuǎn)型的契機(jī)，也初步彰顯了線上服務(wù)方式的成效?？梢?jiàn)，在后公共衛(wèi)生事件時(shí)期，社會(huì)工作服務(wù)方式由“線下”轉(zhuǎn)型為“線上”不僅是有效應(yīng)對(duì)公共衛(wèi)生事件的必然選擇，也是社會(huì)工作服務(wù)方式由傳統(tǒng)向現(xiàn)代轉(zhuǎn)型的探索。

（一）將社群運(yùn)營(yíng)思維運(yùn)用于線上社會(huì)工作服務(wù)

社會(huì)工作者可以將廣泛地應(yīng)用于企業(yè)用戶管理的社群運(yùn)營(yíng)思維運(yùn)用到社區(qū)居民的信息收集、排查與管理工作中[18]，使社會(huì)工作服務(wù)建設(shè)邁向數(shù)字化和信息化。一方面，社會(huì)工作者可以通過(guò)建立QQ群、微信群等方式，進(jìn)行信息的收集與管理，并積極號(hào)召社區(qū)內(nèi)的每位居民加入他們創(chuàng)建的微信群，利用群公告提醒社區(qū)居民及時(shí)關(guān)注群內(nèi)各項(xiàng)信息的發(fā)布。社會(huì)工作者也可以及時(shí)在群內(nèi)發(fā)布公共衛(wèi)生事件期間關(guān)于社區(qū)出入管理的信息，方便居民辦理出入證、返城返鄉(xiāng)等手續(xù)，同時(shí)發(fā)布社區(qū)公共衛(wèi)生事件的動(dòng)態(tài)信息，如上傳對(duì)社區(qū)進(jìn)行消毒的視頻供居民觀看，以此穩(wěn)定民心[19]。社會(huì)工作者還可以通過(guò)微信接龍這一功能，讓社區(qū)居民在群上自報(bào)體溫，以便第一時(shí)間了解居民的身體概況；可以通過(guò)在微信群發(fā)布調(diào)查問(wèn)卷，線上收集轄區(qū)居民每日行程信息，及時(shí)掌握居民的日常動(dòng)態(tài)。另一方面，社會(huì)工作者充當(dāng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員，利用信息化技術(shù)進(jìn)行排查數(shù)據(jù)的收集和統(tǒng)計(jì)。他們可以在微信群上發(fā)布根據(jù)防控排查需求篩選軟件設(shè)計(jì)的“社區(qū)居民情況統(tǒng)計(jì)表”，借助社群平臺(tái)開(kāi)展排查工作，并通過(guò)設(shè)計(jì)居民體溫日?qǐng)?bào)和物資采購(gòu)電子表單，在QQ群或微信群上采集相關(guān)信息，避免打電話溝通匯總的繁瑣，極大地減輕社會(huì)工作者的工作負(fù)荷。把社群運(yùn)營(yíng)思維運(yùn)用到線上社會(huì)工作服務(wù)中，便于信息收集和排查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，不僅避免人口聚集，避免公共衛(wèi)生事件危害的擴(kuò)散，而且加速社區(qū)排查工作進(jìn)度，使社會(huì)工作服務(wù)管理更加有序和高效，為社會(huì)工作者及社區(qū)居民提供有保障的防控機(jī)制。

（二）將“網(wǎng)絡(luò)直播”模式運(yùn)用于社會(huì)工作常規(guī)活動(dòng)

隨著網(wǎng)絡(luò)直播行業(yè)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)直播逐漸走進(jìn)人們的視野，并且影響力也越來(lái)越大。在公共衛(wèi)生事件時(shí)期，也可以把網(wǎng)絡(luò)直播運(yùn)用到社會(huì)工作服務(wù)領(lǐng)域。針對(duì)在公共衛(wèi)生事件期間居民群眾出現(xiàn)的問(wèn)題，社會(huì)工作者可以著手搭建云資源平臺(tái)，讓網(wǎng)絡(luò)直播走進(jìn)社會(huì)工作常態(tài)化活動(dòng)中。為了緩解社區(qū)居民居家隔離的沉悶，社會(huì)工作者可以成為社區(qū)主播帶領(lǐng)社區(qū)居民開(kāi)展線上興趣小組活動(dòng)。社會(huì)工作者可以通過(guò)企業(yè)微信的網(wǎng)絡(luò)視頻功能開(kāi)展云美食分享小組，讓社區(qū)居民足不出戶在家也能制作美食、分享美食，實(shí)現(xiàn)以廚會(huì)友、以食為樂(lè)，增加居家生活的樂(lè)趣；可以開(kāi)展線上親子互動(dòng)小組活動(dòng)，營(yíng)造健康自信的家庭防控氛圍。為了提高社區(qū)居民的防范意識(shí)，社會(huì)工作者可以化身“教育主播”，開(kāi)展線上教育小組活動(dòng)。社會(huì)工作者可以開(kāi)展線上防疫學(xué)習(xí)活動(dòng)，教大家正確洗手法、佩戴口罩的方法等相關(guān)防疫指南，學(xué)習(xí)結(jié)束后還可以設(shè)置相關(guān)防疫知識(shí)的搶答題，加深社區(qū)居民對(duì)防疫知識(shí)的了解；可以開(kāi)展線上新冠肺炎知識(shí)學(xué)習(xí)小組，通過(guò)發(fā)放圖片、視頻等媒介，引導(dǎo)社區(qū)居民在討論、分享的過(guò)程中學(xué)習(xí)新冠肺炎的發(fā)病癥狀及預(yù)防方法；可以推出線上八段錦活動(dòng)，每節(jié)小組通過(guò)企業(yè)微信線上打卡約見(jiàn)，電腦播放八段錦視頻教學(xué)，組員在家跟隨教學(xué)視頻做八段錦運(yùn)動(dòng)，有效提高居民免疫力[20]。將“網(wǎng)絡(luò)直播”模式運(yùn)用于社會(huì)工作常規(guī)活動(dòng)，不僅可以緩解公共衛(wèi)生事件期間居民群眾隔離在家中的郁悶感，豐富居家生活，而且可以促進(jìn)社區(qū)居民之間的互動(dòng)，團(tuán)結(jié)鄰里關(guān)系，有利于和諧社區(qū)的建立。同時(shí)，還讓社區(qū)居民了解新冠肺炎公共衛(wèi)生事件的傳播途徑和臨床表現(xiàn)，掌握戴口罩的正確方法，提高社區(qū)居民對(duì)公共衛(wèi)生事件的防范意識(shí)。

（三）將網(wǎng)絡(luò)媒體運(yùn)用于社會(huì)工作心理干預(yù)

在信息技術(shù)發(fā)展蓬勃的今天，網(wǎng)絡(luò)媒體已經(jīng)被廣泛運(yùn)用到各個(gè)領(lǐng)域。新冠肺炎公共衛(wèi)生事件暴發(fā)以來(lái)，各種各樣的情緒、心理問(wèn)題就像病毒般來(lái)勢(shì)洶洶。如何預(yù)防、緩解心理危機(jī)和情緒問(wèn)題，及時(shí)解除“心病”需要引起社會(huì)工作者的高度關(guān)注。社會(huì)工作者可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)幫助社區(qū)居民緩解不同的情緒壓力或心理問(wèn)題。針對(duì)社區(qū)居民居家隔離產(chǎn)生的無(wú)聊情緒及恐慌心理，社會(huì)工作者可以通過(guò)官方微信公眾號(hào)或抖音號(hào)推送公共衛(wèi)生事件最新情況、衛(wèi)生健康小知識(shí)和辟謠信息等資訊，幫助社區(qū)居民及時(shí)了解公共衛(wèi)生事件最新進(jìn)展，引導(dǎo)社區(qū)居民正確認(rèn)識(shí)公共衛(wèi)生事件形勢(shì)。同時(shí)可以推出一系列線上活動(dòng)，使社區(qū)居民通過(guò)與人交流、互動(dòng)產(chǎn)生共鳴及社區(qū)歸屬感，緩解無(wú)聊情緒。對(duì)于情緒壓力比較強(qiáng)烈的居民，社會(huì)工作者可以通過(guò)微信文字、語(yǔ)音或視頻的方式與社區(qū)居民單獨(dú)談話，運(yùn)用專業(yè)力量幫助其緩解情緒壓力。對(duì)于出現(xiàn)心理疾病傾向的個(gè)體，社會(huì)工作者可以聯(lián)系專業(yè)心理咨詢師，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立起專業(yè)心理咨詢師與服務(wù)對(duì)象溝通的橋梁。通過(guò)一對(duì)一的線上服務(wù)模式，專業(yè)心理咨詢師與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行深入交流，全面了解服務(wù)對(duì)象的心理狀態(tài)，找出引發(fā)心理問(wèn)題的癥結(jié)，運(yùn)用系統(tǒng)理論與實(shí)際相結(jié)合的方式對(duì)服務(wù)對(duì)象的生理、心理、社會(huì)環(huán)境等方面進(jìn)行分析，從而對(duì)癥下藥，幫助服務(wù)對(duì)象走出心理困境。社會(huì)工作者也需要積極關(guān)注公共衛(wèi)生事件期間社區(qū)居民心理健康問(wèn)題的預(yù)防。一方面，可以通過(guò)在微信群和官方公眾號(hào)發(fā)布心理健康提示、科學(xué)調(diào)控心理方法等信息，做好相關(guān)心理健康知識(shí)的普及工作，提高心理健康問(wèn)題的關(guān)注度，提高社區(qū)居民的心理疾病預(yù)防意識(shí)。另一方面，可以通過(guò)錄制公益視頻，向社區(qū)居民普及心理健康常識(shí)和心理疾病預(yù)防知識(shí)。與此同時(shí)，創(chuàng)新預(yù)防知識(shí)普及的形式和內(nèi)容，動(dòng)員居民們參與心理健康教育的宣傳片的拍攝，讓更多社區(qū)居民參與進(jìn)來(lái)，提升居民的參與度。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)利用不同的媒體對(duì)社區(qū)居民的隔離情緒進(jìn)行預(yù)防及干預(yù)，有利于及時(shí)疏導(dǎo)居民排解隔離期間出現(xiàn)的不良情緒，預(yù)防心理問(wèn)題，助力于公共衛(wèi)生事件的服務(wù)管理工作。

總之，傳統(tǒng)的社會(huì)工作服務(wù)以線下為主，這種服務(wù)模式難以滿足突如其來(lái)的公共衛(wèi)生事件的需求。社會(huì)工作在公共衛(wèi)生事件期間順應(yīng)時(shí)代要求，大膽跳出固有的框架，把社會(huì)工作服務(wù)轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，創(chuàng)新了社會(huì)工作服務(wù)方式?；ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)的利用，能充分發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，提升社會(huì)工作服務(wù)水平和服務(wù)成效。傳統(tǒng)的線下服務(wù)局限于一定范圍內(nèi)的居民群體，受眾面相對(duì)來(lái)說(shuō)比較有限。而線上服務(wù)形式能擺脫時(shí)空與地域的限制，受眾覆蓋面有所提高。以線上學(xué)習(xí)為例，人們只需要擁有智能設(shè)備，就能隨時(shí)隨地觀看錄制好的教學(xué)視頻，而且支持無(wú)限次回訪，這樣聽(tīng)眾就能擺脫時(shí)空與地域的限制，多次享受免費(fèi)服務(wù)。

未來(lái)，隨著信息技術(shù)的發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的成熟，以及國(guó)家對(duì)社會(huì)工作者技能與素質(zhì)培養(yǎng)體系的完善，社會(huì)工作服務(wù)方式“線上”化將是社會(huì)工作的一種主要服務(wù)方式。這種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變不僅有利于靈活應(yīng)對(duì)各種突發(fā)公共危機(jī)，而且有利于豐富社會(huì)工作既有的服務(wù)方式，發(fā)揮社會(huì)工作的專業(yè)優(yōu)勢(shì)，長(zhǎng)期來(lái)看更能推動(dòng)社會(huì)工作的更新發(fā)展。同時(shí)，這種服務(wù)方式也會(huì)使得社會(huì)工作者與互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)不斷密切交融而頻繁地出現(xiàn)在大眾的視野，從而引起更多人的關(guān)注與重視，這也有利于提高社會(huì)工作專業(yè)在我國(guó)社會(huì)的認(rèn)同度。